標籤: 信用卡換現金

　　健身房老闆“跑路”，導致數千元的消費卡作廢;教育機構一紙公告宣布倒閉,連帶餘額過萬元的課程費“打水漂”……疫情期間，多地頻現預付費消費糾紛。僅2月份以來，全國有數十家教育培訓機構因關停、不返還消費者預交費被投訴，其中不乏知名機構。

　　疫情下預付費風險凸現，涉案金額動輒數百萬甚至上千萬元

　　去年7月，王女士花3000元在深圳天焱健身俱樂部辦了一張年卡。今年2月，一些行業開始復工，但關閉多時的健身房卻遲遲沒有消息。

　　“不會是老闆跑路了吧?”王女士通過微信聯繫了私教。令她吃驚的是，教練叫苦連天。因被拖欠工資，10多位教練已申請勞動仲裁。300多名維權消費者中，有人辦了3年的卡，有人買了100節私教課。初步統計，涉及金額超過百萬元。

　　由於健身房負責人失聯，消委會無法開展調解，只能將企業經營異常的信息推送至深圳市公共信用中心並進行公示。王女士及其他消費者正準備向法院提起訴訟。

　　教育機構也是預付費消費糾紛的“重災區”。3月16日，兒童體能培訓機構“趣動旅程”突然宣布公司現金流枯竭，正通過破產重整尋求各種可能的機會。“孩子在這兒上課快兩年了，沒想到突然會倒，可氣的是預交的錢估計討不回來了。”家長高先生卡上還剩餘126個課時，費用摺合約2.7萬元。據不完全統計，該機構在北京地區十幾家門店涉及會員4000餘名，還有28萬餘個課時未履行完成，摺合服務費約4300萬元。

　　“趣動旅程”近日發布公告稱，將由德柏教育託管現有門店及會員服務。但截至發稿，家長們無法確認預付卡能否繼續使用。

　　疫情之下，多地服務機構經營受挫，資金鏈斷裂，被迫關閉門店，導致預付費消費糾紛凸現。

　　中國消費者協會不久前公布，2020年1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。其中，合同問題投訴量為35260件，培訓服務類預付費糾紛成為投訴熱點。

　　“打兩三百個電話也沒用”，監管主體不明投訴無力

　　今年3月，北京黃先生為討回培訓機構預付卡里的餘額想盡辦法。“群里的家長為此打了無數個電話，投訴熱線打了不下1000次，其他各部門也打了兩三百次”，但均無果。

　　很多消費者經歷了相似的投訴歷程：派出所稱並無直接證據證明企業有詐騙或經濟犯罪行為，所以無法立案。12345熱線起初反饋很快，說“會轉到相關部門”，但之後遲遲沒有下文。也有消費者一開始就發起訴訟，法院表示會合併審理，但也一直沒有進展。

　　那麼，預付費消費糾紛究竟該如何依法管、由誰管?

　　“市場監管、商務等部門對預付卡都有一定監管權，但由於權責劃分不明確，導致監管形同虛設。”長期關注預付費消費的中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江說，“我的親戚朋友很多都有類似遭遇，我和他們一起去找過各個部門，但基本都未解決。”

　　陳音江說，目前，按相關文件，單用途預付卡的主體監管部門是商務部，多用途預付卡的主體監管部門是中國人民銀行。不過，這兩個部門都沒有基層執法力量，消費者遇到問題還是找市場監管部門。可是，市場監管部門都是進行事后監管，面對消費者的投訴只能儘力找商家調解。如果商家失聯，他們往往也無能為力。

　　廣東省消委會表示，預付費消費市場准入門檻低，大量規模小、資質差的經營者湧入營銷行列，導致市場主體身份複雜、良莠不齊，難以規範。

　　值得注意的是，作為防範措施之一的企業備案制度難以發揮作用。

　　2012年9月頒布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》規定,發卡企業應在開展單用途卡業務之日起30日內辦理備案，規模、集團和品牌發卡企業實行資金存管制度。然而，在實際操作中，企業是否備案、存入存管資金，基本都靠發卡企業自願自律，資金使用情況也無法做到跟蹤監管。一位業內人士說，截至2017年10月18日，上海市發卡企業約達10萬家，但只有396家企業備案。

