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　　中國消費者報報道(陳姍姍 記者 洪敬譜)為深入推進整治食品安全問題聯合行動，近期，安徽省多地市場監管部門集中約談特殊食品經營企業，開展保健食品行業專項清理整治工作。通過集中約談，增強經營企業知法守法意識，進一步規範專區專櫃設立，落實索票索證等制度。

　　阜陽：集中約談6家大型商超

　　為強化保健食品經營企業主體責任，進一步規範凈化全市特殊食品市場秩序，10月22日，阜陽市市場監管局採取集體約談的方式，對阜陽華聯公司、阜陽商廈中新超市、萬家福等6家大型連鎖超市和阜陽大潤發、沃爾瑪等29名大型商場特殊食品經營負責人進行提醒告知。

　　阜陽市市場監管局就如何做好特殊食品的標識和專區擺放、供貨方索證索票和台賬管理、不做欺詐和虛假宣傳、特殊食品規範存放等4個方面的經營行為向企業進行了告知宣傳，要求企業嚴格按照《食品安全法》等相關規定，依法依規誠信經營、宣傳，並根據前期檢查發現的問題，逐一分析，提出具體的整改建議。

　　阜陽市市場監管局要求，大型商超要做好保健食品、嬰幼兒配方乳粉和特殊醫學用途配方食品的購進儲存銷售工作，在特殊食品經營方面在全市起到良好的帶頭示範作用。同時，阜陽市市場監管局將加大“保健”市場亂象整治力度，將查處結果記入信用檔案或嚴重失信企業名單，並向社會公布，讓違法經營者一處違法，處處受限。

　　合肥：集中約談45家大型食品連鎖經營企業

　　為促進連鎖企業總部履行門店管理責任，9月下旬，合肥市市場監管局集中約談了全市45家大中型食品連鎖經營企業，強調當前保健食品監管的重要性，對全市保健食品經營存在的主要問題進行了分析，講解了企業落實保健食品經營主體責任要點，印發了《保健食品標註警示用語指南》和消費提示警示信息模板，再次強調保健食品銷售專區(專櫃)提示牌的規範設立，並對連鎖企業總部提出具體工作要求。

　　會後，連鎖企業總部積極行動，對照保健食品經營管理要求，全面落實總部管理責任。各企業紛紛設計製作最新的保健食品銷售專區提示牌和消費提示信息，上傳到工作群相互交流、相互借鑒。

　　目前，全市45家連鎖企業總部所屬的近1000家門店，已陸續設置了符合市場監管總局要求的保健食品銷售專區提示牌和消費提示信息，提升了連鎖企業管理水平和品牌效應，在全市樹立了標桿形象和表率作用，將有力帶動全市保健食品銷售單位進一步規範經營行為。

　　來安：集中約談13家保健食品批發企業

　　為促進來安縣保健食品行業健康發展，增強保健食品批發企業知法守法意識、規範保健食品零售經營戶的索證索票及專區(專櫃)銷售、張貼警示標識制度，10月23日上午，滁州市來安縣市場監管局集中約談全縣保健食品批發企業。該局分管領導、相關股室，批發企業所在地新安所和經開所分管人員，及來安縣和滁州13家保健食品批發企業參加會議。

　　約談會上，執法人員將保健食品規範經營樣本統一印製給相關經營戶，進一步明確保健品批發企業主體責任，並對相關整改進行具體要求，要求在11月31日前必須全部完成保健食品銷售主體規範、行為規範。自12月1日起採取全縣抽查的方式，對抽查過程中發現的不合法經營保健食品行為，一律立案查處。相關保健食品批發企業紛紛表示，將在今後的保健食品批發零售過程中，切實按照市場監管局相關要求規範經營。

責任編輯：游婕

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　　“雙11”購物節還沒到，涵蓋促銷、廣告信息的促銷短信已經來了!有消費者一天收到數十條促銷短信，許多消費者表示不堪其擾。

　　這些促銷短信是誰發的?合法嗎?誰來監管?消費者該如何拒絕?《工人日報》記者對此進行了調查。

　　短信群發每條三四分錢

　　最近，家住北京市朝陽區的王女士發現，收到的促銷短信明顯比平時多了。“最多一天收到了30多條，多數是我以前購買過商品的商家發來的，內容幾乎都是關於‘雙11’的優惠活動。手機每隔一會就響，只能調成靜音。”王女士無奈地說。

　　除了促銷信息和網店鏈接，還有一類促銷短信的內容包含了可以領取超級紅包的“淘口令”。淘寶店主李先生介紹：“如果‘雙11’那天用戶用超級紅包下單，發出口令的人會得到一筆傭金。”而王女士對這一解釋表示不太愉快：“有種被人利用了的感覺。”

