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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)在剛剛過去的2019年，消費和消費維權領域發生的一系列大事讓大家記憶猶新。《中國消費者報》根據新聞影響力、關注程度等因素，遴選出2019年度十大消費新聞。

　　1    黨的十九屆四中全會決議強調“強化消費者權益保護”

　　2019年10月28日至31日召開的黨的十九屆四中全會審議並通過了《中共中央關於堅持和完善中國特色社會主義制度 推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》(以下簡稱《決定》)。《決定》指出要嚴格市場監管、質量監管、安全監管;完善公平競爭制度，加強和改進反壟斷和反不正當競爭執法;強化消費者權益保護，探索建立集體訴訟制度;加強和改進食品藥品安全監管制度，保障人民身體健康和生命安全。為未來中國消費者權益保護事業指明了方向。

　　2　首個以中共中央、國務院名義出台的食品安全工作綱領性文件發布

　　2019年5月9日，中共中央、國務院印發《關於深化改革加強食品安全工作的意見》，這也是第一個以中共中央、國務院名義出台的食品安全工作綱領性文件，具有里程碑式重要意義。意見明確了當前和今後一個時期做好食品安全工作的指導思想、基本原則和總體目標，提出了一系列重要政策措施，為各地區各部門貫徹落實食品安全戰略提供目標指向和基本遵循，有利於加快建立食品安全領域現代化治理體系。

　　3　落實“四個最嚴”要求開展整治食品安全問題聯合行動

　　為貫徹落實主題教育工作部署，由中央紀委國家監委機關牽頭抓總，市場監管總局、公安部牽頭，會同教育部、農業農村部等成立14部門聯合行動工作組，在全國開展整治食品安全問題聯合行動，圍繞群眾反映強烈的重點問題，按照“四個最嚴”的要求，對食品安全違法犯罪行為進行嚴厲打擊。各地市場監管部門查處食品安全違法案件7.8萬件，罰款9.1億元，責令停產停業2431戶，吊銷許可證157件，從業資格限制168人;各地公安機關偵破食品犯罪案件8758起，打掉窩點5257個，抓獲犯罪嫌疑人1.6萬名。

　　4　針對突出問題整治“保健”市場亂象

　　2018年底發生的“權健”事件引發全社會對“保健”市場亂象的關注。2019年1月，市場監管總局等13個部門聯合部署整治“保健”市場亂象百日行動，在全國範圍內加大對“保健”市場重點行業、重點領域、重點行為的事中事後監管力度，依法嚴厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、制售假冒偽劣產品等擾亂市場秩序、欺詐消費者等各類違法行為。13部門組成聯合工作組於2019年9月中旬至10月對部分省區市百日行動工作開展情況進行“回頭看”，檢視了有關省區市“保健”市場監管情況、長效監管機制建立情況，對下一步工作提出了要求。該整治在“保健”市場產生深遠影響。

　　5　市場監管部門開展各類維護消費者權益行動

　　2019年，市場監管部門開展了各種維護消費者權益行動，如整治互聯網虛假違法廣告行動，整肅互聯網以及保健食品等廣告市場;開展“守護消費”消費者個人信息保護行動，查辦各類侵害消費者個人信息案件1474件，公布了侵害消費者個人信息違法行為十大典型案例;開展了2019網絡市場監管專項行動(“網劍行動”)、兒童和學生用品安全守護行動、知識產權執法“鐵拳”行動，從不同層面保護了消費者權益。

　　6　《电子商務法》等一批法律法規頒布實施

　　2019年1月1日，《电子商務法》開始實施，我國的电子商務市場進入一個更加規範有序的新時代，消費者權益保護也得到加強。同年，一批與消費者權益相關的法律法規也開始實施。如9月1日實施的《禁止壟斷協議暫行規定》《禁止濫用市場支配地位行為暫行規定》《制止濫用行政權力排除、限制競爭行為暫行規定》等《反壟斷法》的配套法規，11月1日實施的新修訂的《商標法》，12月1日實施的《疫苗管理法》《藥品管理法》《食品安全法實施條例》等。此外，由市場監管總局制定的《消費品召回管理暫行規定》《產品質量監督抽查管理暫行辦法》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等部門規章也陸續在2019年末頒布，將於2020年1月1日起施行。

　　7　中消協設定 “信用讓消費更放心”年主題

　　2019年1月17日，中國消費者協會公布了2019年消費維權年主題為“信用讓消費更放心”。在這一年裡，中消協圍繞年主題開展了多種多樣的活動，開展“尋找最美消費維權人物”的評選，發布《預付式消費輿情報告》《信用消費與認知情況調查報告》《農村集貿市場調查體驗“回頭看”報告》《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》，召開“推動解決汽車消費維權難座談會”，發布多項比較試驗結果等。

