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　　中國消費者報杭州訊(記者 鄭鐵峰)3月10日，浙江省個體勞動者協會聯合阿里巴巴本地生活(餓了么、口碑)、美團、盒馬鮮生、58趕集、中國郵政集團有限公司浙江省分公司等5家企業發出全力助推個體工商戶復工復產倡議書。

　　倡議書提出，針對當前大量個體工商戶實體門店客戶流量減少的困境，5家企業將積極發揮自身資源優勢，從平台准入、安全保障、供應鏈服務、現金流支撐、就業崗位支撐等方面為全省個體工商戶提供更強、更優、更有效的服務。

　　全省個體工商戶可結合自身實際，參與省個協與美團點評集團聯合開展的“12小時閃電通”，火速入駐美團平台服務活動;堂食經營者也可以通過餓了么平台快速上線，轉為線上運營;餐飲商家如有原材料囤積也可以通過平台的“買菜”頻道減輕損失;美團商戶可實現“無接觸進貨”“保價不斷貨”“無接觸點餐”“無接觸安心送”，為安全復工和放心消費提供保障。

　　穩現金流是推動個體工商戶復工復產的重要環節。在減免費用方面，中國郵政集團有限公司浙江省分公司承諾免費運送各類機構援鄂防疫醫療物資，同時將加快審批流程，與省內有合作意向的個體工商戶簽訂協議，降低相應的快遞費用;品牌商家、口碑商家、協會會員商戶等均將獲得不同程度的優惠和補貼。同時，美團攜手郵儲銀行、廣大銀行為全國性連鎖品牌商戶和各地區小微商戶追加100億元額度的專項助力資金，開放八折優惠利率貸款至全國各地優質商戶。

　　在保障就業方面，由於當前部分行業勞動者面臨待崗、失業、收入減少等風險。盒馬鮮生與餐飲、酒店、影院、百貨等行業開展跨行業“共享員工”，向企業待崗員工提供盒馬工作崗位，讓待崗員工有活干、有收入。餓了么口碑也推出“藍海”就業共享平台，美團還將招20萬騎手保障商戶配送運力。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(張道前 記者尹訓銀)消費環境與人民群眾生活息息相關。放心消費是人民對美好生活需要的重要體現和基本要求。“十三五”期間，山東省市場監管局作為牽頭部門，高度重視消費環境建設工作，通過廣泛組織開展“放心消費在山東”創建活動，積極推動經營者增強誠信守法意識、履行消費維權主體責任、提升商品和服務質量、暢通消費糾紛解決渠道，逐步提升全省經營者誠信度、消費環境安全度和消費者滿意度，努力營造安全放心的消費環境，力爭讓廣大消費者享有更多實實在在的獲得感、幸福感和安全感。

　　放心消費創建工作機制不斷完善

　　首先是理清創建工作思路。2018年5月，原山東省工商局聯合有關部門印發創建工作實施方案和評估公示暫行辦法，對創建工作進行了全面部署。2019年9月底，山東省市場監管局印發《關於深入開展“放心消費在山東”創建工作的意見》，進一步明確了創建工作的指導思想、基本原則、創建目標、創建措施、工作要求、實施步驟、工作要求等，構建起全省放心消費創建工作的整體框架。2019年10月，山東省市場監管局在日照市召開放心消費創建工作現場推進會，實地觀摩了日照市放心消費創建經驗做法，總結前期創建工作情況，交流各地創建工作經驗，分析創建工作存在的問題，就新形勢下深化放心消費創建工作進行了部署。山東省各地市場監管局結合當地實際，部署並深入推進放心消費創建工作，實現了全省16市全覆蓋。

　　其次是制定完善創建工作規範。充分發揮標準對創建工作的引領作用，山東省各地市場監管局組織制定了《放心消費示範單位創建指南》（以下簡稱《創建指南》）系列地方性標準。目前，《創建指南》通則部分已經完成併發布實施，放心商場、商店、電商平台及網店、專業市場、農貿市場、街區、景區等分則部分正在制定中。《創建指南》明確了經營者參與創建的基本條件、創建要求、創建標準、有關程序和活動標識等，突出創建主體參與的自主性、活動推進的層次性、指標制定的針對性、評估公示的社會性及創建過程的動態性，引領全省放心消費創建工作規範開展。

