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　　中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)11月10日，為期6天的第二屆中國國際進口博覽會圓滿落幕。博覽會共有來自181個國家、地區和國際組織，3800多家企業參加。記者了解到，在世界都為“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”的精彩點贊的背後，由上海市市場監管局執法總隊抽調精兵強將組建的綜合巡檢應急保障組默默用行動踐行執法為民的初心，用忠誠和汗水澆灌市場監管人的使命，為進博會的成功圓滿舉辦添上了濃墨重彩的一筆。

　　日均3萬步 繪就一張“日程表”

　　據介紹，綜合巡檢應急保障組，承擔著進博園區價格監督、廣告監管、消費者權益保護、強制性產品認證、知識產權監管5個方面巡檢應急任務。

　　每天上午6：30，廣告巡檢小組的小胡和隊友們像往常一樣早早抵達8.1號館，準備對來自世界各國的400多個參展商櫃檯開展巡檢。

　　“每個展館的情況都很複雜，一邊查一邊檢，每次巡館，至少需要3個多小時。”上午11：00打開微信運動，小胡的運動步數已接近1.7萬步。“今年雖然只負責一個展館，但是進博會規模擴大了，展館面積也大了，職能合併後市場監管的巡檢內容涉及面也更廣了。”

　　為了做到監管服務工作的精準、到位，小胡和隊友們仔細對照中國法律、國際慣例與參展國當地的法律，認真察看和甄別參展商的廣告宣傳資料，不放過任何一個細節。

　　自進博會正式召開以來，和小胡一樣堅守在場館一線的10個小組的95名巡檢應急隊員，每天用腳步丈量着“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”近150萬平方米的展地，全天候、全覆蓋、全過程地開展巡查工作，為進博會順利召開提供堅實的監管服務保障。

　　點位防控 制定一張“作戰圖”

　　在不到10平方米的綜合巡檢應急指揮部，最引人注目的是幾張張貼在牆上的功能分布圖，圖上密密麻麻地記錄了每天巡查發現的問題以及可能存在的風險點，隊員們每天的攻堅戰也隨着這些“作戰圖”展開。

　　每天早上7點，指揮部負責人羅輝召集各小組長，按照不同監管要求和監管重點，安排一天的工作，大家重點圍繞“作戰圖”深入討論，研究處置措施，細化應急保障方案。對一些安全管理不到位的情況，及時上報組委會，由組委會提醒參展商進行整改，促進整個場館區運營管理優化提升。

　　晚上7點，已經在場館區奮戰了整整一天的各保障組的組長們，又馬不停蹄地對照作戰圖，匯總、梳理、分析當日的情況，反覆推敲每一個工作細節和工作環節，確保安全保障工作“零風險”“零失誤”“零疏漏”。

　　全方位升級 構築一張“安全網”

　　全方位巡查，應急處置有“速度”。為提高工作效率，指揮部給各巡檢組配備了人手一台對講機，快速將指令直達一線，現場情況則通過在微信群上傳圖片、視頻等方式，實時回傳到指揮中心支撐決策，實現全定位、全掌握、全展示，在應對應急突發事件時保證第一時間調集足夠力量趕赴現場處置，從而實現科學高效、“指哪打哪”的成效。

　　進博會首日，巡檢組在接到一起消費者價格諮詢后， 短短10分鐘內就通過應急處置平台核實查明了商家價格承諾情況，得到了消費者讚譽。

　　全方位服務，細緻貼心還要有“溫度”。與首屆進博會相比，今年的進博會展會面積增加了10%，參展企業超過3000家，高峰期的人流量達22萬，監管難度大幅提升。按照 “精細化”“專業化”要求，綜合巡檢應急保障組全力配合市局做好市場監管一站式服務點的諮詢服務，在開展巡檢的過程中，不僅注重發現隱患、查找問題，還耐心細緻地開展政策宣傳和維權服務，真正實現高效監管、高質量服務。

　　“我們公司是境外公司，來參加進博會就是想擴大產品影響、推廣我們的品牌，之前對國內的法規也不是特別了解，聽了你們的介紹，這些廣告我們馬上撤掉。”經過組員們耐心細緻的宣傳解讀，幾家外資企業積極整改了在廣告方面存在的問題，及時收回了不符合規定的宣傳資料。

　　在一次約談過程中，當參展商代表不經意間提及空調有點冷時，隊員立即脫下自己身上的外套幫他披上，這一舉動將市場監管人帶有“溫度”的服務注入到了對方的心田。

　　全方位融合，協同作戰更要有“力度”。進博保障正值機構改革推進期間，為了促進隊伍間的思想融合和業務融合，綜合應急巡檢保障組在人員配置上注重跨部門、跨條線、跨專業，每個小組均由多個業務條線的骨幹力量構成，“全功能型”的人員配置，既促進了相互間的協作配合，又彰顯了綜合監管的拳頭優勢，打響了監管服務品牌。

