月份: 2020 年 12 月

　　當前，面向未成年人的各類校外教育培訓機構五花八門，質量參差不齊。記者調查發現，一些涉訴的教育培訓機構，在合同上大做“文章”，簽訂“霸王免責條款”、機構之間相互“轉包合同”甚至出現“陰陽合同”……不僅未成年人沒有獲得優質教育資源，家長維權也費時費力。

　　家長“粗心大意”不看合同 問題機構打“擦邊球”逃避監管

　　今年6歲的林林(化名)此前曾在北京市丰台區某幼兒園接受學前教育，並繳納數萬元託管費。2018年6月的某天，林林媽媽發現孩子身體有淤紅傷痕，經詢問，林林稱在幼兒園被外教老師掐了脖子、打了臉和後背，家人隨即報警。警方在調看監控與多方查證后確認，該外教不僅實施了毆打行為，而且本人不具有教學資質，事後已逃至境外。林林家人將該幼兒園訴至法院。

　　類似林林所在的問題機構並不是孤例。教育部此前公布的數據显示，截至2018年11月30日，全國共摸排校外培訓機構40.1萬所，其中超過一半的機構存在問題需要整改。記者調查發現，當前各類未成年人教育培訓機構增長迅速，涉及未成年人教育培訓合同糾紛案件數量也同步增長。北京市丰台區人民法院數據显示，近三年來，該院受理的涉未成年人教育培訓合同糾紛案件同比增長超過50%。

　　北京市一家從事小學課後補習培訓機構的負責人萬可(化名)告訴記者，正規教育培訓機構審核嚴格、經營範圍有限。但目前涉未成年人培訓機構行業有一套“潛規則”：在辦理營業執照時，在經營範圍中涵蓋技術培訓、教育諮詢等內容，進而直接招生開課。“這種做法不僅通過打‘擦邊球’逃避了監管，也向家長隱瞞了資質‘缺陷’。各培訓機構還自行制定格式合同，盡一切可能免責。”

　　北京丰台法院方庄法庭法官李蕊表示，儘管國家教育法對教育培訓資質有嚴格規定，但在涉訴案件中發現，大量培訓機構並未取得辦學許可證，一些“教師”也並無相關教學資質，只是由在校學生、從事過教育工作的社會人員擔任，甚至有些還冒充“名師”。

　　此外，學生家長法律風險意識嚴重不足，以致維權難。記者梳理近年來北京各級法院涉訴案件發現，一些培訓機構儘管同時面臨10多起訴訟糾紛，但不少家長仍然聽信宣傳交錢報名;有的家長在合同履行過程中，對於課程內容、已學課時等記錄相對較少，出現糾紛時舉證困難;還有一些家長雖簽訂了合同，但從未完整看過……

　　“暗礁”叢生：“霸王條款”“轉包合同”“陰陽合同”

　　據辦案法官介紹，近幾年大量涉訴案件表明，當前教育培訓機構簽訂的合同“暗礁”叢生。比如，合同內暗藏免責“霸王條款”、培訓機構之間相互“轉包合同”、簽訂“陰陽合同”等。

　　——只進不出，簽訂“霸王條款”。記者翻看一些涉訴案件合同發現，其中不乏免責、概不退費等無理規定。比如，“所有課程將在課程有效期滿后自動截止，未結束的課程將自動作廢，並不接受任何形式的退費”“合同簽署7日後，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“培訓期間，出現任何安全事故概不負責”等“霸王條款”。

　　——“轉包合同”，隨意變更協議內容。李蕊介紹，一些教育機構出於經營原因將教育培訓課程和相關學員轉包給其他機構或公司，或隨意變更上課地點、時間、老師等協議內容，造成法律糾紛。2019年初，鄭女士與某早教機構簽訂《課程銷售協議》，支付學費4000元。然而，鄭女士的孩子剛上完三節課，該早教機構就將相關培訓轉給另一家培訓機構，不再開辦鄭女士報名課程。鄭女士要求退費，但該機構負責人僅在微信轉賬700餘元，餘款一直拒付。