　　第三是強化創建工作技術支撐。研發“放心消費在山東”創建服務系統，實現了放心消費單位展示及“一店一碼”生成、放心消費單位創建及公示的在線管理、消費指引評價及消費投訴和解、相關數據統計分析等功能，使創建更透明、消費更方便、維權更便捷、管理更高效。泰安市市場監管局指導在主要旅遊景區經營場所的顯著位置設立“一店一碼”落地牌，為消費者理性選擇提供了便利。日照市市場監管局開發建設了放心消費監管服務平台，並積極推進線上和解消費糾紛投訴。臨沂市市場監管局積極指導企業通過12315互聯網平台實現消費投訴在線和解，促進了消費糾紛的便捷、高效處理。

　　第四是建立創建工作協同機制。山東省市場監管局牽頭建立了消費者權益保護工作聯席會議制度，組織召開聯席會議對“放心消費在山東”創建工作進行動員部署。組織聯席會議成員單位和系統內業務骨幹舉辦了放心消費創建培訓班。根據機構調整情況，對聯席會議成員單位進行了調整，強化了放心消費創建工作中的部門協同配合。目前，全省16市均已建立消費者權益保護工作協調機制和具體辦事機構，會同消費者協會開展消費維權普法宣傳，加強消費教育引導。充分發揮各類新聞媒體的輿論監督作用，廣泛宣傳誠信經營企業，曝光侵權違法行為，扶正祛邪，弘揚誠信。

　　放心消費創建重點舉措多點開花

　　不斷加大消費維權執法力度。各地市場監管部門充分運用各項職能，強化監督檢查和執法辦案，依法查處制假售假、違法廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類消費侵權行為，保障群眾放心消費。濟南市市場監管局組織開展日用消費品質量專項整治行動，以家用電器、服裝鞋帽等為重點，組織對14個大類商品進行抽檢，並結合抽檢對10家大型商場超市和80家中小型經營單位開展了上門約談。

　　穩步推進消費投訴公示試點。泰安市市場監管局在寧陽縣、泰山區開展試點，對消費投訴總體情況、投訴熱點行業企業相關信息進行公示。濱州市市場監管局以轄區內大商超、電信運營商、汽車銷售企業的消費侵權突出問題為重點，公示了投訴量較多的單位和幾百餘條投訴信息，保障消費者的知情權、選擇權，督促企業改進消費維權工作。

　　積極推廣無理由退貨等制度。濟寧、臨沂、德州等市市場監管局制定下發實體店無理由退貨實施方案或工作指引，引導轄區經營者承諾對普通商品推行不低於七日的無理由退貨，並公示承諾內容接受消費者監督。龍口市市場監管局把放心消費創建活動延伸到电子商務領域，支持線上線下同時開展售後服務以及先行賠付，推動了消費環境優化。

　　探索開展消費滿意度調查。青島市市場監管局委託第三方機構開展重點領域消費者滿意度調查評估，充分挖掘數據價值，分析消費堵點、痛點，找准創建着力點，提高了創建工作的針對性。日照、威海市市場監管局邀請社會各界代表對本地放心消費示範單位進行消費體察，推動企業提升商品和服務質量。

　　引導加強行業自律。棗莊市市場監管局組織家電售後行業開展“信用讓消費更放心”倡議活動，濰坊市市場監管局組織成立全市網絡經營企業誠信聯盟，淄博、聊城、菏澤市市場監管局組織企業開展放心消費承諾踐諾和誠信經營倡議活動，倡導企業認真履行消費維權社會責任，積極主動處理消費糾紛，共同維護良好的市場秩序和消費環境。

　　放心消費創建推進工作紮實有效

　　不斷拓寬創建領域。各地市場監管部門在組織開展放心商超、市場等創建基礎上，將創建活動逐步拓展到街區、景區、電商等領域。青島市市場監管局着力打造放心消費示範街區品牌，首批認定十條放心消費示範街區，帶動近2000餘家商戶成為放心消費承諾店。日照市東港區市場監管局在“東夷小鎮”、泰安市岱嶽區市場監管局在“太陽部落”景區分別開展放心消費創建，讓消費者游得安心、購得放心。臨沂市市場臨監管局開展“放心消費農貿市場”創建，探索建設臨沂商城“放心消費示範區”，讓“放心消費 產自臨沂”品牌更加響亮。

　　主體責任更加到位。各地市場監管部門指導經營者按照放心消費示範單位創建標準，在質量、價格、計量、服務、售後等方面主動履行義務，完善消費維權制度，主動和解消費糾紛。濟南市槐蔭區市場監管局依託企業設立了44個消費維權服務站，通過指導維權站所在企業健全內部管理制度、主動約談服務或商品質量投訴量較大的企業、強化維權服務站規範化建設考核力度等，經營者消費維權責任意識明顯增強，消費者合法權益得到有效維護，目前維權服務站處理的消費投訴量已佔到全區市場監管類投訴總量的60%。泰安市寧陽縣凌雲商場投資100多萬元，建立消費維權投訴室，營造優質的糾紛解決環境，提高了投訴調解效果。

