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　　中國消費者報南京訊(記者薛慶元)5月19日，由中國消費者協會、江蘇省市場監管局、江蘇省農業農村廳指導舉辦的“凝聚你我力量 助力舒心消費”江蘇省五湖大閘蟹品質生活峰會在江蘇南京召開。

　　中國消費者協會副秘書長栗元廣、江蘇省農業農村廳二級巡視員黃非、《中國消費者》雜誌社社長呂金波、江蘇省市場監管局網絡交易監管處處長邵德沖、江蘇省消保委秘書長陸惜春、淮安市洪澤區區長鄧勇、南京市高淳區副區長甘曉輝、泰州興化市副市長曹伯高、淮安市市場監管局副局長郭文昌、蘇州市相城區市場監管局副局長保仁貴、常州市金壇區市場監管局副局長張俊，以及江蘇省內消協組織、江蘇省內大閘蟹協會、水產電商企業代表共計120餘人參加了此次峰會活動。

　　隨着我國新冠肺炎疫情得到有效控制，企業生產與百姓生活正在迅速恢復，前期被抑制的居民生活消費即將迎來高峰，江蘇省市場監管局在全國率先制定了《江蘇省电子商務平台管理規範(試行)》，設立消費者權益保護專章，破除消費者在網絡購物消費維權中的堵點，積極協助消費者維權，切實為消費者把好線上消費維權關。為了提升消費者消費信心，展現江蘇省五大湖區原產大閘蟹的優良品質，本次會議積極提倡江蘇大閘蟹消費品領域高品質產品、原產地產品，開展質量分級試點，倡導優質優價，促進品質消費;加強江蘇省五大湖區大閘蟹自主品牌建設與聯動，深入實施優品種、優品質、優服務的“三優”戰略;積極推進五湖大閘蟹電商經營者、水產養殖戶信用體系建設與暢通消費者維權渠道，倡議企業誠信經營。

　　據介紹，江蘇省豐富的水資源孕育了全國知名的江蘇大閘蟹，形成了獨具特色的螃蟹經濟。一是養殖規模遙遙領先，二是口感品質廣受讚譽，三是品牌價值表現突出。

　　中國消費者協會副秘書長栗元廣表示，江蘇五湖大閘蟹品質生活活動，正是期待復工復產的大潮下，提前做好大閘蟹領域的消費教育工作，引導行業企業誠信經營，做好行業正向監督，保障產品好、質量高、服務優，激發市場主題活力，激活市場消費潛能，做好消費者權益保護工作，不斷滿足消費者對美好生活的追求，共同構建良好、和諧、穩定的消費市場，就是企業行動踐行紮實做好“六穩”工作，全面落實“六保”任務的具體體現。

　　江蘇省市場監管局網絡交易監管處處長邵德沖指出，未來將加大放心消費創建力度，加強線上線下交易管理，在省內積極推進線下無理由退換貨，目標在長三角地區也實現異地線下退換貨。江蘇大閘蟹生鮮市場要注重品質，練好內功;注重銷售，暢通渠道;注重監管，營造環境。

　　“作為大閘蟹生產經營者一定要守住誠信經營這條底線，積極履行主體責任，在產品質量、售後服務方式上做的更好，對違規經營、侵犯消費者合法權益的會員要及時進行處理，實現行業健康、協調、可持續發展。”江蘇省消費者權益保護委員會秘書長陸惜春強調。

　　當前新冠疫情之後的全面復工復產大潮中，如何重啟消費，如何激活市場，如何挖掘消費潛能，重塑新型消費關係是重中之重。此次舉辦的江蘇五湖大閘蟹品質生活峰會不僅讓消費者對大閘蟹有了更深認知，同時，大閘蟹行業也需要加強企業自身管理，共同構建良好的市場秩序，真正讓消費者放心消費。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者賈珺)近期，市場監管總局組織食品安全監督抽檢豆製品、水產製品、餅乾、調味品等4大類食品195批次樣品(產品抽檢結果可查詢https://sac.nifdc.org.cn/)，發現除豆製品外的3大類食品3批次樣品不合格，檢出重金屬污染、質量指標不達標、質量指標與標籤標示值不符等問題。

　　重金屬污染問題

　　天貓阿一波旗艦店(經營者為福建省晉江市安海鎮阿一波食品有限公司)在天貓(網店)銷售的、標稱福建省晉江市經濟開發區阿一波食品有限公司生產的海帶結，經上海市質量監督檢驗技術研究院檢驗發現，其中鉛(以Pb計)不符合食品安全國家標準規定。福建省晉江市安海鎮阿一波食品有限公司對檢驗結果提出異議，並申請複檢。經福建省產品質量檢驗研究院複檢后，維持初檢結論。經福建省市場監管局核實，該批次海帶結產品為晉江市波樂电子商務有限公司涉嫌假冒生產，並被立案調查。