　　據了解，從10月21日到11月11日，用戶每天可以領取3個超級紅包。這些發送紅包短信的號碼中，有些並非來自淘寶官方，而是第三方短信營銷平台。

　　記者在網上搜索“雙11短信營銷”“雙11短信推廣”等關鍵詞，找到提供不同類型服務的網站，包括短信文案設計、短信推廣、短信群發等服務。其中，一家網站提供的短信群發價格在每條0.03元~0.04元不等。在10月25日~11月25日期間提供的短信套餐中，包含1萬條短信發送服務的“短信體驗包”售價為390元;包含300萬條短信發送服務的“短信高級包”售價為10.8萬元。

　　選擇退訂仍收到促銷短信

　　工信部2015年公布的《通信短信息服務管理規定》中明確指出，未經用戶同意或者請求，不得向其發送商業性短信息。那麼，電商平台的賣家為何還頻繁給消費者發送促銷短信呢?

　　記者瀏覽淘寶的隱私政策時發現，其條款包括“淘寶平台會將‘與交易有關的必要信息共享給相關商品或服務的提供者’”以及“為向您提供更便捷、更符合您個性化需求的信息展示、搜索及推送服務，我們會根據您的設備信息和服務日誌信息，提取您的偏好特徵，並基於特徵標籤產出間接人群畫像，用於展示、推送信息和可能的商業廣告”。

　　在註冊淘寶賬戶時，用戶必須選擇同意這些條款才能成功註冊。而有不少用戶表示，自己在註冊各類賬戶時，都沒有仔細閱讀條款的習慣，並不知道包含這些內容。

　　淘寶同時在隱私政策中明示：如果不想接受發送的商業廣告，“可通過短信提示回復退訂或我們提供的其他方式進行退訂或關閉”。

　　記者注意到，促銷短信的末尾通常會有“回復T或TD退訂”。然而，有多位不堪其擾的消費者反映，很多時候即便按照短信內容里的退訂方式操作，還是會收到該號碼的促銷短信。

　　一些隱私條款有缺陷

　　陝西恆達律師事務所高級合伙人趙良善表示，依據《通信短信息服務管理規定》，只要經用戶同意，就可以發送商業性短信息。但是一些電商平台的隱私條款，以默認的方式，允許電商平台發送商業性短信息。看似徵得了用戶的同意，但是該隱私條款自身具有缺陷性和非法性。

　　根據《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。” 趙良善認為， 包括淘寶在內的一些電商平台的隱私條款未在顯著位置標註，並且含有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的內容，應認定為無效條款。

　　針對一些消費者選擇退訂，卻仍能收到促銷短信的現象，趙良善指出，這一做法違反了《消費者權益保護法》第十條規定：“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。否則條款無效。”他建議，如消費者遇到類似事件，可先向電商平台客服投訴，協商處理。如協商不成，向當地消費者協會投訴，或向當地法院提起訴訟，要求電商平台承擔相應法律責任。

　　那麼，促銷短信泛濫究竟該由誰來管?有業內人士認為，對於促銷短信的治理，目前為止還沒有顯著的示範性制裁案例，同時還需要明確執法者，也就是說由誰來執行處罰。

　　上述業內人士表示，促銷短信的治理一直是難點，判定無據是其中一個方面。對運營商來說，沒有辦法對海量信息進行識別。而且在短信內容沒有違法違規的情況下，運營商沒有權限擅自進行攔截。

　　據悉，工信部等13部門在2018年聯合發布的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》就明確要求各相關互聯網企業全面清理“呼死你”“網絡改號”“短信轟炸機”等軟件，規範通信資源管理，加強源頭治理。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報杭州訊(魯捷 記者 鄭鐵峰)11月4日下午，娃哈哈、農夫山泉、貝因美、雅培、一鳴乳業、味全等71家浙江省內知名食品生產企業代表，走進杭州之江飯店會議中心新聞發布廳，在《依法履行主體責任，提升食品安全水平倡議書》上鄭重簽字，承諾切實承擔起保障食品安全主體責任。

　　今年是《食品安全法》頒布實施10周年，恰逢《食品安全法實施條例》修訂公布，為督促全省食品生產企業，嚴格落實食品安全主體責任，強化企業負責人履責意識，推進食品行業誠信體系建設，浙江省市場監管部門首次組織開展了“全省食品生產企業履行主體責任報告百場活動”。這是浙江省市場監管部門推進食品安全社會共治、完善治理體系的一項新舉措。

　　據統計，今年7至10月，浙江全省共組織履行食品安全主體責任報告278場;對食品生產企業開展食品生產企業管理體系宣貫和食品生產安全關鍵點控制操作實務的培訓，計16978人次。全省1154家食品生產企業發布了主體責任報告書，8023家企業簽訂了安全承諾書。其間，全省食品生產監管部門共集體約談企業從業人員7569人次。