　　創建典型開始湧現。山東省各地在商超、市場、景區、电子商務等領域樹立了一批放心消費創建的典型單位，充分發揮其示範帶動作用，引領廣大經營單位廣泛參與創建活動。青島市市場監管局通過組織開展放心消費示範創建，着力塑造公平誠信優質的島城消費環境，全市已創建示範街區10條、示範店172家、承諾店4795家。煙台市市場監管局命名了128家日用消費品領域承諾踐諾示範企業。濰坊市局制定“六點(店)一街”放心消費示範工程創建目標，發動489家企業參與市縣兩級示範單位創建。東營市市場監管局制定“放心消費在東營”承諾踐諾標準，公示放心消費示範單位200家。全省市場監管系統以誠信經營、貨真價實、服務優質、糾紛快處等為基本要求，引導1.5萬多家單位參與放心消費創建活動，共向社會公示縣、市級放心消費示範單位2045家，培育線下無理由退貨承諾單位1046家。

責任編輯：張錦芳

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　　中國消費者報報道(記者 劉銘)消費者如何避開消費陷阱?不小心落入消費陷阱如何維權?日前，四川省消委會公布了一系列消費糾紛調解典型案例，並組織專業律師對案例進行了詳細評析，警示消費者小心避“坑”。

　　網購“藍貓”變“土貓”

　　疫情期間，消費進一步轉移到線上，網購更加火爆，但需要時刻警惕網購消費陷阱。

　　去年4月，消費者王先生通過南充市順慶區的一家網上寵物店購買了一隻寵物“藍貓”，收到的卻是一隻“土貓”。經南充市順慶區保消委會西城消委分會調查，該寵物店負責人通過自己朋友圈展示待售寵物貓，被一微信名稱為“雅痞”的中間商看中。“雅痞”以550元的價格購買，轉手以1350元的價格賣給王先生，然後由寵物店負責郵寄給王先生。寵物店並未宣稱所售寵物貓為“藍貓”，而是中間商“雅痞”默認為“藍貓”。寵物店同意為王先生退貨退款並補償郵寄費用等共計600元。消委會工作人員通過多番調查，終於找到“雅痞”。“雅痞”承認過錯，致電王先生賠禮道歉，主動提出退還賺取的差價800元，經過調解最終由“雅痞”對王先生進行退賠現金共計3500元。

　　如今，網上購票成為常態，但卻隱藏了很多“機關”，讓不少消費者中招。2019年8月29日，消費者胡女士在某網絡平台購買成都至南充的往返火車票，票價均為65元。但是通過非12306通道預訂方式購票，均需要額外收取優惠券費用10元和20元，優惠券可享受7*24小時預訂、客服、快速退改簽、短信提醒等服務，並且取消不掉，消費者無奈共計支付了30元優惠費用。經省消委會調查，消費者預訂火車票時所選的是優享預訂套餐，需要支付優惠券費用，該優惠券是可以取消的，但訂購頁面沒有明確告知消費者能否取消該項費用以及取消的正確方式，導致消費者的知情權和財產權受到損害。

　　四川蜀天律師事務所謝文強律師提醒消費者，網上購物需謹慎，建議要求驗貨付款或使用第三方交易平台付款，這樣能有效防止商家虛假宣傳的欺詐行為。同時注意留存微信聊天記錄、電話錄音、轉賬憑證等消費證據，遭遇消費欺詐時要積極維權。

　　北京安博(成都)律師事務所王亮律師認為，目前，很多網絡平台在消費者不知情的情況下，默認勾選保險、酒店、貴賓休息室優惠券等付費項目，涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等權益。經營者不應利用在相關服務市場上的支配地位迫使用戶接受付費項目，搭售或者附加其他不合理的交易。

　　消費者買車竟變“租車”

　　家用汽車質量、售後服務、合同等問題頻頻出現。2019年，四川全省消委組織共受理家用汽車類投訴1846 件，投訴問題集中反映在以下幾方面：代收費用明目不清，渾水摸魚多收取費用;故意混淆汽車融資租賃和汽車貸款概念，消費者“霧裡看花”很迷惑;經營者單方違約，不履行約定義務，導致合同目的不能實現;家用汽車出現質量問題，4S店怠於履行三包義務，安全出行難保證。