　　在切實履行職責、守牢安全底線的同時，保障組尤其注重黨建引領，入駐第一天起就成立了臨時黨小組，鼓勵大家發揮黨員模範帶頭作用，人人爭當進博先鋒。隊員們苦事難事沖在前頭，有的同志強忍高燒和蕁麻疹等病痛，堅持12小時巡檢不間斷;有的同志家住浦東嘉定，每天克服無地鐵早班車的難題，6：30雷打不動準時到達場館;後勤保障的同志在場館和住宿點之間來回驅車運送執法裝備、應急物資，最多時一天往返達七八次，累計1000餘公里。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（彭為紅 記者吳采平）11月15日，湖北12315平台正式上線，對原12315、12365、12331、12358、12330等5條投訴舉報熱線進行統一整合，實現“12315”一號對外。消費者撥打12315熱線電話，不僅能進行消費維權，還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產權等方面的問題。

　　記者近日從湖北省市場監管局獲悉，湖北省建成依託市場監管總局12315平台，完成本地化開發上線的省級統一12315平台。

　　率先實現一號接訴

　　投訴舉報熱線是市場監管部門面向廣大經營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來，湖北省市場監管部門原有的5條熱線在維護消費者、經營者合法權益方面發揮了重要作用，僅今年前10個月就受理諮詢投訴舉報54.11萬件，為消費者挽回經濟損失8799萬元。

　　為了深化“放管服”改革，推進市場監管治理體系和治理能力現代化，方便並簡化消費投訴舉報，今年年初，湖北省市場監管局抽調精幹力量組成工作專班，制定工作方案，全力推進5線整合。

　　經過前期話務通信平台、業務辦理平台的建設，以及線路切割、業務平台對接等工作，湖北在全國率先實現了“12315一號接訴、12315平台一單辦理”，建成了依託全國12315平台，完成本地化開發上線的省級統一12315平台。

　　11月15日平台正式上線，各市州市場監管部門都設立了獨立的12315投訴舉報熱線，將為湖北省6000萬名消費者和500多萬戶市場主體提供更加便捷、高效的服務。實現12315一條熱線、一個平台接收處理投訴舉報，此舉也是促進消費維權便利化，強化社會監督和社會共治的具體措施。

　　形成聯動執法體系

　　新上線的湖北12315平台堅持“六統一”原則，即統一熱線號碼、統一運行平台、統一工作機構、統一制度規範、統一分析研判、統一績效評價，集相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示等六大功能於一體。

　　據湖北省市場監管局二級巡視員王道佑介紹，新的12315平台整合了市場監管部門原有的5個投訴舉報平台，消費者、經營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產權維權援助，諮詢市場監管業務問題或反映其他有關訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平台就可完成。

　　湖北12315平台不僅是一個投訴舉報處理平台，更是一個系統聯動的行政執法體系。依託這個平台，省內省、市、縣市場監管局和基層市場監管所四級縱向聯動開展監管、維權執法工作。同時，依託全國12315平台，形成上下五級貫通的行政執法體系。下一步，還將實現12315平台與市場監管執法辦案、企業信用信息公示、應急指揮管理等市場監管業務系統互聯互通、深度融合。通過全國12315平台，還可實現與外省12315平台互聯互通，話務互通、坐席互轉、執法協作。

　　加入ODR（在線糾紛處理）的企業，也可以依託12315平台，直接面對消費者，主動在線處理消費投訴，與消費者和解，為自身累積美譽度和口碑，贏得消費者的信任，提高企業信用。

　　啟動儀式上，記者了解到，除12315熱線電話外，湖北省市場監管局還將暢通互聯網、微信等網絡訴求接收渠道，提供全天候24小時投訴舉報受理服務。政務服務熱線或其他單位轉辦的信息，也將通過共享互通的方式準確、及時歸集到12315平台處理，包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內的業務流程均可在新平台內完成。形成訴求處理閉環，實現全渠道、全業務、全系統訴求集中彙集，統一渠道對外，統一平台運行，實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。

　　探索監管維權新機制

　　“接下來，我們將進一步建好用好統一12315平台，完善制度機制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監管服務平台。”在11月14日舉行的啟動儀式上，湖北省市場監管局黨組書記、局長鄒賢啟表示，全省市場監管部門將構建科學管理機制，按照制度化、規範化、程序化、法治化建設要求，在構建12315行政執法長效機制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進綜合執法改革為契機，探索建立縱向聯動、橫向互動的監管維權新機制。

　　同時，該局還將完善提昇平台功能，將平台真正打造成具有“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、數據分析研判、市場動態預警、消費提示警示”等功能，兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性的12315行政執法體系，為維護寬鬆便捷的市場准入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管體系提供有力支撐。

　　在加強專業化隊伍建設方面，湖北省市場監管局將通過多層次、多形式、廣覆蓋的學習培訓和實戰演練，着力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的專業化12315監管維權執法隊伍。