　　多舉措幫助企業渡過難關 強化事前消費者資金安全保障

　　疫情之下，多數經營者都受到或大或小的影響，一方面經營者延遲復工甚至無法復工，另一方面消費者出於安全考慮減少了大部分消費活動。持續性的支出大於收入，對經營者的資金鏈而言是巨大的考驗。

　　對此，廣州大學法學院教授歐衛安等專家建議，監管部門應適當出台減免政策，積極篩查經營者狀況，對於遇到經營困難主動求助的經營者，給予相應幫扶，以助企業恢復正常經營狀態。此外，在疫情期間，監管部門對於預付費消費應加大監管力度，嚴格篩查經營者備案情況，及時公開備案信息。

　　對於如何確保預付卡消費安全，多位專家表示，我國現有法律主要強調對消費者的事後救濟，應通過更加完備、嚴密的規定，強化事前對消費者資金安全的保障。

　　歐衛安建議，目前預付卡的管理辦法僅適用於企業法人,有必要將個體工商戶納入規範範圍，建全分類監管機制。此外，應針對發卡主體的資格、經濟實力、管理人員資信等情況進行嚴格規定。

　　中央財經大學教授陳端建議技術賦能監管，運用大數據技術搭建跨部門的信息共享平台，把發卡主體資質審核、經營狀況及風險提示、失信懲戒信息等打通，及時向消費者公布和預警。

　　陳音江提出，要通過擔保機構進行嚴格的資金託管，出現糾紛消費者可索回剩餘款項。此外，還可採取部分資金監管方式，企業將20%或30%的預付款資金存入專項賬戶，解決退款問題。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)外賣平台餐飲商家傭金比例設置，如何考慮消費者利益?是否對消費者權益和外賣消費環境產生影響? 4月14日，深圳市消費者委員會對美團、餓了么等外賣平台和餐飲行業發出調查函，提出了相關問題。

　　深圳一向是外賣的主陣地，據不完全統計，深圳有外賣門店近6萬家，每月外賣銷售近4000萬單。近年來，深圳市消委會收到有關外賣的投訴問題多，2019年共受理美團和餓了么兩大外賣平台消費投訴329件，其中美團的投訴193件， 涉及餓了么的投訴136件。

　　投訴的問題主要集中在產品質量安全、產品計量、商家服務、平台服務、配送服務等方面。在產品質量安全，出現餐食中有異物，例如蟑螂、蛆蟲、毛髮、煙頭、石子等;產品變質、有異味，例如發酸、霉味等;食品未熟，不可食用;食用后引起身體不適，嚴重者就醫。在產品計量方面，飯食缺斤少兩，份量不足;少送漏送;實物和商家描述差距太大，貨不對板等。在商家服務方面，擅自取消消費者訂單，部分商家擅自取消訂單后拒絕退費;消費者下單后，立刻要求取消訂單，被商家以餐食已在做，或已做好為由拒絕消費者取消訂單的要求，並且拒絕退款;商家接單后一直不出餐，不配送;當消費者遇到問題，與商家溝通時，商家態度惡劣，對消費者進行人格侮辱等。在平台服務方面，不履行合約，當消費者購買配送延誤險，配送接近超時，平台擅自取消訂單，拒絕賠付;平台显示訂單完成，但消費者實際上未收到外賣;長時間不能調度騎手派送訂單;不可使用紅包或會員權益等;強制或誘導消費者開通免密支付、開辦信用卡、辦理貸款等。在配送服務方面，配送時間過長;配送員拒絕將訂單配送到指定地點;配送員態度不好，或辱罵，威脅消費者;配送員未將訂單送達就點擊訂單完成等。

　　這些餐飲外賣服務的問題涉及到消費者切身利益，根據《消費者權益保護法》的相關規定，深圳市消委會對外賣消費環境和影響消費者權益產生影響的問題展開調查。深圳市消委會分別對北京三塊在線科技有限公司(美團主體公司)和上海拉扎斯信息科技有限公司(餓了么主體公司)同時發出了調查函。

　　在對美團和餓了么的調查函中，深圳市消委會提出如下問題：深圳地區有多少餐飲商家接入兩家外賣平台?有多少為餐飲商家僅為其是一家獨家經營?兩家外賣平台的傭金比例設置上，如何考慮消費者利益?是否還有合理利潤提供安全優質的服務?

