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　　2019年11月27日，攜號轉網服務在全國正式啟動。這項面對全國數以億計手機用戶的新政落實進展如何?國辦督查室工作人員近期根據群眾在國務院“互聯網+督查”平台上反映的問題進行了暗訪，並於2020年2月28日公布督查結果。督查人員發現，一些用戶提出攜號轉網要求時被運營商收取“天價”違約金、辦理多趟無果等情況屢見不鮮，部分手機用戶攜號轉網存在不便。

　　上午查詢攜轉資格 下午就被“回饋老用戶”

　　督查人員在河南、山東等地暗訪發現，部分用戶在查詢是否符合攜號轉網資格后，很快“被回饋”新業務合約，如彩信、增加通話時間等。當用戶再次查詢時，就會被告知因為新合約期限未到而無法攜號轉網。

　　河南洛陽市的中國移動用戶左先生打算攜號轉網，此前他曾發送短信查詢到自己符合攜號轉網資格，但過後再次查詢時，其手機套餐“被增加”了為期12個月的20分鐘語音合約，因為這項新合約而不具備攜轉資格。“跑了三趟營業廳，也沒查到這個合約內容。”左先生說，“問題是新增這個合約，我根本也不知情。”

　　河南蘭考縣的中國聯通用戶孫先生遇到了相似的情況，他在查詢了能否攜號轉網后，被告知新增了一個名為“0元點對點彩信”的老用戶回饋合約，到期時間是2021年12月31日，因此無法攜號轉網。孫先生告訴督查人員，“我都不知道這個0元點對點是干什麼的，從來沒用過”。

　　工信部印發的《攜號轉網服務管理規定》中要求，運營商在提供攜號轉網服務過程中，不得擅自擴大在網期限協議範圍，將無在網期限限制的協議有效期和營銷活動期默認為在網約定期限，限制用戶攜號轉網。

　　“靚號”轉網難上加難，違約金交了也不一定能轉

　　“個、十、百、千、萬，六萬零八百零四。”在一番查詢后，中國電信河南鄭州人民路營業廳的工作人員確認了來自鄭州新密市的關先生想要辦理攜號轉網需付的違約金費用。

　　關先生於2019年底辦理了尾號為“3333”的電信手機號碼，預存話費1700元，每月最低消費189元，套餐中包含寬帶服務。但關先生隨後發現，自己小區沒有電信寬帶接口，恰逢新政出台，他產生了攜號轉網的想法。

　　督查人員隨關先生來到中國電信新密市東大街營業廳查詢，被告知“手機號是‘靚號’，無法辦理攜號轉網，而且肯定要支付違約金”，當問及違約金為多少時，工作人員表示要到鄭州市人民路營業廳才能查到。

　　隨後，督查人員和關先生從新密市驅車三十餘公里，來到鄭州市人民路電信營業廳，工作人員表示辦理攜號轉網需要繳納60804元的違約金，但這一數額是如何計算出的，營業廳無法給出答覆。工作人員還表示，即使交了違約金，也不保證能夠順利攜號轉網。

　　類似的情況在多個用戶身上發生。由於對現有套餐內容不滿，山東泰安市的宋先生打算近期把移動手機號進行攜號轉網，卻被運營商告知手機號是“靚號”，轉出需要支付違約金。但當宋先生詢問違約金數額時，移動客服人員表示要到營業廳現場查詢。

　　督查人員陪同宋先生來到中國移動泰安市東嶽大街中心營業廳，工作人員表示，目前沒有相關政策，無法計算違約金具體數額，宋先生暫時無法辦理攜號轉網。

　　工信部《攜號轉網服務管理規定》中明確，電信業務經營者不得無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務。而中國移動、中國電信的工作人員均稱，目前“靚號”如何辦理攜號轉網，運營商暫無解決方案，用戶辦理相關業務存在困難。

　　營業廳輪流轉 想辦攜號轉網“至少跑三趟”

　　暗訪過程中多位用戶表示，辦理攜號轉網僅在前期諮詢過程就耗費大量精力，即使了解了相關政策，在辦理過程中仍會遇到線上客服和運營商的不同營業廳之間“踢皮球”的情況，“一次辦好”成了奢望。

　　山東青島市民崔女士告訴督查人員，她此前在中國移動手機APP上的攜號入網專區看到，確認符合資格后可在APP內提交申請，48小時內會有工作人員聯繫，並配送新的SIM卡，但自己申請了多次也沒有工作人員在規定時間內給予答覆。

　　“去營業廳諮詢，等排完了長隊，工作人員卻說不清楚我的申請。”崔女士說，選擇在手機APP上辦理攜號轉網是因為方便，但不僅沒辦理成功，還讓自己跑了多次營業廳，浪費了不少時間。

　　“我開始到洛陽天津路營業廳辦理，開始說可以辦，後來又說辦不了。”河南洛陽的左先生說，他又到洛陽三山路營業廳諮詢，被告知要到洛陽新疆路營業廳才能辦理，而新疆路營業廳又說要等7至10個工作日才能取消業務。

　　北京郵電大學經濟管理學院教授曾劍秋說，攜號轉網是推動電信業有效競爭和健康發展的重要政策，有利於電信行業提質降費。但在辦理過程中不少用戶遇到“壁壘”，實現“一次辦好”比較困難。這提醒各大運營商應進一步完善服務措施，以用戶體驗為中心解決攜號轉網中出現的“中梗阻”。