　　通過12315社會化維權網絡建設、發展ODR（在線糾紛處理）企業，與消費者組織、相關監管部門共同探索糾紛多元化解機制，推動構建政府主導、部門協作、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與、信用約束為一體的協同共治格局。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報報道（張釗煒 記者薛慶元）記者近日獲悉，在江蘇省司法廳開展的第二批“金牌個人調解工作室”評選中，張家茂調解工作室、老沙維權室等一批在消費糾紛調解方面成就突出的工作室獲得該項榮譽稱號。

　　記者採訪發現，充分利用這些優秀調解員組建個人領銜的調解工作室模式，是將好鋼用到刀刃上，為消費者帶來更加完善、高效、暢通的多元化消費糾紛處理方式，營造了更加安全放心的消費環境。

　　拓寬消費維權渠道

　　隨着消費糾紛調解渠道逐步推廣，江蘇省各地湧現出一批優秀的消費維權人民調解工作室，受到了消費者的關注和一致好評。

　　自2013年設立以來，射陽縣消費糾紛人民調解委員會老沙維權室立足社會民生，廣泛傾聽訴求，參與調解各類消費糾紛1356件，為消費者挽回直接經濟損失1500萬餘元。

　　老沙維權室創立人沙銀昌在射陽縣消協擔任秘書長，多年來始終奮鬥在消費維權第一線。他結合工作經驗，在調解糾紛過程中，啟動訴調對接，主動擔任消費者的代理人參與訴訟。維權室成立至今5年，共支持消費者提起訴訟8起，且全部勝訴。針對消費糾紛調解領域存在的空缺，老沙維權室率先提出的消費維權精神賠償，為推動消費維權賠償規範化、合理化提供了嶄新思路。

　　在沙銀昌的指導下，老沙維權室真正做到了“不怕事”。在消費維權工作開展過程中，不論是公共企業還是大牌企業，只要侵害了消費者的合法權益，老沙維權室就會介入，據理力爭，積極開展工作，直到問題解決，消費者滿意為止。

　　射陽公交車擅自提價、射陽縣液化氣擅自提價以及自來水公司漠視消費者需求等多起投訴，無一不是棘手的“硬骨頭”。老沙維權室介入后，迅速敦促有關企業立即解決問題。在今年的“金牌個人調解工作室”評選中，老沙調解室通過了評審，榮獲“金牌個人調解工作室”稱號。

　　無錫的郁東明文明消費維權工作室針對濱湖區頻發的旅遊消費糾紛，在多個旅遊景區建立服務站和黨員志願者隊伍，積極組織參與旅遊消費糾紛調解工作。維權室在創立人郁東明的帶領下，利用豐富的維權知識以及嫻熟的調解技巧，解決了許多棘手的消費糾紛。

　　無錫市內旅遊景點眾多，遊客絡繹不絕，近年來遊客滿意度連續蟬聯全省第一。遊客們在無錫消費時，問題很少而且體驗極佳，這一切都離不開工作室在旅遊消費維權方面作出的貢獻。曾經的無錫太湖邊，有無良商家用人造珍珠代替天然珍珠出售，以此牟利。郁東明文明消費維權工作室介入后，商家規範了宣傳用語，珍珠市場成了營造放心消費環境的“前鋒陣地”。

　　長久以來，郁東明文明消費維權工作室致力於健全社會消費維權體系，真正把行政、行業和社會維權工作延伸到旅遊景區消費網點，實現消費維權陣地的前移，切實做到打通消費糾紛調解服務“最後一公里”。今年9月，工作室的相關事迹被選入“壯麗70年·講好江蘇市場監管故事”活動，得到了江蘇省市場監管局的肯定。

　　處理糾紛“早准快”

　　他創立了江蘇省乃至全國消協系統多個“首例”和“首家”，他的維權經驗被中國消費者協會命名為“張家茂工作法”，並在全國推廣，他曾是連雲港市連雲區消費者協會秘書長，他就是張家茂。如今即使退休離開了工作崗位，張家茂依然心繫消費維權工作，創造性地將人民調解渠道引入消費維權工作中，在江蘇省開創了消費維權訴調對接的先河。

　　面對當前消費問題訴訟耗時長、執行難的現狀，張家茂在連雲區南巷社區的支持下，成立了連雲港市連雲區墟溝街道南巷社區張家茂調解工作室。工作室就設立在著名的旅遊景區連島海濱浴場，每年夏季在浴場第一線開展消費維權工作。通過兩年的消費維權和配合市場監管部門對旅遊市場進行全面整治，有效地遏制了連島餐飲業欺客宰客等不法行為的蔓延，化解了許多險些造成不良社會影響的糾紛，提升了連島浴場的社會知名度。

　　2017年，北京遊客楊某一家來到海濱浴場遊玩，在顧某的海鮮館選購了一條黃魚，上秤稱重為4.2斤，但事後楊某將魚帶到附近商店重新稱重，秤上显示這條魚僅為2.6斤。楊某十分氣憤，找到顧某要求給個說法。顧某以種種借口推脫。張家茂接到楊某的投訴后，立即趕赴現場，依法進行取證，並根據《消費者權益保護法》有關欺詐的規定進行調解，得到了在場消費者的好評。