　　8　各級消費者組織消費民事公益訴訟有了新進展

　　2019年，消費維權公益訴訟有了新進展。中國消費者協會訴雷沃重工股份有限公司等4被告違法生產銷售正三輪摩托車公益訴訟案在法院主持下達成民事調解協議，中消協6項訴訟請求全部得到實現;廣東省消委會提起的“假鹽系列公益訴訟案”全部審理結束，共判賠金額高達131.4萬餘元;廣東省消委會就廣州長隆集團多個場所存在以身高作為未成年人優惠票標準的問題提起消費公益訴訟，長隆集團主動對優惠門票進行調整，明確了對全體未成年人的門票優惠;四川省消委會就閆某等4人銷售假冒註冊商標商品案提起消費民事公益訴訟，這也是我國消費者組織發起的第一起涉及知識產權的消費民事公益訴訟。

　　9　網紅直播帶貨頻頻“翻車”監管部門開展治理

　　近年來，“網紅”直播賣貨成為新的營銷方式，但“網紅帶貨翻車”屢屢出現，讓消費者不滿。2019年10月17日，最高人民檢察院、市場監管總局、國家葯監局共同宣布，在全國聯合開展落實食品藥品安全“四個最嚴”要求專項行動，對利用網絡、電商平台、社交媒體、電視購物欄目等渠道實施的食品安全違法行為重拳出擊。11月1日，國家廣播電視總局發布《關於加強雙11期間網絡視聽电子商務直播節目和廣告節目管理的通知》，要求網絡視聽电子商務直播節目和廣告節目用語要文明、規範，不得誇大其辭，不得欺詐和誤導消費者。

　　10   西安奔馳維權事件

　　一位女性消費者從西安利之星汽車有限公司購買了全新進口奔馳CLS300汽車，提車后因發現發動機存在問題，提出退車退款。4S店表示只能更換髮動機。被逼無奈的消費者坐在4S店的汽車引擎蓋上哭泣。這一幕被拍成視頻上傳到網絡。“女車主哭泣維權”事件迅速引發輿論關注，監管部門也介入調查。最後，經營者與消費者達成和解，市場監管部門也對銷售不合格商品和誤導消費者的“利之星”公司進行了處罰。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(李溢春 記者 董芳忠)1月7日，《中國消費者報》記者從中國鐵路北京局集團公司獲悉，為積極回饋人民群眾冬季踏雪滑雪休閑旅遊新需求、新期待，同時也為進一步在全社會營造濃厚的冬奧情、奧運熱，助力人民群眾春節期間冬季休閑度假出行，北京鐵路局從1月7日起新增清河—太子城G8821/G8822次、G8823/G8824次、G8825/G8826次、G8827/G8828次、G8829/G8830次，5對北京始發終到崇禮太子城方向的高鐵列車，再創京津冀區域新開通線路加開列車最短時間新紀錄。

　　具體加開列車及車次分別為：

　　G8821次: 清河站06:25開，八達嶺長城站06:44 –06:46，終到太子城站07:23。

　　G8822次： 太子城站07:43開，下花園北08:01 –08:03、東花園北08:19–08:21、昌平08:36–08:38、終到清河08:51。

　　G8823次：清河09:30開，昌平09:42–09:44:，八達嶺長城09:55–09:57，終到太子城10:34。

　　G8824次：太子城10:58開，八達嶺長城11:33–11:35:50、清河11:55到。

　　G8825次：清河12:40開、昌平12:52–12:54、八達嶺長城13:05—13:07，太子城13:44到。

　　G8826次：太子城14:06開，、八達嶺長城14:41–14:43，清河15:03到。

　　G8827次：清河15:38開，、八達嶺長城15:57–15:59、懷來16:13–16:15、太子城16:43到。

　　G8828次：太子城17:02開、東花園北17:34–17:36，、清河18:00到。

　　G8829次：清河18:49開，昌平19:01–19:03，八達嶺長城19:14–19:16、懷來19:30–19:32，太子城20:00到。

　　G8830次：太子城20:20開，八達嶺長城20:55–20:57、清河21:17到。

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　　中國消費者報北京訊(李溢春 記者董芳忠)1月15日，記者從中國鐵路北京局集團有限公司獲悉，隨着一年一度春運的到來，2019年12月30日開通的京張高鐵、崇禮鐵路，與張大(張家口—大同)、張呼(張家口—呼和浩特)兩條高鐵線路同步正式組網融入中國高速鐵路網，迅速盤活京津冀西北部與山西大同和內蒙古呼和浩特間1小時、2小時工作生活高鐵圈、城市帶，奧運熱、冬奧情，賞雪、滑雪“冰雪旅遊”巨大市場需求逐步顯現，進一步助力起流動的中國，人民群眾過年回家的腳步。