　　活動現場，貝因美、一鳴、雅培、壽仙谷等4家浙江省內食品龍頭企業負責人作落實食品安全主體責任履職報告發言，轄區市場監管部門分別進行點評。

　　活動中，企業代表還宣讀及簽訂《食品安全主體責任履職倡議書》。倡議書內容包括：嚴格遵守法律法規，積極履行主體責任;建立健全制度體系，努力提升管理能力;加強職工培訓考核，增強全員安全意識;完善食品安全追溯，強化全程風險管控;及時處置問題產品，堅決保障消費權益;強化誠信體系建設，自覺維護行業秩序等六大方面。

　　據了解，為了切實保障食品安全，浙江省各市地市場監管部門、各食品生產企業屢出實招。台州市市場監管局利用食品安全智慧監管平台，實現“企業自查網上報、人員培訓網上考、食品安全檔案網上建、日常檢查網上走”。完善企業質量安全追溯體系建設，實現原輔料到成品“順向可追蹤，逆向可溯源”。杭州市市場監管局在全市食品安全电子追溯體系應用全覆蓋的基礎上，推廣臨安“雲監管”試點成果，在全市推行運用“食品安全監管雲平台”，形成全鏈式食品安全数字化監管。紹興醬醉製品生產企業走整合、規範、抱團發展之路，成立同山釀酒師聯盟，制訂了《釀酒師聯盟公約》，對釀酒師試行准入制度。寧波乳製品企業特設10道進廠奶源檢測關，阻擋不合格品，成品確保每周全項目抽檢。貝因美已與區塊鏈公司合作兩年，探索區塊鏈技術在食品生產原輔料溯源安全保障中的應用。

　　記者從活動現場了解到，下階段，浙江省市場監管部門將進一步強化落實食品安全的企業主體責任工作，繼續開展“落實企業主體責任年”行動。推動企業實施先進的質量安全管理體系，定期主動報告履責情況，自覺接受各方監督，切實提升食品安全管理的執行力。持續開展地產食品風險隱患治理。組織開展嬰幼兒配方乳粉、保健食品、乳製品、肉製品等高風險食品質量安全提升行動，重點加強原輔料和生產過程風險管控，有效提升食品質量與安全水平。持續加大企業監督檢查力度。引入第三方檢查和評價機制，擴大飛行檢查和體系檢查覆蓋面，及時向社會公布檢查結果，嚴肅查處違法違規行為，推動行業規範自律。

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　　中國消費者報上海訊  由國家市場監督管理總局、中國人民對外友好協會、中國國際貿易促進委員會、國際食品法典委員會共同主辦的“一帶一路”生態農業與食品安全論壇於11月6日在上海國家會展會議中心舉行。本論壇是第二屆中國國際進口博覽會的高規格政策解讀配套活動之一。市場監管總局副局長甘霖，中國人民對外友好協會會長李小林，國際食品法典委員會秘書長湯姆•海蘭德、商務部部長助理任鴻斌、上海市人民政府副市長彭沉雷、雲南省副省長陳舜、聖馬力諾前執政官泰倫齊、克羅地亞農業部長武奇科維奇、阿塞拜疆農業部副部長齊納洛夫等中外嘉賓出席論壇開幕式並致辭。

　　甘霖在致辭中指出，縱觀全球，無論在發展中國家還是發達國家，食品安全問題都備受關注。中國政府始終高度重視食品安全，市場監管總局要創新食品安全多邊合作機制，促進食品安全合作交流。要充分借鑒各國食品安全治理成功經驗，完善監管制度，創新監管方式，努力打造中國食品安全治理“升級版”。要充分發揮食品產業優勢，探索食品安全治理新思路，探尋食品安全合作新領域，着力營造公平有序的營商環境，不斷滿足食品安全新期待。

　　李小林指出，中國人民對外友好協會繼續與國內外政府部門、民間組織和企業加強合作，不斷促進雙邊和多邊合作，共同推動國際食品合作進程，滿足世界人民對食品安全、健康的美好生活需求。

　　湯姆•海蘭德代表國際食品法典委員會呼籲，要高度重視食品安全，為人類健康和經濟繁榮以及可持續發展作出努力。食品法典委員會將加強國際技術合作和能力建設，將食品安全政策和標準轉換為經濟發展的動力。

　　會議嘉賓圍繞“‘一帶一路’農業與食品合作”“強化主體責任 保障食品安全”和“嚴格源頭控制 保障農產品質量安全”發表主題演講和對話交流。來自相關國際組織、“一帶一路”沿線國家相關機構、國內政府部門、行業協會、企業代表約300人參加論壇。(李晶)

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)在國家CCC免辦系統輕輕一點提交，一輛本屆進博會參展的阿爾法羅密歐古董車CCC免辦證明，就自動生成了。記者近日了解到，截至11月4日進博會開幕前，上海通過便捷通道等服務政策，為國家會展中心發放進博保障用CCC免辦證明48張，涉及進口汽車、家用電器、燈具、玩具等CCC產品269件(輛)，貨值金額4528萬元。

