網絡治理、房貸利率……一批惠民新規3月起施行

  更完善的證券法保障股民權益、更細緻的網絡治理新規禁止“人肉搜索”等行為、更靈活的房貸利率給民實惠、更貼心的交管新規啟動試點……3月起,一批惠民新規開始實行,關乎你我切身利益。

  新證券法強化投資者保護

  修訂后的證券法自3月1日起施行,關乎股民投資安全。

  新證券法強調,發行人報送的證券發行申請文件,應當充分披露投資者作出價值判斷和投資決策所必需的信息。在違法違規責任方面,不但要承擔嚴厲的行政處罰,還要承擔欺詐發行、虛假信披等的民事賠償責任,受到失信懲戒約束,涉嫌犯罪的將移送司法機關追究刑事責任。

  新證券法明確要求證券公司不得允許他人以證券公司的名義直接參與證券的集中交易,並壓實了承銷商的核查責任。在發行人信披違法時,保薦人、承銷證券公司中的直接責任人員,也要對投資者的損失承擔過錯推定的連帶賠償責任。

  對於證券服務機構,新證券法統一對除投資諮詢機構以外的服務機構實行事後備案管理。證券服務機構未勤勉盡責的,最高可處以業務收入10倍罰款,情節嚴重的並處暫停或者禁止從事證券服務業務的行政處罰。

  對於投資者,新證券法進一步強化了證券賬戶實名制,完善了有關內幕交易、操縱市場、利用未公開信息進行交易的法律禁止性規定,也為投資者維權提供了一系列保障措施。

  禁止人肉搜索、流量造假等違法活動

  《網絡信息內容生態治理規定》自3月1日起施行。規定明確,網絡信息內容服務使用者和生產者、平台不得開展網絡暴力、人肉搜索、深度偽造、流量造假、操縱賬號等違法活動。

  網絡信息內容生產者應當遵守法律法規,遵循公序良俗,不得損害國家利益、公共利益和他人合法權益。不得製作、複製、發布含有“危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權,破壞國家統一”和“損害國家榮譽和利益”等內容的違法信息,防範和抵制製作、複製、發布含有“使用誇張標題,內容與標題嚴重不符”和“炒作緋聞、醜聞、劣跡”等不良信息。

  網絡信息內容服務使用者應當文明健康使用網絡,按照法律法規的要求和用戶協議約定,切實履行相應義務,在以發帖、回復、留言、彈幕等形式參與網絡活動時,文明互動、理性表達。

  根據規定,網絡信息內容服務平台應當加強本平台網絡信息內容生態治理,培育積極健康、向上向善的網絡文化。網絡信息內容服務平台應當健全用戶註冊、賬號管理、信息發布審核、跟帖評論審核、版面頁面生態管理、實時巡查、應急處置和網絡謠言、黑色產業鏈信息處置等制度。

  購買理財保險維權更有保障

  購買使用銀行保險類服務時發生糾紛怎麼辦?3月1日起施行的《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》提供了維權後盾。

  辦法明確,銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體,對消費投訴事項進行屬地管理,充分考慮和尊重消費者的合理訴求,公平合法作出處理結論。

  辦法鼓勵提高投訴處理效率,對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,銀行保險機構應當在15日內辦理完畢並告知投訴人,情況複雜的可延長至30日;情況特別複雜或者有其他特殊原因的,經過必要審批程序后,辦理期限再延長30日。

  辦法要求銀行保險機構建立健全溯源整改、責任追究制度。銀行保險機構要建立投訴處理迴避制度,指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。

  辦法強調,銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求,不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。

  部分地區試點“接受教育減免交通違法記分”

  根據公安部《接受交通安全教育減免道路交通安全違法行為記分工作規範(試行)》的通知,自3月1日起,“接受教育減免交通違法記分”政策在廣東深圳等部分地區啟動試點。

  符合規定條件的機動車駕駛人,可以參加公安交管部門組織的道路交通安全法律、法規和相關知識學習、考試,或者交通安全公益活動,減免道路交通安全違法行為記分。本記分周期內兩次以上滿分記錄或者累積記分已達到12分等8種情形之一的,不予受理申請。

  根據該規範,機動車駕駛人接受交通安全教育的方式包括參加學習考試或者交通安全公益活動兩種。學習考試的方式包括網上學習考試、現場學習考試;交通安全公益活動的形式包括文明交通勸導、交通安全宣傳等。

  在減免記分的方式和分值方面,需要說明的是,規定明確機動車駕駛人接受交通安全教育后,符合減免記分條件的,在駕駛人現有累積記分分值中扣減,而不是在處理交通違法行為時作不記分處理。機動車駕駛人每個記分周期累計最高減免6分。

  商業房貸利率調整 借款人可“二選一”

  根據中國人民銀行公告,自2020年3月1日至8月31日,將就存量浮動利率貸款的定價基準進行轉換。這意味着存量商業性個人住房貸款定價基準也將進行轉換。

  公告明確,自2020年3月1日起,金融機構應與存量浮動利率貸款客戶就定價基準轉換條款進行協商,將原合同約定的利率定價方式轉換為以LPR為定價基準加點形成(加點可為負值),加點數值在合同剩餘期限內固定不變;也可轉換為固定利率。定價基準只能轉換一次,轉換之後不能再次轉換。已處於最後一個重定價周期的存量浮動利率貸款可不轉換。

  存量的定價基準轉換為借款人出了一道選擇題:可與銀行協商確定轉換為LPR,或者是選擇固定利率。如果選擇以LPR定價,在預期LPR下降的背景下,客戶選擇浮動利率報價會比較合適;但在通脹上行等因素影響下,LPR也不排除會進入上升周期,浮動的房貸利率也可能隨之走升。如果選擇切換為固定利率,借款人在最近重定價周期內可能會承擔略多的利息支出。

  借款人可主動與銀行進行溝通,協商確定轉換方式和具體條款。

責任編輯:覃輝

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中國科學院院士黃維:飢餓科技促使我國實現跨越式科技創新

12月15日,由西部(重慶)科學城、光大控股、特斯聯共同舉辦的重慶城市智能科技研討會在渝開幕。中國科學院院士,國家“973計劃”項目首席科學家黃維受邀參會併發言。黃維坦言:“在新的科技革命拐點來臨之際,確立顛覆性科技創新的發展戰略尤為重要,這是準確把握未來、規避技術突襲及產業風險,提升國家核心競爭力的必然選擇。”