　　同時，深圳市消委會還對深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業協會等餐飲行業協會發出調查函，提出這兩家外賣平台的外賣經營與消費維權有關問題。

　　在調查函中，深圳消委會要求對餓了么、美團及深圳市餐飲商會和深圳市飲食服務行業協會在4月17日前就相關問題給予書面的回復，現場調查將另行通知，同時將視調查情況向媒體發布。

　　在此之前，4月10日，廣東省餐飲服務行業協會官微發文《廣東餐飲行業致美團外賣聯名交涉函》，要求美團立即取消獨家合作限制等其他壟斷條款，以便餐企承接來自更多平台的外賣訂單;直接減免整個疫情期間廣東省內所有餐飲商戶外賣服務傭金5%或以上，並重點扶持廣東百強餐飲企業、鑽石酒家企業、米其林餐廳及廣東省省、市、區餐飲協會會員企業。

　　美團外賣於4月13日正式發布公告， 回應稱“2019年美團外賣八成以上商戶傭金在10%-20%，真實的数字遠低於各種傳言和想象。而且這些收入的絕大部分需要投入在幫助商戶提供專業配送、獲取訂單和数字化建設中”。

　　然而，美團外賣的回應並未能平息廣東餐飲界對其抽佣比例過高的質疑。4月14日，廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會就美團的回復做出回應，表示美團外賣在回應中公布的某些數據並不準確，同時對美團外賣的返佣政策提出質疑。廣東省餐飲服務行業協會外賣專委會再次呼籲美團取消排他限制，期待美團在17日之前給出一個有實質意義的回復。

　　有消費者認為，消費者都是希望能夠獲得價美物廉的產品，獲得更多的選擇 ，無論餐飲商家和外賣平台之間的博弈結果如何，都不能損害消費者的權益，要給消費者營造一個可以安心點吃外賣的良好消費環境。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報西安訊 (辛軒 記者 徐文智 )4月15日，本報記者從陝西省市場監管局獲悉，為切實做好疫情防控期間校園有序復學，營造學校及周邊安全可靠的食品消費環境，陝西省市場監管局會同省教育廳、省公安廳聯合印發《關於統籌做好疫情防控和春季學校食品安全工作的通知》(以下簡稱《通知》)，對相關工作進行部署。

　　《通知》要求，各地市場監管、教育、公安等部門要在當地黨委政府的組織領導下，落實食品安全責任制，統籌研究部署疫情防控和春季開學學校食品安全工作，及時開展開學前校園食品安全督查檢查，將工作抓緊抓實抓細。

　　《通知》強調，各地教育部門和市場監管部門要加強學校食品安全管理，督促學校落實食品安全校長(園長)負責制，完善各項食品安全制度，嚴格就餐管理，落實分時、錯峰就餐管理，落實陪餐制度，做好就餐環節防控措施，及時排查和消除學校食堂食品安全風險隱患，落實每周開展食品安全自查制度。各地市場監管、教育部門要督促供餐單位和學校認真排查從業人員健康狀況，全面核查清理所有食品原料，按照《餐飲服務食品安全操作規範》要求加工食品。

　　《通知》要求，各地教育部門要加強對校園的資金投入，確保防控物資充足。各地市場監管、教育部門要督促指導校外供餐單位和學校按照有關學校新冠肺炎疫情防控技術方案要求，認真做好疫情防控。各地市場監管部門要進一步加大校外供餐單位、學校及學校周邊食品安全監督檢查力度和頻次，依法嚴懲重處食品安全違法違規行為，及時向公安機關移送涉嫌犯罪的食品安全案件。各地公安機關要依法嚴厲打擊學校及學校周邊食品安全犯罪行為，及時受理、依法立案偵查市場監管等部門移送的涉嫌犯罪的食品安全案件。