　　2019年11月26日，德陽市消委會旌南分會接到消費者郭女士投訴，稱在某汽車經營者網站上訂購了“長城哈弗”家用小汽車兩輛，價款總額20.2萬元，當天交納了4萬元首付款。提車時銷售人員才告訴其必須將戶上在該公司。消費者不認可此事，遂提出退款要求，經營者拒不退還。經調查，郭女士在網上訂購車時與經營者簽訂了电子告知書，但並沒有簽訂書面購買合同。在了解基本情況后，旌南分會認為，消費者和經營者雖簽訂了告知書，但未簽訂正式的購買合同，雙方的權利和義務均未明確，消費者在購車時不仔細了解經營者銷售模式，簽訂協議時未仔細查看協議條款，經營者未提前告知車輛所有權、使用權問題，涉嫌侵犯消費者知情權，致使消費者在不完全了解的情況作出了不理智判斷，雙方均存在過錯，經營者應當退還消費者部分首付款。經多次調解，雙方同意經營者扣除購車款的3%後退還其餘首付款。

　　四川蜀天律師事務所謝文強律師認為，有的不法經營者利用消費者不認真閱讀銷售協議的特點，往往通過銷售人員的口頭介紹說得天花亂墜，然而簽訂的協議卻暗藏殺機，消費者往往又沒有認真閱讀銷售協議就簽了字。建議消費者要養成仔細閱讀文字條款的習慣，不要輕信銷售人員的口頭介紹。

　　教育培訓陷阱多 慣用伎倆帶入坑

　　教育培訓需求量大增，催生了名目繁多的培訓課程套餐。但據四川省消委會統計，2019年全省消委組織共受理教育培訓類投訴258件，投訴量呈增長趨勢。消費者反映的教育培訓類問題主要集中在：消費者繳納報名費后，經營主體變更或經營場所突然關閉等，導致教育培訓無法繼續進行;個別經營者不能兌現承諾擅自更改課程，停止培訓項目或者降低服務質量;擅自收集消費者信息進行電話推銷，侵犯消費者信息安全權。

　　2019年2月18日，朱女士等幾名消費者向德陽什邡市消委會投訴，稱孩子在什邡某教育培訓機構參加培訓，培訓機構重組並更換了法定代表人，師資力量也進行了調整，培訓效果受到極大影響，多次提出終止培訓，要求清退課時費，均遭到對方拒絕。經查實，該培訓機構於累計收取消費者培訓課時費共計167967元。不久后，原法定代表人將機構整體轉讓，但轉讓協議中未將消費者預存費用進行詳細說明，致使兩任法定代表人對消費者預存費用由誰退還產生了分歧，相互推諉。根據《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”的規定，什邡市消委會認為培訓機構在作出重大經營調整、師資力量變化時未向消費者履行告知義務，侵犯了消費者的知情權和選擇權。經調解，培訓機構為消費辦理退款手續，共退回未消費的課時費110900元。

　　警惕假冒“蘋果官方售後服務”店

　　據統計，2019年，四川全省消委組織共受理生活、社會服務類投訴5867件，與同期相比增長2.76%，在服務類投訴中增幅最大。其中，維修商家“李鬼”多的問題一直困擾着消費者，尤其是“李鬼”蘋果維修店給不少消費者造成了損失。

　　2019年4月3日，消費者陳女士向巴中市巴州區消委會投訴稱，其蘋果X手機突然出現無故關機且無法開機的性能故障，於是將手機送到巴州區一家維修店進行維修。維修店店面的背景牆打着“蘋果官方售後服務”，店員也自稱是蘋果手機的官方維修點，消費者信以為真。維修店檢修后報價，“更換主板及電池共2286元”，消費者同意維修。取機時，消費者要求提供更換下來的舊配件及電池，維修店無法提供，也無法兌現當初恢復手機數據的承諾。經巴州區消委會調查，該維修店無法出示蘋果官方授權維修的相關證明，存在涉嫌冒用品牌授權、誤導消費者的行為;無法舉證已更換“主板和電池”為原廠配件，也無法出示已更換的舊配件。

　　維修店違反了《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”的規定，侵犯了消費者的知情權，因此，巴州區消委會支持消費者的退款訴求。經多次調解，維修店退還消費者維修款2286元，其冒用品牌授權、誤導消費者的行為由巴州區消委會轉交巴州區市場監管局立案查處。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(黃金濤 記者 吳采平)在抗擊新冠肺炎疫情的戰鬥中，有一個鮮為人知的群體，他們不是臨床醫生，但全副武裝，步履匆匆，心無畏懼，逆行向前，每天穿梭在防控一線，直面病患，尋蹤覓跡，他們就是來自湖北市場監管部門的流行病學調查人員，踐行着全力抗疫、服務群眾的履職作為。