　　——簽訂“陰陽合同”。萬可介紹，為提升業績，許多機構工作人員口頭許諾降價、加課等優惠條件，或簽訂“保過班”等額外協議，但合約內容往往只體現在一方合同中，成為所謂的“陰陽合同”，增加了消費者維權難度。2016年2月，王先生與某培訓中心簽訂《名校包過班入學協議》，並交納2萬餘元費用。2017年7月，王先生的孩子參加某優質中學小升初自主招生考試，因分數未達標未被錄取。王先生認為，根據合同約定，培訓中心應退還所有培訓費，但該培訓中心表示，“包過班”僅是培訓班的稱謂，其已提供培訓服務，不同意退款。

　　未成年人校外培訓市場還需標本兼治

　　面對“暗礁”叢生的培訓合同，消費者怎樣避“坑”維權?受訪專家表示，整治未成年人校外培訓合同亂象還需標本兼治。

　　四川法邦律師事務所律師李佳澤表示，“霸王條款”多表現為格式條款，是一方提前擬訂，並具有免除己方責任、加重消費者責任等特徵。消費者在簽訂過程中應仔細閱讀合同內容，充分理解合同條款的真實原意。對存在分歧或模糊的條款，要提請對方詳細解釋說明其真實意思，並就模糊條款雙方的重新理解簽訂補充協議。

　　“家長要提高甄別能力和證據意識。比如通過天眼查、中國裁判文書網等途徑查看相關機構的經營信息和涉訴信息;在簽訂合同和接受培訓服務過程中，要保存好原始材料並做好記錄;當出現改變合同內容時，消費者應將溝通錄音、視頻資料、微信聊天記錄等證據固定下來，一旦發生糾紛，更好地維護自身合法權益。”北京丰台法院方庄法庭法官金瀅說。

　　西南政法大學國際法學院教師劉澤表示，行業主管部門要進一步嚴格履行校外培訓相關審批手續，規範培訓機構在許可範圍內招生，督促其主動對辦學資質、招生範圍進行披露，加大巡查力度，營造健康積極的經營環境。

　　業內人士認為，當前未成年人教育培訓市場需求大、前景好，但還存在不少混亂的地方，亟待主管部門引導和規範。在合同方面，可以借鑒房屋中介市場的合同範本，加入強制性保護消費者的部分條款，從源頭上規範行業發展。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道（記者 尹訓銀）“威海山水文園福海小區共9棟樓，先是延期交房，沒有取得竣工驗收備案，現在又強制我們收房，並且開發商已經擅自把部分房子抵押給了銀行。”近日，山東省威海市部分消費者向《中國消費者》記者反映了他們買房的遭遇。記者對此展開調查。

　　投訴

　　延期后強制交房

　　據劉先生介紹，2017年6月份，他在威海市環翠區的威海山水文園福海小區購買了一套商品房，開發商是山東鑫恆置業有限公司（以下簡稱鑫恆置業），合同約定2018年12月31日前交房。結果到了交房時，開發商卻說不具備交房條件只能延期。

　　今年6月，部分購房者陸續收到開發商交房的通知書，到現場一看，傻眼了：整個小區既沒有大門也沒有車庫，地面也沒有綠化，公共設施部分幾乎都沒有完善。這種情況下，怎麼交房？

　　由於開發商堅持強制交房，無奈之下，購房者紛紛撥打12345進行投訴。在相關部門的干預下，開發商承認不具備交房條件。此後，少數購房者因為裝修的原因同意收房，多數購房者對收房一事仍持觀望態度。

　　劉先生告訴記者，小區連基本的煤氣和網絡，也是在購房者集體投訴后，開發商才準備給安裝。

　　調查

　　涉嫌捂盤惜售

　　採訪中，記者從購房者張先生口中得知，威海山水文園福海小區項目於2006年取得土地證，2007年拿到建設用地規劃，2013年開工，2014年7月取得預售證，2015年年底竣工。