　　據介紹，進博會作為“各國高質量產品和服務”的集中展示平台，會有眾多汽車、家電、燈具、玩具等CCC進口產品參展。按照國家相關規定，納入CCC目錄的產品，未經認證不得進口，但對用於商業展示且不銷售的CCC產品，可申請免於辦理CCC認證。

　　國家會展中心CCC免辦業務員方弘介紹說：“本次參展的進口產品需辦理免辦證明的種類多，後期布展時間緊，幸虧上海市市場監管局為國家會展中心開通了CCC免辦便捷通道，通過自助填報，一鍵申請，立刻就能獲得該票貨物的免辦證明，節省了大量時間，給進博布展工作帶來了較大的便利。”

　　“便捷通道實在太方便了。”國家會展中心運營中心的馮劍輝表示，“得益於成功開通CCC免辦便捷通道，一批從日本緊急空運進口的開關插座，飛機起飛前才準備材料，飛機尚未落地，相關CCC免辦證明已辦好，絲毫未影響進博會布展工作，真的很給力。”

　　據悉，進博保障服務工作啟動以來，為貫徹落實《市場監管總局關於做好第二屆中國國際進口博覽會保障工作的通知》要求，上海市市場監管局跨前一步、主動服務，積極探索進博保障制度化、便利化舉措，在市場監管總局支持下，及時為國家會展中心開通“CCC免辦自我承諾便捷通道”，實現進口CCC展品免辦證明申報的“自我承諾、自助填報、自動獲證”，通過“無紙化、零等待”，極大縮短進博展品CCC免辦業務辦理時間。便捷通道通過全程網絡化、电子化、取代了人工審核的流程，並和海關部門聯網對接，使得通關效率大為提升。

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　　中國消費者報南昌訊(方軍 記者朱海)為進一步規範網絡零售市場價格秩序，營造誠信和諧的消費環境，11月7日，江西省市場監督管理局召開規範雙11期間網絡零售價格行為提醒告誡會，江西省电子商務協會，以及阿里巴巴江西區運營中心、江西華南城等10家電商企業有關負責人，江西省局價監競爭局相關人員參加會議。

　　江西省市場監管局發布了《關於規範雙11期間網絡零售價格行為提醒告誡書》，提示了經營者需履行的價格義務，以及監管重點和相關法律責任。

　　在網絡上銷售商品和提供服務，應當同實體店一樣，自覺依法明碼標價。禁止利用虛假的或者使人誤解的標價形式和價格手段，欺騙、誘導消費者進行交易，不得實施虛構原價、虛假優惠折扣、不履行價格承諾等價格欺詐行為。

　　經營者違反《價格法》相關規定，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的，有違法所得的，沒收違法所得，並最高處以違法所得5倍的罰款;沒有違法所得的，最高可處50萬元的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓，或者吊銷營業執照。市場監管部門將加強網絡零售市場價格行為監管，對於價格欺詐的投訴舉報，一經查實，將依法從快、從嚴、從重處罰。

　　江西省市場監管局要求有關經營者要提高認識，切實規範價格行為，加強價格自律，要對照監管重點，認真開展自查，要合法合規經營，實現經濟效益和社會效益雙贏。

　　參會企業表示，將加強價格法律法規學習，強化價格自律，加強內部管理，嚴格規範價格行為，合法有序競爭。

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　　中國消費者報長沙訊 (記者余知都)一頓操作猛如虎，一看還虧二百五。雙11大促，先提價再降價是部分電商賣家的慣用套路。消費者若不是時時關注，還會傻傻地認為自己撿了一個大便宜。不過，這一套路對湖南長沙的消費者可能行不通了。《中國消費者報》記者11月8日從長沙市市場監管局獲悉，該局應用技術手段，設置網購商品歷史價格查詢端口，直接揭穿“先漲后降”伎倆。

　　統計數據显示，2017年雙11期間，湖南省轄區外平台，網店有共計6萬餘件商品價格“先漲后降”在湘銷售，監管部門往往只能在“大促”后掌握足夠證據，才能對違法賣家進行處罰，但此時消費者的損失已經難以挽回。為了切實保護消費者的合法權益，規範電商企業促銷行為，針對“先漲后降”的現象，長沙市市場監管局將事後行政處罰變為事前信息披露，在近兩個月對轄區內電商賣家所售商品進行持續的價格監測。此外，該局通過技術手段，設置了一個網絡商品歷史價格查詢端口，幫助消費者查詢大部分商品近半年的幾個波動曲線，方便消費者參考、選擇。

　　長沙市市場監管局網絡交易監督管理處副處長王祖錫向《中國消費者報》記者介紹說，消費者只要關注“長沙市場監管”微信公眾號，就可以通過公眾微信號查詢長沙轄區內電商賣家所售部分商品在監測期內檢測到的價格低點。