　　記者了解到，國辦督查室高度重視群眾在國務院“互聯網+督查”平台上反映的問題線索，將督促三家基礎電信企業認真研究解決，切實整治攜號轉網落實過程中的問題，進一步推動網絡提速降費。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(穗消宣 李智華 記者 李青山)3月2日，廣州市消費者委員會發布《廣州地區民宿行業服務現狀調查報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》指出，廣州作為旅遊城市，近年來民宿行業蓬勃發展，據不完全統計，2018年廣州市進入旅遊統計的民宿有近千家。調查結果显示，消費者對廣州地區民宿服務行業滿意度較高，其中對民宿的嶺南文化“風格特色”評價最高。

　　廣州民宿蓬勃發展

　　據中國旅遊協會相關數據， 2018年廣東省民宿客棧數量達18441家，居全國第一;民宿客棧數量Top20的城市，廣州排名第三。2018年12月，廣州市出台《關於促進和規範鄉村民宿發展的意見》，2019年3月，廣州市文化廣電旅遊局印發《廣州市民宿旅遊發展專項規劃(2018-2035)》，提出廣州民宿旅遊未來將打造3大特色片區、8大重點發展區以及20個標桿示範片區，形成50個最美民宿、100個網紅民宿和300個品質民宿等。

　　廣州市消委會表示,民宿業在蓬勃發展的同時，還存在立法上、監管職能界定、民宿業的規範化標準方面尚不完善，個別商家在利益驅使下不乏出現損壞消費者合法權益的現象。為此，針對廣州地區民宿行業服務現狀，廣州市消委會採用網絡問卷調查與體驗式消費調查相結合的方式開展專項消費調查，全面了解民宿消費信息，反映消費者訴求，促進提升民宿服務質量，強化民宿消費領域消費權益保護，推動民宿行業規範化發展。

　　嶺南文化特色鮮明

　　據悉，網絡調查共收集2172份有效樣本問卷，網絡調查結果显示,消費者對廣州地區民宿服務行業滿意度較高，滿意度總體評價為74.5分，其中“風格特色”評價最高，為75.1分，其他“周邊環境”“配套設施”等綜合評價均在70分以上。被訪者對廣州地區民宿產品與服務滿意的方面主要有：民宿類型多，房源豐富，佔45.3%的比例;遵守法律法規，進行身份登記，佔42.0%的比例;房源真實、支付方便快捷、公平誠信、明碼標價、交通方便等評分也較高,只有3.82%的比例認為“房源介紹與實際差異較大，貨不對版”。

　　體驗消費調查方面，調查人員通過隨機選取全市各區共20家民宿企業，以普通消費者身份親身體驗，真實反映消費過程、體驗感受，記錄民宿內部管理情況,並根據調查總體情況得出相應評價指數。體驗數據显示，評價等級五星的民宿有4家，佔20%;四星半、四星的民宿有5家，佔比25%。20家民宿中有大部分民宿服務水平較高，地方文化特色鮮明，城市民宿與周邊的歷史文化氛圍融為一體，例如以永慶坊為代表的西關文化、民國初期中西建築風格融合的東山別墅群，消費者能充分體驗老城區市民生活，建築物風格和內部裝修裝飾具有一定藝術設計理念，為消費者帶來個性化、多樣化的住宿體驗;鄉村民宿凸顯廣州古村風貌、鄉村風俗風情，能充分地體驗到農事和飲食以及客家山區的風俗風情等。大部分民宿管理規範，服務優良，設施完備，能滿足消費者基礎性的居住服務需求。

　　調查显示，民宿經營者主要通過第三方平台進行推廣宣傳、獲取客源、訂單等,包括攜程、去哪兒、Booking、飛豬、途家、Airbnb愛彼迎、小豬、木鳥等20餘家。網絡調查與體驗調查結果均表明，主流第三方平台房源較為豐富、介紹清楚、選擇方便，消費者在平台操作預定、支付等流程也方便快捷。一定程度上，互聯網行業的飛速發展帶動了民宿行業的興起與發展，GPS定位服務為一些較有特色而地理位置偏遠的民宿提供了便利。

　　民宿行業處於起步階段

　　網絡調查數據显示，廣州地區民宿行業品牌宣傳力度不足,品牌知名度評價偏低。體驗調查發現，民宿主要經營主體一般規模較小，房間數量有限;民宿經營者主要通過第三方平台進行推廣宣傳、發布房源信息及獲取客源、訂單等，宣傳方式較為單一。調查結果表明目前廣州地區民宿行業發展處於起步階段，尚未形成強大的品牌影響力，行業內優秀民宿品牌較少，更多是依託城市豐富的文化與旅遊資源，完善的基礎設施與商業配套，藉助第三方平台運營發展。

　　體驗調查發現，部分民宿提供的衛生服務不到位。主要包括：個別民宿床單未清洗乾淨;防蟲防蟻等不到位;窗檯、桌椅、廚房等地方有積塵和污跡。同時，部分民宿經營者安全意識相對不足，沒有很好履行安全生產與消防責任。20家民宿中有9家沒有安裝及配備相關消防設施，或消防器材管理不善隨意擺放，占體驗調查樣本總體的45%。