　　《通知》要求，各地市場監管和教育部門要結合當地實際，加強對學校校長和食品安全管理人員、集體用餐配送單位法人代表及其食品安全管理人員的宣傳培訓，提高其食品安全風險防控能力和水平。要充分發揮媒體作用，採取多種形式，有針對性地普及食品安全知識，適時發布消費警示提示，增強學生食品安全意識和自我保護能力。

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　　預付消費的亂象和風險隱患引發相關主管部門的重視。《經濟參考報》記者16日從商務部獲悉，商務部辦公廳4月16日印發關於做好單用途商業預付卡管理工作的通知(以下簡稱“通知”)。通知明確，將進一步加強對發卡企業的服務和管理，並將全面排查風險隱患，建立異常發卡企業名單制度。

　　《經濟參考報》記者調研發現，自去年下半年以來，浩沙健身等多家知名連鎖機構被曝關店跑路、經營者失聯，多地消費者反映“辦卡容易退卡近乎無門”，預付資金“打了水漂”。值得警惕的是，預付消費出現了一些新型的違規變種：不少商家將預付卡作為吸金手段違規開展信貸平台業務，預付消費與金融信貸捆綁衍生的新風險不斷攀升。

　　新冠肺炎疫情暴發后，健身房、美容美髮、教育培訓等實體店消費按下“暫停鍵”，使得商家現金流承壓。業內專家指出，須警惕現金流壓力成為“催化劑”“導火索”，加劇原本就存在的亂象風險。

　　商務部印發的上述通知稱，今年以來，新冠肺炎疫情對單用途商業預付卡(以下簡稱“單用途卡”)造成了較大影響，部分發卡企業面臨經營困境，衍生相關風險，單用途卡管理面臨新的挑戰。

　　在開展風險排查方面，通知稱，建立單用途卡發卡行業和企業風險監測機制，及時掌握轄區內發卡企業經營動態。針對零售、住宿、餐飲、居民服務等不同行業的特點，梳理髮卡行業和企業兌付風險先導指標。高度關注停止經營、消費糾紛頻發、大幅折扣發卡、存管資金異常變動、停止報送業務數據、重大負面輿情等各類風險信息。全面排查風險隱患，建立異常發卡企業名單制度，摸清風險底數，力爭把風險控制於源頭、化解在早期。

　　通知還明確，要加大幫扶力度，積極向發卡企業宣傳復工復產復市和促消費等相關政策，鼓勵發卡企業增強信心，用足用好各類政策措施，儘快克服當前困難，恢復正常生產經營。同時，加強協同監管。會同銀行等金融部門，嚴格執行對預付資金的存管要求，防止企業違規挪用存管資金。針對問題突出的行業或企業，基於客觀實際，適度增加檢查頻次，對假借疫情影響，違規開展單用途卡發行和服務等行為的，加大執法力度，震懾違法行為，避免形成“破窗效應”。同一發卡經營者在多個地區發卡的，由登記註冊地相關部門牽頭做好相關工作。鼓勵有關地區建立區域協同監管機制。

　　中國人民大學金融科技與互聯網安全研究中心研究員車寧對記者表示，通知看起來是治理目前發生的一些風險事件，但實際上它真正的作用是整套機制的建立，這套機制關乎疫情之後，經濟能否更好地恢復和發展。

　　記者了解到，目前多地已經在推進或醞釀地方版的加強預付卡管理的相關文件，例如，河南省商務廳日前印發《規範單用途商業預付卡管理指導意見》，提出進一步規範單用途預付卡管理，維護持卡人合法權益。

　　業內人士指出，預付卡亂象頻發的主要原因在於法律不完善、信息不對稱、監管存漏洞、失信低成本。專家呼籲，預付消費到了應引起高度重視的時候，整治亂象亟待有關部門出台“重典”，完善法律監管體制，避免讓消費者再當“冤大頭”。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報哈爾濱訊(記者劉傳江)為保障疫情防控期間百姓“米袋子”和“菜籃子”安全，黑龍江省市場監管局堅持食品安全抽檢和疫情防控工作兩手抓兩不誤，截至4月上旬，省本級和全省13個市(地)共完成7671批次的食品安全專項抽檢任務，在做好疫情防控工作的同時，牢牢守住食品安全監管“最後一公里”。