　　面對重大消費糾紛，張家茂沉着應對，以消費者合法權益為出發點，據理力爭，曾在2018年協助消費者朱某識破某房地產公司的騙局，幫助消費者挽回險些損失的數十萬元購房款。

　　今年的“金牌個人調解工作室”評選中，張家茂調解工作室順利通過了申報初審、專家評審等程序，喜獲“金牌調解室”殊榮。這一榮譽標志著大調解機制下，消費維權領域在訴調對接方面邁出了堅實有力的一步。

　　提供多元解決方式

　　當前，許多消費糾紛依靠訴訟途徑解決，往往耗時長而程序複雜，不能有效地解決消費者的問題。為此，江蘇省消保委提出將人民調解渠道引入消費維權，在充分發揮市場監管部門及消協組織職能的前提下，積極調動消費者參與到消費糾紛解決中來，將司法訴訟和人民調解有效銜接起來，為消費者提供更多可供選擇的糾紛解決方式。

　　江蘇省司法廳組織開展的全省第二批“金牌個人調解工作室”評選活動，旨在進一步彰顯人民調解工作的職能作用，推動全省“打造百家金牌個人調解工作室、培育千家個人調解工作室、組織個人調解工作室化解萬件以上矛盾糾紛”的“百千萬”工程落地見效。此項工作也推動了江蘇消費維權工作新進展。

　　隨着消費糾紛調解渠道推廣，江蘇消費者在遇到權益受侵害、捲入消費糾紛時，除了撥打12315投訴舉報以外，還可向所在地的消費維權人民調解工作室投訴，通過調解快速地解決糾紛，維護自身的合法權益。

　　據悉，江蘇省市場監管部門及消協組織大力推廣消費維權人民調解工作，一方面最大限度地發揮出了人民調解渠道靈活、貼近民生的優勢，另一方面也在化解消費矛盾糾紛的過程中，減小了消協系統和司法機關的壓力，真正做到了把消費糾紛化解在源頭、解決在基層。

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　　中國消費者報報道(記者任震宇)11月19日，全球化監測和數據分析公司尼爾森發布2019年第三季度中國消費趨勢指數報告。報告显示，第三季度中國消費趨勢指數為114點，繼續保持高位運行。

　　三線城市消費者更樂觀

　　尼爾森消費趨勢指數衡量消費者對於就業預期、消費意願及個人經濟情況3個方面。消費趨勢指數高於100則為積極，反之則為消極。

　　尼爾森報告显示，第三季度構成中國消費趨勢指數的三大要素均呈現穩中有進的態勢。其中，就業預期達78點，較上一季度增長1個點。個人經濟情況和消費意願與上一季度基本持平，分別為70點、61點。

　　從不同級別城市來看，各級別城市消費趨勢指數均呈現增長態勢。其中，一、二線城市消費趨勢指數為114點和119點，較去年同期分別增長7個點、8個點。而三線城市消費趨勢指數增長最為顯著，為121點，較2018年第三季度增長10個點。

　　三線城市消費者對國家及個人經濟情況持積極態度。尼爾森數據显示，三線城市消費者對中國未來12個月經濟形勢預期達82點，較上一季度增長2個點。就構成中國消費趨勢指數的三要素來看，第三季度三線城市的就業預期、個人經濟情況及消費意願均處於高位，其中，就業預期達75點，遠高於一、二線城市的64點和70點;個人經濟情況為80點，高於一線(77點)和二線城市(78點);消費意願為66點。

　　尼爾森中國區總裁Justin Sargent表示：“國家積極推動在城鎮就業的農業轉移人口落戶，在中小城市適度增加公共資源供給，並引導大城市產業高端化發展，有效推動了中小城市的協調發展，激發了下線城市的市場活力。”

　　消費潛力巨大

　　持續的城市化進程釋放了三、四線城市的增長潛力，活躍的下線城市市場是快消品市場的核心增長動力。尼爾森數據显示，2019年中國的快消品整體市場規模已超過9000億元，較2015年約增加1900億元，這其中59%的增長額由下線城市貢獻。三線城市消費者家庭支出也逐年上升，第三季度58%的消費者表示其家庭支出呈現增長。他們願意把更多的錢花在改善基礎條件上，如15%的消費者在住房改善方面增加支出(一、二線城市為5%);14%的消費者將更多的錢花在保健產品及服務上(一、二線城市為8%)。

　　三線城市的消費者追求潮流與時尚。數據显示，56%的三線城市消費者喜歡被認為是時髦的人，明顯高於一、二線城市的44%;54%的三線城市消費者認為“我喜歡追求流行/時髦與新奇的東西”，高於一、二線城市的48%。