　　質量指標不達標問題

　　江蘇省蘇州綠地優鮮超市有限公司南京江東中路分公司銷售的、標稱天津甘蒂國際貿易有限公司經銷的、Nuova Industria Biscotti Crich S.p.a.生產的可意奇全麥梳打餅乾(原產國：意大利)，經南京市產品質量監督檢驗院檢驗發現，其中過氧化值(以脂肪計)不符合食品安全國家標準規定。天津甘蒂國際貿易有限公司對檢驗結果提出異議，並申請複檢。經江蘇省產品質量監督檢驗研究院複檢后，維持初檢結論。

　　質量指標與標籤標示值不符的問題

　　浙江省永旺華東(蘇州)商業有限公司杭州良渚店銷售的、標稱上海加產貿易有限公司進口的東丸釀造淡口醬油(原產國：日本)，氨基酸態氮(以氮計)檢出值低於產品包裝標籤標示值。檢驗機構為寧波海關技術中心。

　　對抽檢中發現的不合格食品，市場監管總局已責成天津、上海、江蘇、浙江、福建等省級市場監管部門立即組織開展處置工作，查清產品流向，採取下架召回不合格產品等措施控制風險;對違法違規行為，依法從嚴處理;及時將企業採取的風險防控措施和核查處置情況向社會公開，並向總局報告。

責任編輯：覃輝

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　　人民法院報北京10月25日電 (記者 孫航)今天上午，最高人民法院、最高人民檢察院發布《最高人民法院、最高人民檢察院關於辦理非法利用信息網絡、幫助信息網絡犯罪活動等刑事案件適用法律若干問題的解釋》(以下簡稱《解釋》，全文及典型案例見三、四版)。最高人民法院研究室主任姜啟波、最高人民檢察院法律政策研究室副主任缐傑、公安部網絡安全保衛局副局長張宏業出席發布會並介紹有關情況。最高人民法院新聞發言人李廣宇主持發布會。

　　姜啟波介紹，刑法修正案(九)增設內容規定了拒不履行信息網絡安全管理義務罪、非法利用信息網絡罪和幫助信息網絡犯罪活動罪，有力嚴懲網絡犯罪，維護正常網絡秩序。但實踐中存在定罪量刑標準不易把握、法律適用存在認識分歧等問題。為保障法律正確、統一適用，在公安部等有關部門支持下，最高人民法院會同最高人民檢察院制定《解釋》，對拒不履行信息網絡安全管理義務罪、非法利用信息網絡罪和幫助信息網絡犯罪活動罪的定罪量刑標準和有關法律適用問題作了全面、系統規定。

　　關注點一：拒不履行信息網絡安全管理義務罪的主體都有誰?

　　《解釋》明確了拒不履行信息網絡安全管理義務罪的主體範圍，明確“網絡服務提供者”包括提供網絡接入、域名註冊解析等信息網絡接入、計算、存儲、傳輸服務，信息發布、搜索引擎、即時通訊、網絡支付、網絡購物、網絡遊戲、網絡直播等信息網絡應用服務，利用信息網絡提供的电子政務、通信、交通、金融、教育、醫療等公共服務的單位和個人。

　　刑法規定，拒不履行信息網絡安全管理義務，經監管部門責令採取改正措施而拒不改正，有嚴重情節的，構成犯罪。《解釋》明確“監管部門責令採取改正措施”是指網信、電信、公安等依照法律、行政法規的規定承擔信息網絡安全監管職責的部門，以責令整改通知書或者其他文書形式，責令網絡服務提供者採取改正措施。認定“經監管部門責令採取改正措施而拒不改正”，應當綜合考慮監管部門責令改正是否具有法律、行政法規依據，改正措施及期限要求是否明確、合理，網絡服務提供者是否具有按照要求採取改正措施的能力等因素進行判斷。

　　對於拒不履行信息網絡安全管理義務罪的入罪標準，《解釋》明確，致使違法信息大量傳播的，具體從違法信息數量、傳播範圍等加以判斷;致使用戶信息泄露，造成嚴重後果的，具體從泄露的用戶信息數量、後果嚴重程度等加以判斷;致使刑事案件證據滅失，情節嚴重的，具體從相關證據所涉案件重要程度、造成證據滅失的次數、對刑事訴訟程序的影響等加以判斷。

　　關注點二：非法利用信息網絡罪的客觀行為方式有哪些?

　　刑法規定，非法利用信息網絡罪在客觀方面表現為三種行為方式：設立用於實施詐騙、傳授犯罪方法、製作或者銷售違禁物品、管制物品等違法犯罪活動的網站、通訊群組的;發布有關製作或者銷售毒品、槍支、淫穢物品等違禁物品、管制物品或者其他違法犯罪信息的;為實施詐騙等違法犯罪活動發布信息的。《解釋》進一步明確，刑法規定的“違法犯罪”，包括犯罪行為和屬於刑法分則規定的行為類型但尚未構成犯罪的違法行為;以實施違法犯罪活動為目的而設立或者設立後主要用於實施違法犯罪活動的網站、通訊群組，應當認定為刑法規定的“用於實施詐騙、傳授犯罪方法、製作或者銷售違禁物品、管制物品等違法犯罪活動的網站、通訊群組”;利用信息網絡提供信息的鏈接、截屏、二維碼、訪問賬號密碼及其他指引訪問服務的，應當認定為刑法規定的“發布信息”。