　　聞令而動

　　“進一步從根源上做好防控工作。”2月17日，湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部吹響了強化流行病學調查、打造數據信息閉環和收治工作閉環的戰鬥號角。根據疫情防控指揮部部署要求，湖北省市場監管局第一時間動員，第一時間部署，迅速印發了《湖北省市場監管局關於認真做好新冠肺炎病例流行病學調查和集中收治工作的通知》，要求各級市場監管部門配合當地公安、衛生健康等力量，實施流行病學調查。此時，全省新冠肺炎病例正處於爆發的高峰期，從根源上做好防控工作刻不容緩。一支支流行病學調查隊伍迅速奔赴抗疫一線，對新增病例、疑似病人、發熱病人和隱性感染者，開展拉網式篩查甄別全覆蓋。

　　向疫而行

　　在阻擊新冠肺炎這個沒有硝煙的戰場上，流行病學調查工作既是“磨刀石”，也是“試金石”。自黃岡流行病學調查工作隊成立以來，湖北省黃岡市市場監管局幹部郭曉煜主動請纓擔任四海社區流調組長。他帶領一班人夜以繼日的對16個確認病例認真開展排查。穿上防護衣，戴上手套和護目鏡，不斷奔波在確診病例、疑似患者之間，往返於病毒感染的危險地帶。通過面對面的調查確診患者發病前後的接觸史、行動軌跡、乘坐過的交通工具，成功摸排出新增密切接觸者15人。郭曉煜發現確診患者劉某曾在一家麻將館駐留多日，但反覆問到麻將館地址和經營者時，劉某三緘其口，拒不配合。郭曉煜另闢蹊徑，多次上門找劉某女兒拉家常，曉之以理，動之以情，劉某女兒深受感動，親自去現場指認麻將館具體位置，后在公安部門配合下，鎖定了6名密切接觸者。

　　防控先鋒徐慜昊是湖北省隨州市市場監管局一名剛畢業不久的95后青年黨員。2月18日，徐慜昊所在小組進村入戶，開展調查工作，她說：“我們流調組就像一個‘偵探’，只有採取各種方式追蹤患者行蹤，運用邏輯思維鎖定密切接觸者，才能做到不漏一人、不留死角，全面掌握患病人數。”整個流調查過程如同辦案，要從病人什麼時候發病開始問起，和哪些人有過接觸?乘坐過什麼樣的交通工具?到過哪些地方……根據時間線索一步步引導患者回憶，順藤摸瓜，有時患者會有所隱瞞，通過一個個調查記錄來進行比對，篩查分析，收集信息，堅持做到排查數據每日清。近20天來，徐慜昊沒有休息過一天，沒有好好陪家人吃上一頓飯，常常餓了就吃一口泡麵，困了就在辦公桌前打個盹，實在撐不住的時候，就在寒冷的冬日里用冷水洗一把臉，讓自己保持清醒，轉身又投入到緊張的工作中……

　　助力抗疫

　　對每一份新冠肺炎疑似病例、確診病例報告，必須24小時內通過查閱資料，詢問病例、知情人和接診醫生等方式完成流行病學調查，形成個案調查表或專題調查報告，於兩小時內，通過網絡系統上報，並由同級衛健部門對密切接觸者組織實施追蹤和管理，對確診病例的密切接觸者實行居家或集中隔離醫學觀察。他們每天爭分奪秒，同時間賽跑，力爭早一分鐘追溯到傳播源，早一分鐘採取措施隔斷，為群眾的生命健康安全多一份保障。同病毒賽跑，時不我待。目標只有一個，就是堅決打贏這場疫情防控湖北保衛戰、武漢保衛戰，為全省人民的平安健康編織一張堅強的防護網。

　　記者了解到，截至日前，湖北省市場監管部門已出動6105人次，摸排“四類人員”14649人，完善更新人員信息11557人，排查新增各類密切接觸者9344人，協助起草各類流調報告796篇，為實現“應隔盡隔、應收盡收、應檢盡檢、應治盡治”要求奠定了重要基礎。