　　三線城市的消費者也更願意嘗試新產品。63%的三線城市消費者對新商品或新式服務有強烈的興趣，高於一、二線城市的55%，有56%三線城市消費者表示自己通常是新產品的早期使用者，而一、二線城市這一比例為48%。同時，三線城市的消費者也更願意為明星代言買單。44%的三線城市消費者表示會購買自己喜歡的偶像明星穿着或代言的品牌，高於一、二線城市的38%。

　　尼爾森中國區總裁Justin Sargent表示：“在消費觀念的轉變和消費升級的共同作用下，三線城市消費潛力人群不斷壯大，他們思想開放，追求潮流與時尚，崇尚高生活品質。他們樂觀的消費意願，無疑在向市場傳遞積極的信號。品牌商們只有先人一步，把握和刺激三線城市消費者日益增長的品質消費需求，才能更快更准地搶佔市場，獲取先機。”

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　　近日，重慶一輛滿載着2噸自熱方便火鍋的貨車在運輸途中突然起火，雖起火原因尚在調查中，但自熱食品的安全性再次引發關注。對此專家表示，按操作說明使用發生自燃是小概率事件，但自發熱產品發熱包中的發熱物質與水反應，產生熱量的同時，也會生成一氧化碳和易燃易爆的氫氣，且使用后的發熱包應避免與水再次接觸，並按照有害垃圾分類處置。

　　事件

　　自熱火鍋運輸中起火

　　安全性再受質疑

　　11月14日，重慶市潼南區往太安方向的246國道上，一輛載有2噸自熱方便火鍋的貨車突然起火。據貨車司機介紹，他開車時並未察覺到貨廂起火，是路過的摩托車司機發現了火情。事故未造成人員傷亡，起火原因正在進一步調查中。該事件發生后，讓自熱火鍋這一網紅食品的安全性再次引發熱議。

　　北京青年報記者了解到，目前，我國的民航系統已經全面禁止攜帶自發熱產品上飛機。10月1日，廣西出台的鐵路安全管理條例也明確規定，禁止在動車上使用自帶加熱的食品。

　　北青報記者向某自熱火鍋的客服詢問產品的危險性問題，其表示，他們的產品是經過相關部門安全檢測的，按操作使用是安全的。自熱火鍋的加熱原理主要是將碳酸鈉、焙燒硅藻土、鐵粉、鋁粉、焦炭粉、活性炭、鹽、生石灰組成一袋，加入冷水，產生熱量。

　　該客服提醒，根據垃圾分類的要求，廢棄的自熱包要按照有害垃圾處置。北青報記者在銷售自熱火鍋的另一商家的產品詳情中注意到，商家也做出了使用警示：禁止熱水發熱、遠離明火。發熱包破損請勿使用。其客服也同樣表示，正確使用是安全的。

　　消防

　　使用后的發熱包

　　避免與水再次接觸

　　北京、浙江等地消防隊員曾做過實驗，向自熱食品底座注入礦泉水后，只需二十秒，上部食物就開始煮沸，並冒出熱氣。此時如果自熱食品出氣口被不慎堵住，很容易就會造成整體包裝膨脹，甚至最終爆炸。

　　北京市大興區消防救援支隊宣傳科科長劉丙濤告訴北青報記者，自熱食品的發熱包大致是以下幾類成分：一類是白色粉末狀的生石灰(氧化鈣)，遇水生成氫氧化鈣並釋放大量熱，但水溫一般只能達到60-80 ℃左右;另一類是鐵粉、鋁粉、鎂粉、炭粉和鹽，遇水后發生原電池反應，釋放熱量;還有就是在第二類的基礎上加入石灰粉末，這種加熱反應會更劇烈，且產生大量氣體。市場上自熱食品有很多種，這些商品不僅在包裝上寫明操作方法，還特別標註“加熱時請放在防燙桌面上使用”“請勿撕開發熱包”“兒童勿獨立操作”等警示。

　　消防人員表示，如果在使用中操作不當，不按說明操作確有“爆炸”危險。若使用者在將預留的出氣口封住(堵住)時，加熱反應劇烈后，產生大量氣體(氫氣)，無法釋放，結果發生“爆炸”，“市民使用自熱食品時一定要嚴格按照操作說明，把透氣孔打開，且盡量放置於隔熱墊上，以免發生意外。”劉丙濤還提醒，使用后的發熱包應避免與水再次接觸，應按有害垃圾分類處置。

　　專家

　　自燃是小概率事件

　　污染環境不可避免

　　食品工程博士、科普作家雲無心表示，自熱方便火鍋並不應算作“方便食品”，而是“食材、廚具與熱源的組合”。自熱食品不需要複雜的廚具和“火候”的把握，只需要加熱一些水，就可以自動加熱，也不用清洗廚具。

　　他認為，加熱袋應該歸類為危險品。在生產中，生石灰被視為“高度危險品”進行特別管理，不管是存放還是使用都有嚴格的操作規範。一個自熱袋中的生石灰加上鐵粉、鋁粉等，可以算得上是“易燃易爆危險品”了。