中國科學院院士黃維連線城市智能科技研討會併發言

技術變革的歷史性交匯需夯實PLIM

在黃維看來,我國正面對新一輪科技革命和產業變革,並與我國發展方式的轉變正在產生歷史性交匯。我們必須牢牢把握未來顛覆性科技創新的關鍵機遇。要進一步夯實以PLIM(P代表以物質科學為核心的基礎學科,L代表以生命科學為核心的前沿學科,I代表以信息科學為核心的應用學科,M代表數學科學)這些關鍵科技基礎工具,進一步加快FAMISHED等為代表的科學技術及前沿領域的發展步伐。

FAMISHED英文原意是極度飢餓,而現在用來指代最有可能產生顛覆性技術創新的八大科學技術前沿領域:柔性电子、人工智能、材料科學、泛物聯網、空間科學、健康科學、能源科學、數據科學。我國迫切需要在上述科學技術前沿的八大活躍領域重點布局,特別是要強化基礎研究與原始創新,掌握關鍵核心技術,加快發展根部技術,加速孕育顛覆性技術變革和群體性技術突破,不斷催生新經濟、新業態、新模式,謀求生產力質的飛躍,這樣才能真正推動創新驅動發展戰略的落地和實施。

城市智能科技UrbanTech以柔性电子為基礎

我們初步研判,未來將是碳基材料與光電過程融合的時代,在此基礎上將會孕育巨型的柔性电子產品。石墨烯納入碳基材料、有機高分子材料等都是典型的碳基材料,他們與激光、光通信、光存儲、光現實將成為時代特徵,所以也稱柔性电子定義新時代。

柔性电子產業是一個非常巨大的產業,它的應用領域包括非常廣泛,柔性显示、健康醫療、可穿戴設備、人機交互、柔性存儲、智能家居等所有城市智能科技UrbanTech相關場景中的科技元素都與其有密切關係。而城市,也成為柔性电子技術最重要和最集中的應用場所。有關部門預測,到2028年,柔性电子產業的產值將達到3000多億美元,並呈現指數型增長。城市智能科技(UrbanTech)是一種前沿的城市發展理念,它描述了基於城市線 上與線下數據的有序流通,利用智能技術直接改善城市生活和城市可持續性發展的進化過程,可以覆蓋公共場所、建築環境、交通、基礎設施及工業等領域,是城市未來發展的風向標,也因此成為全球資本極度關注的焦點領域。

在本次城市智能科技研討會上,包括麻省理工學院的塔科瑪創新工作室、中國电子技術標準化研究院、中青旅、奇安信科技集團等 41 家企業、學術機構共同與特斯聯簽署合作協議,加入特斯聯AICITY生態平台,意味着特斯聯正在圍繞城市科技的底層技術、智能化應用以及企業服務和社會生活服務構建全方位的城市智能科技圈。

尤其值得注意的是,2020年4月,特斯聯宣布在重慶打造全球首個人工智能城市特斯聯AICITY,這將是一個在智能終端設備製造、数字化場景呈現、人機交互、大數據存儲、智能辦公空間等領域全面應用柔性电子技術的城市級代表性案例。在2021年之後,我們認為在中國西部,也就是在重慶可以打造中國的碳谷,聚焦新經濟、新生態、新機遇,聚焦柔性电子,從前沿科技創新、新興產業聚集、智能技術落地及商業化等多方面共同打造一個全新的智能化、数字化新城。

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浙江:對涉疫商家啟動“信用修復”計劃

  中國消費者報杭州訊(記者 鄭鐵峰)連日來,市場監管總局等多部委陸續出台幫扶政策,支持各地企業復工復產。為緩解新冠肺炎疫情對企業經營帶來的衝擊,浙江省市場監管局指導阿里巴巴平台推出一系列舉措,對因物流限制等客觀因素影響平台信用的商家進行免責處理和信用修復,最大限度降低疫情給商家經營帶來的負面影響。

  新冠肺炎疫情期間,不少商家尤其是湖北及浙江溫州、台州等地的一些中小企業經營者,因各地防控政策和物流運輸條件限制,很多訂單無法按時發貨。按照電商平台現有規則,此類情況會被計入店鋪評分和信用積分,將對商家的各方面經營產生諸多負面影響。

  一位來自溫州的商戶連續幾年都是平台的金牌賣家。當地在疫情期間實施了道路和快遞管控措施,商家發貨和物流配送時間受到不小影響。一些不明情況的消費者就此給出差評,導致這名商家信用降分痛失金牌賣家。

  還有一家經營生活用品的店鋪,自2010年開店起,一直用心經營着店鋪,各項服務指標均高於行業平均水平。但因打理店鋪的4名員工都來自湖北武漢,疫情期間全部被隔離在家,商家經營受到不小影響。儘管商家掛出了無法及時發貨的提醒公告,但還是遭到一些消費者誤解和投訴,店鋪信用積分驟降。

  為了幫助商家平穩過渡、快速恢復經營,在浙江省市場監管部門的指導下,淘寶和天貓平台於2月27日啟動涉疫情商家“平台信用修復”計劃,對受疫情影響無法正常經營的商家進行綜合評估和信用修復。因政府征管和物流受限等不可抗力造成的未按時發貨等情形,經平台核實相關證明后,將不計入店鋪負面評分和信用積分。

  據了解,為支持平台商家復工復產,淘寶天貓2月11日公布了10項商家扶持細則,減免疫區商家的相關服務費用並提供免息貸款。

  浙江省市場監管局有關負責人表示,在做好疫情防控工作的前提下,有序推動各類企業復工復產,是當前的緊迫任務。大型電商平台要充分發揮示範和幫扶作用,一方面要積極協同監管部門維護好網絡經營秩序,另一方面也要針對疫情期間商家面臨的困難拿出針對性的幫扶舉措,真正為商家排憂解難,消除他們的後顧之憂,與商家共渡難關。

責任編輯:游婕

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資本盯上網紅經濟:MCN機構60%股權賣出2.7億天價

屬於2020年的高頻詞彙,躲不開電商、直播、帶貨,也躲不開網紅經濟。但資本想要玩一局網紅經濟,還得好好琢磨琢磨。

關於資本入局網紅經濟,上周發生了令人矚目的兩件事。第一件是,上市公司尚緯股份發公告終止了收購星空野望,羅永浩的“真還傳”延期了;第二件是,元隆雅圖擬出資2.7億元人民幣收購“@原來是西門大嫂”所在MCN機構60%的股權。

兩件事看似雷同,實則略有差異。尚緯股份2017年併購茶恭弘=叶 恭弘公司失敗,2018年併購氣動元件公司失敗——這家做電纜的公司想要跨界買其他行業的公司都失敗了,今年再度頂着監管溢價收購直播公司,失敗自然也在意料之中。據元隆雅圖公開信息显示,這是一家“整合營銷服務機構”;而有花果傳媒則是一家MCN機構。

(MCN機構一般情況下,本質更像“中介公司”或“廣告公司”)

營銷公司收購“中介or廣告公司”,看上去似乎更靠譜一些。

12月14日,北京有花果文化傳媒有限公司(下稱“有花果傳媒”)微博發布的招聘需求中,涵蓋了商務團隊、品牌代運營團隊、電商團隊、運營團隊、視頻團隊、編輯團隊等6個團隊方向的人員需求。值得一提的是,從今年7月至如今的12月,有花果傳媒每月都會在公司藍v微博賬號上發布招聘啟事。

從招聘需求上來看,可以窺見已經布局到電商、帶貨等業務板塊的有花果傳媒,仍在持續大力布局直播、電商相關業務。

借錢買“有花果”?