　　非法利用信息網絡罪以“情節嚴重”為入罪要件。《解釋》規定，假冒國家機關、金融機構名義，設立用於實施違法犯罪活動的網站的，設立用於實施違法犯罪活動的網站，數量達到三個以上或者註冊賬號數累計達到二千以上的，設立用於實施違法犯罪活動的通訊群組，數量達到五個以上或者群組成員賬號數累計達到一千以上的，或者發布有關違法犯罪的信息或者為實施違法犯罪活動發布信息，達到相應標準的，違法所得一萬元以上的，二年內曾因非法利用信息網絡、幫助信息網絡犯罪活動、危害計算機信息系統安全受過行政處罰，又非法利用信息網絡的，都屬“情節嚴重”。

　　關注點三：如何推定幫助信息網絡犯罪活動罪的“主觀明知”?

　　刑法規定，構成幫助信息網絡犯罪活動罪，要求行為人主觀方面“明知他人利用信息網絡實施犯罪”。《解釋》總結並明確了“主觀明知”的推定情形。經監管部門告知后仍然實施有關行為的，接到舉報后不履行法定管理職責的，交易價格或者方式明顯異常的，提供專門用於違法犯罪的程序、工具或者其他技術支持、幫助的，頻繁採用隱蔽上網、加密通信、銷毀數據等措施或者使用虛假身份，逃避監管或者規避調查的，為他人逃避監管或者規避調查提供技術支持、幫助的，可認定行為人明知他人利用信息網絡實施犯罪。有相反證據的除外。

　　《解釋》還明確了作為幫助信息網絡犯罪活動罪入罪要件“情節嚴重”的認定標準。《解釋》規定，為三個以上對象提供幫助的，支付結算金額二十萬元以上的，以投放廣告等方式提供資金五萬元以上的，違法所得一萬元以上的，二年內曾因非法利用信息網絡、幫助信息網絡犯罪活動、危害計算機信息系統安全受過行政處罰，又幫助信息網絡犯罪活動的，被幫助對象實施的犯罪造成嚴重後果的，應當認定為“情節嚴重”。

　　關注點四：如何預防網絡犯罪罪犯“重操舊業“?

　　針對網絡犯罪一定程度存在的再犯現象，《解釋》規定，對拒不履行信息網絡安全管理義務、非法利用信息網絡、幫助信息網絡犯罪活動的罪犯可以依法宣告職業禁止和禁止令。對於實施《解釋》規定的犯罪被判處刑罰的，可以根據犯罪情況和預防再犯罪的需要，依法宣告職業禁止;被判處管制、宣告緩刑的，可以根據犯罪情況，依法宣告禁止令。

　　網絡犯罪具有明顯的牟利性，為加大財產刑的適用力度，讓行為人在經濟上得不償失，進而剝奪其再次實施此類犯罪的經濟能力，《解釋》規定，應當綜合考慮犯罪的危害程度、違法所得數額以及被告人的前科情況、認罪悔罪態度等，依法判處罰金。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報北京訊(記者 任震宇)為認真落實中央在“不忘初心、牢記使命”主題教育中開展專項整治的決策部署，在《食品安全法》實施十周年之際，營造學法用法守法的良好氛圍，聚焦廣大群眾最關心的餐飲食品安全問題，推動落實餐飲行業落實企業主體責任，11月1日，市場監管總局辦公廳印發《關於開展“十萬餐企食品安全知識大測試”活動的通知》，在全國組織對全國餐飲企業相關人員開展安全知識測試活動。

　　根據測試活動安排，全國各省區市市場監管部門隨機抽取本轄區不低於2%的餐飲企業，每個企業派1人參加測試，於11月20日前完成。

　　測試活動題庫總量220道，以總局2018年4月發布的《餐飲服務食品安全管理人員必備知識參考題庫》200道題為主，測試系統將從題庫中隨機抽取50道題組卷。企業參加測試的人員可以通過手機掃描二維碼登錄“十萬餐企食品安全知識大測試”手機微信小程序參加測試。

　　本次測試是整治食品安全問題聯合行動重點活動的具體行動之一。各地市場監管部門負責測試企業抽取、通知和指導工作，組織企業參加測試人員按時、按要求完成測試;充分利用相關媒體資源，圍繞測試活動進行宣傳，形成踴躍參與測試的良好氛圍。同時，各地市場監管部門可以此次測試活動為契機，加大食品安全普法、執法宣傳力度，有針對性地開展監督管理工作，鞏固聯合行動整治成果，推動食品安全標本兼治。

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　　工信部27日召開全國攜號轉網服務啟動儀式，宣布在前期全國範圍試運行基礎上，攜號轉網正式推開。運營商已公布實施辦法和轉網細則。

　　此前，試運行期間，不少想攜號轉網的用戶遇到了一些“門檻”和問題。比如，“在網協議”沒到期怎麼辦?靚號轉出有無特殊要求?……針對社會普遍關注的問題，工信部、運營商及業內專家進行回應。

　　“在網協議”沒到期怎麼辦?