　　據了解，截至到1月13日，京張高鐵日常運行圖共計開行旅客列車41對，上座率高達95%以上。自1月7日起新增清河—太子城方向的5對高鐵列車。其中，北京北站每日始發終到開行14.5對，分別為：北京北至清河2對，北京北至呼和浩特東2.5對，北京北至包頭1.5對，北京北至大同南3對，北京北至張家口1.5對，北京北至太子城4對;清河站始發終到列車26.5對，分別為：大同方向5對，張家口1.5對，呼和浩特10.5對，包頭2.5對，太子城5對，北京北方向2對。

　　京張高鐵開通運營15天，北京鐵路局共計發送旅客39.87萬人，到達38.46萬人，共計有78.33萬人，第一時間分享到京張高鐵開通帶來的出行便利與快捷。其中，清河站始發終到旅客最多，創發送達到雙10萬+,分別為：發送17.2萬人，到達19.5萬人。其次是，北京北站發送9.25萬人、到達4.49萬人，張家口站發送7.55萬人、到達7.85萬人。其他發送到達雙過萬人的車站還有，宣華北站發送1.24萬人、到達1.15萬人，太子城站發送1.9萬人、到達2.12萬人。

　　其他沿線各站分別為：昌平站發送0.12萬人、到達0.16萬人;八達嶺長城站發送0.54萬人、到達0.69萬人;東花園北站發送0.16萬人、到達0.19萬人;懷來站發送0.9萬人、到達1.29萬人;下花園北站發送0.64萬人、到達0.66萬人;懷安站發送0.37萬人、到達0.36萬人。

責任編輯：覃輝

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　　新華社北京1月21日電(記者王秉陽)記者從國家衛生健康委獲悉，國家衛生健康委進一步加大疫情防控工作力度，強化應對處置措施，全力保護人民群眾生命安全和身體健康。

　　一是將新型冠狀病毒感染的肺炎納入法定傳染病乙類管理，採取甲類傳染病的預防、控制措施，同時納入國境衛生檢疫傳染病管理。各地、各部門和各級各類醫療衛生機構可以依法採取病人隔離治療、密切接觸者隔離醫學觀察等防控措施。

　　二是國家衛生健康委牽頭建立應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控工作機制，成員單位共32個部門。聯防聯控工作機制下設疫情防控、醫療救治、科研攻關、宣傳、外事、後勤保障、前方工作等工作組，分別由相關部委負責同志任組長，明確職責，分工協作，形成防控疫情的有效合力。

　　三是強化疫情監測報告工作，從1月20日起在全國範圍內實行新型冠狀病毒感染的肺炎病例日報告和零報告制度，從1月21日起國家衛生健康委每日匯總發布全國各省份確診病例數據。

　　四是指導湖北武漢市制定完善病例診治、應急監測、流行病學調查處置、採樣檢測等技術方案。向武漢派駐國家級醫療專家指導醫療救治工作，對重症病例實行“一人一案”，盡最大努力減少重症和死亡。

　　五是加大疫情防控科研攻關力度，充分發揮相關科研、專業技術機構和專家作用，儘快查明傳染來源、傳播途徑，密切跟蹤監測病毒毒力、傳播力的變化，做好應對疫情變化的技術準備。

　　六是進一步強化國際交流合作，繼續主動加強與世界衛生組織、有關國家和港澳台地區的疫情信息溝通，與世界衛生組織等及時、定期開展專家層面的防治技術細節交流，共同研討完善疫情防控措施。

　　七是部署全國衛生健康系統加強值班值守，嚴格落實春運期間的防控措施，要求各級衛生健康行政部門和醫療衛生單位調派熟悉工作的人員做好春節期間的值班工作，各級醫院和疾控機構要留足在崗人員。