散戶“怒斥”,股價波動

錢不夠,借錢也要買。

有花果傳媒的資產總額為6543.24萬元,賬面凈資產851.01萬元(截至9月30日)。據第三方報告,有花果傳媒100%股權的評估價為4.54億元,增值率高達5260.07%。

與此同時,元隆雅圖截至今年三季度公司賬面資金1.78億元,並不足以支付2.7億元的收購對價,現金流承壓。對此,元隆雅圖的公司公告中显示,其擬向控股股東雅北投資借款不超過2億元人民幣,期限不超3年,年利率為雅北投資該筆款項的實際融資成本,但最高不超過8%。

“那種垃圾網紅公司才值幾百萬,你花2.7個億才收購百分之六十股權,溢價50倍想讓我們小散(散戶)買單?”一位股民在某炒股APP上表達了對元隆雅圖此舉的疑惑。

(元隆雅圖股價走勢&股民評論)

收購有花果股權信息公布一周,元隆雅圖股價在短暫上揚后整體呈下跌趨勢,近7日主力凈買入為-20.41萬元。

太多人對有花果傳媒將要溢價50倍“賣身”而感到震驚。畢竟,無實業、無固定資產,旗下僅有幾位知名明星的經紀公司,被購買之後再進行概念包裝,從而影響股價的玩法已是眾所周知。

資本想要賺錢,不賣貨也能行。

但有花果傳媒作為MCN機構,和賣貨這件事息息相關。這家公司共計與102位博主合作,其中10位為獨家運營全約博主,86人為獨家代理商務約,全網賬號258個。以博主和自媒體賬號為媒介資源,向品牌方和廣告代理商提供品牌推廣和產品種草服務。同時,有花果傳媒還有自營美妝電商(微信小程序商城及淘寶店鋪)和直播電商業務。

據公開數據显示,2019年直播電商市場規模為4338億元,並將於2020年底到達9610億元。隨着后疫情時代直播電商行業的崛起,上至明星下至網紅紛紛入局帶貨直播,因此,不乏多方對直播電商2021年一定會破“萬億”的預測。而有花果傳媒對電商、直播電商業務的布局,似乎也在情理之中。

(@原來是西門大嫂 旗下淘寶店鋪貨品及銷量)

公開資料中,元隆雅圖將完善公司的新媒體營銷業務布局的期待,放在了收購有花果傳媒上。不同於老羅的前購買方沒提出任何“對賭”要求的做法,元隆雅圖對有花果傳媒的盈利目標有期待。張馨心(@原來是西門大嫂)、閆然、余寅作為本次交易的業績承諾人,承諾有花果傳媒2020年、2021年、2022年實現的歸母凈利潤(扣除非經常性損益前後孰低)分別不低於人民幣3000萬元、3900萬元、5070萬元。

雖然,有花果傳媒2020年前三個季度凈利潤為2851.66萬元,2019年的年度凈利潤僅為666.10萬元,差額巨大。即便是業務板塊中涵蓋了時下大火的直播電商,有花果傳媒想要在疫情常態化、宏觀經濟、消費、廣告行業增長放緩的大環境下,成功實現業績承諾,在大多數人看來仍舊充滿壓力。

網紅帶貨概念股飆升,

背後“韭菜”不夠割了

有報道稱,元隆雅圖表示,本次收購有花果傳媒,將讓公司在新媒體整合營銷領域同時擁有內容能力和提案能力,擁有媒介資源和品牌資源,擁有賬號流量運營能力和全網媒介數據平台能力,成為真正具備新媒體整合能力的公司,將從網紅商業價值的持續提升中分享收益。

那麼,作為網紅或自媒體,如何才能在後疫情時代打包票自己的收益節節高?

將在本次股權轉讓中獲得1.24億元的現金入賬,轉讓完成后持股比例將降為18.32%的有花果傳媒創始人張馨心,微博內容依舊是採訪明星的視頻及好用物轉發抽獎等內容。這個即將實現財務自由的85后網絡紅人,及其旗下的多個簽約網紅仍舊在有條不紊的產出自媒體內容。

近幾年,網紅明星化的運作模式及明星網紅化進入直播領域的行為,似乎讓更多人看到了在直播電商界KOL的商業價值,甚至期待着他們的號召力、影響力能夠愈加強大。然而,明星還有“翻車”的風險呢,網紅又有什麼特別的“護身符”?

且不論那些“說涼就涼”商業價值轉瞬即逝的明星們,僅以仍舊在線卻身陷紛爭的辛巴和羅永浩為例,他們作為時下網絡紅人的頭部代表,尚且一不留神就會面臨所有網民的譴責甚至是法律制裁、商譽下跌。更何況簽約公司且尚需要孵化時長的中尾部網紅呢?常規而言,素人想要成長為KOL需要有時間和資本的積澱,而在成為具有商業價值的KOL的路上還有眾多不可控因素。畢竟,不是每個有花果傳媒旗下的網紅都能成為“西門大嫂”。

然而,即便是“頂流網紅”更新換代的頻率也很快。幾年前的一個頂流網紅張大奕,她所在的公司如涵在上個月走到了退市的邊緣。一年半以前的如涵發行價位12.5美元,總市值超10億美元。但在上市首日,就遭遇破發,股價大跌37%。而今,如涵私有化價格僅為3.4美元,一年多跌了75%。

經營過熊貓直播的王思聰,對於如涵上市首日破發的情況曾有過清晰的分析。MCN機構發展常見的問題也在如涵發展的過程中,展現的淋漓盡致。作為依靠彼時的頭部網紅張大奕成功上市的如涵,在公司上市之後不停的簽約新晉網紅,然而,網紅孵化、網紅電商、網紅營銷模式發展的並不成功,真正成熟的KOL從始至終都只有張大奕一人。而張大奕在直播電商浪潮襲來的過程中,並沒有持續性處於行業領先地位。以至於公司的網紅孵化、運營成本過大,入不敷出,更進一步導致了公司的商業價值走低。

