“一條龍”服務成了“一條籠” 成都市消協發布殯葬業消費評議報告

  中國消費者報成都訊(記者劉銘)“有的‘一條龍’服務成了‘一條籠’,抓住生者‘給逝者盡孝盡心不還價’的心理強制消費。”3月10日,四川省成都市消費者協會發布《成都市殯葬服務行業消費評議調查報告》,揭開了殯葬行業“潛規則”。

  據介紹,此次調查評議活動歷時3個月,採取回收報紙刊登問卷+回收網絡刊發問卷兩種形式開展。就消費者關心的問題在全市範圍內進行深入調查,廣泛收集消費者的意見、建議。回收紙質合格樣本7294份,網絡合格樣本1004份。

  調查显示,目前成都殯葬行業存在的主要問題是“限制消費知情權”。從成都市消協了解到的情況及相關新聞報道來看,消費者對殯葬服務機構所提供的服務內容、服務標準、服務流程、收費價格等方面知曉程度不高,一些殯葬服務機構甚至還存在誘導、捆綁、強制消費等情況。比如,消費者信息被倒賣。由於殯葬行業透明度不高,信息不對稱,為了“爭屍”搶生意。一些殯葬服務機構想方設法購買逝者信息,以便及時獲取逝者去世的時間、地點、數量等信息,並快速“上門”服務。而信息的提供者則可以根據這筆業務的實際成交金額獲得比例不等的報酬。這筆不菲的“信息費”最終被轉嫁到消費者身上。

  《報告》稱,調查显示,有的“一條龍”服務成了坑人“一條籠”。由於不知該如何料理喪事,在親人去世后,消費者大多會選擇選擇“一條龍”服務。但一些“一條龍”服務機構抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價”的心理,在遺體接運、暫存、火化、骨灰存放以及生態安葬等政府定價項目之外,以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殯葬環節購買多種項目,比如穿衣費、消毒費、香燭費、抬靈費、紙品費、衛生費、遺體整理費(洗身、更衣、化妝)、遺物焚燒費、鮮花費、安位清掃費等等,少則十幾項,多則二三十項;少則三四百元,多則幾千上萬元。甚至有消費者在結算時才發現,自己為逝者在遺體告別環節所用的鮮花花費了數萬元。

  《報告》稱,消費者反映強烈的問題還集中在暗箱採購、搭車銷售、強買強賣之類導致價格虛高、變相收費等延伸服務。除買墓地所需的費用外,還有所謂刻字費、貼金費、選墓費、綠化費等費用。

  成都市消協建議相關部門加快修訂和完善相關法律規定,對殯葬服務機構的資格、規範、保障、監督、法律責任進行細化規定,明確經營者、消費者的權利和義務,規範殯葬服務消費秩序;加強部門協同、抽查、年報、第三方評估、信用監管和社會監督,解決協同監管機制不健全、措施手段不足等問題;建議由相關職能部門和行業協會牽頭共同制定殯葬行業服務消費示範合同文本,加強對殯葬服務機構、從業人員的指導。

  調查显示,消費維權意識還有待提高,部分消費者對殯葬行業服務不滿意時,選擇“算了”或者自己與商家協商。

  成都市消協提醒消費者,在接受殯葬服務消費時:

  盡量充分了解殯葬服務機構經營狀況、誠信度,對服務質量、價格、口碑、售後等進行綜合考量,不要單純以價格或宣傳作為選擇依據,以免遭遇消費陷阱或糾紛。

  及時簽訂書面合同,注意保留服務項目介紹、協議、發票等相關的文字、照片、視頻證據。

  敢於依法維護自身合法權益,不要因為“怕麻煩”就放棄維權,發生問題及時向消費者協會投訴,或向有關行政主管部門投訴。

責任編輯:覃輝

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浙江:阿里、美團、58、中國郵政組隊助推個體工商戶復工

  中國消費者報杭州訊(記者 鄭鐵峰)3月10日,浙江省個體勞動者協會聯合阿里巴巴本地生活(餓了么、口碑)、美團、盒馬鮮生、58趕集、中國郵政集團有限公司浙江省分公司等5家企業發出全力助推個體工商戶復工復產倡議書。

  倡議書提出,針對當前大量個體工商戶實體門店客戶流量減少的困境,5家企業將積極發揮自身資源優勢,從平台准入、安全保障、供應鏈服務、現金流支撐、就業崗位支撐等方面為全省個體工商戶提供更強、更優、更有效的服務。

  全省個體工商戶可結合自身實際,參與省個協與美團點評集團聯合開展的“12小時閃電通”,火速入駐美團平台服務活動;堂食經營者也可以通過餓了么平台快速上線,轉為線上運營;餐飲商家如有原材料囤積也可以通過平台的“買菜”頻道減輕損失;美團商戶可實現“無接觸進貨”“保價不斷貨”“無接觸點餐”“無接觸安心送”,為安全復工和放心消費提供保障。

  穩現金流是推動個體工商戶復工復產的重要環節。在減免費用方面,中國郵政集團有限公司浙江省分公司承諾免費運送各類機構援鄂防疫醫療物資,同時將加快審批流程,與省內有合作意向的個體工商戶簽訂協議,降低相應的快遞費用;品牌商家、口碑商家、協會會員商戶等均將獲得不同程度的優惠和補貼。同時,美團攜手郵儲銀行、廣大銀行為全國性連鎖品牌商戶和各地區小微商戶追加100億元額度的專項助力資金,開放八折優惠利率貸款至全國各地優質商戶。

  在保障就業方面,由於當前部分行業勞動者面臨待崗、失業、收入減少等風險。盒馬鮮生與餐飲、酒店、影院、百貨等行業開展跨行業“共享員工”,向企業待崗員工提供盒馬工作崗位,讓待崗員工有活干、有收入。餓了么口碑也推出“藍海”就業共享平台,美團還將招20萬騎手保障商戶配送運力。

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虛假宣傳誘導消費 付費網絡遊戲亂象幾何?

  疫情防控期間,網絡遊戲成為不少人居家娛樂的選擇,許多遊戲下載量和流水大幅增長。然而,一些遊戲公司虛假宣傳、以不公平規定為自己免責甚至侵害消費者選擇權和財產權,引發不滿,相關消費糾紛也開始增多。

  疫情防控期間,消費者宅在家裡掀起“宅經濟”風潮。在此背景下,網絡遊戲成為眾多消費者的娛樂選擇,不少網游的下載量和流水都大幅增長。但與此同時,一些付費類網絡遊戲的消費糾紛也逐漸增多。

  中國消費者協會(以下簡稱中消協)消費監督部主任張德志近日對《工人日報》記者表示,中消協近期也收到眾多消費者對有關網絡遊戲消費糾紛的反映,主要包括網游公司虛假宣傳、以不公平規定為經營者免責、侵害消費者選擇權和財產權等。

  不少網游被指虛假宣傳誘導消費

  “一次誤點下載了一款名為貪玩藍月的網游,看宣傳說不用充值、送VIP、裝備回收。但玩了之後發現,不充值遊戲根本難以玩下去。”日前,消費者焦先生在聚投訴平台投訴稱,該款遊戲涉嫌虛假宣傳誘導消費。

  “我在玩賽爾號超級英雄的時候,發現遊戲充值界面显示充值50元會送六星鑽石禮盒,但是充值以後發現根本沒送禮盒。聯繫了客服告知詳情以後,客服不作為,要求退款也不行。充值界面清清楚楚地寫着充值50元獲得六星鑽石禮盒,充值以後又不給,這不是虛假宣傳嗎?”2月14日,消費者王先生在新浪黑貓投訴平台投訴稱。

  對此,中消協專家委員會委員邱寶昌表示,《消費者權益保護法》第二十條規定,經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

  “網游經營者應誠實守信經營,拒絕虛假宣傳。因虛假宣傳給消費者造成損失的,應該予以賠償。”邱寶昌說。

  以不公平規定為自身免責

  記者在採訪中還發現,一些網絡遊戲經營者通過文案、視頻等形式宣傳遊戲產品的賣點,如人物形象、道具及其功能、特效等,但是其在遊戲中的實際效果與宣傳不符。但網絡遊戲經營者對上線遊戲產品的展示視頻中加貼“最終效果以遊戲內為準”的聲明,以此為自身免責。

  對此,中國人民大學法學院教授劉俊海指出,《消費者權益保護法》第二十三條第二款規定:“經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。”