　　《中國消費者報》記者關注“長沙市場監管”微信公眾號，點開查詢網址后登錄天貓，在蘇寧易購官方旗艦店隨機搜索了一款“索尼X8500G65英寸4k超高清HDR安卓智慧屏液晶平板電視”，並將網址輸入其中，立刻显示出今年6月11日到11月8日的價格波動曲線。

　　從曲線上看，這款液晶平板電視在6月16日至7月4日期間長沙市場的標價為9999元，為最高標價，10月22日、11月1日標價為8599元，為最低標價，其餘時間價格在9699至9499間浮動。該產品銷售頁面显示雙11“券後到手價不高於6699元”，消費者可將以往價格作為參考，決定是否值得購買。

　　記者隨後又在另一網購平台——京東上隨機搜索了一款華為Mate30Pro手機，該頁面显示雙11活動期間到手價5799元，將該網址輸入查詢歷史價格，隨即显示9月21日至今的價格變化。9月21日至23日，該產品為最高價9939元，9月27日至9月30日，該產品為最低價5739元，其餘時間段價格平穩，均維持在5799元。通過網站查詢，該產品的歷史價格波動一目瞭然。

　　在花樣百出的價格促銷面前，“歷史價格查詢”可謂是直擊命門，到底是促銷噱頭，還是真的讓利，消費者一查便一清二楚。如果是玩“先漲后降”的把戲，消費者很快便能看到商家的“狐狸尾巴”。

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　　中國消費者報報道(蔡軍 周春)“調仲對接”“人民調解”“閉環調解”“快速維權直通車”……記者近日獲悉，近年來，四川省市場監管部門積極探索消費糾紛多元化解決機制，在廣泛建立消費維權投訴站、12315聯絡站的基礎上，不斷創新“互聯網+”消費糾紛解決新模式，強化消費投訴信息公示，快速化解消費糾紛，努力增強消費者的獲得感，取得明顯成效。

　　掃描“一店一碼”快速維權

　　“目前遊客通過掃描‘一店一碼’發起快速維權的投訴處理時間，已從過去最快1個小時左右縮短到10分鐘，維權服務效能大幅提高。”四川省市場監管局消保處副處長杜澤均告訴記者。

　　據了解，目前，在四川樂山、遂寧、內江、甘孜、巴中、阿壩等地，市場監管部門充分運用“大數據”等信息化手段，建立政府、企業、消費者三方互動的消費服務大平台，通過“誠信消費平台”“一店一碼”“一碼通”等形式，建立線上線下一體化新型快速維權體系。遇到消費糾紛時，鼓勵消費者與商家先行協商和解，實行消費者、商家、監管部門“三方在線調解”，在“訴轉案”機制下，快速協調、處置糾紛，並將投訴處理、行政處罰結果通過“誠信消費平台”及時向社會公示並反饋消費者。

　　僅樂山一地，自建立快速維權體系以來，共有234個部門入駐快速維權系統平台，商家與消費者“先行協商和解”消費糾紛400多起，實現90%以上一般消費糾紛“不出店門、不出街區、不出景區”。

　　成都市選擇全市人口相對集中的個別商圈、景區，試點建設消費市場智能服務平台。消費者及社會組織可以利用該平台通過掃描二維碼等方式，對消費過程進行評價、向監管部門提出投訴，也可以了解商戶消費評價、處罰信息、投訴信息等相關內容，實現了消費體驗過程、消費者評價、消費者投訴、投訴處理結果公示以及市場監管部門監管信息数字化、透明化、可視化，消費者知情權和選擇權在最大程度上得以保障。此項工作受到消費者、經營者、社會組織的廣泛好評。

　　“調仲對接”化解消費糾紛

　　巴中市探索創新消費維權方式，改變傳統以行政調解為主的單一消費糾紛化解模式，充分發揮仲裁在解決消費爭議中的獨特優勢，構建具有法律效力的“調仲對接”新機制。依託巴中仲裁委員會設立消費爭議仲裁機構，成員由消費者組織代表、消費者代表、經營者代表構成，消費者組織代表擔任首席仲裁員。如果爭議雙方出於便捷高效考慮，同意消費者組織代表作為獨任仲裁員，也可適用簡易程序進行即時仲裁。對涉及技術性、專業性消費爭議，邀請專業律師、行業專家等作為消費者組織代表。巴中制定了《消費爭議仲裁辦法》，按照自願獨立、公開透明、簡便為民的原則，實行“一套仲裁告知書、一套申報材料規範文本、一張仲裁流程圖”，公開辦事須知、申報材料、辦理流程、辦結時限等事項。