值得一提的是,“西門大嫂”、張大奕之類的網紅,更傾向於薇婭、李佳琦這類“互聯網營銷師”的存在,所在公司的業務板塊更側重於營銷、廣告類的服務項目,甚至會直接參与電商的搭建和商品的線上售賣。而同為網紅的PAPI醬及其短視頻MCN機構,則多維度布局了各品類短視頻創作者,相較於有花果傳媒旗下多個類型相近的博主及自媒體平台,所拓展的內容維度更多。

也許,受到2020年疫情的衝擊,線下商超受到的影響較大,因此助推了直播電商行業及網紅經濟走入大眾視線。然而,網紅帶貨概念股的飆升,並不代表電商直播、博主、網紅自媒體就是長久可信賴、無上限增長的投資方向。12月15日,一條名為《元隆雅圖:謹慎收購MCN企業 嚴格風控保障現金對價》的文章,增加了擬以現金方式收購有花果文化的詳情。文中指出,如現金對價將根據有花果傳媒實際實現凈利潤的不同情況,按51%、20%、29%的比例分三期進行支付,若實際完成利潤不達標,則交易對價將按照實際完成比例進行調整。如果累計承諾完成率低於80%,交易對價將大幅降低,按照27000萬元*累計承諾完成率*累計承諾完成率計算確定。

在後疫情時代,網紅經濟、直播電商行業犹如一塊新鮮出爐的奶油蛋糕,網紅甚至明星們想要跨進直播電商行業,資本也想在能夠帶貨的網紅身上賺一波錢。然而,身為網紅MCN機構的公司,想要持續保存商業價值,萬萬不可將公司的整體收益押寶在零星幾個頭部自媒體上,也不應大肆消耗成本致力於“複製品類重複的KOL”,而如洪水般來襲的“唯數據論”的營銷行為更不能做。

【本文作者崔百珎,由合作夥伴微信公眾號:娛樂獨角獸授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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瞄準醫療保險後市場,棧略數據獲數千萬元B+輪融資

()12月18日消息,據36氪報道,金融科技服務商棧略數據宣布獲得數千萬元B+輪融資。本輪融資由華智資本領投,廣發乾和投資跟投,山景資本擔任獨家財務顧問。

據了解,棧略數據自2016年創立,定位於RPA+AI風控技術提供商,瞄準醫療保險後市場,主要服務醫療支付方和監管機構,為國家和各地方社保、醫保、審計及民政等部門,以及商業銀行、保險公司、保險中介機構、人力資源公司和醫藥企業等合作夥伴提供大數據解決方案。

基於RPA+AI技術,棧略數據從醫療支付場景切入,結合風控模型與專家經驗,為客戶提供金融保險業風控解決方案。目前棧略數據旗下擁有醫療險智能理賠平台、醫保智能風控平台、長護智能管理平台、大數據反洗錢平台、IFRS17系統平台、金融誠信體系平台等產品。

領投方華智資本投資總監鄭文婕表示:“近年來健康險逐漸成為行業增長最快的險種之一,健康險賽道蓬勃發展。棧略數據運用人工智能技術深度賦能健康險的理賠控費、再保支持及保險產品設計等環節,依託醫保業務積累的模型優勢,找到商保變現場景,深耕行業打磨產品,在醫保和商保領域落地了眾多標杆客戶,構築起自身的競爭壁壘。我們看好棧略的技術能力和團隊實力,期待棧略數據在後疫情時代能創造更大的產業價值。”

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上海市消保委發布八大消費投訴典型案例 韋博英語、德邦物流“上榜”

  中國消費者報報道(記者 劉浩)3月12日,上海市消費者權益保護委員會發布2019年度八大典型案例。其中,巧恩美語門店突然關停、韋博英語全國門店關門潮等典型案例引消費者關注。微信“嗨影”、叮噹出行、德邦物流等相關案例也被曝光。

  案例一:巧恩美語門店突然關停

  【案情簡介】2019年5月,上海巧恩教育科技有限公司(以下簡稱巧恩美語)16家門店突然全部關門停業,導致數千名消費者退款無門。僅去年5月16日,消保委就接到30餘名消費者集中投訴,所涉學費普遍在萬元以上。如消費者張女士投訴稱,其於2018年7月和12月為孩子購買了巧恩美語銅川校區3年外語培訓課程,共計繳納學費37600元。去年5月14日,校區仍正常上課,15日突然收到停課通知,校區負責人對此無任何解釋。最令消費者氣憤的是,在門店關停前夕,巧恩美語仍在大肆促銷課程,宣稱購買18800元VIP課程,可享受“買168課時送168課時”優惠,大批消費者因此上當受騙,高額付費購買了相關課程包。目前,公安機關以合同詐騙對此立案偵查,檢察院對該機構負責人批准逮捕。

  【案例評析】《上海市消費者權益保護條例》第二十八條規定:“因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的,經營者應當事先告知消費者,並做出妥善安排。”本案中,巧恩美語全部門店突然關停,既不提前告知消費者關停的原因,也未對課程結算方式、學費退還渠道等做出說明和安排,還在無實際履約能力的情況下繼續以低於成本的價格騙取消費者的信任和學費款項。經公安機關調查,其行為已涉嫌合同詐騙。

  案例二:韋博英語全國門店關門潮

  【案情簡介】2019年,消保委共受理上海徐匯區韋博進修學校(以下簡稱韋博英語)投訴656件,其中470餘件涉及韋博英語關停,爭議所涉金額600餘萬元。如消費者鄭先生投訴稱,其於2018年9月通過韋博英語96廣場門店購買外語培訓課程,總費用49800元。當時在韋博英語工作人員的推薦下,參加韋博英語與某銀行合辦的分期還款活動。門店關停后,貸款合同無法解除,剩餘學費無法退還。去年10月起,韋博英語全國各地大批門店相繼關門,大量消費者面臨無課可上、錢款難討的困境。部分通過貸款形式支付學費的消費者,還要繼續按期償還貸款。

  【案例評析】隨着家長對教育重視程度的提高,各類教育培訓消費需求旺盛,相關投訴明顯增多。2019年,全市消保委共計受理教培投訴10915件,涉及金額1.5億元,其中40餘家機構先後關門停業,引發多起群訴。大量投訴显示,培訓機構學費存在一些貸款套路。為消除消費者學費支付顧慮,一些培訓機構會把“貸款”包裝成“免息”“分期”等福利,誘導消費者向與其合作的第三方金融平台貸款,而對貸款限制性條款及風險隻字不提,用消費者的信用風險換取其資金保障。培訓機構關門停業后,消費者與第三方金融平台的貸款合同、債務關係並不會因此解除,消費者如不按期償還貸款,恐面臨個人徵信風險。消保委督促本市教育培訓機構全面規範貸款流程,健全售後服務體系。同時,消保委還提醒消費者,一是選擇信用優、口碑好的培訓機構;二是謹慎選用金融貸款繳納培訓費;三是保留消費憑證,及時依法維權。