　　“該項目歷經近14年至今沒有銷售完，涉嫌長期捂盤惜售。”張先生告訴記者，該項目位於黃金地段，自2015年銷售至今，只有每年5月和10月會放出幾套房源，沒有集中、公開銷售過，房價也由最初的不到1萬元/平方米漲到現在的毛坯房2萬元/平方米，精裝修2.5萬元/平方米，而且交房一拖再拖，直到今年6月開發商強行交房，房屋尚未經過綜合竣工驗收。

　　“我是2018年10月17日買的房，合同約定交房日期為2018年12月31日，後來才發現，同一個單元里有3個不一樣的交房年份，最晚的要到2020年12月31日交房。要不是大家共同建了一個維權群，都還被蒙在鼓裡。”購房者陳先生感到很無奈：“開發商售樓時承諾的會所、游泳池、綠化標準全都沒有兌現，現在看到的只是一個破爛不堪的小區。”

　　記者了解到，該小區53位購房者自發組成了一個維權群體。集體壓力之下，該小區項目合同得以公示，開發商已把9棟樓中尚未銷售的房子全部抵押給了煙台銀行。

　　近日，記者採訪到了鑫恆置業銷售總監隋某。據隋某介紹，小區實行的是單體驗收，凡是交房的都已經通過驗收，目前已有60多戶。雖然小區還沒有配置大門，但是公司安排了保安24小時巡邏。小區綠化的確沒有全部完成，目前只是完成了部分交房區域。談到房子抵押給銀行一事，隋某表示並不知情，稱或許是集團總部的安排。

　　事件進展，《中國消費者報》將繼續予以關注。

　　觀點

　　開發商違約應擔責

　　山東省消費者協會秘書長助理王雲鵬認為，消費者反映的問題主要有：延期交房、未按規定交房、房屋附屬設施不完善等問題。根據國家有關法律法規，經營者交付合格的商品房是法定義務，因此，消費者有知悉其購買商品房真真實情況的權利。關於鑫恆置業延期交房問題，按照合同約定，開發商要承擔違約責任。

　　《山東省消費者權益保護條例》第四十條規定，商品房經營者應當遵守有關商品房銷售的法律、法規，全面履行與消費者訂立的商品房買賣合同。有下列情形之一，導致合同無效或者被撤銷、解除的，經營者應當退還消費者已付全部購房款及其利息，並賠償消費者因此受到的損失：(一)故意隱瞞未取得商品房預售許可證的事實或者提供虛假的商品房預售許可證訂立商品房買賣合同的；(二)故意隱瞞所售房屋已經被抵押、查封、出賣或者為拆遷補償安置房屋等禁止或者限制轉讓的事實訂立商品房買賣合同的；(三)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的；(四)將未經竣工綜合驗收備案的商品房交付使用的；(五)違反合同約定，遲延交付，經催告后在三個月的合理期限內仍未交付的。至於消費者反映的綠化、道路問題，開發商應按照規劃要求施工和完善，儘快落實與消費者達成的合同和承諾，為消費者提供環境優美舒適的居住環境。

　　根據以上法律規定，劉先生和其他購房者可以向住建部門、市場監管部門或消費者協會投訴，也可就開發商違約延期交房等問題向人民法院起訴，維護自身合法權益。

　　山東齊魯律師事務所律師謝凱凱認為，開發商在房屋交付使用前，需同時達到竣工驗收、規劃驗收、質量驗收、消防驗收、環保驗收等多個條件，然後取得竣工驗收備案。開發商未取得《房屋竣工驗收備案表》交房，其交付行為應視為無效。消費者有權要求開發商按照合同規定承擔延遲交房的違約賠償責任，或者在採取補救措施后仍造成消費者其他損失的，應當賠償損失。消費者在項目沒有竣工驗收備案的情況下就收房，後期可能面臨無法辦房產證等風險。《商品房銷售管理辦法》規定：“房地產開發企業將未組織竣工驗收、驗收不合格的或者對不合格按合格驗收的商品房擅自交付使用的，應按照《建設工程質量管理條例》的規定處罰，造成損失的，依法承擔賠償責任。（尹訓銀）