　　工信部明確規定，現階段攜號轉網服務不包含物聯網用戶號碼、衛星移動用戶號碼和移動通信轉售用戶號碼。記者調研發現，上述範圍外的很多號碼在攜轉過程中“遭遇”波折。其中，“在網約定期限限制”是“轉網難”的主要原因。

　　廣州聯通用戶汪金剛在查詢轉網資格時被告知，6項業務均因服務未到期不能轉網。“很多並不常用，但在辦理攜號轉網時卻‘冒了出來’，有的協議期限長達十幾二十年。”汪金剛說。

　　手機號已綁定的套餐業務尚在運行，手機與家庭寬帶捆綁的優惠套餐仍然有效，有“親情號”，視頻通話等業務未取消……很多用戶在轉網時遇到諸如此類的“門檻”。

　　“試運行發現部分電信企業人為設置系統障礙、違規增設攜入攜出條件，影響用戶體驗和感知。”工信部信息通信管理局副局長魯春叢說，部分用戶反映協議期過長、提前解約賠付標準過高等問題。工信部調查發現，此類問題在攜號轉網相關投訴中比例較高。

　　“以業務期限為例，一些系統後台最初設定時比較隨意，這次開放攜轉，問題一下子被擺在面前。”運營商內部人士說。

　　三家運營商在啟動大會上表示，協議有效期限的問題均已調整。“在網協議”也將更加透明公開，並將及時向用戶說明不能轉網的具體原因，提供便捷的辦理途徑。

　　“我們將狠抓細則落地，優化流程，充分尊重和用戶的約定，充分保障用戶的合法權益。”中國移動市場部副總經理首建國說。

　　靚號轉出有無特殊要求?

　　一些用戶反映，因購買靚號使得攜號轉網受到制約——或要等到合約期滿，或要支付違約金。業內專家認為，如果用戶辦理業務時享有優質資源，遵守市場規則無可厚非;但運營商應將解決辦法公開，併為用戶辦理提供幫助。

　　“針對靚號攜轉，我們單獨形成報告，督導運營商制定細則，完善相應的條款。”重慶市通信管理局局長蔡立志說。

　　運營商回應稱，沒有針對靚號攜出提出額外要求，只要到了在網協議期限就不受影響。

　　“我們要站在消費者的角度把這項服務做好。在遵守整體規則基礎上，靚號攜出按照協議規範執行，攜入確保新老用戶同權。”中國電信市場部副總經理王磊說。

　　中國聯通表示，已經取消了新增用戶靚號最低消費約定，攜入靚號由用戶自行進行消費選擇。中國移動也表示在靚號方面確保新老用戶同權。

　　魯春叢說，工信部也會同運營商竭力排查，及時解決存在的問題。同時，工信部明確要求運營商不得為攜號轉網用戶設置專項資費方案和營銷方案。

　　哪些渠道可以辦理?

　　根據運營商公布的實施細則，目前用戶辦理攜號轉網，需要提前發送短信查詢資格、申請授權碼，憑藉授權碼和有效證件到攜入方營業廳辦理。如申請方不符合轉網條件，需辦理業務解綁，符合條件后才能攜出。

　　試運行階段，不少用戶反映辦理攜轉服務的營業廳數量很少，為辦理帶來不少麻煩。

　　“我們正通過打造手機App、微信營業廳等，優化攜轉服務，方便用戶辦理。”中國聯通市場部副總經理郭林說。

　　啟動大會上，三家運營商有關負責人均表示，攜號轉網各項流程正在不斷優化中，並在不斷增加服務方式，優化短信提示內容，方便用戶查詢相關業務。其中，很多業務會轉到網上營業廳辦理或由系統自動處理，方便用戶操作。

　　轉網過程中手機能否正常使用?

　　轉網過程中會不會出現手機無法正常使用的現象?信用卡、支付寶等軟件會不會受影響?

　　“前期試點，天津確實出現用戶原號碼綁定的銀行卡、支付寶等不能正常收發短信的情況。這些問題已解決，諸多軟件與運營商的系統數據也已實現同步。”天津電信有關負責人介紹。

　　魯春叢說，試運行發現，系統運行維護不完善影響已轉網用戶體驗，部分用戶反映攜轉后無法正常上網、充值等。由工信部、中國信通院組建的攜號轉網工作組每天從各個渠道搜集涉及攜號轉網的反饋信息，提供給運營商及時進行技術處理和流程調整，避免對用戶使用帶來影響。

　　“中國移動累計完成近500套重要網絡設備升級和系統改造，制定聯調測試場景500餘個，累計測試超40萬次。”中國移動副總裁趙大春說。

　　工信部數據显示，今年全面啟動攜號轉網工作以來，共完成1800多項系統建設改造，目前攜號轉網技術完備。

　　“三家企業已採取‘兜底轉發’的方式，對送錯電信企業的短信採用網間轉發功能解決，總體能滿足需求。”中國信通院黨委書記李勇說，中國信通院也在推動更多第三方應用服務企業通過直聯攜號轉網數據庫的方式，進一步保證短信接收。

　　轉后服務如何保障?