  另據《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。

  “網絡遊戲經營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應當和上線推銷時的宣傳展示一致,不能以消費者購買后的實際為準。消費者看到遊戲產品的文案、視頻等具體說明,購買了相關遊戲產品,雙方形成了消費合同關係,經營者應當按照約定履行義務,不能藉助‘最終效果以遊戲內為準’的聲明,使雙方約定處於不確定狀態,甚至以此為自己違反約定開脫和免責。”劉俊海說。

  擅自變更已售出遊戲道具

  張德志表示,分析近期關於網游的投訴發現,還有一些消費者反映,網絡遊戲經營者未經其同意,以遊戲產品的優化、升級等名義,擅自變更已售出的人物形象、遊戲道具及其功能、特效等。

  中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,根據《消費者權益保護法》第十條規定,消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。

  “消費者購買的網絡遊戲人物形象、道具等產品,具有財產屬性,是民法總則確認保護的財產權利。由於網絡遊戲產品的虛擬性,其佔有、使用均在遊戲之中,消費者對已購產品的控制能力有限。網絡遊戲經營者不應藉助自身優勢,未經消費者同意,以升級、優化等名義,擅自變更消費者已購產品的實際功能和效果。”陳音江說。

  陳音江指出,在現實中,一些網絡遊戲經營者還在服務協議中以單方格式條款要求消費者概括授權,同意公司對遊戲中的任何內容或構成元素(包括但不限於消費者已購買或正在使用的角色、遊戲裝備等)做出調整、更新或優化,且不會追究公司任何法律責任,這種做法剝奪了消費者的選擇權、公平交易權和索賠權,侵害了消費者合法權益。

責任編輯:覃輝

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砸下百億美金變烏有,“帝國”巨頭止戰,社區團購止傷

兜兜轉轉后,京東最終選擇入股興盛優選。

12月11日,京東發布公告,通過旗下子公司以7億美金投資興盛優選,消息迅速刷屏媒體圈。事實上在此之前,媒體盛傳京東在考察食享會,或以約2億美金收購美菜網旗下社區團購項目美家買菜。另一方面,興盛優選一邊享受被互聯網巨頭圍剿的頂級待遇,一邊遭遇要被巨頭全資收購的傳聞。

除了收購變投資,食享會、美家買菜變興盛,更令外界意外的是京東首席戰略官廖建文緊隨其後發布的公告,大致內容為“京東投資興盛不是為了替代低線市場小店主”。這也被為諸多業內人士認為是針對此前人民日報提醒互聯網巨頭“別只惦記着幾捆白菜,科技創新的星辰大海更令人心潮澎湃”的回應。

“京東只是一個開始,之前無底線價格血戰以及巨頭扎堆社群團購的行為可能會因此告一段落。”多位接受億邦訪問的業內高管,都一致認為此前資本大躍進的社區團購風向已然發生轉變。

徐新牽線?騰訊做局?

為什麼是京東?

當京東投資興盛的消息傳出時,這是一位行業高管的第一反應,但隨後他想到了一個人,徐新。作為今日資本的創始人,京東與興盛都有徐新的影子。

京東與徐新的淵源始於14年前。

2006年10月,京東的年銷售已經達到6000萬。劉強東為了200萬美金的融資找到徐新,4個小時的長談后徐新最終拿出了1000萬美金。後來接受媒體採訪時,徐新坦誠“京東每個月的營收都呈現穩步增長的態勢,這說明一定是找到了合適的類目。”

而在2015年第二屆網易未來峰會上,徐新直言“生鮮是電商的最後一片藍海,得生鮮者得天下。”隨後在前置倉模式中,徐新選中了每日優鮮;而在社區團購模式中,徐新於2018年領投了興盛優選,一起跟投的還有真格基金以及朱嘯虎的金沙江創投。據媒體報道,興盛優選CEO周穎潔曾對外回憶,2018年徐新來長沙考察時,從下午兩點一直聊到第二天凌晨四點,“大家興緻都很高。”

一位接近興盛的高管告訴億邦,截至2020年11月,興盛的月GMV已經接近40億。事實上,興盛也一直是賽道內絕對的頭部玩家。

對於徐新牽線京東與興盛,一位業內人士表示,京東入局后與興盛對標的可能性極大,畢竟率先入場的美團、拼多多就是在長沙掀起了價格戰。“對徐新而言,兩家公司均是自己投資的,不管哪一家燒錢對徐新而言都是不願得見的。”

據億邦此前的報道,率先入局的美團、拼多多曾在長沙戰場狙擊興盛,在一定程度上蠶食了興盛的市場。另據36氪報道,由於受到拼多多、美團的衝擊,10月份以後興盛優選武漢地區的單量跌幅一度超過20%,日訂單僅為80萬單。

“興盛的供應鏈、門店,京東的倉儲物流,於雙方而言都是互補,徐新的入場意味着京東繞開與興盛的價格戰,變成了直接合作。”上述業內人士補充道。

而對是否為徐新牽線,京東與興盛均對億邦表示不予置評。

同樣值得注意的是,京東和興盛優選背後均有另一個互聯網巨頭騰訊的資本助力。近些年很少在電商方面親自下場的騰訊,在社區團購群毆中依然保持隔岸觀火的克制姿態。這輪聯姻是否又有諸多巧合?

資本回歸理性?

對此次投資興盛,京東首席戰略官廖建文特意公告將其描述為“不是為了替代低線市場的小店主。”值得一提的是,就在11號當天人民日報評論,直指社區團購玩家“用價格優勢換取流量,缺乏科技創新。”

多位業內人士均表示,大廠無序的資本擴張,用價格補貼本身已經攪亂了線下零售的價格體系。“本來賣三塊錢一瓶的礦泉水,社區團購補貼之後變成兩塊,這樣一來線下實體店的生意根本沒法做。”一位創始人如此表示。

“資本過度擴張存在副作用。”他補充道。

據多家媒體公開披露的信息,巨頭在社區團購砸下的重金超過百億美金。

圖表經億邦整理 數據來源:天眼查

阿里的盒馬優選正式上線,資本投入高達40億美元。美團在第三季度報告期內在新業務及其他分部的經營虧損達到20億元,同比擴大68.8%。美團優選、美團買菜等社區業務的大力度投入或成主因。11月中旬,拼多多發行17.5億美元可轉債,這一動作也多被業內解讀為是在為多多買菜儲備資本。

此外,為了爭搶團長資源,巨頭不惜餘力。多多買菜投入10億重金補貼,美團拉攏一個新團長將補貼100-120元,甚至在一些招募計劃中給到團長日薪500元的力度。更有高薪挖人不計代價。據36kr報道,“多多買菜”短短2周內就將興盛優選武漢一个中心倉的員工以兩倍薪酬全部挖走。滴滴從興盛優選和十薈團等社區團購公司,三個月內挖了幾十號人,薪水少則浮動30%,多則2到3倍。甚至出現了7萬月薪招募程序員的荒唐一幕。

自6月份試水社區團購以來,橙心優率先在成都市場推出9毛9水果,隨後進入成都市場的美團同樣跟進。一位當地供應商對億邦表示,在進入合肥市場后,多多買菜精簡SKU設置爆品策略,為保障經銷商利潤由後者在終端自行定價。“我們定價2塊錢的蔬菜,拼多多給消費者補貼到1塊多。”

億邦了解到,加上補貼、履約成本,大廠做社區團購的虧損率至少在200%。換句話說,零售價為10元的產品,成交后平台要倒貼20元。

“除了商品補貼外,很多平台的訂單密度不高導致履約成本難以降低。”多位業內高管均如此表示。以興盛優為例,招商證券在今年發布的《社區團購深度報告》中提到,其商品均價為10.5元,倉儲的平均成本約為0.95元,履約成本約佔9.5%。

一位接近興盛的高管對億邦表示,在縣級以下市場興盛的履約成本已經已經降到了1塊錢以內。對方表示,目前停留在市級乃至省會城市大廠的成本是興盛的3到5倍。

“這還是履約成本,算上補貼互聯網巨頭基本都是在燒錢。”一位獨立平台的聯合創始人告訴億邦,此前經過三兩年的摸索,部分獨立平台在不補貼、訂單密度足夠大時才剛剛達到盈虧平衡,“所以巨頭做這個事一定先是要虧損的,而且是大量虧損。”他補充道。