　　個別民宿存在一定程度的“打擦邊球”現象。體驗調查發現，一些經營者將公寓包裝成“民宿”，通過網絡平台開展經營活動，例如存在單棟建築客房超過民宿規定數量，然而，在裝修設計等軟硬件配套、服務內容與服務品質上沒有體現“民宿”的顯著特色。同時，第三方平台審核不嚴格，對房源具體信息缺乏嚴格的核實機制，甚至虛構房源信息也能完成過審等，以“民宿”名義經營的“打擦邊球”現象屢禁不止。

　　完善監管打造精品民宿

　　從整體來看，目前廣州民宿業發展還存在監管依據不足、監管主體缺失、事中事後監管困難等問題。2019年6月21日，廣東省政府發布了《廣東省民宿管理暫行辦法》，加強了廣東省各地市民宿經營規範力度。綜合調查結果，廣州市消委會在充分借鑒其他城市民宿發展經驗的基礎上，對廣州地區民宿行業消費與發展提出以下建議：加快完善規範化建設，完善民宿行業相關法律法規,明確民宿行業與酒店行業的定義、區別。明確政府職能，確立民宿行業監管職責。同時，加強網絡監管，明確第三方平台責任;加強行業自律，推動民宿業誠信經營。

　　着力打造精品民宿，充分發掘廣州地區嶺南文化特色。廣州作為有着2000多年歷史的文化名城，老城區里仍保留着眾多可以進行多方面活化利用的歷史建築及其他老房子，廣州也被列為全國首批歷史建築保護利用試點城市之一。體驗調查显示，廣州市在荔灣區、越秀區等歷史文化特色的區域均出現一些不錯的特色民宿，深受消費者的喜愛，是眾多外地遊客到廣州打卡聖地的首選住宿。同時，拓寬宣傳渠道，充分發揮廣州市民宿行業協會的服務功能，重視媒體宣傳，樹立輿論導向，重視旅遊部門、旅遊協會、民宿協會與第三方平台的溝通與合作，為消費者到廣州旅遊、住宿、餐飲等消費提供更為便利的渠道。

　　消費提示

　　預定民宿須注意甄別

　　消費者選擇民宿時充分收集信息，注意甄別，通過口碑較好的第三方平台預訂民宿，例如在一些显示當地民宿數量多、可選擇類型多、網友點評較多的平台進行貨比三家。

　　認真核對平台上显示民宿的各類信息內容，包括民宿經營相關證照、所在地址、房間數量、價格等，同時留意平台提供參考圖片是否真實。此外，部分民宿屬於房東在當地的自有房屋，存在實際房間數量有限、住址偏僻、消費后無發票等情況，這些因素消費者都應提前考慮。

　　有個別鄉村民宿因舊房改造，在防盜、消防設施方面較為簡陋，留意消防安全與自身財務安全問題。

　　注意保留訂單信息、發票等消費憑證，在遇到消費糾紛的問題時方便舉證、維權。

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　　國家衛健委最新數據显示，11日各省(區、市)和新疆生產建設兵團新增確診病例15例，武漢新增確診病例首降為個位數。疫情防控形勢向好，但市場監管決不放鬆。查獲問題口罩8000多萬隻、整改16.8萬處安全生產問題隱患……12日下午，國務院聯防聯控機制舉行新聞發布會，介紹了加強市場監管和風險排查的最新情況。

　　堅決維護市場秩序 立案價格違法案件1.4萬件

　　在全民投入疫情防控之際，仍有不法之徒擾亂市場秩序。對此，國家市場監管總局價監競爭局一級巡視員陳志江表示，要始終保持高壓態勢，持續警示震懾不法經營者，堅決維護疫情防控期間的價格秩序。

　　近來，隨着口罩產能的不斷增加，熔噴布產量沒有及時跟上，造成一定供需矛盾。陳志江說，市場監管部門查辦了5起鬨抬熔噴布價格典型案例並予以公開曝光。

　　在糧油肉菜蛋奶等基本民生商品價格監管上，市場監管部門線上線下齊行動，確保民生物資市場秩序穩定。截至3月12日，全國共立案價格違法案件1.4萬件，已處罰7900多件，共曝光重要民生商品價格典型案例490多起。

　　市場監管部門還採取措施打擊“黑口罩”、嚴懲囤積額溫槍等不法行為。據介紹，市場監管部門在打擊非法制售口罩等防護用品專項行動中共出動執法人員700萬人次，檢查經營者897.5萬戶次，查獲問題口罩8066萬隻，查獲其他問題防護用品比如消毒水等37萬件，罰沒款2.3億元，移送公安機關案件598件。

　　“對查實存在價格違法行為的企業和個人，市場監管部門將從重從快從嚴予以查處和打擊，構成犯罪的移交公安機關追究刑事責任。”陳志江說。

　　醫療物資着力“保量保質” 應急審批16個檢測試劑

　　爭分奪秒的防疫“戰場”上，檢測試劑、醫療器械的生產審批多跑出一分“加速度”，就能給患者多帶來一線健康的希望。

　　國家藥品監督管理局藥品監督管理司司長袁林介紹，為幫助患者及時確診以便儘早收治，我國對新冠病毒檢測試劑實行了應急審批，擴大了供給能力。截至3月11日已批准16個檢測試劑，包括10個核酸檢測試劑和6個抗體檢測試劑，日產能分別接近260萬人份和100萬人份。