　　攜號轉網不僅要“轉得快”，更要“用得好”，服務十分重要。

　　工信部總工程師張峰說，工信部明確要求各地通信管理局建立攜號轉網工作監管專班，加強監督檢查，嚴厲打擊懲處違規行為。與此同時，工信部已組織技術力量對電信企業攜號轉網系統開展連續監測，並委託第三方開展用戶暗訪體驗監測。

　　“攜號轉網能使用戶享受不同運營商的服務，促進企業之間的良性競爭。”魯春叢說，工信部將對全國攜號轉網進行專項監督檢查，提升網絡和服務質量。

　　“充分保障用戶知情權、公平交易權、自由選擇權是攜號轉網服務的基本要求。”王磊說，中國聯通將加大流程優化，擴大服務網點，加強服務保障，並定期收集梳理用戶意見，做好保障與服務工作。

　　中國移動、中國電信也表示，將持續高效率推進系統改造，提供多通道便捷服務，客戶可通過短信、客戶端、營業廳等多種方式諮詢或辦理，並將落實相關服務標準，創新更多產品，持續保障和優化通信服務。

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　　中國消費者報報道（記者劉銘）消費者對食品藥品投訴舉報調處結果的滿意度，是檢驗消費維權和食葯安全的重要指標。近日，記者從四川省市場監管局獲悉，四川省市場監管局部署督促全省消保和12315工作機構，從9月份開始連續3個月，全面開展了食品藥品投訴舉報處理滿意度回訪。通過此次“回頭看”專項行動，切實提升了消費者滿意度。

　　滿不滿意“回頭看”

　　11月21日，家住綿竹市土門鎮的張先生，接到一個來自12315的回訪電話，詢問他對上次的食品投訴處理是否滿意，他沒有猶豫就回答：“非常滿意”。

　　11月14日，張先生和朋友在鎮上一家牛雜火鍋店吃火鍋時發現菜里有隻蒼蠅，讓聚會大煞風景。由於和店家無法就解決方案達成一致，他向12315進行了投訴，處理結果是店家同意本次餐費免單。張先生對記者說：“執法人員第二天就到鎮上進行調解，態度非常好。”

　　和張先生一樣，最近四川很多農村消費者都接到了12315的回訪電話，對已經辦結的農村居民食品藥品投訴舉報進行滿意度回訪。

　　回訪內容簡稱“兩了解兩填寫”，即要求全省21個市(州)消保部門和12315工作機構，從9月16日開始，對投訴量較小的地區應當逐一回訪，電話了解核實食品藥品投訴舉報承辦單位反饋結果的真實性，了解處理過程及結果的滿意度，如實填寫農村食品藥品投訴舉報數據統計表和回訪台賬，並每兩周向省市場監管局消保處報送一次。“這是一次被問題倒逼的專項行動。”四川省市場監管局消保處負責人告訴記者，根據省市場監管局工作要求，以及中央全面依法治國委員會辦公室提出的整改意見和要求，專項行動希望通過“回頭看”，摸清投訴處理的真實情況，進一步提升農村居民對食品藥品投訴舉報處理結果的滿意度。

　　早在國慶節前夕，四川省市場監管局就在《關於切實做好2019年國慶期間消費維權工作的通知》中明確要求，各市(州)市場監管局要督查和指導本地消保和12315工作機構，做好對投訴舉報的處理和回訪工作，細化落實工作責任，結合本地實際提出工作要求，確保落實到位。在嚴肅問責不作為、亂作為等情況基礎上，對慵、懶、散、浮、拖等現象加大整治力度，確保以最好的面貌處置投訴舉報。

　　同時還要求“對調解人員要引導強化群眾意識，牢固樹立全心全意為群眾服務意識，始終把消費者的訴求放在心中重要位置，切實維護廣大人民群眾的切身利益;對舉報的調查處理人員，要督促及時對線索進行調查核實，並按照法律法規要求，及時向舉報人反饋調查處理情況”。

　　回訪滿意率95.3%

　　記者看到，此次滿意度回訪台賬分為“基本情況”和“回訪結果情況”兩部分。“基本情況”分為“受理”“已處理”“已回訪”3種狀態;“回訪結果情況”分為“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“無法接通、消費者不接受回訪”4種狀態。

　　據統計，截至12月11日，全省12315工作機構共受理農村居民食品藥品投訴舉報524件，已處理462件，回訪400件，回訪率86.6%。其中回答“滿意”316件，“基本滿意”26件，滿意率95.3%。

　　12月9日，樂山市市場監管局消保科科長王榮告訴記者，按照省局部署，樂山12315正從12345心連心服務熱線裏面剝離出來，12345心連心服務熱線過去對投訴舉報有專門的回訪制度，是一項日常工作，回訪率要求達到90%以上，回訪滿意度一般都很高。此次回訪食品藥品投訴舉報42件，“無法接通”3件，回答“滿意”的37件，滿意率達94.9%。

　　據介紹，12315日常受理的食品藥品投訴舉報中，廣泛涉及食葯安全問題，消費者的訴求不僅有退貨、賠償等維護自身合法權益的民事訴求，還要求市場監管部門對違法行為進行查處。投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監管部門需要按照法定程序區分處理，以全面履行市場監管和消費維權職能。