據億邦此前報道,有業內人士直言大廠入局必須做好3年投入100億,且無法收回本金的準備。

就在人民日報評論刊出的當天,網傳馬雲、王興以及黃崢宣布退出社區團購,雖然三家平台均未對億邦回復,但亦表明大眾對其節奏放慢的揣測。

圍繞此前C端強補貼,匯通達副總裁孫超告訴億邦,社區團購中平台和消費者的紐帶在於小B商戶,如今平台為繞過小B取悅C端消費者,才採取破壞價格體系的補貼政策。“國內做電商的一直容易忽視B端服務商,因為決定權往往在C端上,C端能帶來流量,這也是為什麼商家被二選一的情況時有發生。”孫超說。

在孫超看來,社區團購交付的場景在線下,團長的作用性不應被忽視。“供應鏈、團長、消費者是電商體系的三個點,但社區團購先搞定供應鏈,再搞定團長的服務站點,最後是C端消費者,完整的服務邏輯應該是這樣。”

對B端團長的重要性,孫超將其類比滴滴的專車司機。“很多專車司機開始沒車,是滴滴幫他買車,然後提供金融服務,司機和滴滴緊密綁定,團長和平台的關係也應該是這樣。”

只不過在當下,隨着各家的瘋狂開城,團長的忠誠度並未被培養起來。據億邦此前報道,有團長一天的收入僅為十幾塊。

巨頭擴張與互聯網創新

是否還有新思路?

京東的入局,似乎意味戰略的轉變。

沒有收購,沒有價格戰,京東似乎選擇了另一種更加平和的方式入局。一位電商行業分析人士告訴億邦,京東聯手興盛可能意味着風向的轉變。

10年前,《計算機世界》刊登了一篇題為《“狗日的”騰訊》封面頭條文章,雜誌封面是一隻身中數刀的騰訊企鵝。彼時的騰訊,在各個領域表現出戰略的“懶惰”,持續拷貝和複製創業企業的產品和業務,幾乎成為創新型互聯網公司的公敵。據當時媒體報道,聯眾、奇虎360、團購網站均成為騰訊的抄襲對象。

“還有什麼業務是騰訊不能做的嗎?”2010年接受採訪時,美團王興曾難掩抑鬱。

而今這種戰略懶惰的表現在互聯網和電商層面比比皆是。其衍生的結果是,創業公司失去創新意願和創業精神。

“最終的宿命依然是躲不開巨頭的狙擊和收購。”“未來並不是我們的,而還是你們的。”社區團購大戰中,留給整個行業的,最終只是一片互聯網思維包裹下的集體精神幻滅。

“要麼死亡,要麼被收購,獨立平台根本沒有第二條路選。”一位獨立平台的創始人向億邦抱怨。在此之前,該創始人已做好被收購的打算。

但隨着大眾對社區團購是“純粹的資本遊戲”的討論鋪開,風向或許會發生改變。

“戰場有可能從巨頭持幣‘搶’‘奪’‘占’,叫囂着收購的資本野蠻人方式,轉變為以技術、能力、經驗、資源開放賦能為主,投資為輔的方式。”上述電商分析人士如此說。

外界的因素也在推動改變。據媒體報道,南京已發布《社區團購合規經營告知書》,阿里、滴滴、美團等均已簽字。

一位招商研究院的零售分析師告訴億邦,目前巨頭都已經減少了補貼。

不僅僅是對社區團購,這也許是未來互聯網創新的轉折點。

巨頭憑藉雄厚的資本積累、海量的數據信息、先進的算法和驍勇的銷售鐵軍,在進入任何市場都採取不計代價的巨額補貼,美其名曰“降維打擊”、顛覆式“創新”。背後則是“焦土政策”,驅逐競品、瓜分市場、製造泡沫,迫使其他企業淪為邊緣肥料。

這正是互聯網平台“帝國主義”階段的典型特徵,但也是帝國的“落日餘暉”。

這種野蠻增長、無邊界擴張的方式,可能會一去不復返。

【本文作者陳凱樂,由合作夥伴微信公眾號:億邦動力網授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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榮耀獨立之路

12 月 16 日。

2020年尚未過去、新的一年尚未到來。但這天剛好是榮耀七周年,這也是“新”榮耀獨立后,所過的第一個周年。

榮耀獨立后,CEO趙明一直非常低調,獨立后的第一個周年慶,趙明終於首度公開亮相,跟各地粉絲進行了面對面的交流。

先前榮耀單純作為華為一個的子品牌,足以與競品手機加上子品牌的銷量並駕齊驅,站於全國手機銷量的五強之列。所以現場有不少粉絲爭相向趙明詢問,關於榮耀接下來的市場目標。

但趙明卻沒有正面回應,只說:“產品+服務是榮耀的立身之本。做世界第一,做中國第幾,那是個人的追求,企業需要思考對社會的價值是什麼,對科技發展的價值是什麼?獨立后的榮耀,將跟華為一樣,為中國的科技發展作出自己的貢獻。“

究竟,榮耀蛻去華為的光彩和包袱后,到底會否能否住這昔日的“榮耀”?

三千億的市場真空

榮耀正式獨立,對整個手機市場會帶來怎樣的影響?

一切的改變,都來自華為退出后的市場真空。早前,小米、realme 已經在歐洲喜提本來屬於華為的低端手機市場,所以很多人也認為,OPPO、vivo 和小米就準備要接收了華為剩餘的物資。據消息指出,小米和 OPPO 等手機廠商,已經頻頻向供應鏈加單,磨刀霍霍準備收割華為在中國的龐大市場。

圖片來源:安乎都護府長史。

根據安乎都護府長史所整理中國零售數據,截自 2020 年,單計華為的手機市場(不連榮耀),累計佔有率已高達 32.5%,目前全國第一。據報道指出,2018 年中國手機市場的銷售額高達 9,800 億元人民幣,華為的 32.5% 的份額,全年價值逾 3,000 億人民幣。但在華為受到制裁后,這個 3,000 億人民幣的市場真空,將不得不吐出來給其它競品手機。

可是,說小米、OPPO 就能輕鬆收割華為的遺產,當上中國市場老大,卻並不容易。Strategy Analytics 高級分析師就隋倩表示,在產品技術創新和高端渠道能力方面,國內廠商和蘋果、三星還存在硬實力差距。再者,這兩者的全球市場布局以及品牌綜合影響力相比國內廠商也更具優勢。

但真正的變數,卻是來自榮耀的突然獨立。

早期,高通已和榮耀關於芯片問題進行洽談,而高通總裁安蒙在驍龍技術峰會期間也證實了這一點,他表示,正在和榮耀開展對話,期待未來的合作機會。雖然高通並沒有透露細節,但看來來榮耀大概率能正常推出 5G 手機。因此,榮耀自然很大可能,會參与角逐這 3,000 億市場的手機公司之一。

儘管榮耀不是華為,但他們曾經作為華為子品牌,自必佔有近水樓台先得月之勢,即使榮耀無法收割華為留下來的所有市場,但難免在競爭上佔有巨大優勢。

而這個優勢,則來自榮耀獨立的基礎--這是一個產業自救的行動。

被低估了的產業自救

虎嗅先前就曾提過,榮耀的獨立骨子里就是一場“產業自救”行動,而這個行動所帶來的影響,卻被坊間所嚴重低估。但榮耀的“產業自救”行動,到底有多重要?