　　與此同時，葯監部門還開闢醫療器械應急審批綠色通道，鼓勵企業緊急安排防疫所需醫療器械相關產品的生產或擴大產能，各地也按要求加快了醫用防護產品註冊審批、生產許可等工作。

　　“對於提出申請生產防疫相關醫療器械的企業，如果符合應急審批程序的要求，特別是臨床急需的相關醫療器械，而且沒有同類產品在國內上市或已有同類產品在國內上市但不能滿足防控需求的，經過專家組審核和專業技術評估等程序確認后可納入應急審批。”袁林說。

　　對醫用口罩、醫用防護服等醫療器械產品，葯監部門拿出了“特別措施”。袁林介紹，截至3月11日，全國共有醫用防護服醫療器械註冊證216張，因疫情防控應急審批新增175張，共有相關生產企業184家，因疫情防控應急審批的企業新增143家，最大日產能力已達到84.2萬多套。

　　藥品和醫療器械供給加大后如何保證質量?

　　對此，國家葯監局針對此次疫情專門開展了疫情防控用藥專項產品抽檢。袁林介紹，截至3月11日，各級藥品監管部門共組織抽檢疫情防控用藥4433個批次，已完成其中2532個批次檢驗，總體合格率達到99.88%，對不合格批次產品及時採取了風險控制措施。

　　此外，國家藥品不良反應監測系統尚未收到新冠肺炎治療藥品不良反應的群體事件的報告，沒有發生明顯的藥品不良反應的風險信號。“目前全國疫情防控藥品的質量安全總體狀況良好，質量是有保障的。”袁林說。

　　搶工期也要防風險 整改16.8萬處問題隱患

　　企業長期停產後缺乏安全配套、技術人員不能完全到位、為彌補損失而疲勞作業……當前，全國大部分地區全面進入集中復工復產期，如何在企業力爭搶回工期的同時防範生產風險，備受各方關注。

　　“3月份歷來是安全生產事故易發多發的月份，今年3月又面臨疫情防控最吃緊的關鍵期、企業復工復產的高峰期、歷史重特大事故多發期疊加的局面，安全生產形勢複雜嚴峻。”應急管理部安全基礎司司長裴文田說。

　　如何確保始終繃緊安全生產這根弦，在疫情關鍵時期抓好安全生產?

　　裴文田說，下一步將立即開展隔離觀察場所建築安全風險隱患排查，對存在安全風險的，提醒地方政府立即停止使用;全面開展改擴建建築物、老舊危房等安全風險隱患排查，深化危化品、礦山、道路交通、城市燃氣等重點行業領域的專項整治;同時還要做好重大事故災害應急準備工作。

　　他介紹，截至目前，已在全國組織了2萬多個、17.2萬人次參加的安全指導組，緊盯危險化學品、煤礦、非煤礦山等高危行業，檢查指導了22.3萬家企業，整改了16.8萬處問題隱患。

　　裴文田說，將繼續督促指導各地強化紅線意識、底線思維，嚴格落實安全生產的地方黨政領導責任、部門監管責任和企業主體責任，嚴格落實已經出台的復工復產各項安全措施。

　　談到3月7日發生的泉州欣佳酒店坍塌事件，他表示，初步調查情況显示，這是一起安全生產責任事故。該酒店違法建設，多次違規改建，暴露出地方有關方面安全生產監管責任不落實，長期造成安全風險隱患的漏洞和盲區。

　　“這起事故再次提醒我們，越是在疫情防控的關鍵時期，安全生產的紅線、底線不能有絲毫鬆動，必須狠抓各項安全責任措施落實，有效防範化解重大安全風險，以保安全更好服務經濟社會平穩發展，服務疫情防控大局。”他說。

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　　中國消費者報濟南訊(記者尹訓銀)近日，山東省市場監管局結合當前企業疫情防控和復工復產需求，緊急下達2020年第一批地方標準計劃，並啟動山東省地方標準制定快速程序。《餐飲業分餐制設計實施指南》《餐飲提供者無接觸供餐實施指南》兩項地方標準，於3月16日正式發布並實施。

　　當前，餐飲行業復工復產面臨着雙重壓力，一方面，隨着各企事業單位陸續復工復產，單位用餐需求增加，需要餐飲服務單位落實好疫情防控措施，保障餐飲食品安全;另一方面，餐飲行業自身的復工復產，需要採取有效措施提振市場消費信心，助力餐飲業回暖復蘇。在此背景下，由山東省商務廳提出，山東省市場監管局緊急下達了《餐飲業分餐制設計實施指南》《餐飲提供者無接觸供餐實施指南》兩項山東省地方標準計劃，並啟動標準制定發布快速程序。