　　專家研判認為，病例主要與武漢相關，已經出現了人傳人和醫務人員感染，存在一定範圍的社區傳播。同時，病毒存在變異的可能，疫情存在進一步擴散的風險。

　　下一步，將對不同地區、不同人群的疫情防控工作實行分類指導。在湖北武漢市進一步強化疫情控制措施，把好“入口關”，嚴格落實市場監管和野生動物管控;把好“出口關”，嚴格落實機場、火車站、汽車站、碼頭等體溫篩檢，全力遏制疫情進一步傳播擴散。在已經發現病例的省份強化疫情監測應對，落實“五早”措施(病例的早發現、早報告、早隔離、早診斷、早治療)，調配醫療資源加強病例救治，做好密切接觸者追蹤管理、醫院感染防控和實驗室生物安全等工作，開展愛國衛生運動，加大環境衛生整治力度，延緩疫情傳播。在還未發現病例的省份，制定完善應急預案和工作方案，重點做好負壓救護車、負壓病房、診療專家、治療藥物、檢測試劑、消殺葯械和防護用品等疫情應對準備，開展醫務人員培訓，確保一旦出現疫情能夠規範有效處置。

　　對確診病例和疑似病例，指導各地調配優質的中西醫醫療資源，國家根據需要及時調派專家支持，全力做好救治工作，最大限度減少死亡，同時規範開展流行病學調查和密切接觸者追蹤管理。對疑似病例，儘快開展標本實驗室檢測，儘快明確診斷。對病例密切接觸者，指導各地做好追蹤管理、醫學觀察、體溫監測等工作，隔離期滿未發現異常的及時解除隔離。對醫務人員，加強業務培訓和安全防護，切實落實醫院感染防控措施，嚴防醫務人員感染。對公眾採取多種形式進行疾病防控知識科普宣教，提升自我防病意識和能力。

　　結合春節期間人員流動性大的特點，將指導各地因地制宜落實車站、機場、商場等人群密集場所和汽車、火車等密閉交通工具的通風、消毒措施，必要時在重點地區的人群密集場所開展體溫監測;要求各級各類醫療機構嚴格落實發熱排查、預檢分診和首診負責制，認真篩查、有效救治新型冠狀病毒感染的肺炎病例，不得以醫療費用等任何理由推諉、拒收確診或疑似病例。

　　截至目前，我國相關治療藥物、檢測試劑、醫療防護用品等供應正常，能夠有效滿足疫情防控工作需要。國家聯防聯控工作機制將及時向各地派出國家工作組和專家組，指導加強疫情防控措施落實落地，確保人民群眾度過一個安定、祥和的新春佳節。

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　　中國消費者報長沙訊(記者 余知都)1月23日，湖南省市場監管局召開冬春傳染病防控暨春節應急值守工作部署會。會議強調，要把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位，切實履行市場監管職責，嚴格落實屬地管理責任，堅決做好相關防控工作。

　　湖南省市場監管局局長向曙光在會議上強調，做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控相關工作，是近期市場監管部門的一項重大政治任務。要深入貫徹習近平總書記重要指示精神，落實李克強總理批示和全國新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作電視電話會議精神，根據省委省政府部署要求，結合“年關守護(2020)”行動，切實增強責任感和緊迫感，認真履行市場監管職責，嚴格落實屬地管理責任，堅決做好市場監管各項工作，確保人民群眾生命健康安全和社會大局穩定。

　　會議要求，全省各級市場監管部門要進一步加強農貿市場監管，配合商務部門進一步做好活禽銷售獨立分區工作，督促農貿市場開辦者和經營者履行市場經營管理主體責任，嚴格做到“活禽經營市場一日一清潔消毒、一周一大掃除、一月一休市制度、活禽零售市場當日活禽零存欄”。要加強市場價格監管，密切關注防疫葯械價格動態。全省各級市場監管部門要安排專人開展葯械市場價格檢查，重點抽查部分零售藥房、醫療機構醫用口罩、消毒藥劑、預防類藥品供應和價格變動情況，發現有脫銷、限購限售、價格異常波動等情況要及時匯總上報。要加強疫情防控期間藥品和醫療器械質量安全監管力度，從嚴查處借疫情之機哄抬價格、囤積居奇、散布漲價謠言等價格違法行為。要積極配合林業等野生動物主管部門打擊非法經營野生動物行為。農貿市場內嚴禁銷售來源不明的野生動物，要重點對農貿市場、超市、餐飲等場所及網站，開展聯合檢查，嚴格落實索證索票制度，加強隱患排查，嚴厲打擊野生動物違法違規交易，涉嫌犯罪的，及時移送司法機關。