責任編輯：邊靜

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　　新華社北京10月23日電 國務院總理李克強日前簽署國務院令，公布《優化營商環境條例》(以下簡稱《條例》)，自2020年1月1日起施行。

　　黨中央、國務院高度重視優化營商環境工作。近年來，各地區、各部門按照黨中央、國務院部署，順應社會期盼，持續推進“放管服”等改革，我國營商環境明顯改善。為了持續優化營商環境，不斷解放和發展社會生產力，加快建設現代化經濟體系，推動高質量發展，有必要制定專門行政法規，從制度層面為優化營商環境提供更為有力的保障和支撐。

　　《條例》認真總結近年來我國優化營商環境的經驗和做法，將實踐證明行之有效、人民群眾滿意、市場主體支持的改革舉措用法規制度固化下來，重點針對我國營商環境的突出短板和市場主體反映強烈的痛點難點堵點問題，對標國際先進水平，從完善體制機制的層面作出相應規定。

　　一是明確優化營商環境的原則和方向。《條例》將營商環境界定為市場主體在市場經濟活動中所涉及的體制機制性因素和條件，明確優化營商環境工作應當堅持市場化、法治化、國際化原則，以市場主體需求為導向，以深刻轉變政府職能為核心，創新體制機制、強化協同聯動、完善法治保障，為各類市場主體投資興業營造穩定、公平、透明、可預期的良好環境。

　　二是加強市場主體保護。《條例》明確規定國家平等保護各類市場主體，保障各類市場主體依法平等使用各類生產要素和依法平等享受支持政策，保護市場主體經營自主權、財產權和其他合法權益，推動建立全國統一的市場主體維權服務平台等。

　　三是優化市場環境。《條例》對壓減企業開辦時間、保障平等市場准入、維護公平競爭市場秩序、落實減稅降費政策、規範涉企收費、解決融資難融資貴、簡化企業註銷流程等作了規定。

　　四是提升政務服務能力和水平。《條例》對推進全國一體化在線政務服務平台建設、精簡行政許可和優化審批服務、優化工程建設項目審批流程、規範行政審批中介服務、減證便民、促進跨境貿易便利化、建立政企溝通機制等作了規定。

　　五是規範和創新監管執法。《條例》對健全監管規則和標準，推行信用監管、“雙隨機、一公開”監管、包容審慎監管、“互聯網+監管”，落實行政執法公示、行政執法全過程記錄和重大行政執法決定法制審核制度等作了規定。

　　六是加強法治保障。《條例》對法律法規的立改廢和調整實施，制定法規政策聽取市場主體意見，為市場主體設置政策適應調整期，完善多元化糾紛解決機制、加強法治宣傳教育、推進公共法律服務體系建設等作了規定。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報烏魯木齊訊(記者任震宇)10月22日，新疆自治區市場監督管理局召開“雙優三服務”新聞通氣會，向社會發布“優化營商環境、優化消費環境，服務群眾、服務企業、服務基層”的30條措施，並開展承諾踐諾行動，以實現“服務發展、監管為民”效益最大化為目標，依法保障和維護廣大人民群眾切身利益，全力助推新疆經濟社會高質量發展。

　　在優化營商環境方面，年底前將一般企業開辦時間由目前的5.5個工作日壓縮至3—5個工作日內，同時實現企業註銷“一網”服務;開展網上預約服務，24小時在線辦理，全面實現證照審批电子化;年底前將企業申辦生產許可證時限由60個工作日壓縮至9日內，將特種設備類許可辦證時限由30個工作日壓縮至15日內;實現公平競爭審查制度三級政府全覆蓋，推進維護公平競爭的社會監督機制;嚴查民生領域和涉企“亂收費”問題，依法維護市場秩序和企業、群眾利益;積極推進“互聯網+知識產權保護”，創新知識產權保護監管手段。