　　白衣作戰袍，慷慨赴一線。湖北流行病學調查工作還在緊張開展之中，無論是已年逾五旬的老將，還是不讓鬚眉的巾幗，湖北省市場監管幹部依然奮戰在“流調”的陣地上，口罩遮不住他們堅毅的眼神，困難嚇不退他們逆行的身影，疫情擋不住他們一顆顆火熱的心，他們正用五尺之軀，築起荊楚大地疫情防控的一道道防線。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）中國消費者協會近日公布了疫情期間消費維權熱點問題及相關案例。從各地消協組織受理消費者投訴情況看，涉疫情投訴熱點問題中，合同退訂矛盾突出，假冒偽劣產品也有借疫情抬頭的趨勢，亟需引起高度重視。

　　據統計，1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中，按投訴性質分：涉及價格問題81581件，佔比45.08%;合同35260件，佔比19.48%;質量問題21136件，佔比11.68%;售後服務問題10521件，佔5.81%;假冒問題6412件，佔比3.54%。

　　按商品和服務類別分：涉及口罩類投訴79368件，佔比43.86%;蔬菜糧油類投訴15039件，佔比8.31%;餐飲服務類投訴13829件，佔比7.64%;網絡購物類投訴10139件，佔比5.60%;出行服務類投訴9067件，佔比5.01%。

　　中消協呼籲，有關政府部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續加強對不法經營者的查處力度;各行業經營者要加強自律，切實承擔保護消費者責任;消費者要理性消費，依法維權。

　　熱點問題一

　　餐飲退訂糾紛集中

　　春節期間，部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，因疫情影響，無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是經營者不退餐飲定金;二是消費者要求退訂，餐飲經營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理;三是經營者以延長用餐期限為協商方案，消費者希望退全款，就此產生糾紛。

　　熱點問題二

　　出行投訴航空居首

　　疫情期間，消費者出行受到較大影響。由於鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中於航空退票方面。

　　消費者投訴的主要問題有：一是有關民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平台相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等;二是航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供後續服務引發的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題等;三是航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費問題，比如消費者於1月24日0點之前退訂機票的、在1月24日至1月28日之間購票並退改的、學生在1月28日至2月11日之間購票並退改的或者學生2月11日後購票，因疫情影響學校再次推遲開學而退改的，航空公司收取退改手續費等。

　　熱點問題三

　　住宿服務退訂難

　　春節期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，只得取消酒店預訂。相關消費糾紛主要有：一是不同地區疫情防控措施有時間差，已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行，未啟動管控措施地區的酒店不理解，拒退定金或預付款;二是在國家出台管控措施的情況下，部分民宿平台或民宿經營者仍拒不退定金或預付款;三是消費者已經入住酒店，疫情期間酒店漲價，或以昂貴價格變相拒絕消費者續住。

　　熱點問題四

　　旅遊退訂扣費高

　　疫情期間，消費者旅遊安排調整較大。消費者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平台等售後服務跟不上;二是部分平台、旅行社承諾退款後退款不及時，或以代金券代替退款，引發消費爭議;三是旅遊經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受;四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案;五是部分景點臨時關閉等，導致消費者行程無法完成或不滿而投訴;六是境外國家和地區陸續對中國遊客提出入境、入住限制后導致的投訴。

　　熱點問題五

　　預付費糾紛頻現

　　受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本線下培訓無法進行，改為線上后，因網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不同等原因，消費者不滿培訓質量;二是培訓因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標準，經營者實收價款，引發雙方爭議;三是受疫情影響，消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。

　　此外，受假期延長、延期復工等影響，部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后，經營者可能通過擴大發卡範圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑒此，消費者要特別關注預付卡消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風險。

　　熱點問題六

　　部分經營者趁“疫”漲價

　　受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由於疫情疊加春節假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價;二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇;三是部分經營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等。

　　熱點問題七

　　假冒劣質產品借“疫”抬頭

　　產品質量關係消費者的健康安全。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等;二是部分商家售賣屬於三無產品的防疫用品;三是以防疫為噱頭，誇大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩;四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

　　熱點問題八

　　網絡購物合同、質量糾紛多

　　受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，但相關投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有：一是網絡購買的產品質量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵;二是商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、註冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，採取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益;三是網絡購物訂單集中，發貨遲延;四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等;五是消費者退貨、換貨困難;六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重，但發生糾紛時調查調解難度大，亟需有關方面加強管理。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（文光輝 記者劉文新）“是王書記嗎?我是吳家村的許正菊，我們家飼養的雞、鴨、兔已喂大了，本來我們想在今年春節能賣個好價錢的，但現在疫情來了，農貿市場暫停了活禽交易和宰殺，我們飼養的這些家禽無法賣出去，您能想辦法幫幫我家把這些家禽賣出去嗎?”