　　《餐飲業分餐制設計實施指南》地方標準，是目前國內發布的首個餐飲分餐制的省級地方標準，明確了“分餐”的定義，總結了“分餐位上”“分餐公勺”“分餐自取”三種分餐模式，主要內容圍繞分餐制的設計與實施兩個重點方面展開。在分餐制設計方面，相關餐飲企業需重點關注分餐“模式設計”“餐具設計”“菜品設計”“流程設計”“標識設計”“宣傳設計”等方面，通過各重點方面的重塑設計，為分餐制實施打牢基礎。在分餐制實施方面，標準給出了不同分餐模式下實施流程的重點關節，明確了基本要求，為分餐制實施提供基本操作指南。同時，對於突發公共衛生事件特殊時期，標準也從“空間設計”“餐具配備”“應急物資儲備”“服務人員”“記錄追溯”等方面提出基本要求。該標準首次總結提出了三種模式，並創新提出“首倡家庭分餐”的理念，以期在當前推進社會分餐就餐的同時，通過倡導家庭分餐引領公眾餐飲習慣改變，真正推動分餐制落地落實，保障健康安全飲食。該標準的制定實施，將有效推動餐飲行業升級創新發展，引領大眾餐飲習慣改變，全面提振餐飲市場消費信心，為當前餐飲業統籌疫情防控和復工復產提供技術支撐。

　　《餐飲提供者無接觸供餐實施指南》地方標準緊緊圍繞落實送餐的“無接觸”，將疫情期間餐飲送餐的良好實踐固化在標準中，設定系列技術實現路徑。這不僅是特殊時期的服務模式創新，更是體現了對消費者和騎手群體健康安全的關切，以及對用戶需求、履約形態的深入思考和靈活響應。標準的發布實施，體現了消費方式變革對服務方式變革的推動，也將促進整個餐飲配送行業運營模式的改變，同時也為其他行業探索開展“無接觸服務”提供了有益參考，引領消費新模式、新業態。

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　　中國消費者報瀋陽訊(記者 王文郁)記者3月27日獲悉，為幫扶食品生產經營單位減少發生食品安全事件的經濟損失，助力食品生產經營企業復工復產，遼寧省市場監管局日前印發了《關於開展食品安全責任保險的指導意見》(以下簡稱《指導意見》)。

　　據了解，為進一步推廣食品安全責任保險，完善服務體系，健全工作流程，以政府引導、市場運作、分佈推廣、群眾參與為原則，遼寧在全省範圍內開展食品安全責任保險工作，探索建立政府、金融機構、保險公司、企業和消費者多方參與、互動共贏的食品安全責任保險運行機制。今年，全省將推進70%的餐飲服務單位(含小餐飲)、學校及托幼機構食堂等集中用餐單位、中央廚房和集體用餐配送單位參保，并力爭通過3年左右時間的努力，使食品安全責任保險基本覆蓋全省所有食品生產經營單位。

　　《指導意見》總結了2016年以來遼寧各地推動食品安全責任保險試點工作的成績和問題，明確了下一步的推廣模式，提出了具體工作要求。遼寧各級市場監管部門要切實發揮政府的統籌協調作用，認真學習借鑒先進經驗，會同保險公司健全食品安全責任保險配套措施，與金融機構、第三方支付平台共同建立起多種渠道、多樣方式、多方參與、公平競爭的長效閉環運行模式。

　　此外，遼寧省市場監管局還制定了食品安全責任保險工作指南，明確了市、縣、鄉級工作職責和任務，為確保食品安全責任保險有序推進提供有力保障。為解決中小型生產經營單位、消費者對食品安全責任保險知曉度低的問題，遼寧省市場監管局要求省內各地制定統一參保標誌並張貼在參保單位的顯著位置，用賠付案例、宣傳畫冊等通俗易懂的方式，教育和引導食品生產經營者、消費者利用食品安全責任保險維護自身食品安全合法權益，提高索賠意識。

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　　中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)疫情當前，口罩需求持續增加，如何判斷進口口罩的真假?哪種口罩有效?選購口罩需要注意些什麼?針對消費者在購買和使用口罩過程中的諸多疑問，3月27日，深圳市消委會正式上線口罩諮詢答疑平台，成為國內首個由消費者組織發起開通的口罩諮詢答疑公益平台。

　　據悉，從1月20日至3月25日，深圳市、區消委會共收到口罩相關投訴421件，而去年同期相關投訴僅1件。發貨、漲價、產品質量及虛假宣傳問題是投訴熱點。其中，海淘等渠道來源的國外生產的口罩，由於標籤標識和執行標準等的差異，消費者在購買和使用中遇到諸多問題，亟需消費指引。

　　消費者選購口罩難題受到深圳市市場監管局高度重視，深圳市消委會在深圳市藥品檢驗研究院、深圳市計量質量檢測研究院等9家技術機構支持下，多方協調，克服困難，深圳市品質消費研究院僅用一天時間搭建出口罩諮詢答疑平台，並於3月27日正式上線。消費者可通過微信小程序就口罩問題進行線上諮詢。對於一般的諮詢，深圳市消委會將組織技術支持機構在一個工作日之內回復消費者，為消費者提供口罩諮詢答疑便民服務。

　　據介紹，口罩諮詢答疑平台依託於深圳市消委會的315消費通，旨在為消費者提供口罩問題的答疑解惑。消費者可通過深圳市消委會官網、微信公眾號回復“口罩”二字、微博上的二維碼入口進入平台，上傳產品包裝的外觀、標籤標識信息、口罩正反面等圖片進行諮詢。9家分別提供專業技術支持的國內外知名機構是深圳市藥品檢驗研究院、深圳市計量質量檢測研究院、中國檢驗認證集團深圳有限公司、廣東產品質量監督檢驗研究院、威凱檢測技術有限公司、華測檢測認證集團股份有限公司、廣州檢驗檢測認證集團有限公司、天祥集團、深圳市品質消費研究院。