　　據了解，黑龍江省市場監管局先後組織抽檢了糧食加工品、食用農產品、食用油、乳製品、調味品、肉製品、方便食品、酒類、蔬菜製品、水果製品、炒貨及堅果製品、水產製品、澱粉及澱粉製品、糕點、蜂產品、餐飲食品等16類食品。抽樣工作集中在百姓購買量較大的批發市場、農貿市場、商場、超市等場所。針對疫情防控期間人員流動受限，線上消費驟增的特殊性，市場監管部門及時調整抽樣模式，將部分原計劃線下抽樣的食品品種，調整為在線上對百姓日常消費量較大的食品品種進行抽樣，如：美團外賣、餓了么、京東到家、淘寶網、天貓網絡等，提高抽檢工作針對性和靶向性。

　　在專項抽檢完成的7671批次樣品中，省局本級安排專項抽檢樣品631批次，合格樣品622批次，不合格樣品9批次，合格率98.57%;13個市(地)部署專項抽檢樣品7040批次，不合格樣品42批次，合格率為99.6%。抽檢的樣品中，糧食加工品、乳製品、調味品、方便食品、蔬菜製品、水果製品、炒貨及堅果製品、水產製品、澱粉及澱粉製品、蜂產品10類食品抽檢全部合格。出現不合格樣品的食品類別有：食用農產品、餐飲食品、酒類、糕點、肉製品、食用油等6類食品。主要問題是：農、獸葯殘留超標、微生物污染、食品添加劑超限量使用、理化常規指標不達標等。

　　對監督抽檢不合格樣品，黑龍江省市場監管局要求轄區市場監管部門採取立即下架、召回、封存等風險防控措施，對發現的違法違規行為依法從嚴從快從重查處。

　　黑龍江省市場監管局提醒消費者，選擇到證照齊全的商場、超市購買食品;採購食用農產品時，應認真查看其外觀是否完好、新鮮，無腐敗和變質變色等問題;到食品銷售場所購買食品時，除按防疫要求配戴口罩外，應做到即買即走，盡量不到人員較多的攤位前消費，防止聚集;網上訂餐盡量選擇信譽度高的電商平台，慎選超低價商品。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報武漢訊(柳春龍 記者 吳采平)疫情下，網絡訂餐已經成為很多消費者的就餐選擇，足不出戶就能享受各種美食。近日，湖北省潛江市市場監管局採取網上巡查、線下核查的方法，開展網絡訂餐專項整治行動，推動“放心外賣”惠及消費者。截至目前，潛江市市場監管局已對該市網絡餐飲經營戶進行了調查摸底，梳理了6類網絡訂餐亂象，下達《責令改正通知書》32份、《當場處罰決定書》6份，立案8起，案件正在辦理中。同時，該局還約談了美團、餓了么網絡訂餐平台負責人，要求其履行平台責任和義務，加強對入駐商家的審核監督，嚴格入駐商家的審核流程，把好入網關。

　　6類網絡訂餐亂象如下：

　　張冠李戴迷魂陣。电子商務平台內，餐飲經營者證照過期、超範圍經營、實際經營場所與註冊地址不符;有的網上公示信息不完整、不準確或模糊不清;有的未公示菜品的主要原料名稱;有的商家在宣傳自己形象的圖片中張冠李戴，“土”菜館變身歐式建築風格，花園酒店，任意誇大自己的店面形象。

　　包裝材料任意來。餐飲經營者提供的食品容器、餐具和包裝材料，有的不符合國家標準，存在食品安全隱患。如某熟食經營者提供的包裝袋未標明該產品的適用標準，涉嫌使用不合格的食品包裝材料。

　　盜用名稱沒商量。电子商務平台內，經營者使用的網上名稱和實體店招牌以及核准登記字號名稱不一致。有的未經特許經營，未經加盟許可，未經商標所有人許可，擅自使用他人的名義從事經營活動。如某全國連鎖經營者，其加盟許可已過期，仍使用加盟字號從事經營活動。某特色小吃未經商標所有人使用許可，擅自使用某地理標誌商標作為本店招牌吸引顧客，涉嫌侵犯了他人地理標誌商標的專用權，欺詐消費者。