　　在優化消費環境方面，聚焦重點領域和重要節點，積極開展聯合打假行動;實現12315投訴舉報24小時服務，有效遏制侵害消費者權益行為;嚴格落實市場開辦者商品質量保障和賠付責任，加大對登記台賬等環節的監管力度;監督商家落實網購七日無理由退貨制度，依法整治網購霸王條款;持續開展民生領域廣告專項整治行動，嚴厲查處虛假違法廣告。

　　在服務群眾方面，持續整治校園及周邊食品安全，提升“明廚亮灶”+互聯網覆蓋率;持續開展食品小作坊綜合治理，堅決取締食品“黑工廠”“黑窩點”;嚴把食用農產品准入關，牽頭多部門聯合重點整治農產品、水產品污染等突出問題;持續整治藥品零售服務和中藥飲片質量安全隱患，推行“互聯網+監管”，重點整治執業藥師“掛證”等問題;持續整治保健品市場亂象，加大聯合執法力度。

　　在服務企業方面，持續推進“百千萬質量強企”工程，助力企業高質量發展壯大;綜合運用知識產權質押、動產抵押登記等手段助力解決民營企業融資難問題，着力提升動產抵押登記便利化水平;加快實施企業標準“領跑者”制度，引導和支持企業以國際標準和先進標準對標達標;提升商標受理服務質量水平。

　　在服務基層方面，將開展高級專家下基層活動;加大基層幹部和人才隊伍培訓力度;嚴格“減文減會減評比減督查”;全力加強基層基礎能力建設。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報北京訊(記者任震宇)記者近日獲悉，銀保監會等9部門日前聯合發布通知，規範融資擔保業務，要求從嚴規範融資擔保業務牌照管理，實現融資擔保機構和融資擔保業務監管全覆蓋。

　　《關於印發融資擔保公司監督管理補充規定的通知》由銀保監會會同發展改革委、工業和信息化部、財政部、住房和城鄉建設部、農業農村部、商務部、人民銀行、市場監管總局等融資性擔保業務監管部際聯席會議成員單位聯合印發。《融資擔保公司監督管理條例》於2017年10月1日開始實施。此次補充規定的印發是為了實現融資擔保機構和融資擔保業務監管全覆蓋。

　　通知要求，從嚴規範融資擔保業務牌照管理，各地融資擔保公司監督管理部要進行全面排查，對實質經營融資擔保業務的機構嚴格實行牌照管理。

　　通知要求，融資擔保公司監督管理部門承擔主體監管責任，將未取得融資擔保業務經營許可證但實際上經營融資擔保業務的住房置業擔保公司、信用增進公司等機構納入監管，結合實際分類處置，推進牌照管理工作，妥善結清不持牌機構的存量業務。

　　通知規定，未經監督管理部門批准，汽車經銷商、汽車銷售服務商等機構不得經營汽車消費貸款擔保業務，已開展的存量業務應當妥善結清;確有需要開展相關業務的，應當按照《條例》規定設立融資擔保公司經營相關業務。

　　根據通知，為各類放貸機構提供客戶推介、信用評估等服務的機構，未經批准不得提供或變相提供融資擔保服務。對於無融資擔保業務經營許可證但實際上經營融資擔保業務的，監督管理部門應當按照規定予以取締，妥善結清存量業務。

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　　中國消費者報南京訊(記者薛慶元)為督促全省食品生產經營者全面落實食品安全主體責任，提升食品安全保障水平，江蘇省市場監管局近日出台《關於督促食品生產經營者落實食品安全主體責任的指導意見》(以下簡稱《意見》)。