　　雲博士強調，自熱火鍋自燃事故“可能是發生的小概率事件”，而“丟棄有害化學品污染環境”則是“不可避免的問題”。自熱火鍋用過之後，生石灰變成熟石灰，腐蝕性依然很強。把相當量的熟石灰扔到環境中，會對丟棄場所產生很大影響——動植物和微生物都承受不了它的高鹼性。在生產中，高酸性和高鹼性的廢物不能直接丟棄或者排放，要經過中和處理才能作為垃圾。自熱火鍋追求的本來就是便捷，基本上不可能要求、也不會有使用者去做丟棄前的“無害化處理”。

　　雲無心還解釋道，自熱食品存在一定的危險性，原本開發出來是用於軍用野戰食品，主要考慮的是野戰條件下無火加熱吃上熱食。

　　延伸

　　自熱產品尚無國標

　　四川有相對統一標準

　　3月12日，上海市消費者權益保護委員會曾發布了《自熱方便火鍋產品測試情況的通報》。本次測試根據市場銷量，分別在線下超市和網絡平台購買了幾個品牌的自熱方便火鍋類產品，共計20件。通報显示，自熱方便火鍋產品的發熱包具有遇水釋放易燃氣體的危險性，該產品在運輸中也屬於危險貨物。上海市消保委指出，關於該類產品本身及其內含發熱包的安全管理問題，我國尚未出台相關國家及行業標準予以規範，消費者在選擇該類產品時應該注意其使用安全與禁忌。

　　北青報記者了解到，測試中的幾個廠家都屬於成都市食品工業協會的會員企業。據該協會的工作人員介紹，自熱產品最先起源於軍用，大約在2014年開始應用於民用領域。

　　在四川的一些企業涉足該行業后，為了規範行業的發展，該協會與一些重點企業、四川大學農產品加工學院、專家等共同擬定了行業標準，並於2015年專門組建了方便自熱食品專業委員會，“目前自熱產品的國家標準尚未出台，但在四川是有相對統一的標準，隨着多年來的發展，越來越規範。”該工作人員表示。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報北京訊(記者 任震宇)日前，蓋璞(上海)商業有限公司向國家市場監督管理總局提交了召回計劃，召回部分進口嬰幼兒T恤。涉及此次召回的產品型號為293309，藏青色, 規格為100厘米及以下，生產日期為2018年1至5月，原產國為越南。據該公司統計，中國大陸地區受影響的產品數量共計2749件。

　　本次召回範圍內的嬰幼兒T恤主要存在以下問題：胸前印花鄰苯二甲酸二異壬脂含量超標，如長期攝入，可能對人體健康產生潛在的風險。

　　對於召回範圍內的產品，蓋璞(上海)商業有限公司將於近日在其相應門店發布召回通知，並提供退貨退款服務。消費者可拔打召回服務電話021-60934300進行相關諮詢。另外，消費者可通過登錄國家市場監督管理總局工業與消費品風險評估中心網站 (www.racicp.org.cn)或拔打電話010-53897456，反映召回活動實施過程中的問題或提交進口消費品的缺陷線索。

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　　新華社北京11月21日電(記者魏玉坤)記者21日從交通運輸部獲悉，交通運輸部近日會同國家發展改革委印發《關於深化道路運輸價格改革的意見》，明確網約車平台公司調整定價機制或者動態加價機制，應至少提前7日向社會公布，將於2020年1月1日起施行。

　　意見指出，道路運輸經營者應實行明碼標價，公示服務項目及價格，並保持價格基本穩定。班車客運實行政府指導價的，還應在客票(含电子客票)標註或者通過售票渠道公示上限票價。

　　意見指出，健全巡遊出租汽車運價形成機制。鼓勵各地逐步建立完善運價調整機制，對運價調整機制進行聽證，達到啟動條件時應及時實施運價調整並向社會公告，實現運價調整工作機制化、動態化，增強價格時效性、靈活性。

　　意見明確，春運和節假日期間，班車客運票價不得實行正常定價水平以外特殊的加價政策。鼓勵汽車客運站、班車客運經營者向旅客免費提供改簽服務。

　　在特殊旅客權益保障方面，意見指出，傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員乘坐客運班車享受客票半價優待。除9座及以下客車外，符合條件的兒童享受免費乘車或者客票半價優待。具體條件為：每一成人旅客可攜帶1名6周歲(含6周歲)以下或者身高1.2米(含1.2米)以下、且不單獨佔用座位的兒童免費乘車，需單獨佔用座位或者超過1名時超過的人數執行客票半價優待，並提供座位;6至14周歲或者身高為1.2至1.5米的兒童乘車執行客票半價優待，並提供座位。在客車滿載情況下免費乘車兒童數量不得超過核定載客人數的10%。

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）新消費業態的快速發展，引發了繁多複雜的消費糾紛，不僅損害消費者利益，在一定程度上還會抑制消費積極性。完善消費糾紛多元化解機制，不僅能有效化解矛盾，保護消費者權益，也能促進社會公平正義。