　　此外，會議要求要加強科普宣傳，倡導健康飲食。市場監管部門要配合相關部門大力宣傳非法經營野生動物的法律後果，增強經營者法律意識;要督促餐飲服務單位切實履行食品安全主體責任，全面落實晨檢制度，嚴格要求從業人員做好個人衛生，直接接觸食品人員全員佩戴口罩，在食品加工過程中勤洗手;加強食用野生動物健康風險提示，增強消費者自我保護意識，為強化野生動物市場監管和疫情防控營造良好氛圍。

　　會議還要求要密切協作配合，加強值班值守。全省各級市場監管部門要根據地方黨委、政府聯防聯控機制的具體安排，加強值班值守，加強信息共享和工作協同，形成監管合力;制定應急預案，加強演練，加強涉新型冠狀病毒相關輿情監測，及時處置群眾投訴舉報，提高整體防控效果。

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)為加強新型冠狀病毒感染肺炎防控工作，保障人民群眾的身體健康和生命安全，近日，上海市市場監督管理局提醒廣大市民和食品生產經營者，注重健康飲食，防範食品安全風險。

　　根據市場監管總局、農業農村部、國家林草局《關於禁止野生動物交易的公告》(2020年第4號)要求，自1月26日起至全國疫情解除期間，各農(集)貿市場、超市、餐飲單位、電商平台等經營場所，嚴禁任何形式的野生動物交易活動。發現有違法交易野生動物的，有關部門將依法依規嚴肅查處，對經營者、經營場所分別予以停業整頓、查封，涉嫌犯罪的，移送公安機關。消費者要將健康安全放在第一位，充分認識食用野生動物的健康風險，遠離“野味”，健康飲食，自覺抵制購買和食用野生動物。

　　1月25日至4月30日，上海市實行季節性暫停活禽交易。嚴禁食品生產經營者採購、銷售未按規定進行檢驗檢疫或不符合食品安全標準的畜禽肉。市民選購畜禽肉製品，應選擇有資質的食品經營單位，不購買或自行宰殺活禽，不購買來源不明的畜禽肉及其製品。

　　餐飲單位要嚴格落實餐飲服務食品安全操作規範要求，做好生熟食品分開存放和加工，肉禽類食品需燒熟煮透，嚴禁在餐飲服務場所內飼養和宰殺畜禽等動物。嚴格落實食品從業人員晨檢制度，從業人員有發熱、腹瀉、咽部炎症等病症的，應主動向單位報告，不得上崗。

　　減少外出就餐，避免參加大型集體聚餐活動，避免到就餐人員密集、通風不良的餐飲場所就餐。外出就餐前要洗手。倡導分餐制，自覺使用公筷、公匙、公勺，少吃或不吃冷食、生食。

　　訂購餐飲外賣，請查驗食物是否已密封盛放或使用“食安封簽”，防止配送污染，自覺抵制“黑外賣”。

　　家庭自行加工食物和用餐前，要勤洗手，肉禽蛋等食物一定要燒熟煮透。不採購、不饋贈、不接收、不加工“野味”。

　　上海市市場監管局提示，廣大市民發現違法違規交易野生動物或活禽、違法違規加工經營未經檢驗檢疫的肉及肉製品、以及其他違反防控新型冠狀病毒肺炎要求等食品安全違法線索，可通過12315熱線電話進行投訴舉報。舉報經查證屬實的，將依照規定給予舉報人舉報獎勵。

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)1月30日，記者從上海市市場監督管理局獲悉，1月26日市場監管總局、農業農村部、國家林草局發布《關於禁止野生動物交易的公告》后，上海市市場監管局高度重視，按照總局部署，在第一時間組織各區局、機場分局做好對屬地電商平台(重點是生鮮平台、訂餐平台、綜合交易類網站、綜合信息服務類網站)的公告傳達落實和監督管理工作。

　　據上海市市場監管局披露，截至1月29日，上海市105家相關電商平台均按照公告要求完成了下架、屏蔽野生動物交易信息工作，累計下線相關店鋪9021家，下架或屏蔽相關交易商品(信息)14462個。

　　此外，在各級市場監管部門的督促指導下，上海市電商企業還積極設置關鍵詞攔截屏蔽網絡野生動物交易，通過首頁發布公告、推送站內信等方式進一步開展對站內商家的宣傳教育，以嚴禁 “野生”“野味”等交易商品信息在網絡平台上線上架，並建立長效監管機制，加強監控和巡檢頻次，確保公告要求真正落實到位。