圖片來源:第一觀點 via 騰訊新聞。

中國華、米、O、V 四大手機品牌,以互聯網手機自居的小米,向來強於線上渠道,但近年小米在國內失勢,根據AVC Revo 數據,華為和榮耀手機早在線上渠道超越小米。相反,步步高體系的 OPPO 和 vivo,多年來專攻線下渠道,實體門店一直他們的優勢所在;但根據《第一觀點》的數據,華為與榮耀在這多年深耕實體門店,近年已稱霸了線下市場(上圖)。

2019 年華為推動“渡江戰役”,要把華為的市場份額做到 50%,結果使華為和榮耀在中國市場的佔有率推至最高峰。但渡江戰役的成功,實在有賴渠道商的大力支持,當時就有分析指出:當時渠道其實感到空前的壓力,但即便渠道商們壓力陡增,華為產品的高流轉和高提成仍然讓他們前赴後繼。

有華為經銷商曾向媒體表示,手機渠道商靠“囤貨倒賣”華為賺錢的時代已經過去了,生意很差,華為手機基本拿不到平台的貨,批發市場手機價格直追網上零售價,自己可能過不了半年就會“跑路”。可是,即便他從同行嘴裏聽說,小米是今年線下發力最激進的一家,但他並沒有考慮要投靠,“因為小米的中低端機型沒有利潤空間,擔心小米不會大方跟渠道分享利潤”。

因此,如果 OPPO 和 vivo 真的無法對抗蘋果的話,那這些渠道就將會感到十分頭痛--畢竟眾所周知,蘋果經銷商拿的利潤同樣也相當低。

因此,才有榮耀獨立一事的出現。

要知道這次出資收購榮耀的,其實就是 30 余家原來的華為和榮耀代理商、經銷商,所以業界才會把這次收購行動,稱之為“產業自救”。就正如 Wit Display 首席分析師林芝提到,本來不少華為渠道商想撤離,但在榮耀獨立之後,華為原有部分渠道商接下來可以投靠榮耀。

可見,這也代表了這些在 2019 年支持華為推動渡江戰役的一大波渠道,已經與榮耀一起綁在同一條戰船上,準備要再來一次屬於榮耀的渡江戰役。考慮到華為本來在中國市場有着龐大的渠道規模,榮耀在搶佔華為留下來的真空時,將會佔了巨大的先機。

近水樓台先得月

如果說華為本來的經銷商,紛紛站隊支持榮耀,重奪屬於自己的市場和利潤空間,那屬於華為本身的各種優勢因子,就更容易轉移到獨立后的榮耀之上。

很多人都知道,華為在中國的優勢,同樣來自其強大的研發實力。但當華為在未來不得不放棄手機業務,儘管負責基帶與通信技術的技術人員不會受到影響,但其餘面向手機終端的研發團隊,將不可能不受到影響。當中更重要的,更是華為手機引以為傲的影像團隊,畢竟華為無論是繼續造基站也好、拓展服務器市場也好、又或是要進軍汽車業務也好,也用不着原有華為手機的強大拍攝能力。

華為手機近年一直霸佔 Dxomark 手機攝像頭榜單。圖片來源:Dxomark。

此前有消息報道,目前已有多名原華為的手機領域技術專家轉投榮耀。雖然目前,我們仍然不知道榮耀到底吸納了多少華為手機的核心技術人員,但肯定的是,這些人才真的流向人力市場之時,榮耀很可能是他們的第一個考慮的落腳點,也使榮耀更容易保留高度的研發與創新能力。

而研發水平的高低,也會直接影響榮耀的上游供應鏈運作。

天風證券著名分析師郭明錤就曾表示,華為手機對相機、HDI、存儲與 5G 芯片的零部件規格與單價要求明顯高於 Android 競爭對手,故若華為手機競爭力衰退,上述零部件技術升級趨勢將放緩,並使 產業鏈將面臨更大砍價壓力,規格升級趨勢放緩將進一步提升潛在下行風險。

多年來華為手機手握大量高價元件訂單,而這些元件很多時都不走廉價路線國產廠商所能吃得下,最終就只能期望蘋果全部吃下。可是,畢竟 iPhone 每年也就幾個規格,只要你不是蘋果供應商,也不可能接到訂單,也不得不把元件砍價求售。

但當榮耀真的能收下華為的研發工程師,承接了華為原來的技術力,一眾供應鏈也自然樂得向榮耀合作,繼續供應華為手機級別的硬件,協助榮耀開發高端手機。

換言之,研發和供應鏈繼續支持榮耀,很可能也是他們的另類產業自救行動。

已成氣候的榮耀

更重要的是,榮耀在獨立之前早就已成氣候,成為了中國手機產業里的一個無法忽視的力量。

先前我們就提過,榮耀自己一家在中國的份額,就已經超過小米與紅米合計,並直逼 OPPO + realme + One Plus 的體量。个中原因,除了是因為榮耀背靠華為之外,也是因為榮耀已在營銷方面建立起獨立應對市場競爭的能力,並一定程度上構成品牌效應。

而榮耀的品牌效應,則主要體現在品牌用戶的流轉量。

圖片來源:2020上半年巨量引擎手機行業白皮書

在 2019 年巨量引擎手機行業白皮書里,榮耀已經與華為和 vivo 成為當年僅有三家品牌用戶凈入的手機品牌,而 2020 年上半年的白皮書里,榮耀再次成為少數維持用戶凈流入的手機品牌。再仔細分析榮耀用戶的流入/流出數據,會發現榮耀用戶的流入,均來自主要競爭對手小米和 OPPO 之流,而榮耀用戶的流出,則大多丟失到華為和蘋果等高端品牌。

當然,這樣的數據並無法確實證明,榮耀的品牌吸引力已超小米和 OPPO 主力競爭對手,但反過來看,小米和 OPPO 等這些競爭對手,在未來一年要與榮耀爭奪華為剩下來的龐大市場,根本沒有任何品牌上的優勢。

但對於小米等國產競爭對手來說,最可怕的並不是他們難以與榮耀爭搶華為留下來的市場,而是華為留下來的市場當中,不少是屬於 P 系和 Mate 系等高端手機的份額。而榮耀在獨立后,已經不再受制於互聯網手機品牌之類的定位,可以盡情探索高端手機市場,搶奪份額;他們也能並藉此機會,進一步培養更高端、更商務的品牌形像,鞏固自己的市場份額。

無疑,榮耀也要與蘋果和三星等海外手機品牌,爭奪這個高端份額,但擁有主場之利、近水樓台之便的他們,預計能獲得更多的高端市場,並藉此提高產品的毛利率,進一步改善經營情況。

榮耀的未來

獨立后的榮耀,在短、中期是值得期待的。畢竟他們本來就有一定體量,現在更可以藉著先天的優勢,不但可以快速搶佔原有華為的用戶,更能把客源從原有的年輕人,進一步拓展至高端的商務客戶,並進一步加強自身的品牌形像。

但是,榮耀才開始獨立,無論在研發、營銷和渠道上也必須重新策劃布署,變相留下了不少時間,讓競爭對手先行快速攻城略地。如果榮耀不能快速推出具競爭力的產品來證明自己,那將會在回收華為留下來的市場時,增添了不穩定的因素。

另一方面,雖然華為留下了巨大市場空間,但榮耀和一眾手機廠一起搶吃,估計不到三年,就會把這個市場真空完全消化。在這個時候,榮耀就需要面對目前全球手機品牌也要面對的最大隱憂:手機市場飽和。

儘管小米、OPPO 等競爭對手,也需要面對手機銷量增長放緩的問題,但他們早在開拓印度等新興市場,並取得不錯的成績。但華為由於國際形勢緣故,在開拓全球市場上力不從心,而榮耀在獨立后,即使已大幅提升技術水平,但要開拓新興市場時必然有所延誤,布局時難免事倍功半,這將會是榮耀長期發展的一大隱憂。因此榮耀擺脫了華為的包袱后,必須加快在海外市場部署。

此外,小米針對手機市場放緩的問題,也開始發展物聯網、智能家居以至可穿戴設備的業務,已取得不俗的成績。與此同時,近年華為也開始為此布局,推出了以手機為中心的“1+8+N”物聯網布局,並展開大規模的反攻。

而榮耀本來在2020年,也喊出了要衝“物聯網品牌第一”的口號,當時趙明曾表示,採取了依託華為大品牌路線,會有有着得天獨厚的優勢。但現在榮耀獨立之後,需要重新構建底層平台,獨立地開拓自家的物聯網。由於目前各家手機公司,都在加緊搭建自家的物聯網生態,不想落後於人的話,榮耀就必須儘快確定未來的物聯網路線。

誠然,榮耀已經獨立,也不用受到任何限制,他們在享受這一段紅利期之餘,也不要忘了在獨立過後,也需要趕緊規劃好屬於自己的長遠路途。

【本文作者OdinAsgard,由合作夥伴虎嗅網授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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《賽博朋克2077》:八年等待、三度延期、一天回本

2020是遊戲大年。

《集合啦!動物森友會》成為居家必備,《王者榮耀》日活破億,《英雄聯盟手游》公測被擠爆服務器,《原神》上線即屠榜蟬聯營收冠軍,《黑神話:悟空》僅放了一段視頻就被稱為“國產遊戲之光”。