　　在遂寧、內江等地，市場監管部門將消費糾紛納入社會矛盾“大調解”範圍，與當地矛盾糾紛調解機構、法院、司法機構等加強協作，加大人民調解力度。成立消費維權人民調解委員會和消費糾紛人民調解室，加大消費領域法律法規宣傳和消費糾紛的調解力度，暢通訴求渠道，依法、及時、有效預防和化解消費糾紛，接受消費維權法律諮詢。消費維權人民調解委員會在司法行政機關和市場監管部門的指導下，嚴格公開人民調解流程和調解員的人員組成，獨立開展矛盾糾紛調解工作，對已經調解完畢的人民調解案件及時回訪。建立人民調解員管理制度，定期對人民調解員工作情況進行考核，針對考核情況對人民調解員進行獎懲，優秀的人民調解員優先評定調解員等級。

　　創新“閉環調解”新模式

　　成都市市場監管局試行“閉環調解”新模式，通過整合投訴熱線、網絡平台，建立專門的投訴舉報中心，將所有投訴舉報交由局機關的專業消費維權隊伍處理，變“局、所兩級分散調解”為“局級一級閉環調解”，為消費者提供一站式、專業化服務。同時，着眼減少內部工作環節、縮短流轉時限，成都市市場監管局密切與業務科室、執法大隊配合，涉及專業性、技術性強的投訴舉報交由業務科室承辦，風險性高的職業投訴轉交執法大隊辦理，“訴轉案”由執法大隊第一時間配合調處取證。讓消保維權與綜合執法連貫融通，建立“快捷服務、高效維權、強力執法”新機制，開啟“消保維權、綜合執法”新模式。

　　成都市市場監管局還試行“服務外包”新模式。2018年開始，成都市高新區市場監管局在取得區管委會和財政部門的支持下，積極爭取年度消費者權益保護專項預算經費，通過公開招標選擇確定消費投訴處理第三方平台，由平台派員進駐市場監管部門，在市場監管部門統一管理下，專門負責受理處理一般性消費投訴，涉及專業性比較強且程序複雜的職業索賠人投訴舉報，仍由本局工作人員受理處理，避免出現不必要的糾紛和行政訴訟。此模式有效緩解了人員不足的問題。僅2018年，高新區就受理處理消費者投訴舉報13549件。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)日前，市場監管總局召開專題新聞發布會，通報了“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動開展情況。自2019年4月1日至9月30日專項執法行動開展期間，全國市場監管部門共立案查辦各類侵害消費者個人信息案件1474件，房產租售、裝飾裝修、教育培訓等3個領域成為侵害消費者個人信息違法行為高發區。

　　重拳出擊精準打擊

　　隨着我國經濟社會的快速發展，新興業態不斷湧現，營銷模式不斷創新，消費者個人信息逐漸成為一種重要的商業資源。非法收集、買賣、使用、泄露消費者個人信息違法行為日益增多，垃圾短信、騷擾電話、精準詐騙頻發，嚴重侵害了消費者的人身財產安全，影響了正常的社會經濟秩序。

　　今年3月，市場監管總局印發了《關於開展“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動的通知》(以下簡稱《通知》)，決定自4月1日至9月30日開展為期6個月的“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動。各地市場監管部門按照總局統一部署，圍繞重點行業和領域積極開展執法稽查工作。

　　據市場監管總局執法稽查局局長楊紅燦介紹，根據《通知》要求，本次專項執法行動主要針對房產租售、小貸金融、教育培訓、保險經紀、美容健身、裝飾裝修、旅遊住宿、快遞、電話營銷、網站或APP運營等侵害消費者個人信息違法問題突出的行業和領域開展，重點打擊未經消費者同意，收集、使用消費者個人信息;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息;未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，向其發送商業性信息等違法行為。

　　行動期間，市場監管總局積極組織指導各地市場監管部門開展大案要案查辦，加強督查督辦，推動專項執法行動不斷向縱深開展。各地市場監管部門迅速行動，狠抓落實，突出重點領域、重點違法行為，深入排查案件線索，強化部門協作和執法聯動，查辦了一批侵害消費者個人信息違法案件，有力地震攝了違法犯罪分子，取得了良好的社會效果。

　　市場監管總局執法稽查局二級巡視員佟波告訴記者，在此次專項執法行動中，市場監管部門主要採取了4個方面的措施：

　　深挖案件線索。通過公布熱線電話、網站等投訴舉報方式，暢通投訴舉報渠道，拓展案件信息來源;從互聯網信息、媒體報道等多個渠道收集案件線索;通過分析消費者投訴舉報平台、熱線、廣告監測、案件管理系統等數據信息，鎖定本地區重點行業和領域，提高專項行動的針對性。

　　加強執法聯動。包括上下聯動，省級市場監管部門對本轄區內的重大複雜案件加強協調指導，組織開展層級聯動;區域聯動，對跨省(自治區、直轄市)案件，省級市場監管部門間及時通報信息，開展跨區域協查聯動;部門聯動，注重與相關部門的協調配合，積極開展部門協作，組織聯合行動。