　　據了解，大眾點評、美團外賣平台積極落實相關措施，目前已下線屏蔽全國範圍內店名涉及“野味”的商戶7514家，下線屏蔽全國範圍內店名涉及“蛇”的商戶813家，設置屏蔽“野生動物”“野味”及發音相近關鍵詞123個。下一步，將繼續按照監管部門的要求做好涉及疫情信息的排查工作。

　　餓了么加強對平台商戶的自查力度，對涉嫌售賣野味菜品的商戶進行篩查處理，根據《上海市重點保護野生動物名錄》，對名錄所有野生動物菜品一律下架處理，共下線疑似“野味”店鋪220家，下架相關菜品340個。設置關鍵詞攔截，對準備上線的商家和菜品中涉及“野生”“野味”的一律不準上線。持續對存量商戶進行篩查，保證至少每两天進行一次全網篩查，一旦發現“野生”“野味”商品，一律下架處理。設置7×24小時客服，顧客可以通過客服熱線進行投訴舉報，針對顧客投訴的“野生”“野味”信息第一時間進行核實處理。

　　拼多多在商家後台發布《應對新型冠狀病毒肺炎給平台商家的特別提示》及站內信，對所有商家進行政策法規宣貫，要求所有商家按照要求嚴禁銷售野生動物，針對蝙蝠、果子狸、黃麂、野兔、野豬等野生動物在平台內開展了新一輪巡檢排查，目前暫未發現有平台商家存在銷售野生動物的情況。將“果子狸”“蝙蝠”等36個與野生動物相關的關鍵詞在拼多多網站進行了屏蔽，消費者搜索相關關鍵詞，不显示任何搜索結果或與野生動物相關的商品。持續加強對平台相關商品的監控和巡檢，如發現商家存在上述違規行為，平台將按照平台規則從重進行處理並報送商家所在地市場監管部門。

　　根據《關於禁止野生動物交易的公告》，百姓網舉一反三，共計下架涉及野生保護動物及相關野味售賣信息712條，同時根據下架信息特徵，從文本中提煉“野味”相關關鍵詞共計16個加入機器屏蔽，其中名錄中部分野生動物關鍵詞本身就在百姓網詞庫系統屏蔽中，同時加強人工監控，一旦發現屬實立即刪除。

　　一號店通過系統對涉嫌野生動物或動物捕殺工具交易等商品設置敏感詞攔截，同時通過人工排查多渠道反饋情況，共下架涉及446家網店5043個相關商品(其中野生動物涉及344家網店4802個商品，動物捕殺工具涉及102家網店241個商品)。針對排查結果，嚴格按照要求、國家法律法規及平台規則，加大對商品違規宣傳的整治力度，對違規商家做出相應處理，後續會從多平台、多維度、多層次向商家進行宣貫，要求其加強對商品資質和商品宣傳的管控力度，依法依規開展經營活動。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報長沙訊(記者余知都)“見面時，下面哪種行為可以預防新型冠狀病毒傳播?A、不握手、多拱手;B、摘掉口罩聊天;C、熱情擁抱;D、一起聚餐”“正確答案是A”。近日，在湖南省湘西自治州，在家隔離預防新型冠狀病毒的城鄉居民多了一個消遣的方式，“今天你答題了嗎”成為大夥在微信或電話里出現最多的“問候語”。

　　為深入開展“凝聚你我力量”消費維權年主題活動，切實加強新型冠狀病毒感染的肺炎防控期間的政策措施宣傳解讀，廣泛宣傳疫情防護知識，幫助群眾科學認識疫情，湘西自治州消費者權益保護委員會聯合州市場監督管理局、州衛生健康委員會等單位舉辦“凝聚你我力量、抗擊新型冠狀病毒”防控知識有獎競答活動，受到消費者的歡迎。

　　據湘西自治州消費者權益保護委員會秘書長張江介紹，本次活動自1月30開始，至2月8日結束，消費者只要在手機上通過掌上湘西APP就能參與答題。題庫共有30道題，內容涉及口罩佩戴方法、新型冠狀病毒傳播途徑以及疫情期間的防護措施等。每次答題時間內，手機APP隨機排列10道題供消費者作答。答對6道題(60分)及格，即可提交個人信息領取獎品。每人每天均有一定的基礎競答次數，轉發分享微信好友可增加次數。對當天答題不及格者，轉發微信好友或朋友圈后，可在當天額外獲得一次答題機會。

　　張江告訴《中國消費者報》記者，這次活動真正體現了“凝聚你我力量”消費維權年主題，當地三大通信運營商、中石化、三馬車行、湘西生活網等企業或媒體積極響應，紛紛提供獎品或技術支持。參與答題並及格的消費者，將在2月底統一進行話費充值，現金、虛擬金幣獎勵及時到賬，現金可提現。

