中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)近日，浙江省寧波市消費者權益保護委員會發布了寧波市養老機構滿意度消費調查報告。結果显示，寧波市養老機構整體表現較好，滿意度得分達84.9分，接近優秀水平。但地區之間存在不平衡，超五成養老機構性價比得分低於80分。
此次調查由寧波市消保委託零點有數開展，採取定性(神秘客訪問33家養老機構)和定量(問卷調查39家養老機構)研究相結合的方式，定量研究共回有效問卷1268份。調查內容主要涉及養老機構硬件環境、服務內容、服務規範、服務費用、服務效果五大方面，並細分22個子項。滿意度按1-5打分，再轉換為百分制。
整體滿意度較高
調查發現，寧波市養老機構整體表現較好，滿意度得分達84.9分，接近優秀水平。86.6%的受訪老人或家屬認為入住的養老機構能夠滿足養老需求，其中46.5%表示完全能滿足，40.1%表示部分滿足;10.2%認為需求滿足程度一般，僅0.9%和0.2%認為不太能滿足或完全不能滿足。隨着養老需求滿足程度的上升，對養老機構的滿意度也隨之上升。
市本級和海曙區領跑
調查的養老機構中，市本級和海曙區的養老機構滿意度位列前兩位。市本級養老機構總體滿意度得分87.8分，五大服務板塊滿意度得分也均位列前三。海曙區養老機構總體滿意度得分87.3分，除服務規範位列第四外，其他四大服務板塊滿意度得分也均位列前三。二者的養老機構服務質量較高，提供的服務更能滿足老人的需求、符合老人的預期，值得肯定。
硬件環境滿意度最高
從養老機構滿意度的各項具體內容來看，硬件環境滿意度得分最高，達到87分，尤其是消防設施(88.1分)和室內環境(87.5分)。此外，養老機構的服務效果滿意度(85.7分)和服務規範滿意度(85.1分)也相對較高，均達到優秀水平。其中，服務效果最受認可的是服務與承諾的一致性(86.5分)，服務規範最受認可的是機構工作作風(86.7分)。
個性化養老需求已涉及
多數養老機構提供更多服務來盡可能滿足入住老人日益增長的個性化養老需求，如醫療、文化休閑等。本次調查的養老機構中，約九成可提供醫療服務，且提供服務越專業，入住老人滿意度越高。具體醫療服務形式有：陪同老人到附近醫院就醫，滿意度86.7分;內設(康復)醫院，滿意度86.1分;與村衛生室等地方醫療機構合作和自行聘請醫生的滿意度得分低於85分。同時，近九成養老機構提供文娛活動，多為看電視、戲曲表演等，滿意度86.1分。有實際文娛活動是影響文化休閑服務滿意度的最主要因素(87.3分)，活動空間(86分)和設施(86.4分)的影響作用其次。
地區之間存在不平衡
寧波市養老機構滿意度在各區縣(市)之間存在不平衡，區縣(市)滿意度最高87.8分，最低80.3分，兩者相差7.5分。各養老機構滿意度也存在明顯差異，機構滿意度最高94.9分，最低76.7分，兩者相差18.2分。其中，餐費對總體滿意度的影響作用最大，餐費越高，總體滿意度越低。其次是床位費，床位費越高，總體滿意度越高;而機構規模和性質(公辦、公建民營、民辦)對總體滿意度的影響幾乎可忽略，可不作為區分機構服務質量的主要考慮因素。
精細化需求尚未滿足
服務內容滿意度不高(83.8分)。具體來看，護理服務方面，老人對翻身服務(79.4分)、清潔口腔(81.1分)、梳頭(83分)、排泄照料(83.3分)和修剪指甲(83.9分)的滿意度較低。隨着老人失能失智程度的加重，對此類服務的精細化要求更高。餐飲服務方面，滿意度為82.8分。反饋意見主要集中在飯菜不合胃口(79.3分)、營養不夠豐富(82.2分)。此外，一些老人患有糖尿病，或牙口不好，或只食素，他們入住機構未能提供合適餐飲。
機構服務性價比不高
本次調查發現，寧波市養老機構的性價比得分80.6分，53.8%的養老機構性價比得分低於80分。性價比反映的是老人感知到的服務和收費之間的匹配程度。一方面，老人的感知是重要的影響因素。通過回歸分析發現，老人的家庭人均月收入水平對總體滿意度的影響作用最大，家庭人均月收入越高，總體滿意度越低。此外，老人年齡越小、身體狀況越差，總體滿意度越低。這些老人對機構養老有更高的期望。另一方面，老人對錢花去哪兒了存疑議，從而影響其對性價比的感知，認為收費項目沒有細化、有的收費不清楚。回歸分析發現，餐費對總體滿意度的影響作用最大，餐費越高，總體滿意度越低，一定程度上反映出餐飲質量與費用的不匹配。此外，個別機構存在相同房間、相同護理費但實際服務不同等情況。
建議
針對調查情況，寧波市消保委提出三點建議：
大力提升服務人員素質，推動養老服務高質量發展。養老機構護理員與入住老人的日常接觸最為頻繁，是老人感知機構服務質量的重要來源。因此大力提升服務人員的素質，是推動養老服務高質量發展的重要舉措之一。除進一步加強對養老護理人員的專業照護技能培訓外，還需同時培養溝通技巧、人文關懷情懷，重視對服務人員的責任感、使命感教育。此外，大力發展區域性養老護理員培訓基地，加大養老護理員培訓，確保養老服務能力平衡發展;發展養老護理員行業協會，定期開展區域間養老服務技能競賽、經驗交流會等，讓養老護理員在交流中互相學習，促進全市養老服務高質量發展。
基本和個性化需求並重，滿足多層次養老服務需求。一方面，寧波市養老機構要繼續注重對入住老人基本養老服務需求的滿足，確保老人在機構內的安全，日常生活得到有效照護，尤其是對失能失智老人的照護。另一方面，逐步滿足入住老人多層次的個性需求。除餐飲、護理等生理方面的精細化要求外，還要注重滿足老人的社交、尊重和自我實現需求。通過給老人提供更多互動交流機會、尊重老人的隱私和建議、鼓勵老人參與力所能及的活動等方式，加強老人在高質量養老服務中的參與感和獲得感。
完善養老機構監管機制，確保入住老人消費知情權。一方面，養老機構要做好收費項目細化、信息公開，公示詳細的收費項目和明細，讓入住老人切實感受到“錢花在刀刃上”，確保老人的消費知情權。另一方面，通過養老服務智慧信息化建設，實時掌握和監督養老機構的收費情況。此外，結合巡察和審計、第三方績效評估及社會輿論等多種舉措，進一步完善寧波市養老機構監管機制，確保入住老人放心消費。
責任編輯：游婕
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