　　《意見》以提升全省食品安全水平為主線，以強化食品生產經營者食品安全第一責任人意識、提高食品生產經營者履行食品安全主體責任能力為重點，督促食品生產經營者落實食品安全管理及制度保障、場所、設備設施及環境條件、原輔料進貨查驗及貯存、過程控制、產品檢驗及留樣、成品貯存及交付控制、不合格品管理、食品安全事故處置及追溯體系、食品安全自查與報告等方面的食品安全主體責任。

　　明確了工作目標。按照江蘇省食品生產經營者不同業態，就食品生產經營者的自查率、自查報告率、食品安全管理人員的監督抽考率和監督抽考合格率，分別明確了2019年至2021年每年應達到的目標。

　　制定了工作措施。要求全省食品生產經營者和各地市場監管部門在推進食品安全主體責任落實方面下“細功夫”，提出從“六個一”着手，即通過組建一張食品安全管理網絡、健全一套食品安全管理制度、制定一個分類培訓標準、建立一套自查報告規範、確定一套抽查考核題庫、完善一項監督抽查機制等方面，全面落實食品安全主體責任。

　　明確了組織保障。要求各地市場監管部門加強領導、完善制度、創新手段、嚴格監管，發揮好社會各方的共治作用，督促指導食品生產經營者落實食品安全主體責任。

　　細化了有關清單。《意見》列出了全省食品、食品添加劑生產企業兩類主體的自查清單，以及食品銷售經營者、餐飲服務經營者、食鹽批發企業3類主體的責任清單，多角度指導其全面落實食品安全主體責任。

　　通過《意見》的制定出台，進一步明確了食品生產經營者和食品安全監管部門的責任，計劃通過2-3年努力，到2021年年底，形成全省食品生產經營者嚴格落實食品安全主體責任、嚴格遵守各項食品安全標準規範的良好局面。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報北京訊(記者賈珺)10月24日，北京市朝陽區市場監管局組織發布《互聯網招聘行業自律公約》《互聯網婚戀交友行業自律公約》。據悉，兩個公約的發布，對日後規範互聯網招聘行業、互聯網婚戀交友行業發展，保護互聯網用戶權益有着積極的意義，也是對未訴先辦的有益嘗試。

　　網絡經濟在便利了人們生活的同時，也帶來了各種挑戰。尤其是互聯網企業在經營上突破了地域界限，造成投訴等問題相對集中，加重了屬地監管部門的工作負擔。為解決上述問題，北京市朝陽區市場監管局經過深入調研，結合轄區互聯網企業特點，選取了互聯網招聘行業、互聯網婚戀交友行業兩個行業，組織並指導58同城、智聯招聘、獵聘、BOSS直聘4家互聯網企業制定了《互聯網招聘行業自律公約》;組織百合佳緣、友緣在線、陌陌、探探四家互聯網企業制定了《互聯網婚戀交友行業自律公約》。兩個行業公約歷時8個月，經過與企業的反覆研討及審慎論證，在北京市市場監管局網監處的大力支持下，在法律專家的整體把控下，徵詢並加入了相關行業主管部門的意見后，經過12次的修改最終形成。

　　《互聯網招聘行業自律公約》《互聯網婚戀交友行業自律公約》分別有14和15條，包含了依法經營、服務協議、註冊審核、信息過濾、風險提示、權益保護、失信查詢、賠付責任、社會監督等條款。兩個行業公約在違法違規信息、行為及賬號的處理、事前事中的風險提示等方面細化了法律法規的要求，在引入商業保險機制保護用戶權益、建立行業失信人員查詢機制、推進行業協會的建立等方面做出了有效的探索。