臨近年底,一股賽博朋克風席捲了遊戲圈。《賽博朋克2077》三度延期,仍預售800萬份;12月10日上線當天就收回了成本,八年間研發與宣傳的所有成本。

這款遊戲的開發商、被稱為“波蘭蠢驢”的CDPR並未給遊戲加密,官方默許盜版的情況下能讓絕大部分玩家付費購買,堪稱奇迹。

當賽博朋克風格的圖片在各社交平台刷屏,如果你無法理解這款遊戲為何如此火爆,是因為你忘記了遊戲的核心應該是內容。

2077

“今天是2077年1月1日。”

2020年12月10日這一天,《賽博朋克2077》終於順利發售,被玩家調侃為2077年的元旦。

相比於原定4月16日的發售日期,長達238天的漫長等待絲毫沒有消磨玩家的熱情,畢竟“恐怕真的要等到2077年才能玩這款遊戲”的擔憂並沒有真的變成現實。

而在這個238天之前,他們已經等了八年。

2012年5月30日,一段非常簡短的預告片發布,《賽博朋克2077》正式立項。

當時,移動互聯網還未普及,連2020年都依然是遙不可及的未來,CDPR的全部心思都放在《巫師3》上,來不及思考更遙遠的2077。

2015年10月,《巫師3》正式發售,斬獲當年TGA“年度最佳遊戲”殊榮,CDPR的行業地位一舉奠定,《賽博朋克2077》正式提上日程。

《巫師3》的火爆,也拉高了玩家對於下一款遊戲的期待值。

從2018年E3釋出預告片開始,《賽博朋克2077》開始頻繁亮相遊戲展,從CG畫面到實機內容,從人物出場到世界觀展示。

玩家期待值越高,開發者壓力越大。隨之而來的就是屢次跳票,原定2020年4月16日的發布日期推遲到9月17日,后又推遲到11月19日,最終在12月10日正式發售。

《賽博朋克2077》的火爆與多次延期發布之間的因果關係很難界定。

正式上線半小時后,《賽博朋克2077》steam平台的同時在線人數就突破百萬,超越《輻射4》成為steam歷史同時在線人數最多的單機遊戲。

發售當天,《賽博朋克2077》的銷售額已經超過了CDPR在遊戲研發、宣傳當中支付的費用。近年來,3A遊戲的宣傳費用超過研發費用已經成為共識,《賽博朋克2077》一天回本的情況並不常見。

《賽博朋克2077》是一款角色扮演遊戲。

故事設定在黑暗腐敗、科技高度發達的未來世界中,故事發生在一個叫做“夜之城(Night City)”的大都會,玩家所扮演的人物角色從小在街頭長大,在幫派和產業巨頭的無盡鬥爭中謀求生存,在充滿污垢和罪惡的城市中成長。

玩法並不陌生,對於未來的思考卻是永不過時的話題,永遠有人試圖探索未來,因為永遠不會有標準答案。

遊戲本來就是內容產業,但很多廠商走在了“玩法至上”的不歸路上。

《賽博朋克2077》將這部分人拉回現實,經典玩法+內容IP依然是遊戲行業的主流。

波蘭蠢驢

“沒有人會記得那些按時發布的垃圾遊戲。”

CDPR創始人馬爾欽·伊溫斯基(Marcin Iwinski)在《賽博朋克2077》第一次推遲發布時說出這句話,十分豪橫。

但這確實是業內共識。“遊戲之神”宮本茂也曾說過:“延期發布的遊戲最終會變好,但趕工出來的遊戲永遠不行。”

1994年,20歲的馬爾欽與合作夥伴米卡在波蘭共同創辦了CDProjekt公司,從事遊戲引進代理業務。

馬爾欽很快意識到,遊戲代理的門檻並不高,想在遊戲行業站穩腳跟,必須開發自己的遊戲。

1998年,馬爾欽與波蘭作家安傑伊·薩普科夫斯基達成授權協議,以9500美元的價格獲得《獵魔人》小說的遊戲改編權,這部斯拉夫風格濃厚的小說在波蘭非常流行。

2002年,遊戲開發團隊正式組建,這個團隊就是後來玩家所熟知的CD Projekt Red。

2004年的E3展會上,曾經的合作夥伴、遊戲開發商BioWare分了一小塊展位給DPPR,名不見經傳的遊戲《巫師》首次進入大眾視野。

2007年,《巫師》上市;2011年,《巫師2:國王刺客》上市;2015年,《巫師3:狂獵》上市。

平均四年一次新作,憑藉這三款獲獎無數的遊戲,CDPR成為了歐洲市值第二的遊戲公司,也是波蘭市值最高的企業——市值高達473億,超越波蘭國內最大的銀行。

“波蘭蠢驢”的稱呼完美地概括了這家公司發家致富的根本原因。

CDPR的遊戲不設加密,從源頭上默許盜版。此外,玩家在購買遊戲后的30天內,可以無條件退款。

“蠢”得令人髮指。

天下遊戲廠商苦白嫖黨久矣,但CDPR偏偏引狼入室,把“只要做出了有價值的遊戲,玩家就會買單”的理念做到極致。

好一招欲擒故縱。玩家不但買單還自願宣傳正版,就是擔心這家良心廠商活不下去,畢竟CDPR的遊戲質量確實很高,而且售價很低。

正是憑藉高質量、低價格的良心製作,CDPR得到了全球玩家的擁戴,也獲得了不怕被盜版的底氣。

賽博朋克

“技術,究竟是人類的救星,還是人類的詛咒?”

《賽博朋克2077》火出圈,一方面源於遊戲本身的特質,另一方面在於“賽博朋克”概念本身自帶的話題性。

什麼是賽博朋克(cyberpunk)?

簡單來說,賽博(Cyber)指以人工智能為代表的充滿科幻感的未來,朋克(punk)則意味着顛覆、荒誕和反叛。

“賽博(cyber)”一詞源於控制論,是研究生命體、機器、組織內部或彼此之間控制與通信的學科。當人類用科技把自己的身體、意識與機器、網絡緊密連接在一起時,就變成大系統的一部分,意識也可以進入由網絡構建的賽博空間。

在人類對於未來的思考中有一個典型的觀點:當技術發展到一定程度,到底是人類控制技術,還是技術控制人類?

更深一層:人類自以為仍然控制技術時,是否已經被技術反控制。

於是就有了賽博朋克,未來高度發達時代的反叛主義,“王侯將相寧有種乎”穿越時間與空間的巧妙延續。

在賽博朋克類文學或影視作品中,科技掌握在政府或大公司手中,並通常反控制人類,自以為掌控技術的人,實則是技術控制世界的傀儡。

封建制度以另一種方式復辟,底層老百姓生活在水深火熱之中,主角則是一位或者一群“揭竿而起”的反抗者。

這類作品往往充斥着對立。

一方面是場景。人工智能、飛行汽車、機器人、改造人等高端技術如同如今的手機一樣普遍,但絕大部分人卻都生活在陰暗潮濕的貧民窟。

另一方面是內涵。大型公司往往擁有堪比政府的權力,政府反而成為傀儡,技術的發達帶來文明的倒退。

場景的衝突吸引眼球,而內涵的衝突則會刺激觀看者持續不斷地思考。

相比於其他科幻類作品,賽博朋克自帶悲劇感,以及在絕望中反抗的壯烈與史詩感。

走向反烏托邦的過程似乎無法逆轉,唯有徹底毀滅。這是賽博朋克提出的終極問題:人類是否註定走向可怕的未來?

也正是因為對於這個問題的思考,賽博朋克走上了另一個高度,不再單純執着於人類與技術之間主導權的思考,而是更進一步,思考人類社會的發展模式。

賽博朋克式思考是一條死衚衕,因為現在的人誰也無法見到未來,越是見不到,越忍不住要憧憬。

因此,科技的每一次進步,似乎都意味着賽博朋克的未來更近一步,其熱度也會水漲船高。

改編自《賽博朋克2020》的《賽博朋克2077》在被稱為2077年的2020年火出圈,確實兼具了天時地利人和,話繞理不繞。

國產3A

“國內沒有3A遊戲。”

分析《賽博朋克2077》爆火的實際意義在於對遊戲產業的反思。

十餘年前的一紙禁令,徹底封鎖了國產3A大作的前景。但隨着政策解禁,《黑神話:悟空》預告片的刷屏,終於有人重新審視國產3A遊戲的未來。

有人說,中國不是做不出3A,而是不需要做3A。

2019年,國內移動遊戲市場銷售收入1581.1億元,佔比68.5%。到了2020年上半年,國內遊戲市場總收入1394.93億,同比增長22.34%,移動遊戲市場佔比已經增長到75.04%。

遊戲行業三大市場:主機、PC、手機,其中有兩大類是在國內吃不開的,手游是肉眼可見的未來。

一款優質3A遊戲,研發周期通常在三年左右,成本過億美元,而宣傳成本甚至高於研發成本。

高成本並不代表高回報,但一定意味着高風險。

作為前沿技術的實驗田,遊戲行業始終都在關注最前沿的技術,比如AI、雲計算、大數據、VR、5G。

但在國內遊戲行業,卻出現了奇怪但也不是太奇怪的現象:任何一項或大或小的新技術出現時,從業者的第一反應是,手機上跑得動么?