　　記者近日了解到，各地市場監管部門認真貫徹市場監管總局工作部署和全國市場監管部門消費者權益保護工作會議精神，堅持消費者至上和消費維權社會共治理念，在總局網監司指導下，積極探索建立消費糾紛多元化解機制，及時有效化解各類消費糾紛，取得新成效。

　　浙江 完善訴調對接機制

　　浙江省市場監管局從本省實際出發，全力做好機構改革后的投訴舉報業務融合工作。

　　按照市場監管總局《關於整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》要求，浙江省市場監管局重新梳理各業務領域處理投訴舉報流程規定，起草了《浙江省市場監管局投訴舉報平台整合建議方案》，與浙江省大數據局、省信訪局確定平台對接方案，實現全省12315平台與浙江省統一政務諮詢投訴舉報平台數據的實時調取反饋，同時明確凡是納入投訴舉報程序的辦件按照法定期限辦理，初步實現市場監管領域內“省內使用一個投訴舉報平台”的目標。

　　不斷強化風險預警和消費引導。浙江省市場監管局向社會發布《2018年度全省市場監管部門消費投訴舉報情況白皮書》，公布浙江省消費維權領域查處和調處十大典型案例，並對通信服務、二手車交易、教育培訓等投訴熱點領域有關企業進行約談指導，督促規範經營。

　　持續完善訴調對接工作機制。該局依託司法確認、聯合調處、在線調解等手段，打通訴訟內和訴訟外的糾紛解決渠道，不斷提升化解消費糾紛的能力和水平。全省108個地區與法院建立訴調對接制度，市縣兩級基本實現全覆蓋。

　　全面推進消費投訴信息公示。結合放心消費建設工作，逐步建立常態化的消費投訴信息公示制度。統一在“放心消費在浙江”網站開闢消費投訴公示專欄，各地也將碎片化信息集中公示在本地主要媒體和消費密集場所，發揮公眾監督、信用約束和提示預警作用。

　　積極開展崗位練兵活動，參加全國12315技能大比武，提高處理消費糾紛工作能力。浙江省市場監管局與長三角兄弟省市聯合制定《長三角地區共同推進節假日12315投訴舉報信息共享試行辦法》，發布《十一期間長三角地區投訴舉報熱點》，深化消費訴求信息協同對接、共享應用，共同構建更高品質的長三角安全放心的消費環境。

　　黑龍江 推廣先行賠付制度

　　黑龍江省市場監管局督促經營者落實主體責任，開展放心消費創建活動，推動消費維權社會共治。

　　依託綜合治理機制解決消費糾紛。該局依據《黑龍江省社會矛盾糾紛多元化解條例》，針對投訴舉報受理處理工作過程中遇到的複雜糾紛事項，通過綜合施策、一案一策等形式依法依規及時處理，分類化解了各類矛盾糾紛問題。

　　依託訴調對接機制解決消費糾紛。黑龍江省高級人民法院和黑龍江省消費者協會聯合印發《關於建立消費糾紛訴調對接工作機制的實施意見》，為加強消費糾紛處理的訴訟與非訴訟銜接，有效整合社會力量，為當事人提供更多可供選擇的糾紛解決方式，及時高效化解消費糾紛，維護消費者合法權益，起到了積極作用。

　　依託內部運行機制解決消費糾紛。充分發揮12315熱線電話和全國12315平台作用，及時受理處理消費者投訴舉報諮詢。針對市場監管部門重新組建后存在的業務融合不到位、消費維權效能不高等問題，組織開展消費糾紛調處實務研討培訓，進一步提高基層維權能力。

　　依託社會共治機制解決糾紛。充分發揮黑龍江省消費者權益保護工作聯席會議作用，引導企業自覺履行消費維權社會責任，形成消費維權社會共治新格局。比如旅遊投訴中的先行賠付制度，遊客在黑龍江省旅遊期間，如與景區景點、旅行社、星級賓館等發生糾紛，相關部門將在第一時間先行賠付，再根據後續調查結果確定賠償責任者，為遊客提供簡明快捷的維權通道，創造了良好的旅遊環境。

　　海南 建立聯動監管機制

　　海南省市場監管局從兩個方面着手，探索多元化消費糾紛解決機制。

　　一方面是以開展放心消費創建為抓手，拓寬消費糾紛多元化解決新渠道。一是經海南省政府批准，23家省直部門、單位聯合建立海南省消費者權益保護工作聯席會議制度，各市縣也參照建立部門聯動工作機制，針對基層工作的難點堵點痛點問題，着力破解消費維權難題；二是開展消費投訴信息公示試點工作，在去年三亞市、瓊海市開展消費投訴信息公示試點工作基礎上，聯合省直13個部門印發《海南省消費投訴信息公示辦法》，逐步在全省全面開展消費投訴信息公示工作；三是開展線下實體店購物無理由退貨試點工作，在三亞市開展線下購物無理由退貨承諾活動試點基礎上，聯合海南省消費者委員會印發了《海南省實體店購買商品無理由退貨指引（試行）》，打造“放心消費在海南”品牌；四是全面推行消費環節先行賠付制度，印發《關於進一步推動建立消費環節賠償先付制度的工作意見》，支持行業協會或第三方機構設立“消費糾紛先行賠付基金”，推進經營者首問和賠償支付等維權制度，督促企業落實消費維權第一責任；五是成立省級消費維權志願者隊伍，壯大社會監督力量，為消費維權提供法律支持。