　　張江表示，消保委組織開展此次活動是履行消費教育引導職責的具體行動，希望以有獎競答的方式，通過極具互動性、娛樂性的答題遊戲帶動全民參與、全民傳播，將新型肺炎的相關科學預防常識傳遞給廣大消費者，凝聚全社會力量，團結一心、共同做好新型冠狀病毒疫情防控工作。

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中國消費者報報道（
賀余婷 記者 劉銘）1月25日，農曆大年初一，為應對爆髮式增長的涉及新型冠狀病毒防疫相關投訴舉報，四川成都彭州市市場監管局緊急補充力量，將具有豐富投訴舉報處置經驗的何國英，抽調到局消費者權益保護科協助工作。疫情就是命令，哪裡有需要，她就沖向哪裡。7天內，她參與指導、處理投訴舉報100餘件，與100餘位投訴舉報人進行了耐心細緻的溝通。   　　1月28日、29日两天，先後有6名群眾舉報某藥店在銷售口罩過程中存在涉嫌哄抬物價的行為，但被舉報藥店刻意隱瞞進貨票據和銷售台賬等證據，始終不承認銷售過印有“綠欣”字樣的口罩，舉報人未能提供更確切的線索。   　　涉及防疫類物資相關投訴舉報必須在兩日內完成初步調查調解，這是局黨組的明確要求。時間不等人。1月30日，以何國英為代表的執法人員作為增援人員，會同轄區所執法人員再次前往該藥店。通過現場檢查，她以女性特有的細膩，觀察發現藥店一名工作人員佩戴的口罩上有兩個不起眼的小字正是“綠欣”。該藥店負責人終於供述了銷售兩種被投訴舉報口罩的實事。此外，她還發現該店張貼櫥窗宣傳單上有“蛋白粉提升抵抗力”“春季補鈣兒童補補更聰明”等字樣，涉嫌違反《廣告法》；所銷售的阿莫西林膠囊不能提供處方箋，涉嫌違反《藥品管理法》。案源線索已按規定移交到彭州市綜合行政執法局做進一步調查處理。   　　今年35歲的何國英，之前在天彭市場監管所從事消費糾紛調解工作，曾榮獲彭州市司法局授予的“2018年度調解能手”稱號。帶她入門、手把手傳授她調解技能的，正是不久前榮獲“全國市場監管系統先進工作者”稱號的吳再林。“師父”的身體力行和耐心傳教，使她養成了凡事都要做到盡善盡美的習慣。“自己的一言一行，都應對人民群眾負責，為市場監管局的榮譽添磚加瓦。”何國英說。   　　疫情來臨，又逢春節，群眾的緊張焦慮情緒，會通過一件件投訴舉報釋放出來。作為兩個女兒的母親，何國英更加同情和理解。在她心裏，電話那頭或者站在面前的消費者，不僅僅是當事雙方中的弱勢群體，需要調解人員依法依規幫助其維護合法權益，還需要通過充分表達訴求得到情感上的慰藉。   　　無論是對待“某市場有人故意以低價收購蔬菜”這類不能提交具體線索的舉報，還是對“某條街的藥店口罩價格有點高”等無明確投訴對象的投訴、“彭州的蔬菜無渠道銷售”等既非投訴也非舉報的“投訴舉報”，何國英都通認真對待、妥善處置。她看到的不僅僅是投訴舉報工作本身，更是疫情期間投訴舉報人那顆焦灼的心。平時少言寡語的她，用責任和智慧，依法調解，柔情溝通，妥善處置了每一件投訴舉報，為打贏防疫攻堅戰作出了自己的貢獻。