這背後是整個遊戲產業的普及程度,具體而言,設備的普及程度。

年初《集合啦!動物森友會》刷屏,一款遊戲的銷量直接帶動了switch硬件的銷量,也是當前國內遊戲行業的真實寫照。

普通用戶玩遊戲的設備只有手機。新設備不是遊戲廠商研發遊戲所需要承擔的成本,卻是用戶玩這款遊戲需要承擔的成本,這部分成本所帶來的風險卻仍要算在遊戲廠商頭上。

“我開發這款遊戲,消費者願意為了這幾百塊的遊戲去買幾千塊的遊戲機么?”

“我幾千塊買台遊戲機就為了玩你這遊戲,你做成這樣我怎麼好意思不罵你?”

風險太高,不如去做手游。

手游成了國內遊戲的天花板,但遠遠不是遊戲產業的天花板。

對遊戲廠商而言,在手游領域的成功並不能取代在3A遊戲領域取得成功的成就感,3A遊戲才是整個遊戲產業皇冠上的明珠,代表遊戲工業化的最高水平。

但《賽博朋克2077》從另一個角度證明了國產3A的必要性:市場需求。

不妨來點賽博朋克式思考:國內遊戲市場的供給控制需求,還是需求控制供給?

結語

儘管已經三次推遲,《賽博朋克2077》仍有倉促上線的嫌疑。它的火爆,並不意味着它的完美。

從發售前期的好評如潮到褒貶不一隻用了一周的時間,因為《賽博朋克2077》bug極多,有的甚至嚴重影響遊戲體驗。

但玩家再次給予了CDPR足夠多的包容,不但吐槽多過差評,甚至開始給bug製作搞笑集錦,又是一波自發宣傳。正如玩家說的那樣,“CDPR出品,閉着眼買就完事了。”

【本文作者四喜,由合作夥伴微信公眾號:FN商業授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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北京發布首都高質量發展標準體系建設頂層設計方案

  中國消費者報北京訊(記者賈珺)記者近日從北京市市場監督管理局獲悉,經北京市委財經委員會第五次會議審議通過,首都標準化委員會正式印發《推動首都高質量發展標準體系建設實施方案》,形成具有北京特點的首都高質量發展標準體系建設頂層設計方案,這標志著北京市標準化建設開啟新征程。

  據了解,方案對照北京市委、市政府《推動高質量發展實施方案》提出的首都高質量發展6大方面35項指標,提出推動首都高質量發展標準體系整體架構。共分為三個層級,一級為首都高質量發展的六個方面。二級為城市發展總量控制、高精尖產業、城市精細化治理、京津冀區域協同發展、生態環境保護、優化營商環境、高品質人居生活等18個重點領域。三級為戰略性新興產業和涉及接訴即辦、污染防治、“七有”“五性”民生建設、冬奧會籌辦保障等全市重點工作的67個具體標準體系。

  北京市將由首都標準化委員會牽頭,各市級部門、區政府分工負責,瞄準國際先進水平,充分體現首都特色,充分激發市場活力,打造“北京標準”,並促進主導技術標準走向國際,以此引領提升城市規劃建設管理水平,助力首都高質量發展。到“十四五”末將首都建設成為高精尖產業和現代服務業標準引領區、城市規劃建設治理標準先進區、京津冀區域協同發展標準示範區、生態治理綠色標準樣板區、營商環境標準友善區、民生保障標準模範區。

責任編輯:覃輝

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2019年消費者滿意度測評報告出爐 100個城市滿意度持續提升

  中國消費者報報道(記者 任震宇)3月12日,中國消費者協會在京召開新聞通報會,發布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果显示,2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分,總體處於良好水平。

  消費者滿意度持續提升

  中消協從2017年開始,對首批50個城市開展消費者滿意度測評併發布相關報告,並於2018年將受測城市數量上升到70個,2019年又進一步增加至100個。

  2019年測評的100個城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市,為了保證調查的連貫性,2018年的70個城市依然入選。測評主要採取統計學、社會學意義上的實地攔訪調查,由中消協組織第三方專業調查機構於2019年8月至12月在全國100個被測評城市同步開展,共計回收64754個有效樣本。

  2019年消費者滿意度指標體系沿用2018年的指標體系。由3個一級指標、16個二級指標和24個三級指標構成。為保障調查分析數據的科學性、嚴謹性,按照100個城市最新的常住人口規模和社會消費品零售總額情況統一對樣本結構進行加權,從而得到2019年度100個城市消費者滿意度綜合得分。

  2019年100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分,根據本項調查對消費者滿意度的定義,總體屬於良好水平,與前兩年整體表現基本一致。相比於2017年度71.75分和2018年度的73.68分,2019年消費者滿意度測評得分呈現出持續上升的趨勢。

2017-2019年消費者滿意度綜合得分

2017-2019年消費者滿意度一級指標得分

  構成消費者滿意度的3個一級指標中,2019年得分最高的是“消費環境”,為79.08分;其次是“消費供給”,得分為78.46分;得分最低的是“消費維權”,僅為70.86分。總體來說,“消費維權”與其他兩個指標得分差距較大。

  記者將2017-2019年連續3年得分進行對比,發現從結構來看,3個指標的結構基本保持一致。歷年“消費維權”都是得分最低的指標,而且與其他兩個指標差距較大。歷年“消費供給”和“消費環境”的得分總體均較為接近,但在排名上,2017年時“消費供給”高於“消費環境”,2018年和2019年則是“消費環境”高於“消費供給”。而從具體得分來看,與2018年相比,3個指標得分均有所上升,其中“消費維權”上升了4.53分,是上升最多的指標,而且在連續3年的監測中第一次超過了70分。與2017年相比,3個指標得分同樣均有所上升,其中“消費環境”上升了6.18分,是上升最多的指標。

  記者還發現,不僅一級指標中“消費維權”相對偏低,在二級和三級指標中,與“消費維權”相關的指標也比較低。如16個二級指標體系中得分70分以下的僅有兩個指標,分別是“交易安全”(69.31分)和“權益保護”(66.92分)。在24個三級指標體系中,有四個在70分以下,分別是“交易安全”(69.31分)、“消費警示提示”(68.76分)、“維權結果”(66.1分)、“維權效率”(64.84分)等4個指標,其中3個指標屬於“消費維權”所轄指標。

  “消費維權”是滿意度測評關鍵短板

  根據2019年消費者滿意度調查結果,100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分,得分最高為82.72分(常州市),最低為68.15分(貴陽市),最高分和最低分相差14.57分。有27個城市得分高於本年度全國綜合得分,所佔比例為27%。

  在“消費供給”方面。全國綜合得分為78.46分,總體來看,有33個城市的“消費供給”得分高於全國綜合水平。

  在“消費環境”方面。全國綜合得分為79.08分,總體來看,有31個城市的“消費環境”得分高於全國綜合水平。

  在“消費維權”方面。全國綜合得分為70.86分,總體來看,有32個城市的消費維權得分高於全國綜合水平。

  測評結果表明,2019年度城市消費者滿意度總體水平良好,但仍有較大改進空間;消費者對消費維權的滿意度相對較低,從100個城市各自的一級指標得分來看,“消費維權”普遍是得分最低的一級指標,是消費者滿意度測評結果的關鍵短板,消費維權難題亟待破解,消費執法、消費宣傳、交易安全和權益維護成為消費者期待加強的主要方面;消費者滿意度地區間差異明顯,除個別城市外,東部和南部城市、經濟發展水平高的城市得分明顯高於中西部及經濟發展一般的城市;城市滿意度綜合得分排名總體穩定,多數城市得分有所增長,城市排名區間內有所波動;常州、杭州、青島、廈門、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。