  案例三:浦江新天地游泳館停業失聯

  【案情簡介】2019年10月,上海文朔體育發展有限公司(浦江新天地游泳館)突然宣布關門停業,共涉及340餘名消費者。如消費者朱先生投訴稱,其於2019年5月在該游泳館辦理游泳卡,同年10月突然接到館方通知因裝修原因停業3個月。當朱先生向工作人員詢問具體事宜時,工作人員表示無法聯繫到公司負責人。朱先生遂提出退卡、退款訴求,遭到拒絕。經調查,該游泳館以銷售會員卡的形式招募會員,並向會員提供包含游泳池服務在內的體育健身項目,價格數千元不等。相關行政部門在巡查中發現,該游泳池雖提供游泳項目,但實際未取得《高危險性體育項目經營許可證》,故對游泳池作出相關行政處罰並責令改正。但是,該游泳館不僅未按要求整改落實,還繼續招募會員,最後停業失聯。

  【案例評析】經營者經營游泳、潜水、攀岩等高危險性體育項目的,應當按照《經營高危險性體育項目許可管理辦法》相關規定,向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可。本案中,浦江新天地游泳館在未取得相關經營許可證的情況下,擅自對外經營游泳服務項目,其行為對消費者的人身安全帶來較大隱患。游泳館應當正視其經營過程中存在的問題,並按照要求積極整改。游泳館停業失聯,造成消費者財產損失,嚴重侵害了消費者合法權益。

  案例四:微信“嗨影”小程序承諾不兌現

  【案情簡介】2019年8月起,全國各地400餘名消費者陸續向消保委投訴反映“嗨影觀影卡”無法兌換使用的情況。微信“嗨影”小程序於2019年2月正式上線,隸屬於上海言善信息科技有限公司旗下票務平台,對外宣稱“已覆蓋全國10000家影院資源”“遍布300餘個城市”“影片任看”“時段任選”等。消費者可選擇購買“嗨影無限觀影3年卡”“嗨影雙人觀影100次卡”“嗨影觀影50次卡”等會員卡,價格上百元至數千元不等。去年8月開始,消費者發現“嗨影”能夠兌換的電影片源逐漸變少,很多之前合作的影院無法選擇,直至最後無法兌換。最終,“嗨影”被微信暫停服務,公司客服始終無人接聽,繼而引發大量消費者集中退款。

  【案例評析】按照《上海市消費者權益保護條例》第十六條相關規定,“嗨影”通過微信等渠道,對其銷售的觀影卡向消費者做出種種許諾,就應當保證其提供的觀影卡的使用期限、兌換場次、兌換方式等與許諾相一致。消費者受“嗨影”上述許諾引導而購買觀影卡的,可以要求“嗨影”將該許諾作為約定的內容。現“嗨影”實際無法向消費者提供約定的服務,則應當按照消費者的要求履行約定或者立即退回相關款項,經營者的商業風險不應由消費者買單。

  案例五:叮噹出行不退還押金

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海詎光網絡科技有限公司(以下簡稱叮噹出行)的投訴166件。消費者集中反映向叮噹出行提出押金退還申請后,公司未在約定期限內退還188元押金,甚至拒絕退還。同時,叮噹出行售後渠道形同虛設,消費者的財產權、求償權受到侵害。

  【案例評析】《中華人民共和國电子商務法》第二十一條規定:“电子商務經營者按照約定向消費者收取押金的,應當明示押金退還的方式、程序,不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金,符合押金退還條件的,电子商務經營者應當及時退還。”叮噹出行拒不按期退還押金的行為違反上述規定,嚴重侵害了消費者的合法權益。近年來,網約車、共享汽車、共享單車等交通運輸新業態迅速發展,為社會提供了多層次、多樣化的出行服務。然而,少數運營企業存在責任意識不強、資金管理失控等問題。去年6月1日,《交通運輸新業態用戶資金管理辦法(試行)》施行,相關運營企業應當嚴格按照規定,規範消費者押金和預付資金管理,保障消費者財產安全。

  案例六:德邦物流怠於解決消費者投訴

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海德邦物流有限公司(以下簡稱德邦物流)的投訴338件,消費者主要反映委託該公司寄送的物品出現滅損、污染、丟失等情況,該公司不予妥善處理或不按保價協議補償。上半年,消保委連續多次約談德邦物流,指出其售後服務管理弊端,督促其依法履行義務、妥善處置爭議。但是,德邦物流始終採取迴避、拖延、推辭等消極方式,僅配合解決2019年3月15日前的投訴,拒不解決3月15日之後的投訴,導致250餘件投訴難以得到及時有效解決。

  【案例評析】《消費者權益保護法》第四十條規定:“消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償。”德邦物流售後服務缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負責,嚴重侵害了消費者求償權。消保委對此公開批評,督促該公司依法妥善解決爭議,滿足消費者合理維權需求。同時,消保委呼籲各快遞企業應當嚴格遵守相關法律規範,杜絕各類侵害消費者合法權益的行為,共同推動快遞行業健康發展。

  案例七:郡唐裝飾公司裝修問題多

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海郡唐建築裝飾工程有限公司(以下簡稱郡唐裝飾公司)的投訴71件,消費者主要反映該公司存在四類問題:一是拒不按約退還意向金。原本約好可退的意向金因最終合同未簽訂,要求退費遭到拒絕。二是裝修報價“低開高走”。簽訂家裝服務合同后,已按約支付相應款項,裝修過程中卻遭遇公司方以停工相要挾要求加價。三是無故拖延施工。家裝工程拖延數月不按期竣工,頻繁催促之下仍置之不理。四是裝修粗糙且不提供售後服務。交房后發現的裝修問題,聯繫公司要求維修遭到拒絕。面對大量消費者維權訴求,郡唐裝飾公司總以種種理由拒絕妥善處置。

  【案例評析】消費者相關投訴反映出,一些家裝公司在提供裝修服務過程中,往往先以低廉的價格招攬消費者,事後偷工減料、以次充好,或增項加價,造成“高決算”。更有甚者,故意採取停工罷工、拖延工期等手段迫使消費者提高工程款項,眾多消費者苦不堪言。誠實信用是經營者從事經營活動的基本準則。家裝公司應當以顧客需求為導向,少一些套路,多一些誠實,努力提升自身的服務質量和服務水平,按照承諾約定保質保量按期竣工,不得推脫履行售後維修責任。

  案例八:九命寵物公司銷售“星期寵”