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　　新冠肺炎疫情暴發后，雖然旅遊、餐飲、線下娛樂等行業受到一定衝擊，但生鮮配送、在線教育、遠程辦公、在線醫療、網絡遊戲等新型“宅經濟”卻乘勢而上，蓬勃興起，成為當前經濟發展中的一抹亮色。

　　百度數據显示，1月18日以來，在線教育、在線醫療、在線娛樂與生鮮電商四大行業整體熱度環比增長超100%，近30天遠程辦公需求環比上漲663%。

　　當下，“宅經濟”雖然滿足了人們的一些新需求，但也出現了一些發展中的難點和痛點。例如，有學生家長反映，他們在幫助孩子使用線上教育軟件時發現，一些課程製作不夠用心，只是把線下教學簡單地搬到線上，導致學習效果打折扣等。

　　近日，記者對此進行了調查，在挖掘“宅經濟”井噴背後那些短板的同時，試圖找出新業態下消費者權益保護的良方。

　　線上課程魚目混珠消費糾紛接踵而來

　　“很多都是網上直接抄來的，感覺被坑了。”

　　眼看着自己購買的線上課程質量越來越差，蕭剛(化名)選擇放棄這套課程，因為“怕被帶歪了”。

　　蕭剛在浙江省杭州市從事自媒體工作，為了提升業務能力，他在網上購買了一套關於網絡傳播理論的線上課程。在試聽階段，這套線上課程的表現很不錯，寓教於樂，容易理解。沒想到，購買以後，課程的質量卻讓蕭剛非常失望。

　　來自北京某大學三年級的郭宇(化名)也遇到過和蕭剛類似的情況。“一朝被蛇咬，十年怕井繩。”如今，郭宇堅信幾十元或數百元的線上課程根本無法保證質量。

　　“線上課程魚目混珠，付款后，一旦發現問題就很難找到投訴渠道。”郭宇說，“線上課程的透明度很差，存在誘導消費，就像一鎚子買賣。”

　　他們的經歷並非偶然。《法制日報》記者調查發現，網上有關知識付費的平台非常多，例如慕課、微課等，但不少受訪的消費者反映，有些線上課程的文字視頻介紹、試聽部分與付款購買后的學習內容不太相符，或者質量很差。

　　受疫情影響，不少人選擇足不出戶在網上學習，“宅經濟”下在線教育日漸火爆。然而，相關的消費糾紛也接踵而來。

　　對此，中國人民大學法學院教授劉俊海認為，数字經濟呈現出來的一個特點就是虛擬場景交易。在虛擬場景下，有些不良電商以次充好、偷工減料，導致線上課程不符合消費者的預期，或者與宣傳中的描述大相徑庭。因此，在線教育的課程質量很難保障，這就需要平台方介入監管，同時透明度也應該相應地提升。

　　網絡遊戲貨不對板維權不易直接卸載

　　在“宅經濟”下帶火的網絡遊戲，也存在類似的問題。

　　楊陽(化名)是一位遊戲玩家，同時對我國的傳統文化非常感興趣，特別推崇《山海經》。

　　有一次，楊陽打開網頁，被一條遊戲廣告吸引。“開局一條鯤，進化全靠吞!”“鯤只排名第三、霸王以鯤為食”……諸如此類的廣告語，配上一張張視覺衝擊感極強的海報，讓他情不自禁地點擊進入遊戲。然而，玩了幾盤以後，他發現這款遊戲和廣告中宣傳的完全不一樣。

　　類似的以“鯤”為噱頭，吸引消費者的遊戲還有很多。

　　資深遊戲玩家李力(化名)就被騙過很多次，“我嘗試點擊進去的10多款養鯤遊戲里，連一條鯤都沒有”。

　　據李力介紹，這些遊戲的宣傳海報一般極具煽動力，大多是一些仙俠類遊戲，玩法和10多年前的《傳奇》差別不大。

　　在劉俊海看來，網絡遊戲與其他實體消費不同，必須依附於網絡媒介存在。網絡遊戲玩家所消費的內容並非實體，而是在網絡世界中的遊戲體驗。網絡遊戲玩家在遊戲中得到的物品大部分以虛擬的形式呈現，因此網絡遊戲維權比較困難，維權成本也高。

　　正因為如此，不少受訪的消費者稱，對於這些“貨不對板”的網絡遊戲，他們一般選擇直接卸載。

　　“雲生活”依賴App 涉嫌過度收集信息

　　“宅經濟”之下，雲課堂、雲下廚、雲健身、雲診療、雲逛街、雲春遊等各類“雲生活”方式大行其道，“雲”上的日子在給人們帶來便利的同時，也帶來了不少問題。因為“雲生活”方式依賴App存在，但背後的授權卻涉嫌過度收集用戶個人信息。

　　許果(化名)正在某大學讀碩士研究生一年級。近期，他頻繁使用騰訊會議、CCtalk、雨課堂等各類線上授課App上網課。學習了一段時間后，許果發現，這些線上授課App在使用時會收集大量的個人信息，例如，要求允許訪問電話簿、相冊，開啟錄音權限、相機權限等。