　　“這是一項非常艱巨的基層工作。”四川省市場監管局消保處負責人說，“農村居民食品藥品投訴不僅面廣量大，處置的實際情況也較複雜，回訪面臨許多意想不到的困難。”

　　樂山市一位消費者向12315舉報，當地體育馆后門一家藥房內售賣的某品牌心腦康是假冒偽劣產品，還經常發放代金券吸引消費者進店買葯，但進去后才發現能使用代金券的都是價格昂貴的藥品，很多藥品都不能使用，涉嫌欺騙消費者，藥品價格也比其他很多藥店貴，希望有關部門核實處理。接到舉報后，執法人員迅速開展了現場檢查，依法進行了處置，但回訪時卻因為消費者個人信息“保密”無法聯繫。

　　統計显示，像上述案例這樣無法回訪的投訴舉報有39件，佔比達8.44%，原因包括“多次撥打無人接聽”“拒絕接聽電話”“信息保密無法回復”等各種情況。

　　切實提升消費者滿意度

　　統計显示，在此次回訪的400件食品藥品投訴中，回答“不滿意”的17件，佔比4.25%。對此，工作人員積極查找原因，耐心解釋說明，重新獲得了消費者的點贊。

　　南充市市場監管局消保科副科長衛華告訴記者，此次共回訪了81件投訴舉報，其中有11件回答“不滿意”，其中有幾件投訴因為雙方實在無法達成一致，調解失敗。有兩件“不滿意”，是因為舉報者沒有收到執法人員的調查處理回復，經過查證，是回複發了消費者沒有收到，經過解釋最終回答“滿意”。

　　李先生就是其中之一。他告訴記者，8月12日，他在附近超市買了4袋辣條，發現其中一袋已經過期了，但這時已經吃了半袋，當晚感覺有點拉肚子。第二天他向12315進行了舉報，事後未收到處理回復，因此覺得“不滿意”。但實際上執法人員“已調查，對該店進行了當場處罰，予以警告，責令限期改正”。“畢竟是只有1元錢的東西，還真的去檢查了，也就挺滿意了。”李先生說，“舉報並不是為了賠償，我希望的是監管部門去查處並告訴我檢查的結果，保證我的知情權。”

　　四川省市場監管局消保處負責人告訴記者：“消費投訴無小事，回訪的目的，就是為了促進工作人員積極處置投訴舉報，只有積極處理投訴糾紛，才能讓消費者滿意，這是我們的職責所在，也是工作要求，以此推動老百姓滿意度的提升。”

　　四川省市場監管局消保處負責人表示，下一步將在完成12315市場監管投訴舉報熱線和信息化平台整合工作的基礎上，將開展消費投訴舉報滿意回訪及滿意度調查作為一項長效機制，促進及時妥善處理消費者投訴舉報，及時化解矛盾糾紛，不斷提升消費者對消費維權工作的滿意度，有效維護社會和諧穩定。

責任編輯：覃輝

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　　12月27日，中國人民銀行就《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法(徵求意見稿)》(以下簡稱《實施辦法》)向社會公開徵求意見。《實施辦法》對金融機構行為規範、消費者金融信息保護、金融消費爭議解決等方面進行了具體規範。

　　金融機構應該做什麼

　　消費者權益保護工作應納入考核

　　《實施辦法》要求，金融機構應當制定本機構金融消費者權益保護工作的總體規劃和具體工作措施。建立金融消費者權益保護專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責，確保其有足夠的人力、物力能夠獨立開展工作。

　　金融機構應當每年至少開展一次金融消費者權益保護專題培訓。

　　金融機構開展考核評價時，應當將金融消費者權益保護工作作為重要內容，併合理分配相關的指標佔比和權重，綜合考慮業務合規性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數量作為考核指標。

　　業務關係終止后相關資料至少留存三年

　　《實施辦法》規定，金融機構對金融產品和服務進行信息披露時，應當使用有利於金融消費者接收、理解的方式。應當公開收集、使用消費者金融信息的規則，明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和範圍，對利率、費用、收益及風險等與金融消費者切身利益相關的重要信息，應當根據金融產品和服務的複雜程度及風險等級，對其中關鍵的專業術語進行解釋說明，並以適當方式供金融消費者確認其已接收完整信息。

　　金融機構向金融消費者說明重要內容和披露風險時，應當依照法律法規和監管規定留存相關資料，自業務關係終止之日起留存時間不得少於三年。法律、行政法規另有規定的，從其規定。留存的資料包括但不限於：金融消費者確認的產品或服務協議書、金融消費者確認的風險提示書;記錄向金融消費者說明重要內容的錄音、錄像資料或者系統日誌等相關數據電文資料。

　　金融機構不能做什麼

　　不得擅自代理金融消費者辦理業務

　　《實施辦法》要求，金融機構應當根據金融產品和服務的特性評估其對金融消費者的適合度，合理劃分金融產品和服務風險等級以及金融消費者風險承受等級，將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者。