  國家發改委體改所研究室主任張林山告訴《中國消費者報》記者,城市規模、能級、區位可能影響消費者滿意度的得分,城市越大,改善消費環境所需要的投入往往也越大;而且消費者個人的期望值也不一樣,一些三四線城市消費者對消費環境、消費維權的期望值可能比一二線城市的消費者要低,而二線省會城市的期望值可能向一線城市看齊,因此滿意度反倒不如三四線城市;不同城市的政府對消費環境建設力度可能也不一樣,城市之間相差較大;還有一些城市2017年、2018年調查時得分較高,但在2019年遇到某個消費事件影響,也會造成分數提高或降低。

  張林山說:“這份《報告》可以成為地方政府開展消費環境、營商環境建設時的重要參考,但各城市基本情況相差很大,不宜直接橫向對比,應該和自身前幾年的得分進行縱向對比,總結成績,查找不足,提高本市消費環境建設水平。”

  消費維權力量供給仍待提升

  中消協秘書長朱劍橋指出,城市消費者滿意度測評工作自從2017年開始,對比三年測評結果來看,消費者滿意度綜合得分穩中有升,總體處於良好水平,但消費環境和消費維權短板效應仍然突出,加大消費維權力量供給能力,提升消費者權益保護工作效能,依然是各城市需要關注的重點。

  朱劍橋說:“我們發現,在三級指標中,最高的是“消費自主選擇權”,高達91.47分,而最低的是“維權效率”,僅有64.84分,二者相差26.63分。現在消費商品、服務很豐富,消費者可以自由選擇,所以自主選擇權得分很高。但是經營者重營銷輕售後的導向依然沒有改變,消費者買的商品或服務出現問題,和經營者協商解決時往往比較困難,也難以得到滿意結果。而基層行政監管、消協組織力量又相對薄弱,作為消費維權力量供給不足,消費者尋求幫助時不夠方便,解決效果和消費者訴求也存在差距,所以維權效率這項指標得分就比較低。”

  朱劍橋表示,今後中消協城市消費者滿意度測評項目將穩定在100個城市,同時鼓勵各地結合實際開展相關調查評價工作,幫助更多城市補短板、堵漏洞、強弱項,促進城市消費環境持續改善。為進一步做好消費者滿意度提升工作,結合連續3年開展滿意度測評結果,中消協建議各地政府及有關部門:

  一是全力保障消費供給提質升級,保安全、保供應、保質量,穩步提升公眾消費信心;二是統籌推進放心消費環境建設,激發市場主體活力和動力,助力消費升級提質增速;三是強化消費領域信用體系建設,進一步探索以消費者為中心的溝通參與機制,為消費維權提供有力支撐;四是創新消費執法和宣傳手段, 增強經營者的認同感和消費者的獲得感,確保市場秩序運行合理有序;五是深挖相關數據信息價值,為消費者滿意度提升提供決策支撐;六是優化消費維權路徑選擇,按照社會治理現代化要求,加強消費維權頂層設計,發揮好消協組織平台作用,構建消費者權益保護共治體系,共建共享消費友好型社會。

  下一階段,中消協將分批次向被測評城市通報城市具體測評結果,並組織地方消協通過專家評議、消費者調研、大數據分析等方式,對進一步提升本地被測評城市消費者滿意度進行深入研究,為地方政府推進放心消費環境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。

責任編輯:游婕

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3•15,中消協約您網上見

  中國消費者報北京訊(記者 任震宇)3•15國際消費者權益日在即,今年中國消費者協會將充分利用網絡平台開展3•15消費維權宣傳活動,全力展現2020年消費維權年主題“凝聚你我力量”。

  3月15日10時,中消協與人民網將以線上方式,聯合開展2020年3•15國際消費者權益日主題活動。活動將發布2020年中消協年主題調查報告;披露、分析疫情期間消費者投訴反映的主要問題和典型案例,對疫情期間侵害消費者權益的經營行為進行警示;展示全國消協組織圍繞“保價格、保質量、保供應”,為化解消費糾紛、穩定消費信心作出的不懈努力;上線微信小程序“消協幫您選”,依託全國消協商品比較試驗數據,為廣大消費者明白消費提供幫助和便利;揭曉今年的“啄木鳥”獎和十位“最美消費維權人物”。

  屆時,人民網消費頻道將通過專題頁面進行報道,人民網地方領導留言板、人民智雲、人民視頻等平台,將在重要位置進行同步傳播,消費者可點擊鏈接關注或手機識別海報二維碼觀看視頻節目;也可登錄中國消費者協會網站進行觀看。

  3月15日14時至16時,中消協將通過協會官方微博,開展線上諮詢互動活動。屆時,中消協將攜手專業律師團隊,在線解答消費者相關提問,接受諮詢,提供專業性指導服務。

  面對疫情,中消協選擇用這樣的方式走近更多消費者,凝聚各界力量,關注消費維權,打造共建共治共享消費維權新格局,構建人人有責、人人盡責、人人享有的消費維權新生態。

  3•15,中消協與您網上相約,不見不散。

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上海市消保委發布八大消費投訴典型案例 韋博英語、德邦物流“上榜”

  中國消費者報報道(記者 劉浩)3月12日,上海市消費者權益保護委員會發布2019年度八大典型案例。其中,巧恩美語門店突然關停、韋博英語全國門店關門潮等典型案例引消費者關注。微信“嗨影”、叮噹出行、德邦物流等相關案例也被曝光。

  案例一:巧恩美語門店突然關停

  【案情簡介】2019年5月,上海巧恩教育科技有限公司(以下簡稱巧恩美語)16家門店突然全部關門停業,導致數千名消費者退款無門。僅去年5月16日,消保委就接到30餘名消費者集中投訴,所涉學費普遍在萬元以上。如消費者張女士投訴稱,其於2018年7月和12月為孩子購買了巧恩美語銅川校區3年外語培訓課程,共計繳納學費37600元。去年5月14日,校區仍正常上課,15日突然收到停課通知,校區負責人對此無任何解釋。最令消費者氣憤的是,在門店關停前夕,巧恩美語仍在大肆促銷課程,宣稱購買18800元VIP課程,可享受“買168課時送168課時”優惠,大批消費者因此上當受騙,高額付費購買了相關課程包。目前,公安機關以合同詐騙對此立案偵查,檢察院對該機構負責人批准逮捕。

  【案例評析】《上海市消費者權益保護條例》第二十八條規定:“因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的,經營者應當事先告知消費者,並做出妥善安排。”本案中,巧恩美語全部門店突然關停,既不提前告知消費者關停的原因,也未對課程結算方式、學費退還渠道等做出說明和安排,還在無實際履約能力的情況下繼續以低於成本的價格騙取消費者的信任和學費款項。經公安機關調查,其行為已涉嫌合同詐騙。

  案例二:韋博英語全國門店關門潮

  【案情簡介】2019年,消保委共受理上海徐匯區韋博進修學校(以下簡稱韋博英語)投訴656件,其中470餘件涉及韋博英語關停,爭議所涉金額600餘萬元。如消費者鄭先生投訴稱,其於2018年9月通過韋博英語96廣場門店購買外語培訓課程,總費用49800元。當時在韋博英語工作人員的推薦下,參加韋博英語與某銀行合辦的分期還款活動。門店關停后,貸款合同無法解除,剩餘學費無法退還。去年10月起,韋博英語全國各地大批門店相繼關門,大量消費者面臨無課可上、錢款難討的困境。部分通過貸款形式支付學費的消費者,還要繼續按期償還貸款。

  【案例評析】隨着家長對教育重視程度的提高,各類教育培訓消費需求旺盛,相關投訴明顯增多。2019年,全市消保委共計受理教培投訴10915件,涉及金額1.5億元,其中40餘家機構先後關門停業,引發多起群訴。大量投訴显示,培訓機構學費存在一些貸款套路。為消除消費者學費支付顧慮,一些培訓機構會把“貸款”包裝成“免息”“分期”等福利,誘導消費者向與其合作的第三方金融平台貸款,而對貸款限制性條款及風險隻字不提,用消費者的信用風險換取其資金保障。培訓機構關門停業后,消費者與第三方金融平台的貸款合同、債務關係並不會因此解除,消費者如不按期償還貸款,恐面臨個人徵信風險。消保委督促本市教育培訓機構全面規範貸款流程,健全售後服務體系。同時,消保委還提醒消費者,一是選擇信用優、口碑好的培訓機構;二是謹慎選用金融貸款繳納培訓費;三是保留消費憑證,及時依法維權。