　　開展廣泛宣傳。通過多種形式廣泛宣傳專項行動成果、典型案件以及消費者個人信息保護相關的法律法規、消費知識等，提高經營者守法經營意識，教育和引導廣大消費者主動保護個人信息。

　　打擊與規範相結合。對案件查辦工作中發現的行業性、典型性侵害消費者個人信息問題，組織開展行政約談，切實規範行業秩序。

　　佟波表示，市場監管部門十分重視行政執法與刑事司法的有機銜接，不斷完善與司法機關的聯繫協調製度，促進執法資源共享，切實形成打擊合力。在本次專項執法行動中，市場監管部門共依法向公安機關移送案件154件，佔全部案件數量的1/10。這些案件主要是市場監管部門在案件查辦中發現違法行為涉嫌犯罪，移送公安機關的，還有一些是市場監管部門通過與公安機關開展聯合查辦，確定達到刑事立案標準，移送公安機關的。

　　3個領域侵權高發

　　據統計，行動期間，全國市場監管部門共立案查辦各類侵害消費者個人信息案件1474件，查獲涉案信息369.2萬條，罰沒款1946.4萬元，移送公安機關案件154件;組織執法聯動4225次;開展行政約談3536次;開展宣傳活動10653次。

　　楊紅燦表示，從查辦案件的情況來看，當前侵害消費者個人信息違法行為主要高發在房產租售、裝飾裝修、教育培訓等3個領域，共立案查處違法案件640件，涉案信息313.9萬條，罰沒款1080.6萬元，分別佔總數的43.4%、85%和55.5%。其中，房產租售行業案件數量和涉案信息數量均列首位，查辦案件273件，涉案信息數量153.2萬條，罰沒款428.2萬元，分別佔總數的18.5%、41.5%和22%。裝飾裝修行業案件234件，涉案信息數量34.5萬條，罰沒款176.7萬元，分別佔總數的15.9%、9.3%和9.1%。教育培訓行業案件133件，涉案信息數量126.2萬條，罰沒款475.7萬元，分別佔總數的9%、34.2%和24.4%。最突出的違法行為是未經消費者同意，收集、使用消費者個人信息違法行為，共立案查處違法案件710件，涉案信息276.3萬條，罰沒款1006.3萬元，分別佔總數的48.2%、74.8%和51.7%。

　　創新執法守護消費

　　楊紅燦分析了當前侵害消費者個人信息違法案件的3個特點：

　　違法行為具有多發性。從消費者投訴舉報、案件查辦等情況來看，違法行為涉及房產租售、小貸金融、教育培訓、保險經紀、美容健身、裝飾裝修、旅遊住宿等多個領域，與廣大消費者的日常生活息息相關。

　　違法行為具有隱蔽性。此類違法行為較為隱蔽，違法經營者在非法收集、買賣消費者個人信息時往往通過便攜式存儲器、互聯網等途徑傳遞信息，並以电子文件形式儲存在網盤、電腦甚至手機中。在與消費者聯繫時，一般都是通過電話、郵件、短信、微信等方式，基本不與消費者直接見面。有的甚至利用修改軟件隱藏真實信息，消費者很難知道違法者真實身份。

　　案件查辦難度大。电子文檔具有難發現、難固定、易銷毀的特點，執法人員在查辦案件過程中，必須在第一時間綜合運用控制現場、电子取證、訊問當事人等多種手段固定相關證據，稍有不慎就會導致關鍵證據滅失。

　　此外，侵害消費者個人信息案件往往具有涉眾、跨地域等特點，取證難度也相對較大。雖然查辦此類違法案件存在一定困難，但是各地市場監管部門針對這些難點，積極創新執法辦案方式方法，查辦了一批侵害消費者個人信息違法案件，有力地打擊了侵害消費者個人信息違法行為，切實維護了廣大消費者的合法權益。

　　楊紅燦表示，下一步，市場監管部門將認真貫徹黨的十九屆四中全會精神，進一步完善市場監管執法制度體系，創新執法方式，提升執法效能，繼續組織開展“守護消費”專項執法行動，嚴厲打擊各類侵害消費者權益違法行為。同時，加大宣傳力度，進一步增強經營者法律意識，增強消費者維權意識和能力，為消費者營造一個更加安全放心的消費環境。

責任編輯：游婕

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　　“雙11”期間，電商平台及網店賣家各出奇招，“預售商品”“蓋樓”“購物津貼”……各種專屬名詞令消費者眼花繚亂。那麼，“雙11”消費的常見陷阱有哪些?如果不慎入“坑”，消費者又該如何維權呢?