責任編輯：游婕

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中國消費者報報道（
王能雙 記者 劉銘）“投訴最多的一天，坐席白天接了400多個電話，值班人員基本一夜無眠。”抗擊疫情期間，四川省樂山市12315中心投訴舉報諮詢量暴增。中心有這樣一群“巾幗英雄”，舍小家為大家，放棄休息，不畏艱險，正默默地奮戰在防疫前沿，耐心細緻接聽電話，回答各種問題，紓解緊張情緒，維護消費者的合法權益。  
　　曲比日地：這點委屈不算啥   　　22歲的曲比日地是位彝族姑娘，家在涼山州美姑縣，由於平時忙於工作，本打算趁過年好好和家人團聚，然而還未來得及出發，來勢洶洶的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情席捲而來。疫情就是命令，她接到12315春節期間的值守安排后，毅然放棄了回家的打算。   　　1月26日，她交接完工作走出辦公室已是深夜11點過。受疫情影響，此時街上早已空無一人。她在寒風中等了20多分鐘才打到一輛出租車，這位平日堅強的彝族姑娘頓時雙眼噙滿了淚水。倒不是因為工作勞累，而是她突然想起在交接工作前的有人投訴“某地口罩漲價”，她接線時已明確告知已分流、轉辦到屬地市場監管部門，調查處理需要時間。儘管她不停地解釋處理流程，但對方依然要求她立即答覆，隨後開始對她進行指責。   　　想到這裏，這位剛工作不久的彝族姑娘很是心酸，但她還是努力穩住自己的情緒，盡量不讓眼淚掉下來，並在心裏默默對自己說道：“加油！比起戰鬥在抗擊疫情最前方的醫護人員，消費者的誤解也算不了什麼。”回家路上，她仍在朋友圈發了一條溫暖的話：“為國家盡綿薄之力的一天⋯⋯”  
　　黃倩：12315也是我的家   　　黃倩，孩子剛1歲，丈夫是江西人，本打算過年帶孩子回江西看望爺爺奶奶，接到通知后她臨時取消了行程，讓丈夫把孩子送到了鄉下外公外婆家，繼續投身“12315接線員”這個連接民心的平凡崗位。   　　2月4日，黃倩接到一位消費者投訴，在微信上購買了總價240元的口罩，發現質量很差，不僅薄而且包裝上應標明的信息不清楚、不完整，要求商家退貨時發生了爭吵，情緒十分激動，要求市場監管部門予以處理。   　　由於微商交易基本都是朋友推薦購買，買家對賣家的真實情況不了解，且大多數沒有辦理相關的證照，沒有固定的營業場所，甚至沒有聯繫方式，處理這類投訴異常的麻煩。   　　黃倩耐心地聽完消費者的訴求，一邊安撫一邊在心裏快速地想着解決辦法。如果能提供商家的地址和聯繫方式就好了。她引導消費者回憶購買時的細節，指導消費者通過朋友查找到了微商的聯繫方式和大概的住址。第二天，經轄區市場監管所調解，商家退還了口罩款，並將該批口罩進行了銷毀處理。   　　“到了晚上睡覺時，孩子想媽媽了就打個視頻電話，這幾天小傢伙還有點咳嗽，要哭鬧一場才肯睡。”說起孩子黃倩一臉歉疚，這位樂觀的媽媽卻輕描淡寫地說道，“疫情當前，12315是消費者的家，也是我的家，孩子在家有人帶，我不擔心。”  
　　周偉儀：一盤餃子就算過年了   　　“偶爾有消費者不理解、情緒激動，會在投訴電話里報怨，我都能理解，在這個特殊的時期，群眾獲取信息的渠道很多，負面的情緒也有，我們受點委屈沒關係，最重要的是做好消費者投訴舉報信息的快速轉辦，按照局領導提出的針對疫情防控期間消費維權糾紛‘快調快處’的要求，及時消除群眾的恐慌心理。”農曆大年初三，接線員周偉儀紅着眼眶迅速抬了抬頭說道，然後又繼續開始接線。   　　春節前已連續值了一個月夜班的周偉儀，原計劃春節休息一天再上班，臘月二十九同事小徐感冒了，臨時打電話找她幫忙，她立即接替了小徐的崗位，隨後連續3天奮戰接聽了近700個電話。   　　“今年是有生以來印象最深的春節。”周偉儀說，“農曆大年初一那天，一起值班的同事家屬幫忙送來一盤餃子，就算過年了。”春節期間7天連軸轉的接線工作已讓她敖紅了雙眼。   　　在樂山市12315投訴舉報中心工作已17年的周偉儀，接線經驗最豐富，2015年她曾赴北京參加了總局主辦的315晚會12315熱線現場值守工作。此次每天面對接連不斷的各類諮詢投訴舉，她不僅要平復消費者的焦慮情緒，還要指導新來的接線員解答、處理好各類疑難投訴。“看到樂山目前只有3例病例，工作再苦再累也值了，我們要一起加油，爭取早日戰勝疫情。”周偉儀勉勵坐席的姐妹們。   　　疫情防控期間，樂山市消費者權益保護科全體工作人員全力以赴，指導12315投訴舉報中心值守工作有序開展。據統計，1月23日至2月6日16時，全市共受理消費者投訴272件，舉報260件，諮詢1860件，共計2392件。

責任編輯：游婕

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