　　另一方面則是以旅遊市場協同監管為重點，探索消費糾紛多元化解決新機制。一是建立旅遊市場聯動監管機制，對涉旅矛盾糾紛在法定時限內限時解決，實現涉旅糾紛多元化解體系的擴容升級，旅遊糾紛呈“斷崖式”下降；二是組成由專業律師、退休法官、旅遊專家、行業協會負責人以及旅遊企業一線員工等成員在內的旅遊消費糾紛人民調解委員會，這是行業協會參與推進和完善旅遊糾紛多元化解決機制工作的一次重大探索和創新；三是創新旅遊市場行政約談新模式，邀請人大代表、政協委員、新聞媒體、有關監管部門及行業協會代表共同參與約談，達到宣傳引導、警告勸誡的目的；四是委託第三方機構，構建具有海南特色消費環境監測評價指標體系，編製《海南省消費環境監測評價報告》，從發展與創新、產品與服務、體驗與評價、維權與監管等四級主要維度對海南省消費者環境進行測評；五是按照“全省一盤棋、全島同城化”的要求，建立省局12315數據處理平台，與省政府綜合服務熱線12345互聯互通、雙軌并行，實現“一號對外，統一接訴、統一流轉、統一受理”，提高訴求處置效能。

　　河南 實現12315“一號對外”

　　河南省市場監管局加快“五線”整合進程，暢通消費維權渠道，今年6月1日實現了12315“一號對外”。8月底制定並公布了12315“一號對外”過渡期工作流程圖，要求各地縮短五線審查受理和投訴辦理期限。

　　加強對省轄市12315的首次電話接通率、訴求辦結率、調解成功率、舉報查實率、訴轉案率等量化考核，與專業機構聯合開展“12315消費維權數據變化與國家宏觀經濟形勢、市場秩序的內在聯繫”的專題研究，編寫了《河南省消費環境改善對經濟發展的促進作用分析報告》等。

　　積極推進12315“五進”工程，建立消費維權服務站7558個；通過問題通報、行政指導、行政建議等方式，對投訴量靠前的企業進行行政指導和約談，將監管模式由傳統事後處理向事前預防轉變；結合12315“五進”站點所轄經營業態和消費維權熱點難點，有針對性地開展消費教育引導。

　　大力發展ODR（在線調解）企業，開闢綠色通道。截至9月底，全省共發展ODR企業516家，加強與市長熱線、公安110等政府職能部門聯動合作，合力解決跨部門、跨行業的投訴舉報案件。出台了《河南省開展放心消費創建活動方案》，以開封、漯河、洛陽、許昌為試點推廣，創建了一批示範店、示範街和示範市場。

　　湖北 開展“靶向式”治理

　　湖北省市場監管局採取聯合多部門綜合施策，豐富和完善相關制度機制，發揮好政府主導作用。

　　今年8月份，該局下發《關於開展“放心消費在湖北”活動營造安全放心消費環境的實施意見》，聯合28個部門開展“放心消費在湖北”活動，引導經營者作出並履行“食葯無偽劣、商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”承諾，並針對消費者反映最突出的四大難點、痛點問題實施“靶向式”治理；結合湖北產業和消費特點，在市場監管總局確定的重點行業基礎上，增加建材及裝修服務業、汽車銷售及維修服務以及居民生活服務三大重點行業，作為放心消費創建工作的內容；強化對單用途商業預付卡監管，實行發卡備案管理，規範發卡、續卡、轉卡、退卡行為，推動居民生活服務行業健康發展；以“行業主推”為模式，大力開展文旅、通信、电子商務領域放心消費創建活動，力爭用兩年時間，達到創建示範點覆蓋省內重點、熱點消費領域和行業10個以上，培育一批放心消費創建示範商戶、示範維權站、示範街區、示範行業和示範城市。

　　充分發揮消費者權益保護工作聯席會議的作用，擬定了《湖北省消費者權益保護工作聯席會議情況通報制度》，實行成員單位聯防、聯調、聯動、聯治、聯創機制，共同解決群眾關注度高、影響範圍廣、性質惡劣、需處理的消費維權問題。

　　全面啟動全省消費環境評價項目，力爭在明年“3·15”前，完成全省城市消費環境評價報告，公開評價信息。與《中國消費者報》合作，對“看3D電影得自掏腰包買眼鏡”訴求進行調查，下發《關於對“影院強行租售3D眼鏡”行為依法查處的通知》，要求全省整治查處，收到了良好的社會效果。

責任編輯：邊靜

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