　　1 遭遇價格欺詐 可主張“退一賠三”

　　競爭激烈的“雙11”期間，為吸引眼球、刺激消費，許多網店賣家都會在價格上大做文章，如在交易頁面突出显示“活動價”“限時促銷價”“五折優惠”等字樣。而這當中往往會存在一些惡意商家先悄悄抬高原價，再降價來騙取銷量。

　　根據我國價格法及《禁止價格欺詐行為的規定》等相關規定，經營者不得實施利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的不正當價格行為。虛構原價、虛構降價原因、虛假優惠折價、謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買等均屬利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的價格欺詐行為。

　　其中，“原價”是指經營者在本次促銷活動前7日內在本交易場所成交，有交易票據的最低交易價格;如果前7日內沒有交易，以本次促銷活動前最後一次交易價格作為原價。同時，我國消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。因此，當消費者遭遇價格欺詐時，可在退款退貨的同時主張賣家增加三倍賠償。

　　舉例來說，2016年“雙11”期間，王某在一家電商平台的“海某品牌旗艦店”購買了一件男式純色羊絨衫，購買頁面显示原價2880元，雙11狂歡價(5折)1440元字樣。後來，王某認為海某公司使用了價格欺詐手段，欺騙誤導消費者，訴至法院，請求返還貨款1440元並增加賠償三倍價款4320元。法院審理后認為，海某公司銷售涉案商品的銷售頁面中存在“原價2880元”和“5折”的價格標示，但並無符合規定的原價交易記錄憑證和折扣依據，因此認定該公司銷售涉案商品存在虛構原價和虛假優惠折價行為，對王某構成價格欺詐，並全額支持了王某退一賠三的訴訟請求。

　　除價格欺詐外，消費者在網絡購物中還可能遭遇以假充真、以次充好、圖片與實物不符等各種各樣的銷售欺詐。此時，消費者均可依照消費者權益保護法，主張退款退貨並三倍賠償。若所購商品為不符合安全標準的食品的，則依照我國食品安全法規定，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。當消費者買到假貨時，即使所購商品不屬於食品，經營者在經營活動中以格式條款、聲明、告示等方式作出的“假一賠十”等自願加重自身義務的單方承諾，在不包含法律所禁止內容且不損害社會公共利益的情況下也應當具備法律約束力，消費者可以按照上述承諾請求所購買商品價款十倍金額的賠償。

　　2 預售商品不同於“定製商品”

　　孫某花費1999元在某電商平台預售時購買了一台藍牙音箱，購物網頁上註明該商品適用七天無理由退貨，但在他拆封使用后覺得未達預期效果並在購買后第三天申請退貨時，商家卻以網頁有提示“已拆封商品不得退貨”為由拒絕。孫某訴至法院要求退款退貨，法院認為，藍牙音箱不屬於不適用無理由退貨之列，且消費者退回的商品雖然拆封但商品完好，並不影響二次銷售，因此商家應當履行七天無理由退貨義務。

　　“雙11”期間，各大商家紛紛推出“預售商品”，其中有商家明確註明對“預售商品”不適用“七天無理由退貨”。對此，商家解釋稱，“預售商品”屬於定製商品，因此不適用無理由退貨。這樣的理由成立嗎?

　　事實上，預售商品並非為消費者定製的商品，而是與普通商品無異，依法應當適用七日內無理由退貨。

　　修訂后的消費者權益保護法等法律明確賦予了消費者在網購絕大多數商品時“七天無理由退貨”的權利。我國現行消費者權益保護法第25條規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起，七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　同時，原國家工商總局頒布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》規定：消費者退回的商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。但這種“七天無理由退貨”的自由並非沒有例外，定製商品、鮮活易腐商品、在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等数字化商品和交付的報紙、期刊均不適用“無理由退貨”規則。除此之外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

　　可見，“雙11”網購的大部分商品無論是衝動消費還是單純地不再喜歡，均可在收貨之日起七日內無理由退貨。需要注意的是，若完全屬於無理由退貨，運費通常由消費者承擔，除非賣家自願作出了由其承擔無理由退貨運費的承諾或已購買運費險。而若因商品質量問題進行退貨、更換或修理的，則賣家應承擔運費等相應必要費用。

　　3 不能提供銷售者信息的電商平台要賠償

　　我國消費者權益保護法規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者可以向網絡交易平台提供者要求賠償。網絡交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。由此可見，電商平台負有向維權的消費者提供售假者的真實名稱或姓名、地址及有效聯繫方式等信息的義務。

　　此外，網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。另外，电子商務法第31條規定，电子商務平台經營者應當記錄、保存平台上發布的商品和服務信息、交易信息不少於三年，並確保信息的完整性及可用性。因此，電商平台還依法負有保存完整有效交易信息之義務，若不能在消費者維權需要時提供上述交易信息記錄，將承擔相應的法律責任。

　　消費者在維權時需注意，不要盲目將電商平台列為被告，而是應通過聯繫電商平台獲取銷售者的真實具體信息進而鎖定被告。若電商平台無法提供銷售者信息，則可將電商平台作為被告要求賠償。

責任編輯：覃輝

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