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海九命寵物有限公司(以下簡稱九命寵物公司)投訴72件,其中67件涉及該公司銷售“星期寵”的問題。消費者集中反映,在該公司購買寵物貓狗后,帶回家短期內即出現發病甚至死亡的狀況。部分消費者攜所購寵物前往寵物醫院就診,寵物體內被檢測出攜帶犬細小、犬瘟、貓瘟、犬冠狀病毒等。如消費者胡女士在九命寵物公司花費1200元購買貓咪,帶回家即發現該貓食慾不振,后通過寵物醫院查實其患有貓瘟,數日後該貓不治而亡。對此情況,公司無任何解釋,反而要求消費者加價更換寵物,但更換后的寵物依舊屬於“星期寵”。消費者王先生反映,他觀看了九命寵物公司提供的寵物貓視頻后,支付了2000元訂金,但到店發現公司交付的寵物貓與視頻不符,要求退還訂金遭到拒絕。

  【案例評析】近年來,越來越多的消費者開始飼養寵物,涉及寵物的投訴也不斷增長。由於寵物屬於活體,不同於一般的商品和服務,消費者在發生糾紛后往往難以舉證和維權。尤其是因寵物攜帶病毒致死的,不僅給消費者帶來財產損失,還可能危及消費者自身及家人健康安全。消保委在此提醒消費者,除掌握必要的寵物飼養知識外,在購買寵物時還要注意:一是盡量向商家索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料;二是務必在銷售協議上註明所購寵物的名稱、品種、原產地、飼養注意事項、售後服務等內容;三是盡量避免通過網絡渠道購買,最好實地上門查看寵物品相、精神和健康狀況。

責任編輯:游婕

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銷售假冒“3M”口罩 天津一家公司被罰66萬元

  中國消費者報天津訊(記者 萬曉東)為切實加強天津市新冠肺炎疫情防控期間的市場監管,維護人民生命健康和社會穩定,天津市市場監管委嚴厲查處各類違法行為,近日公布兩個典型案例。

  天津市市場監管綜合行政執法總隊根據前期案件線索,對侵犯“3M”公司註冊商標專用權口罩進行了延伸調查。經查,天津市迪遠科技有限公司銷售侵犯“3M”公司註冊商標專用權口罩共計2萬隻。當事人的行為構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。天津市市場監管委已對天津市迪遠科技有限公司作出沒收涉案口罩和罰款66萬元的行政處罰,並將該案件移送公安機關。

  薊州區市場監管局根據前期案件線索,對侵犯“3M”公司註冊商標專用權口罩進行了延伸調查。經查,天津市薊縣康宏緣醫藥銷售有限公司銷售侵犯“3M”公司註冊商標專用權口罩共計500隻。當事人的行為涉嫌構成《中華人民共和國商標法》第五十七條第(三)項所指違法行為。薊州區市場監管局已對天津市薊縣康宏緣醫藥銷售有限公司立案調查,並將依法作出行政處罰。

責任編輯:覃輝

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農貿市場里的堅守者——陝西咸陽市場監管部門保障百姓“菜籃子”紀實

  中國消費者報報道(記者 徐文智)位於陝西省咸陽市世紀大道西延線上的新陽光農副產品交易市場,佔地面積10萬平方米,日均上市交易蔬菜8000多噸,是咸陽、西安、寶雞、銅川,乃至西北五省區各城市的農副產品主要供應基地。每天由此批發的蔬菜、肉品、乾貨等農副產品,都會通過各種渠道進入千家萬戶的“菜籃子”。

  陝西省咸陽市市場監管局和秦都區市場監管局高度重視,落實專人負責農貿市場疫情防控工作,安排執法人員下沉到農貿市場一線,實行駐點監管。駐點的市區兩級監管人員始終牢記身上的使命與責任,不畏艱險,迎難而上,積極擔當作為,一直堅守在這裏,協力防控疫情,共同保障老百姓的“菜籃子”。

  凌晨,正是他們最忙碌的時候。2月29日4時45分,當很多人還在熟睡時,咸陽市市場監管局的駐點幹部李勇、付經國已經站在市場的正門前,開始了一天之中最重要的巡查工作。

  “新陽光農副產品交易市場屬於我們市場監管的重中之重。為了響應本市防疫同時也要保障民生的要求,一直以來,這個批發市場就沒有停業過。”李勇說,“每天有近百輛運輸蔬菜和水果的車輛進出這裏,大多是來自山東、河南、四川等地的外埠車輛。怎麼管理好車?怎麼管理好人?如何做好防疫不留漏洞和死角?這項任務可不輕鬆。”

  為了做好防疫工作,市局、區局與新陽光市場的管理方為此沒少下功夫,從加強疫情防控宣傳、做好清理消殺指導、嚴格檢查督導、注重安全監管、制度落實等五個方面制定了不少措施。

  措施制定容易,但真正落實起來難度就很大了。為此咸陽市市場監管局成立專班,指派副局長張濤為負責人,對市區兩級市場監管人員進行編班編組,責任落實到人。新冠肺炎疫情發生后一個多月,張濤副局長幾乎每天都要到市場走一遭。他說:“身為黨員,我們不沖在前面,誰沖在前面?”“能讓老百姓不缺蔬菜肉食吃,累點也值。”

  “每天3時至7時,是進貨、交易的高峰時段,市場面積大,只靠我們市場管理方很難做到全覆蓋無死角,非常感謝市場監管局安排人員幫助我們。”新陽光市場副總經理張麥妮說,“天氣雖然還有些冷,我們還是倡議商戶在店外交易,避免人群聚集。商戶攤位和攤位的距離,我們畫出了分隔線,保證在1.5米以上。我們還不斷宣傳疫情防控知識,教育大家勤洗手、勤打掃、戴口罩、少聚會,提倡無現金交易,最大程度避免人與人之間密切接觸。”

  在市場的唯一出入口,秦都區市場監管局的郭東峰、張榮既要忙着給進出人員和車輛查體溫、查身份、查是否戴口罩,登記聯繫方式、登記車輛信息,還要對出入口的車輛秩序進行疏導。一天下來,嗓子經常乾的發疼,聲音都是沙啞的。在市場上,陳陽寨市場監管所王存所長帶領着所里的執法人員來到各個攤位前不僅查驗當天豬肉、蔬菜及糧油的質量情況,還不斷了解市場供給和價格動態,提醒大家做好各項防疫工作,保持群眾基本生活必需品價格穩定,不得隨意亂抬價格。

  據了解,目前咸陽市大多數農貿市場已恢復正常經營,蔬菜、水果、糧油等生活必需品供應正常,秩序井然。

責任編輯:游婕

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江蘇約談25家熔噴布生產企業 打擊哄抬價格違法行為

  中國消費者報南京訊(方方 記者 薛慶元)為進一步加強熔噴布生產領域監管,確保疫情防控物資增產保供穩價,3月17日,江蘇省市場監管局會同省發改委、省工信廳、省公安廳召開全省熔噴布生產企業行政約談會。25家省內熔噴布生產企業負責人參加本次約談。