　　金融機構應當依法保障金融消費者在購買、使用金融產品和服務時的財產安全，不得非法挪用、佔用金融消費者資金及其他金融資產。

　　同時，應當尊重金融消費者購買金融產品或服務的真實意願，不得擅自代理金融消費者辦理業務，不得擅自修改金融消費者的業務指令，不得強制搭售其他產品或服務。

　　格式條款中不得有對消費者不公平不合理的規定

　　金融機構的格式條款，很多消費者平時沒看清楚就簽字了。為防止侵害消費者合法權益的情況發生，《實施辦法》要求，金融機構向金融消費者提供金融產品或服務時使用格式條款的，應當以足以引起金融消費者注意的字體、字號、顏色、符號、標識等顯著方式，提請金融消費者注意金融產品或者服務的數量、利率、費用、履行期限和方式、注意事項和風險提示等與金融消費者有重大利害關係的內容，並按照金融消費者的要求予以說明。格式條款採用电子形式的，應當可被識別和易於獲取。

　　同時，金融機構不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式作出含有以下五項內容的規定：(一)減輕或免除金融機構造成金融消費者財產損失的賠償責任;(二)規定金融消費者承擔超過法定限額的違約金或損害賠償金;(三)排除或限制金融消費者依法對其金融信息進行查詢、刪除、修改的權利;(四)排除或限制金融消費者選擇其他金融機構提供的金融產品或服務的權利;(五)其他對金融消費者不公平、不合理的規定。

　　《實施辦法》要求，金融機構應當對存在侵害金融消費者合法權益問題或者隱患的格式條款和服務協議文本及時進行修訂或者清理。

　　宣傳非保本產品不能讓人誤信保證盈利

　　《實施辦法》要求，金融機構應當對營銷宣傳內容的真實性負責。金融機構實際承擔的義務不得低於在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準。

　　金融機構在進行營銷宣傳活動時，不得有下列五種行為：(一)虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳;(二)對業績或者產品收益等誇大宣傳;(三)利用金融管理部門對金融產品或服務的審核或者備案程序，誤導金融消費者認為金融管理部門已對該金融產品或服務提供保證;(四)非保本投資型金融產品的營銷宣傳內容使金融消費者誤信能保證本金安全或者保證盈利;(五)其他違反金融消費者權益保護相關法律法規和監管規定的行為。

　　不得變相強制收集消費者金融信息

　　《實施辦法》有專門一章規範消費者金融信息保護，具體包括消費者個人身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費者購買、使用金融產品或服務相關的信息。

　　根據《實施辦法》，金融機構收集、使用消費者金融信息，應當遵循合法、正當、必要原則，經金融消費者明示同意。金融機構不得收集與業務無關的消費者金融信息，不得採取不正當方式收集信息，不得變相強制收集消費者金融信息。

　　金融機構不得將金融消費者同意其將金融信息用於對外提供作為與金融消費者建立業務關係的先決條件，但該業務關係的性質決定需要預先同意的除外。

　　金融機構通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應當在條款中明確收集的目的、方式、內容和使用範圍，並在協議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費者提示該同意的可能後果。

　　同時，金融機構應當按照法律法規的規定和雙方約定的用途使用消費者金融信息，不得超出範圍使用。

　　不能“甩鍋”給外包服務商

　　《實施辦法》規定，金融機構保護消費者金融信息安全的義務不因其與外包服務供應商合作而轉移、減免。

　　金融機構應當充分審查、評估外包服務供應商保護消費者金融信息的能力，在相關協議中明確外包服務供應商保護消費者金融信息的職責和保密義務，並採取必要措施監督外包服務供應商履行上述職責和義務。合作關係終止后，金融機構應當監督外包服務供應商及時銷毀從金融機構獲取的消費者金融信息。

　　鼓勵金融機構在技術可行的前提下，基於金融消費者的請求，將其金融信息轉移至金融消費者指定的其他金融機構。

　　發生了問題怎麼辦?

　　《實施辦法》明確，金融消費者與金融機構發生金融消費爭議的，先向金融機構投訴。金融消費者對金融機構作出的投訴處理不接受的，可以通過金融機構住所地或者經營行為發生地中國人民銀行分支機構進行投訴。

　　中國人民銀行分支機構收到金融消費者投訴后，能夠當場答覆是否接收的，應噹噹場答覆;不能當場答覆的，應當於收到投訴之日起7個工作日內作出是否接收的決定;需要投訴人對投訴申請進行補正的，於補正完成之日起7個工作日內作出是否接收的決定。對於不予接收的投訴，應當告知投訴人不予接收的理由。對於接收的投訴，應當自決定接收之日起5個工作日內將投訴轉交被投訴金融機構處理或轉交金融消費糾紛調解組織提供調解服務。

　　金融機構應當自收到中國人民銀行分支機構轉交的投訴之日起15個工作日內答覆投訴人。情況複雜的，可以延長處理期限，並告知投訴人延長期限的理由，但最長處理期限不得超過兩個月。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報北京訊  1月10日，以融合監管、創新傳播為主題的“2019中國市場監管年度十大新聞發布暨點評”活動在北京舉行，會上揭曉了2019年市場監管十大新聞。