  案例三:浦江新天地游泳館停業失聯

  【案情簡介】2019年10月,上海文朔體育發展有限公司(浦江新天地游泳館)突然宣布關門停業,共涉及340餘名消費者。如消費者朱先生投訴稱,其於2019年5月在該游泳館辦理游泳卡,同年10月突然接到館方通知因裝修原因停業3個月。當朱先生向工作人員詢問具體事宜時,工作人員表示無法聯繫到公司負責人。朱先生遂提出退卡、退款訴求,遭到拒絕。經調查,該游泳館以銷售會員卡的形式招募會員,並向會員提供包含游泳池服務在內的體育健身項目,價格數千元不等。相關行政部門在巡查中發現,該游泳池雖提供游泳項目,但實際未取得《高危險性體育項目經營許可證》,故對游泳池作出相關行政處罰並責令改正。但是,該游泳館不僅未按要求整改落實,還繼續招募會員,最後停業失聯。

  【案例評析】經營者經營游泳、潜水、攀岩等高危險性體育項目的,應當按照《經營高危險性體育項目許可管理辦法》相關規定,向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可。本案中,浦江新天地游泳館在未取得相關經營許可證的情況下,擅自對外經營游泳服務項目,其行為對消費者的人身安全帶來較大隱患。游泳館應當正視其經營過程中存在的問題,並按照要求積極整改。游泳館停業失聯,造成消費者財產損失,嚴重侵害了消費者合法權益。

  案例四:微信“嗨影”小程序承諾不兌現

  【案情簡介】2019年8月起,全國各地400餘名消費者陸續向消保委投訴反映“嗨影觀影卡”無法兌換使用的情況。微信“嗨影”小程序於2019年2月正式上線,隸屬於上海言善信息科技有限公司旗下票務平台,對外宣稱“已覆蓋全國10000家影院資源”“遍布300餘個城市”“影片任看”“時段任選”等。消費者可選擇購買“嗨影無限觀影3年卡”“嗨影雙人觀影100次卡”“嗨影觀影50次卡”等會員卡,價格上百元至數千元不等。去年8月開始,消費者發現“嗨影”能夠兌換的電影片源逐漸變少,很多之前合作的影院無法選擇,直至最後無法兌換。最終,“嗨影”被微信暫停服務,公司客服始終無人接聽,繼而引發大量消費者集中退款。

  【案例評析】按照《上海市消費者權益保護條例》第十六條相關規定,“嗨影”通過微信等渠道,對其銷售的觀影卡向消費者做出種種許諾,就應當保證其提供的觀影卡的使用期限、兌換場次、兌換方式等與許諾相一致。消費者受“嗨影”上述許諾引導而購買觀影卡的,可以要求“嗨影”將該許諾作為約定的內容。現“嗨影”實際無法向消費者提供約定的服務,則應當按照消費者的要求履行約定或者立即退回相關款項,經營者的商業風險不應由消費者買單。

  案例五:叮噹出行不退還押金

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海詎光網絡科技有限公司(以下簡稱叮噹出行)的投訴166件。消費者集中反映向叮噹出行提出押金退還申請后,公司未在約定期限內退還188元押金,甚至拒絕退還。同時,叮噹出行售後渠道形同虛設,消費者的財產權、求償權受到侵害。

  【案例評析】《中華人民共和國电子商務法》第二十一條規定:“电子商務經營者按照約定向消費者收取押金的,應當明示押金退還的方式、程序,不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金,符合押金退還條件的,电子商務經營者應當及時退還。”叮噹出行拒不按期退還押金的行為違反上述規定,嚴重侵害了消費者的合法權益。近年來,網約車、共享汽車、共享單車等交通運輸新業態迅速發展,為社會提供了多層次、多樣化的出行服務。然而,少數運營企業存在責任意識不強、資金管理失控等問題。去年6月1日,《交通運輸新業態用戶資金管理辦法(試行)》施行,相關運營企業應當嚴格按照規定,規範消費者押金和預付資金管理,保障消費者財產安全。

  案例六:德邦物流怠於解決消費者投訴

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海德邦物流有限公司(以下簡稱德邦物流)的投訴338件,消費者主要反映委託該公司寄送的物品出現滅損、污染、丟失等情況,該公司不予妥善處理或不按保價協議補償。上半年,消保委連續多次約談德邦物流,指出其售後服務管理弊端,督促其依法履行義務、妥善處置爭議。但是,德邦物流始終採取迴避、拖延、推辭等消極方式,僅配合解決2019年3月15日前的投訴,拒不解決3月15日之後的投訴,導致250餘件投訴難以得到及時有效解決。

  【案例評析】《消費者權益保護法》第四十條規定:“消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償。”德邦物流售後服務缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負責,嚴重侵害了消費者求償權。消保委對此公開批評,督促該公司依法妥善解決爭議,滿足消費者合理維權需求。同時,消保委呼籲各快遞企業應當嚴格遵守相關法律規範,杜絕各類侵害消費者合法權益的行為,共同推動快遞行業健康發展。

  案例七:郡唐裝飾公司裝修問題多

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海郡唐建築裝飾工程有限公司(以下簡稱郡唐裝飾公司)的投訴71件,消費者主要反映該公司存在四類問題:一是拒不按約退還意向金。原本約好可退的意向金因最終合同未簽訂,要求退費遭到拒絕。二是裝修報價“低開高走”。簽訂家裝服務合同后,已按約支付相應款項,裝修過程中卻遭遇公司方以停工相要挾要求加價。三是無故拖延施工。家裝工程拖延數月不按期竣工,頻繁催促之下仍置之不理。四是裝修粗糙且不提供售後服務。交房后發現的裝修問題,聯繫公司要求維修遭到拒絕。面對大量消費者維權訴求,郡唐裝飾公司總以種種理由拒絕妥善處置。

  【案例評析】消費者相關投訴反映出,一些家裝公司在提供裝修服務過程中,往往先以低廉的價格招攬消費者,事後偷工減料、以次充好,或增項加價,造成“高決算”。更有甚者,故意採取停工罷工、拖延工期等手段迫使消費者提高工程款項,眾多消費者苦不堪言。誠實信用是經營者從事經營活動的基本準則。家裝公司應當以顧客需求為導向,少一些套路,多一些誠實,努力提升自身的服務質量和服務水平,按照承諾約定保質保量按期竣工,不得推脫履行售後維修責任。

  案例八:九命寵物公司銷售“星期寵”

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海九命寵物有限公司(以下簡稱九命寵物公司)投訴72件,其中67件涉及該公司銷售“星期寵”的問題。消費者集中反映,在該公司購買寵物貓狗后,帶回家短期內即出現發病甚至死亡的狀況。部分消費者攜所購寵物前往寵物醫院就診,寵物體內被檢測出攜帶犬細小、犬瘟、貓瘟、犬冠狀病毒等。如消費者胡女士在九命寵物公司花費1200元購買貓咪,帶回家即發現該貓食慾不振,后通過寵物醫院查實其患有貓瘟,數日後該貓不治而亡。對此情況,公司無任何解釋,反而要求消費者加價更換寵物,但更換后的寵物依舊屬於“星期寵”。消費者王先生反映,他觀看了九命寵物公司提供的寵物貓視頻后,支付了2000元訂金,但到店發現公司交付的寵物貓與視頻不符,要求退還訂金遭到拒絕。

  【案例評析】近年來,越來越多的消費者開始飼養寵物,涉及寵物的投訴也不斷增長。由於寵物屬於活體,不同於一般的商品和服務,消費者在發生糾紛后往往難以舉證和維權。尤其是因寵物攜帶病毒致死的,不僅給消費者帶來財產損失,還可能危及消費者自身及家人健康安全。消保委在此提醒消費者,除掌握必要的寵物飼養知識外,在購買寵物時還要注意:一是盡量向商家索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料;二是務必在銷售協議上註明所購寵物的名稱、品種、原產地、飼養注意事項、售後服務等內容;三是盡量避免通過網絡渠道購買,最好實地上門查看寵物品相、精神和健康狀況。

責任編輯:游婕

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