　　虛假宣傳誇得美。有些餐飲經營者自建網站經營自己的產品，存在引人誤解的虛假宣傳。如某火鍋店在其微信公眾號內宣傳，其產品有滋陰補陽、養肝明目、補血安神等作用。鮮鴨腸富含蛋白質、維生素B、鈣、鐵等微量元素。對人體新陳代謝、神經、心臟、消化和視覺的維護都有良好的作用。該廣告內容涉嫌違反了“食品廣告不得宣傳保健功能，也不得藉助某些成分的作用明示或暗示其保健作用”的規定，欺騙、誤導了消費者。

　　操作隨意不達標。餐飲經營者未按照“亮證經營、安全承諾、原料公示、單據留存、規範操作、場所清潔”的標準規範經營。有的無進貨查驗記錄，未索證索票。有的無滅蠅、防塵、防鼠、防蟲設施。有的未配備專用的消毒設備，有的雖然配備了，但未正常運轉使用等等，現狀堪憂。

　　膽大妄為觸底線。有些商家毫無底線，不顧消費者的健康。有商家未查驗肉類及其製品的檢疫證明;有的甚至使用未經檢疫的肉類及其製品加工食品;有的使用過期、“三無”、感官異常的食品及其原料加工食品;有的使用國家明令禁止的食品添加劑加工食品。比如某奶茶店使用過期的食品原料加工奶茶，隱患極大。

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　　中國消費者報杭州訊(鄭靜 記者 鄭鐵峰)什麼是伴手禮?什麼伴手禮最浙江?近日，一條短視頻在浙江省消保委官方抖音上線，短短几十秒就形象生動的描述了消保委正在開展的2020年浙江特色產品伴手禮評測活動，一時間引來網友的紛紛討論。

　　官方入駐抖音成為趨勢，抖音已經成為浙江省消保委又一重要宣傳窗口。

　　浙江省消保委秘書長崔礪金表示，消費者在哪，消保委的關注和聲音就在哪。浙江省消保委一直注重對消費者的消費教育，隨着消費者關注平台的變化，也在更新消費教育宣傳的窗口和平台，力求覆蓋更多消費者。現在，隨着抖音平台被消費者普遍接受，浙江省消保委也通過在抖音上發布短視頻，使消費教育更好地觸達消費者。

　　據介紹，自從抖音號開通以來，浙江省消保委攜手支付寶開展了一系列的宣傳教育活動。春運前夕推出“神曲”《好運disco》，將防騙說教改編成當下熱門的說唱形式，方便消費者理解晦澀難懂的防騙說教知識。在3.15消費者權益日前夕，浙江省消保委又與支付寶主動出擊，推出《防騙知識手冊》，將假口罩、假客服、假特效葯等新型高發騙局逐個拆解，拍成生活化的小情景劇，給消費者送上七個“一律”的防騙攻略，以消費者喜聞樂見的方式，在娛樂的同時提升其自我保護意識，保障其財產安全。

　　值得一提的是，浙江省消保委和支付寶聯合推出的《好運disco》，在抖音、微博等各大網絡平台重點曝光，還在全國80%的高鐵上滾動播放，覆蓋消費者達1.2億人次。同時，學習強國app也收錄這一短視頻，使防騙知識觸達到更多消費者。

　　《防騙知識手冊》系列短視頻在抖音上發起“拆局挑戰”，邀請網絡紅人接力發布教育短視頻，引領消費教育新風潮。疫情期間，還通過餓了么騎手送外賣的方式，將手冊送給消費者。同時，浙江省消保委通過郵寄方式發送手冊到11地市消保委，由當地消保委分發宣傳，通過各種線下渠道，將防騙知識送進千家萬戶。

　　據悉，浙江省消保委今後將在國民消費教育上持續發力，針對提升消費者自我保護意識問題做有效傳播和推廣，一如既往的引導消費者科學、合理消費。

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　　小病大修、小件大換，上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售後維修的“花式套路”讓消費者很“受傷”。《經濟參考報》記者近日調查發現，儘管消費者頻頻投訴，這些售後維修亂象依舊在上演，積重難返。業內人士建議，加強行業監管力度，集中整頓行業亂象，維護家電售後市場秩序，保護廣大消費者的合法權益。