　　另據記者了解，根據互聯網招聘行業和互聯網婚戀交友行業的不同特點，《互聯網招聘行業自律公約》嚴格了平台對於招聘企業資質認證和招聘信息發布人員授權審查方面的要求，建立了行業服務標準流程，強化了對求職者的保護以及對平台企業教育宣導、行業治理的要求。《互聯網婚戀交友行業自律公約》明確了用戶實名信息審核的制度要求，強化了對非實名用戶的限制，明確了發票申請端口的設置並推廣了电子發票，基於用戶實名信息審核進一步強化了對未成年人的保護。

　　《互聯網招聘行業自律公約》《互聯網婚戀交友行業自律公約》的制定，賦予了企業參與規則制定的權力，轉變了政府部門傳統的監管方式，落實了“放管服”政策要求。兩個行業自律公約對法律法規進行了有力的補充，填補了行業治理的空白，推動了該行業的自律自治。

　　隨着行業的發展，朝陽區市場監管局將持續對簽約企業進行指導，不斷完善公約內容，同時也歡迎更多的行業內企業共同參與，充分發揮行業自律公約的作用，提升行業企業的服務水平，引導行業規範有序發展，使人民群眾少一些煩心事，多一些獲得感。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報深圳訊(記者 黃劼)在NPS口碑推薦中，排名前三的依次是飛豬、天貓和滴滴;在神秘客體驗調查中，排名前三的依次是飛豬、滴滴和拼多。這是深圳市消委會近日公布的深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查的結果。

　　據介紹，2018年，售後服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位，互聯網服務更是在服務大類投訴中排名第三。調查显示，57%的消費者在遇到問題時會選擇電話客服。因此，找電話客服對於消費者來說，是很重要的解決問題的途徑。為了解消費者對互聯網企業的客服熱線評價，深圳市消委會聯合福田區消委會、寶安區消委會委託深圳市品質消費研究院對深圳10家互聯網企業客服推薦與服務情況展開調查。

　　調查發現，深圳市互聯網企業客服NPS口碑凈推薦值平均分為4.83。前五名依次為：飛豬6.62、天貓5.88、滴滴5.31、京東5.19、攜程5.15。

　　在互聯網企業客服NPS口碑各項細分服務中的推薦率如下，服務專業性，大眾點評排名第一;服務態度，飛豬排名第一;處理跟進態度，滴滴排名第一;客服熱線接通率，飛豬排名第一;處理跟進反饋，拼多多排名第一; 處理結果方面，京東排名第一;客服熱線撥打難度方面，滴滴排名第一。

　　企業客服神秘客調查排名方面，10個互聯網企業客服品牌的消費體驗平均得分為89.6，整體體驗良好。其中，得分最高的為客服服務後跟進處理，這表示互聯網企業在處理服務諮詢跟進上比較及時與規範;其次是接聽電話專業性，客服人員熟悉處理流程，能夠處理好消費者問題。

　　企業客服神秘客調查排名前三的依次是飛豬96.6分、滴滴94.7分、拼多多94.5分。其中，飛豬無論是消費者凈推薦值還是神秘客調查指數均排名第一。

　　此次互聯網企業客服神秘客調查也發現一些問題，如客服熱線不明顯，消費者難找到，美團無明顯的客服熱線显示，進入問題后底部才显示聯繫客服熱線。在體驗調查中，消費者在撥打餓了么、同程、京東、飛豬和滴滴這些互聯網企業客服熱線時，接聽等待時間較其他互聯網企業客服等待時間長。同程、天貓、攜程3家互聯網企業客服智能語音較繁瑣，消費者難找到人工客服諮詢問題，攜程的電話語音提示進入前期購票諮詢中均是智能語音答覆，未找到人工客服。餓了么客服建議消費者使用下單電話撥打諮詢，對於消費者提出的問題不能及時提供解決處理方法。

　　深圳市消委會指出，目前，互聯網公司客服一般為設置異地客服、外包客服，有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。這些客服權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數情況下只能用話術應付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。消費者遇到消費糾紛應保留證據，如電話錄音、諮詢截圖等，可在深圳市消委會“315消費通”或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費者投訴熱線進行投訴。

責任編輯：游婕

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