　　“我在某個線上授課App上發現，如果要註冊網師，就要提供身份證照片，還有看上去非常冗長的同意條款。我不知道這些App收集這麼多個人信息有什麼用，更不知道我的信息會不會被用作他途。這種冗長的同意條款就像強買強賣，你不同意就用不了這個App，但上課又必須用，所以很無奈。”許果說。

　　在許果看來，要想聽課，就要授權這些App使用麥克風、相機功能，這種強制要求授權的方式無異於監聽。

　　“授權”二字，在《法制日報》記者的採訪中，被不少受訪者提及。

　　張夏(化名)目前在北京工作，復工后，為了上下班方便，他下載了一款網約車App。不過，這款App要授權手機號碼、定位、訪問存儲空間和照片，如果不授權就不能使用，這三項授權是關聯在一起的，必須要選，張夏擔心自己的信息會被泄露。

　　他們的擔憂並非完全沒有依據。以在線教育為例，有媒體報道，有消費者一個月內遭遇了近百個線上教育機構的電話推銷轟炸。

　　2018年11月，中國消費者協會發布的100款App個人信息收集與隱私政策測評情況显示，App普遍涉嫌過度收集個人信息。

　　據中國消費者協會發布的消息，“授權”是消費者使用一個新App的第一步。但在收集個人信息方面，App普遍存在涉嫌過度收集個人信息的情況：59款App涉嫌過度收集“位置信息”，28款App涉嫌過度收集“通訊錄信息”，23款App涉嫌過度收集“身份信息”，22款App涉嫌過度收集“手機號碼”等。

　　去年12月30日，App個人信息保護工作研討會在北京舉行。會議消息稱，自2019年3月建立App舉報平台至今，App違法違規收集使用個人信息專項治理工作組共收到網民舉報信息1.23萬條，涉及2300多款App。

　　同日，國家網信辦、工信部、公安部、國家市場監管總局四部門聯合發布《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》，旨在為監督管理部門認定App違法違規收集使用個人信息行為提供參考，為App運營者自查自糾和網民社會監督提供指引。

　　“互聯網上所有的消費行為和經濟活動都離不開個人信息。一個核心問題是，區分個人信息和大數據之間的差異。個人信息屬於隱私權的保護範圍，屬於用戶自己;大數據屬於知識產權的保護範圍，可以歸屬於平台。如果混同兩者之間的關係，把個人信息和大數據混為一談，就會讓一些不良商家、違法企業有可乘之機。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍說。

　　在北京电子商務法治研究會會長邱寶昌看來，治理App過度收集用戶信息，首先要進一步完善法律法規，及時出台個人信息保護法、隱私法等。“目前的相關法律法規尚屬於原則性規定，沒有規定相應的行政責任、民事責任、刑事責任以及有關監管部門不作為的責任，同時還要嚴格執法。”

責任編輯：覃輝

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　　完善遊戲適齡提示標準、進一步完善遊戲的防沉迷系統，都有助於在廣電體系下成長起來的父母與在互聯網時代成長起來的青少年和諧相處，找到合適的教育、溝通方法。

　　精美細膩的遊戲畫面、層出不窮的關卡設計、令人捧腹的爆笑視頻……即便是成年人，沉迷網絡娛樂中無法自拔者也不在少數，更何況是未成年的孩子。

　　近年來，青少年沉迷網絡、打賞主播或充值遊戲花光家裡存款的新聞屢屢見諸報端，令人痛心。去年六一兒童節前，國內幾乎所有主流短視頻、網絡視頻播放平台都上線了“青少年防沉迷系統”，青少年模式一時間榮登“熱點榜”。

　　然而，這一旨在阻斷未成年人沉迷網絡的“防火牆”，在現實中似乎沒有起到應有的作用，處境尷尬。江蘇省消保委近日發布的報告明確指出，部分直播平台青少年模式與一般模式無差異，形同虛設;其他被抽查平台則可以通過輸入密碼等手段，延長青少年模式下軟件的使用時限，更有兩個直播平台在充值協議中註明，對未成年用戶使用充值服務，平台不承擔一切責任。

　　“魔高一丈” 繞過青少年模式另有途徑

　　上線青少年模式的初衷，是防止未成年人沉迷網絡，並杜絕以此帶來的安全隱患和社會問題。不僅僅在我國，2019年青少年模式在全球範圍內都是熱點。據英國媒體報道，該國的網絡新規規定，18歲以下的未成年人將不能在幾家主要社交媒體上給喜歡的帖子點贊。

　　據公開報道資料显示，我國視頻平台的青少年模式以限制每日時長、使用時間段，禁止打賞充值、只能觀看符合青少年審美的視頻為主。

　　但上線近一年之後，青少年模式意外地帶火了另一組關鍵詞：如何繞開青少年模式。只需要在搜索引擎上輸入網站+繞開青少年模式的關鍵詞，具體的操作方法及流程一目瞭然。以某短視頻平台為例，進入該平台青少年模式后，系統提示每日只能使用40分鐘，且無法使用同城、點贊等功能，推薦視頻的列表也以科普、古典文學、藝術教學等內容為主，打賞、充值等功能也無法使用。