  會上,江蘇省市場監管局副局長陳琪宏通報了疫情防控以來全省開展口罩等防控物資監管情況。針對熔噴布生產領域價格專項檢查情況,陳琪宏通報了專項檢查中發現的問題,並對相關企業在疫情防控期間加強價格行為自律、自覺守法誠信經營提出明確要求。

  陳琪宏指出,在疫情防控特殊時期,企業應主動承擔更多的社會責任,把保障人民生命安全放在第一位,要嚴格遵守《價格法》等相關法律法規,嚴格落實疫情防控特殊時期的價格政策,不得利用疫情哄抬價格、囤積居奇,擾亂市場秩序。要提高誠信經營意識,主動向社會作出承諾,嚴把商品質量關,不生產、經銷假冒偽劣產品,不偷工減料、以次沖好。要以合理的價格、優質的服務、良好的質量、誠信的經營樹立企業形象、贏得社會認可。此外,對帶頭漲價、串通漲價、變相漲價,投訴舉報較多,引起群眾不滿、社會影響惡劣的企業,市場監管部門將重點從嚴查處;構成犯罪的,移交公安機關依法追究刑事責任。

  據悉,截至2月底,江蘇省市場監管局共對99家企業進行了檢查,其中口罩生產企業71家、口罩生產原材料企業19家、口罩生產設備企業9家。根據前期檢查情況,3月4日至12日,該局再次組織對11家熔噴布生產企業進行重點檢查,切實加強熔噴布價格監管,打擊哄抬價格違法行為,確保疫情防控物資增產穩價保供。

  約談會上,還通報了近期市場監管部門立案調查的張家港駿馬無紡布有限公司、江蘇麗洋新材料股份有限公司2起熔噴布生產企業哄抬價格案件。江蘇省發改委、省工信廳、省公安廳相關處室負責人也分別結合部門監管職能,對熔噴布生產企業提出了要求。

責任編輯:游婕

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戰疫“娘子軍”撐起“暖心”熱線——湖北武漢市場監管局12315熱線平台抗疫紀實

  中國消費者報報道(肖志紅 記者 吳采平)2020年春節期間,武漢市市場監管局12315熱線接到了一個不平常的電話,來電人的聲音斷斷續續,語氣很輕,軟弱無力。對方是一位新冠肺炎患者,在醫院接受治療,她的家裡還有一個沒有生活能力的小孩,她的隔離讓孩子無人照料,不知道該到哪裡尋求幫助。原本,這個電話的求助內容並不屬於12315的工作範疇,但來電人虛弱的聲音卻讓接線員感到十分揪心。於是,她們在了解了來電人困難之後,主動聯繫了對應的轄區政府,及時告知了求助情況。幾天後,接線員們得知,來電人的困難已經解決,她們感到十分欣慰。

  事實上,在武漢市市場監管局12315熱線平台,這樣“打錯”的電話每天不計其數,加上正常的市場監管投訴及諮詢電話,接線員們平均每天一人就要接100-150個電話。雖然工作超負荷,壓力劇增,接線員們卻始終肩負着“暖心”熱線的責任。12315的“娘子軍”們,在武漢疫情爆發期間,及時接收群眾訴求,積極宣傳相關政策情況,努力化解消費者焦慮情緒,為打贏疫情防控阻擊戰貢獻了一份自己的力量,傾情守護武漢千萬消費者。

  一個人的春節:媽媽是不是不要我了?

  這支隊伍中,後台班長譚倩算是資深大姐了,原本計劃回武漢市江夏區過年的她因為疫情爆發,不得不取消和家人的團聚。1月24日除夕,她率先報名參加疫期值守,獨自回到漢口的家裡。

  “孩子不能理解你,他還太小了。”提起年幼的孩子,譚倩語氣里滿是愧疚,在得知媽媽不能回家一起過年的消息后,孩子哭喊着問她:“為什麼別人的媽媽都不上班,你卻要上班,媽媽是不是不要我了?”孩子撕心裂肺的哭聲一度讓譚倩崩潰,她的心幾乎被擰成了一團。“媽媽愛你,很想和你在一起,但媽媽要去打病毒大壞蛋,等大家都安全了,媽媽就回來陪你。”強忍着淚水,沙啞的聲音是她留給自己最後的堅強。

  “工作本來就多,我不來就少一個人,其他人就要幹得更多。”譚倩知道,疫情爆發以後,熱線電話極速增加,電話量幾乎是平常的5倍,大多數熱線都是諮詢和投訴防疫用品、蔬菜價格和質量等問題,為了給同伴們分擔工作,也為了安撫更多來電人的情緒,解決他們的困難,譚倩毅然選擇了一個人的春節。“下班回到家裡,看着空蕩蕩的房間,心裏確實不是滋味。”在譚倩心裏,那份責任和擔當讓她毅然回到工作崗位。

  作為專職接收回復武漢城市留言版的工作人員,疫情爆發以來,譚倩每天接收、轉辦、回復網民訴求十餘件,為了不讓網民長時間等待、及時平復焦慮情緒,譚倩對接到的每件訴求均做到當天接、當天轉、當天回。

  兩個輪子的出行:每天風雨騎行1小時上班

  1月23日,武漢採取最嚴防疫措施,全市城市公交、地鐵、長途客運暫停運營,機場、火車站離漢通道暫時關閉。沒車上班,成了值守人員要面臨的首要難題。“武漢市市場監管局的領導對咱們12315的值守問題也十分關心和重視,為我們派了專車解決出行困難。”說話的是一位90后的姑娘,名叫劉遷,雖然知道局裡派出了專車,但她依然選擇了騎行上班。

  “畢竟,大家住得都比較分散,車輛需要繞行接送,我家住得遠,會耽誤大家時間,我是黨員,又年輕,吃點苦沒什麼,先讓其他同事用吧。”劉遷是這麼說,也是這麼做的。她住在遠城區,距離單位足足有1個小時的騎行路程,為了不耽誤上班值守,她每天都提前一個半小時出門,騎共享單車上班。

  空曠的馬路上,帶着口罩、帽子、手套,全副武裝的劉遷格外顯眼,不論颳風下雨還是武漢大雪,她都沒有停下騎行的腳步。兩個輪子的出行,讓劉遷成為了大家關心的焦點,每天只有看到她安全到達單位,同事們懸着的心才能放下。

  3個家庭的牽掛:是女兒,是妻子,是母親

  12315防疫值守的“娘子軍”們,多是與父母兒女同住,在贏得了家人的理解和支持以後,她們全身心投入到防疫值守工作中。但對於家庭而言,她們卻早已放下了自己為人女,為人妻,為人母的身份。