　　2019中國市場監管年度十大新聞分別是“黨的十九屆四中全會對市場監管提出明確要求”“聚焦群眾關切，落實‘四個最嚴’，食品藥品安全狀況進一步向好”“中國知識產權保護成果贏得國際社會廣泛讚譽”“我國營商環境全球排名再升15位”“國家質量基礎進一步加強，中國有了更多‘質量話語權’”“以信用為基礎的市場監管機制創新加快推進”“市場監管部門舉辦首個‘公眾開放日’活動”“全國12315平台上線運行，市場監管投訴熱線實現‘五合一’”“多部門聯合開展整治‘保健’市場亂象百日行動”“競爭執法和公平競爭審查力度加大，競爭政策基礎地位凸顯”。

　　活動同時發布了2019年市場監管宣傳策劃優秀案例，分別是“加強食品安全監管，保障百姓舌尖上安全”專題採訪、《熱點播報》欄目、第二屆進博會專題宣傳、2019年兒童和學生用品安全守護行動專題報道、度量未來 ——2019世界計量日公益宣傳片、“嘟嘟俠支招”系列動畫視頻、《黨建引領創新發展》專欄、“打傳規直普法大講堂”——防止傳銷進校園系列宣傳教育活動、“答答星球”食品安全風險交流網絡答題活動、“商標註冊便利化改革提質增效記者體驗行”系列宣傳活動、“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動系列宣傳活動、世界認可日、“公眾開放日”活動等。

　　總局相關司局及直屬單位以及新聞輿情分析的專家從專業的角度，對2019年中國市場監管十大新聞逐一進行解讀和點評，分享優秀宣傳策劃案例和組織開展新聞活動的經驗體會。（姜馨）

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊 1月19日，全國標準化工作會議在京召開。市場監管總局副局長、國家標準委主任田世宏出席會議並作工作報告。民政部副部長高曉兵、全國工商聯副主席魯勇、國際電工委員會(IEC)主席舒印彪出席會議並講話。中國標準化專家委員會主任委員鄔賀銓、副主任委員張綱出席會議。

　　田世宏強調，黨中央、國務院高度重視標準化工作，高質量發展對標準化提出新要求，全球百年未有之大變局給標準化帶來重大機遇和挑戰，面對新形勢、新要求，要更加註重標準化在國家治理體系和治理能力現代化建設中的作用，更加註重標準化治理體系和治理能力建設，更加註重標準化的全方位開放，更加註重標準化對市場監管的有效支撐。

　　田世宏指出，2019年標準化工作砥礪前行，在深化標準化工作改革、建設推動高質量發展的標準體系、標準實施與監督、標準化管理、標準國際化等方面取得積極進展。2020年是全面建成小康社會和“十三五”規劃收官之年，是“十四五”謀篇布局之年，是提升標準化治理效能之年。要強化頂層設計，提升標準化工作的戰略定位;要深化標準化改革，提升標準化發展活力;要加強標準體系建設，提升引領高質量發展的能力;要參與國際標準治理，提升標準國際化水平;要加強科學管理，提升標準化治理效能。

　　中央網信辦、國務院有關部門、中央軍委裝備發展部、有關人民團體以及行業協會標準化工作部門負責人，各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市、新疆生產建設兵團市場監管部門標準化工作負責人，市場監管總局有關司局和直屬單位負責人參加會議。 (姜馨)

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)1月23日，上海市市場監管局通報全市開展疫情防治相關商品價格監督檢查情況，向商戶下發《關於疫情防治相關商品的價格提醒告誡函》，促進經營者價格自律，同時組織執法力量，加大巡查力度。目前，已約談部分違規商家。

　　上海市市場監管局指出，受近期新型冠狀病毒肺炎疫情影響，部分與疫情防治相關的口罩等商品出現價格明顯上漲、售罄缺貨等情況。為保障市場價格基本穩定，切實維護廣大消費者權益，依據《價格法》《價格違法行為行政處罰規定》等規定，禁止各相關經營者有下列不正當價格行為：捏造、散布漲價信息，擾亂市場價格秩序，推動商品價格過快、過高上漲;除生產自用外，超出正常的存儲數量或者存儲周期，大量囤積市場供應緊張、價格發生異常波動的商品，推動商品價格過快、過高上漲;相互串通，操縱市場價格，損害其他經營者或者消費者的合法權益。

　　上海市市場監管局強調，各相關經營者如有相關不正當價格行為，一經發現，市場監管部門將嚴肅查處，並依法實施以下行政處罰：

　　一是經營者捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推動商品價格過快、過高上漲的，市場監管部門將責令改正，沒收違法所得，並處違法所得5倍以下的罰款;沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款，情節較重的處50萬元以上300萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓，或者由市場監管部門吊銷營業執照。

　　二是經營者相互串通，操縱市場價格，造成商品價格較大幅度上漲的，市場監管部門將責令改正，沒收違法所得，並處違法所得5倍以下的罰款;沒有違法所得的，處10萬元以上100萬元以下的罰款，情節較重的處100萬元以上500萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓，或者由市場監管部門吊銷營業執照。

　　三是經營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的，市場監管部門將責令改正，沒收違法所得，並處違法所得5倍以下的罰款;沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓，或者由市場監管部門吊銷營業執照。

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