　　2月22日，正在參加疫情防控的重慶市涪陵區馬武鎮市場監管所副所長、青羊鎮吳家村第一書記、扶貧工作隊隊長王森，突然接到吳家村建卡貧困戶的求助電話。

　　“你家現在需要銷售的活禽有多少?”“土雞16隻、兔子8隻、土雞蛋70多個。”“好吧，我想想辦法，你等我的好消息吧。”

　　飼養家禽，是王森擔任吳家村扶貧工作隊隊長后提出的幫助建卡貧困戶脫貧致富的舉措之一，現在疫情來襲，這些貧困戶的家禽賣不出去，不僅影響貧困戶的收入，還會挫傷他們脫貧致富的信心。為此，王森決定想辦法幫助該村貧困戶解決家禽滯銷難問題。

　　王森抱着試一試的想法，在涪陵區市場監管局工作群發了一條信息：“各位同事，我幫扶的貧困村有土雞、土雞蛋和兔子出售，全部是糧食飼養，質量有保證，土雞19.8元/斤、土雞蛋1.5元/個、兔子12元/斤，有意購買的請與我聯繫，我負責送到各位同事的家中。”“我要兩隻土雞。”“我要60個雞蛋。”

　　不到半個小時，這位貧困戶飼養的家禽、土雞蛋被同事搶購一空。“我們村貧困戶有家禽滯銷情況的肯定不止許正菊一家，我覺得，我們有必要去調查一下，然後想辦法幫助他們把這些家禽賣出去。”王森把幫助貧困戶推銷家禽的想法告訴了另外兩名扶貧工作隊隊員，並建議他們一起想辦法，共同解決貧困戶家禽滯銷難問題。“我們是不是請求區局機關黨辦協助我們，他們的號召力更強，效果會更好。”扶貧工作隊隊員、涪陵區市場監管局機關黨辦的胡華平建議道。

　　王森覺得這個辦法好，他向該局領導和機關黨辦負責人作了彙報，得到相關領導的大力支持。於是，王森等3位扶貧工作隊隊員深入青羊鎮吳家村，逐戶統計該村貧困戶家禽滯銷情況，並與他們商量銷售價格。

　　與此同時，涪陵區市場監管局機關黨辦向全局工作人員發出了《關於購買貧困戶滯銷家禽的倡議書》。該局機關黨辦主任陳豫梅還在工作群發了個自己編的順口溜：“最近疫情防控疲勞了不要怕，貧困戶飼養雞鴨鵝兔已長大，雖然最近家禽的銷售有阻力，雞嘎嘎吃了可提高人體免疫力，幫扶幹部為貧困戶家禽助銷，貧困戶的心裏樂開了花。”該倡議得到全局幹部職工的積極響應。

　　然而，城裡的活禽交易宰殺點已全部關閉，如何在不影響疫情防控的同時，把這些家禽送到購買者手中，讓扶貧幹部有些犯難。“不如我們請求青羊鎮政府聯繫該鎮志願者，幫忙把這些家禽就地宰殺了，然後把宰殺好的家禽折算成活禽的價格賣給幹部職工，這樣可解決宰殺難的問題。”扶貧幹部王平建議道。

　　王森覺得這是個兩全齊美的辦法。於是，他們組織青羊鎮政府工作人員、村支兩委和部分志願者，於2月27日早上7點半開始活禽宰殺，並邀請青羊鎮畜牧站工作人員對宰殺的活禽進行肉質檢測。當天下午，這批剛宰殺的雞、鴨、兔及禽蛋，如數送到了購買者手中。

　　據統計，此次助銷活動，惠及貧困對象12戶，共銷售土雞83隻、土鴨28隻、肉兔39隻、鵝2隻，銷售金額11681元，有效緩解了吳家村貧困戶的餵養壓力。

責任編輯：覃輝

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　　靠前服務為企業紓困解難

　　隨着企業復工復產工作的不斷推進，廈門市質檢院成立“助力企業復工復產專家服務隊”，以院各檢測科室主任、工作人員為主體，發揮專家的技術優勢，依託國家中心和公共檢測技術服務平台，全力助推企業穩發展。在確保各項疫情防控措施不放鬆的前提下，從多個方面入手，切實幫助企業解決復工復產過程中的實際困難和問題。