  “媽媽一直生病,我也沒辦法照顧她,她卻非常支持我工作,還安慰我,讓我好好乾。”接線員張佳琪的媽媽一直患有咽喉疾病,由於疫情影響,無法到門診就醫,只能自己在家吃藥治療。即便如此,媽媽卻沒有半點挽留張佳琪的話,全心支持她到崗值守。“媽媽讓我堅守崗位,幫助更多人。”有了媽媽的鼓勵,張佳琪覺得自己充滿了動力。

  疫情爆發的時候,接線員陶盼正值新婚燕爾,回到武漢市新洲區的婆家過年。由於疫情防控升級,新洲區實行交通管制,陶盼被困在村鎮無法外出。“我的戰友們需要我,我一定要回到工作崗位上。”當得知武漢市疫情防控指揮部發布了返漢人員的相關指導意見后,陶盼第一時間聯繫平台,主動請纓要求加入值守戰隊。然而,新洲區屬於偏遠城區也是武漢的進城入口,疫情防控格外嚴格,局裡的公務通勤車無法進入村鎮。為了能順利歸隊,陶盼多次到鄉鎮辦事處解釋,開證明,還讓新婚的丈夫開車將她送到離家十餘公里的封路口,以便順利坐上回單位的公務通勤車。告別新婚的丈夫,第一時間回到崗位值守,這是陶盼帶給同事們最大的感動。

  與張佳琪和陶盼相比,周琳的年齡稍長一些,已經當了媽媽。“女兒正在上小學,為了讓我安心工作,愛人把女兒帶到了奶奶家住。”因為長期接聽熱線的原因,周琳一直患有咽喉疾病,但她依然放下孩子和家人,不顧病痛,值守在工作崗位上。“很遺憾,一周后我的病情加重,不得不提前離隊。”雖然可以和女兒丈夫團聚,但周琳卻始終對自己的病情耿耿於懷。“我要快點養好身體,儘快回到崗位,盡我所能幫助更多人。”

  四人小組的擔當:一天接轉投訴千餘件

  12315的“娘子軍”隊伍里,恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘蕾、蘭莉、譚倩和吳曉4位同志作為綜合小組成員,在防疫值守工作中,承擔著武漢市市長專線派件承辦、武漢城市留言板轉辦,錄音件處理、案件分轉、數據匯總分析等重要任務。市長專線和城市留言板也是群眾反映訴求的重要渠道,辦件的質量和群眾滿意度直接影響政府的公信力,作為專職處理市長專線的工作人員,面對大量的轉辦件,吳曉常常加班到深夜,只為每條辦件能夠當天接、當天轉、當天回,群眾的心聲就是她們的使命。

  “我們的崗位專業性較強,也十分特殊,所以不能輪值。”蘭莉已經在12315平台工作了11個年頭,專業知識過硬。疫情爆發后,她和另外3個小組成員一直堅守在自己的崗位上,一個多月沒有休息,每天分析投訴舉報數據,第一時間報送上級部門,為領導決策提供參考,為基層執法提供信息線索。

  1月23日是武漢關閉離漢通道的第一天,當天疫情的訴求達到了最高峰,僅1月23日當天,12315平台就接處各類消費者訴求1483件,她們加班加點接轉處置完畢,不讓任何案件遺留到第二天。接線班長恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘蕾說:“我們都不敢多喝水,怕起來上廁所耽誤時間,吃飯也是狼吞虎咽,能吃多快就吃多快。”在12315平台,每個人都練就了不喝水不上廁所狂吃飯的“特技”,在崗的時間里,每一分鐘都是寶貴的,少上一趟廁所,就能多處理兩個案件。“我們竭盡所能,就是為了幫到更多人。”

  5種來電訴求:從口罩酒精到買菜團購

  在12315“娘子軍”們的印象里,疫情爆發以來,她們接到最多的來電訴求都與情緒的焦慮有關,醫療用品價格,生活必需品價格,買菜方法的諮詢,網購的投訴,社區團購的諮詢和投訴,是她們接到最多的5種來電訴求。“大部分電話打進來,說是投訴,但其實都是疫情給人們帶來的恐慌和焦慮所致。”統計發現,疫情爆發初期,來電內容大多圍繞着口罩、酒精等醫療物資,要麼就是投訴口罩酒精漲價,要麼就是買不到口罩。

  “如果有醫療用品惡意漲價,我們一定會第一時間轉接到轄區市場監管部門,讓他們進行調查。如果是醫療用品緊缺的問題,我們則會先穩定來電的情緒,再想辦法幫他們收集各種購買渠道。”對於反映買不到口罩的電話,她們每次都會通過多方面了解,收集各種可能買到口罩的渠道,然後再回撥告訴來電人,實在周圍找不到購買渠道的時候,也會安撫來電人的情緒,告知他們網購的方式。

  隨着疫情時間延長,消費者的來電訴求逐漸從酒精口罩轉移到了買菜和團購,“娘子軍”們開始接到越來越多“買不到菜”的投訴電話。為了讓來電人能及時買到生活必需品,她們也同樣會在全武漢市範圍內收集各種買菜的渠道,告知來電人解決他們的生活困難。“我們也會幫他們主動聯繫來電人所在的社區,讓社區幫助他們解決生活所需。”

  2月初的一天,一位外地市民來電,焦急的詢問怎麼向武漢市捐贈蔬菜等生活物資,想為武漢市民貢獻自己一點微薄的力量。接收生活物資捐贈的工作原本不在12315的受理範圍之內,但疫情無情人有情,面對解囊相助、捐款捐物的愛心人士,接線員們懷着感恩的心查詢相關文件、電話諮詢相關部門,最終找到了武漢市負責物資捐贈承接的單位和物資捐贈流程,當接線員將捐贈詳情告知這位外地市民時,他連聲道謝,讚許不斷。

  記者手記

  在這場不同尋常的戰役里,武漢市市場監管局12315平台的“娘子軍”們用自己的專業和責任,為抗疫一線提供了有力的後端保障。採訪中,聆聽她們講述着一個個感人的故事。電話那一頭,她們也曾經被罵哭過,也曾經累到一句話也不想說,但只要帶上耳機接起電話,她們就會仍然用最溫柔的話語去聆聽和包容:“喂,您好,武漢市市場監管局12315熱線,很高興為您服務。”每一個電話,每一個訴求,都是一份焦急,一份期待,“娘子軍”們的耐心傾聽和細心處理,一問一答間,不僅僅展現了部門形象、政府公信,更能給武漢市千萬消費者帶去生活的正能量。

責任編輯:游婕

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