　　維修挨宰：小病大修價格虛高

　　管道被“私自加長”而多出材料費，100元的零件要價超千元，兩台空調安裝下來要收1萬多元……在一個網絡投訴平台上，不少消費者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。他們貼出了各種發票和收據，以及更換的零件實物圖，希望進駐平台的品牌客服能夠真正解決問題。

　　“電源插好沒有?是不是旋鈕開關沒開?你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質量問題，都要100塊錢上門費。”

　　剛買三個月的電熱水器出現不加熱問題后，家住陝西西安的汪女士撥打了電話，期待售後上門解決。汪女士告訴《經濟參考報》記者，保修期內的電器出現質量問題，要先出錢才能提供售後服務，這讓她很鬱悶。

　　同樣不解的還有家住湖南長沙浪琴灣小區的肖先生。“為什麼一個60(元)的零件要收我269(元)，要他開發票還要收我20%的稅點?”肖先生頗感不解。

　　用了五年的全自動洗衣機最近出現故障，肖先生便聯繫品牌售後中心的工作人員上門維修。工作人員反覆要求更換洗衣機內部一個名叫“牽引線”的零件。因為自己不懂維修，加上出於對“專業人士”的信任，肖先生支付了269元的零件更換費用。

　　為了“保險留痕”，肖先生要求工作人員開具發票。然而，這名工作人員卻一口回絕，表示沒有發票，只有收據。幾經交涉，對方表示開發票需要另出20%的“稅點”。

　　肖先生後來把換下來的原零件交給有家電維修經驗的人士檢測，得到的結果是：這個零件不是“牽引線”，是排水電機，而且還是好的。肖先生隨即撥打了投訴電話，電話轉接到湖南地區相關負責人，該負責人給肖先生的答覆是：“隨你怎麼打投訴電話，都是我來處理。”令肖先生更加氣憤的是，通過查詢，他被“忽悠”更換的零件官方售價僅為60元。

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，近三年來，售後服務的投訴佔比一直在三成左右。

　　售後迷途：品牌也搞“山寨維修”

　　記者了解到，不少大品牌在官網公布的維修點明確標註了某某電器公司、某某貿易公司，這些售後點的規模、實力參差不齊，有的做多個品牌的電器維修，部分維修點已經“蹤跡難尋”“人去樓空”。

　　對於消費者而言，相對有保障的家電維修途徑還是官方售後。《經濟參考報》記者打開一家來自山東青島的品牌家電官網，在服務門店名單中選取了一家位於湖南長沙嶽麓區銀雙路118號、名為長沙金亨電器貿易有限公司的品牌服務中心，準備實地走訪。

　　來到官網地圖显示的地址，記者眼前是一堵由鐵桿和混凝土組成的圍牆，而圍牆後面的湘雅附三醫院住院樓正是官網地圖“紅點”所在。記者按官網信息，撥打了這家門店的電話，得到的答覆是“我都沒做好多年了”。

　　隨後，記者通過官方售後電話得知了一家專門負責嶽麓區售後的服務點地址，而這個地址在官網上“查無此店”。

　　這是一座位於市郊的三層小樓，一塊印有“星級服務中心”的招牌懸掛在一二樓之間的外牆上，一樓一側是開放的辦公區域，有工作人員在接聽電話。另一側是倉庫入口，一些工作人員正在卸載冰箱等電器。

　　走進倉庫，記者見到擺放着的冰箱、洗衣機等各種待修電器。一名維修師傅告訴記者：“這是品牌認證的維修點，只修這個牌子，為了避免競爭，整個嶽麓區就這一家。”被問及為何官網沒有這家店時，他回答：“可能沒更新吧。我們店已經做了三年，不合格、不規範的店鋪會被剔除掉。”

　　此外，有消費者反映，一些家電品牌代理商在賣給消費者產品時，會附上官方維修號碼。商家嘴上說這是正規廠家維修，若家電真出了問題，上門的卻是“山寨維修”。

　　沉痾待解：各環節種好“責任田”