　　看似完美的青少年模式，破解的辦法卻也非常簡單：刪掉APP重新下載即可。記者隨即根據檢索到的資料中提及的辦法進行刪除、重裝操作，果然輕而易舉地繞過了青少年模式，並依然可以正常觀看所有視頻、直播內容。

　　像這樣的破解“攻略”，在互聯網上可以說俯拾皆是。而繞過遊戲公司的防沉迷、身份認證機制同樣容易。“遊戲公司的身份認證一般通過身份認證服務商完成，但問題是許多公司沒有辦法判斷手機是否掌握在未成年人還是家長手中。”資深遊戲工程師張同江說，“如果孩子拿着家長的手機，用第三方軟件登錄遊戲，很容易就可以繞過反沉迷系統。”

　　中國藝術研究院副研究員孫佳山表示，從“95后”開始，新一代青少年就開始成長在互聯網環境當中，“05后”則幾近完全在移動互聯網的媒介語境下成長，他們都是經典意義的互聯網時代“原住民”。正因如此，“原住民”們對網絡媒介的認知往往超出家長的想象，可以充分利用自身的媒介文化經驗，繞過青少年模式的限制。

　　層層失守 管控不嚴帶來慘痛教訓

　　與去年青少年模式上線時各平台的積極響應相比，如今有些平台對青少年模式的限制似乎也並不嚴格。

　　以某視頻網站為例，該網站的APP解除青少年模式需要事先設置的四位密碼，但卻沒有對輸入密碼次數進行限制。因此，有人直接在網絡上公布了破解方法：利用腳本、按鍵精靈等工具，按照四位密碼排序直接進行暴力破解，最快僅用幾十分鐘就可以順利解除青少年模式的限制。

　　在註冊和登錄方式上，被調查的9款遊戲可通過第三方賬號進行登錄等操作，存在繞開實名認證的可能。同時對以上三點大開綠燈，更是不少直播平台的通行做法。

　　“青少年模式推行之初，我們就對此有所擔心。”中國社會科學院社會發展戰略研究院研究員田豐告訴科技日報記者。田豐認為，青少年模式存在的主要問題有幾方面。首先是定義不清。“6歲、9歲、14歲的孩子都是青少年，但他們對視頻、網絡的內容需求截然不同。”

　　從現有青少年模式看，許多視頻平台提供的內容相當有限，或者內容過於低幼、或者視頻數量有限，“孩子們無法獲得自己需求的內容，這就給了他們想方設法繞過限制的動力;另一方面，究竟哪些內容是青少年應該看的，哪些是不應該看的，目前也缺少相應的界定”。

　　其次，個別企業對青少年模式態度敷衍，勉強上線也不過是應付了事。“有些企業重視，條件、門檻就設置得嚴格些;有些不重視，那麼該平台青少年模式就很有可能流於形式了。”田豐說。

　　身份驗證、青少年模式限制的層層失守，帶來的教訓是令人痛心的。尤其是今年，受疫情影響，絕大多數孩子都在家中利用手機、平板電腦等設備上網課。長時間的上網、居家，也催生了大量未成年人玩遊戲充值、看直播打賞的新聞、投訴。

　　類似的案例屢見不鮮：雲南省一名12歲的女孩，下單打賞主播出手大方，轉瞬間花光了父親積攢的血汗錢;河南11歲的男孩，為了玩網游和打賞主播，11天之內花光了父親20萬元的手術款……

　　據統計，今年一季度，江蘇省消保委系統受理未成年人網游類投訴425件，與去年同期相比增加了460%;深圳市第一季度未成年人用手機支付的方式在網絡遊戲平台或直播進行充值的消費糾紛，達到4472件。

　　多管齊下 家裡家外共築“防火牆”

　　如何能夠讓青少年模式更好地發揮作用?江蘇省消保委在報告中提出了建議。首先，企業要嚴格遵守2019年11月1日《關於防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》。《通知》規定，實行網絡遊戲用戶賬號實名註冊制度。

　　此外，任何註冊用戶進行遊戲充值或支付消費前，均須開啟人臉識別，只有註冊用戶信息和人臉識別相匹配時，方可進入遊戲充值或支付消費程序。

　　防止青少年沉迷網絡是一項系統性工程，青少年模式僅是其中的手段之一。“防止沉迷遊戲，家庭教育也是關鍵因素。”田豐說。學校也應該靠前站位，主動發揮作用，設置相關課程，幫助孩子們正確理解並使用互聯網。

　　孫佳山也表示，家長們在家庭教育中的地位無可替代。“很多家長或是客觀上對移動互聯網缺乏了解、不夠適應;或者主觀上逃避、倦怠，沒有發揮監護人應盡的義務，承擔起責任。防止青少年沉迷需要多個因素更痛努力，僅靠企業顯然不行。”

　　在孫佳山看來，完善遊戲適齡提示標準、進一步完善遊戲的防沉迷系統，都有助於在廣電體系下成長起來的父母與在互聯網時代成長起來的青少年和諧相處，找到合適的教育、溝通方法。加強對未成年人的網絡保護，促進我國遊戲行業健康、有序、可持續發展，正在成為全社會的共識，期待官、產、學、研各界凝聚共識，尋找網絡遊戲治理的最佳辦法。

責任編輯：覃輝

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