　　專家服務隊發揮省級中小企業公共服務平台的作用，主動上門服務中小微企業，靠前開展技術幫扶，對在復工復產過程中遇到的產品質量技術難題提供解決方案;對有需要的企業組織進行標準宣貫，開展質量知識講座等;對復工復產企業開放“整改實驗室”，技術服務人員對企業開展“1+1”式的“質量體檢”服務，即“一個平台+1對1”的家庭式服務，為企業診斷把脈，開具良方，提供有效的質量解決方案。

　　廈門ABB高壓開關有限公司在開展模擬運輸試驗時遇到一個難題：設備的共振頻率在試驗前後變化偏大，多次測量均不能滿足企業技術文件的要求。專家服務隊得知后，於2月27日會同企業研發工程師，在廈門市質檢院國家物流中心實驗室內分析550kVGIL用絕緣子的測試方案和測試結果。廈門市質檢院王飛鴻副主任結合自己多年的振動測試經驗，創造性提出優化傳感器係數的測試方案，對不同方向布置的傳感器加上等效係數，消除傳感器安裝位置不一致帶來的誤差，最終協助企業完成測試方案升級，順利通過模擬運輸試驗。

　　“線上質量醫生”零接觸服務

　　為了疫情防控的需要，福建省人民政府發出《關於做好福建省疫情防控物資擴產、轉產、新建“三個一批”工作的通知》，要求擴產一批、轉產一批、新建一批疫情防控物資企業。專家服務隊成立民用防護用品專家組，實地走訪疫情防控物資擴產、轉產、新建的“三個一批”企業，精準施策，助力提速給這些企業及時送上了“技術包”。組織開展公益講座，特別在人員配置、廠房設施、生產條件、出廠檢驗、原材料控制、工藝流程等方面重點指導，幫助企業掃除生產過程的技術盲點;技術“下沉”，指導企業在快速改建擴建中的生產條件滿足標準要求;規劃廈門市疫情防護物資檢驗檢測體系和防護用品公共檢測技術服務平台能力的建設，填補廈門市“個人防護用品(非醫用)檢測能力”的空白，完善公共衛生保障體系。

　　廈門市質檢院還靈活運用院網站、易測雲、公眾號等平台，實行“免見面、零接觸、強指導、暖服務”，及時發布各類信息動態，提振企業信心;通過“互聯網+檢驗檢測”的手段，零接觸進行網上辦理委託申報、費用繳納、報告收取等檢驗檢測事務，減少了填表、跑腿等繁瑣環節，讓企業復工復產輕裝上陣;擔當“線上質量醫生”，開展網上諮詢答疑、專家解讀等服務，為口罩、護目鏡、消毒液、紫外線消毒殺菌燈等產品質量把關提供專家諮詢;利用易測雲進行大數據信息分析，着力開展防護用品的質量安全風險信息收集和技術調研工作，積極發揮防護物資質量管控的技術支撐作用。

　　跨界融合推進轉型升級

　　廈門市質檢院依託該院高素質高層次人才隊伍，圍繞廈門重點發展的產業規劃，尤其為新能源電池、集成電路、高端裝備製造、機器人、無人駕駛汽車、生物醫藥、醫療大健康等高端前沿行業提供技術支持，包括國際標準、認證規範解讀等;開展區域性團體標準制修訂等技術服務，開展技術幫扶、人員培訓、科研支持等服務，與相關區域性產業的行業協會、學會開展技術合作等，為產業健康發展注入活力;對強制性認證、市場准入的產品，除了提供檢測技術服務，同時為企業提供了後續取證的技術支持和搭橋牽線，助推產品順利上市;“一企一策”，制定“專屬性”檢驗方案，助力企業打通產品出口鏈，推動產業貿易持續發展。

　　根據企業的生產研發優勢特點，廈門市質檢院引導企業解決相關的技術難點，創新改造研發出滿足市場需求的新產品，根據產品特色制定企業標準，為其提供定製化的技術服務，提高產品在市場上的競爭力;依託本院多學科領域的技術優勢，融合电子、輕紡、化學、机械的檢測和研發能力，協同創新，為民用衛生防疫用品注入現代科技元素，實現產品智能化、多功能化、綠色化的轉型升級。

　　目前，廈門市質檢院已累計完成85家企業，共計1488批次的檢驗檢測等技術服務。一個個數據，一個個案例，是專家服務隊不辭勞苦為企業恢復穩定生產經營鋪路搭橋的縮影。企業復工復產的號角已經吹響，專家服務隊依然以問需於企為準則，從實際出發，以效果落地，扎紮實實開展服務工作，幫助企業防疫復工“兩手抓、兩不誤”，助力打贏經濟發展攻堅戰。

責任編輯：游婕

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