　　“過度維修的現象存在20多年了。”在家電行業從業多年的李先生介紹，廠家授權的售後服務機構通常由當地承包商負責，這也是有些品牌直接標出某某公司的原因。“售後維修人員的雇傭、管理等均由承包商負責，家電公司則負責派單、薪資結算等。”

　　“廠家的結算標準待遇低，考核任務重，以罰代管現象普遍。如果在回訪中顧客有一項不滿意，就要被罰款200元至1000元不等。”李先生透露，師傅安裝一個洗衣機只有30元收入，安裝空調這種高空作業只有160元。

　　一位知情人告訴《經濟參考報》記者，為了搶奪市場，家電品牌在大打價格戰的同時，還推出六年、十年等長期保修服務，進一步壓縮了企業利潤空間，分給售後承包公司的“蛋糕”越來越小，加上售後承包公司議價能力降低，如今的家電售後行業儼然形成一種畸形的“價值觀”——由廠家統一結算的“保內機(保修期內的機器)”成了“吃力不討好”的選擇;由消費者直接支付費用，收益較高的“保外機”成了“香餑餑”。“家電維修行業‘套路’多年，根子在於售後的行業地位和盈利模式。”該知情人士說道。

　　多名業內人士認為，長此以往，家電售後維修行業勢必會因為待遇低、福利差導致人員“斷層”，不規範收費和過度維修現象難以消除。

　　湖南省消費者委員會秘書長吳衛表示，生產廠家、銷售者和修理者三方都應當嚴格遵照國家出台的《部分商品修理更換退貨責任規定》等法律法規。生產廠家應當珍惜企業信譽，對指定維修點加強監管;可以創新售後服務方式，比如建立直營的“快修快賠”點等。同時，各級商務管理部門應當加強對相關市場的監管力度。

　　“消費者也應當增強維權意識，增強自我保護意識。主動學習維權知識，認識、了解自身的合法權益。”吳衛說，家電售後市場秩序的恢復，不能光靠某個部門或某個群體，生產者、銷售者、修理者、消費者、市場監管部門等應在各個環節種好“責任田”，合力推動問題的解決。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報南京訊(方方 史曄 記者薛慶元)合理簡化公平競爭審查簡化流程，依法降低經營者反壟斷法律風險，靠前服務全省經營者集中審查……近日，江蘇省市場監督管理局以保障、服務民生為出發點和落腳點，發布《支持常態化疫情防控全面恢復生產生活秩序的反壟斷工作指引》(以下簡稱《指引》)，為地方企業先打“預防針”再派“定心丸”，不斷提高優化營商環境，規範競爭，在常態化疫情防控中加快推進生產生活秩序全面恢復。

　　考慮到企業復工復產面臨的實際困難和問題，江蘇省市場監管局精準施策，從提升公平競爭審查政策效果、積極開展反壟斷行政指導服務方面制定6條有溫度、有力度的政策服務措施，採取“有張有弛”的調整方式，在守住監管底線同時為新動能營造公正、寬鬆的發展環境。

　　本次《指引》的發布，旨在為各類市場主體開展生產經營活動創造一視同仁的制度環境，幫扶企業渡過難關、擴大消費、穩定就業、充分發揮疫情防控下復工復產效率效用。一方面，嚴厲打擊妨礙疫情防控和復工復產的各種壟斷行為，包括涉及疫情防控、民生、公用事業、要素市場領域達成實施聯合漲價、限制產量、分割市場、聯合抵制等壟斷協議行為，指定交易、強制搭售、差別待遇、附加不合理交易條件等濫用市場支配地位行為，以及行政部門扭曲市場公平競爭影響企業復工復產、營商環境改善等行政壟斷行為。另一方面，依法降低經營者反壟斷法律風險，鼓勵經營者運用寬大、承諾制度，對於經營者為疫情防控和復工復產達成的有利於技術進步、增進效率、實現社會公共利益和保護消費者利益的協議行為，符合《反壟斷法》豁免規定，依法予以豁免。對受疫情影響經營困難的企業，可以依法批准暫緩或者分期繳納罰款。

責任編輯：覃輝

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