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　　中國消費者報報道(記者黃劼)深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司發布虛假廣告，宣稱是“國內第一家以公司形式在國家相關部門正式登記註冊了的商學院”，被深圳市市場監督管理局南山監管局處以150萬元罰款。這也是深圳市市場監管局近日發布的2019年查處的10起重大虛假違法廣告之一。

　　《中國消費者報》記者從深圳市市場監管局了解到，2019年該局深入開展虛假違法廣告專項整治行動，嚴厲查處虛假違法廣告，保護消費者的合法權益，進一步凈化深圳廣告市場環境。1月14日，該局公布了10起典型虛假違法廣告案件，涉及醫藥、房地產、教育、金融領域。

　　■深圳華光大門診部發布虛假廣告案

　　深圳華光大門診部在深圳華光大婦科醫院官網發布廣告，宣稱“醫保/社保定點單位，微創婦科技術交流單位，醫科大學臨床合作醫院、來院就診可報銷90%以上，憑醫保、社保、農合醫療來院可報銷90%以上，三甲醫院、軍區總院、齊聚華光大門診部婦科”。深圳華光大男科醫院在其官網發布的廣告使用“來院就診報銷90%以上，醫保/社保定點單位、南方醫科大學臨床合作醫院”“出診專家劉xx、雷xx、魏xx”等廣告用語，含有虛假內容，違反了《廣告法》第四條的規定。深圳市市場監督管理局光明監管局作出行政處罰，責令深圳華光大門診部停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，並處以400339.84元罰款。

　　■深圳市千佳地產投資顧問有限公司發布違法房地產廣告案

　　深圳市千佳地產投資顧問有限公司在深圳千佳網和深圳百姓網發布深圳市龍崗區龍崗街道南約片區(馬橋聯合項目、水二村項目)的城市更新項目廣告，含有“龍崗南約碧桂園回遷房指標房”“城市關注度最高的樓盤、投資居家的最佳選擇““投資少，回報率超高”“僅售周邊房價的一半都不到、投資回報率絕對是百分之百”等內容，房源信息不真實，使用最高級用語，含有升值或者投資回報承諾的內容。違反了《廣告法》第九條第(三)項、第二十六條第(一)項、第二十八條第二款第(二)項的規定。深圳市市場監督管理局龍崗監管局作出行政處罰，責令深圳市千佳地產投資顧問有限公司立即停止發布違法廣告，消除影響，處以35萬元罰款。

　　■深圳益膚草生物科技有限公司發布違法廣告案

　　深圳益膚草生物科技有限公司在天貓商城緹妍堂旗艦店銷售普通消毒商品時使用“皮炎膏、蕁麻疹、清疹祛濕、濕疹、過敏、體股廯、牛皮、鼻炎、鼻竇炎、鼻塞、流鼻涕”等宣傳可以治療某些疾病的廣告用語，含有虛假內容。違反了《廣告法》第十七條、第二十八條的規定。深圳市市場監督管理局龍崗監管局作出行政處罰，責令深圳益膚草生物科技有限公司立即停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，處以20萬元罰款。

　　■深圳市佐良行管理諮詢有限公司發布虛假廣告案

　　深圳市佐良行管理諮詢有限公司在聘證網頁面發布含有執業醫師、藥師、護士租證、掛證內容的廣告，違反了《廣告法》第三十七條的規定。深圳市市場監督管理局福田監管局作出行政處罰，責令深圳市佐良行管理諮詢有限公司停止發布違法廣告，處以50萬元罰款。

　　■深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司發布虛假廣告案

　　深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司利用微信公眾號“眾鼎商學院”發布廣告，含有“眾鼎商學院是國內第一家以公司形式在國家相關部門正式登記註冊了的商學院”“深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司(國家高新技術企業)”等虛假廣告內容，造成嚴重社會影響，違反了《廣告法》第四條的相關規定。深圳市市場監督管理局南山監管局作出行政處罰，責令深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，吊銷營業執照，處以150萬元罰款。

　　■深圳大麥理財互聯網金融服務有限公司發布違法互聯網金融服務廣告案

　　深圳大麥理財互聯網金融服務有限公司利用其官網發布招商廣告，使用“協議約定年化利率”“工具約定年化利率”“坐等收益”“收益遞增”“春種秋收，財富增值”“高收益低門檻”等廣告用語，對未來效果、收益或者與其相關的情況作出保證性承諾，明示或者暗示保本、無風險或者保收益，違反了《廣告法》第二十五條第一款第(一)項的規定。深圳市市場監督管理局福田監管局作出行政處罰，責令深圳大麥理財互聯網金融服務有限公司改正違法行為，在相應範圍內消除影響，處以10萬元罰款。

　　■深圳佰森大健康管理有限公司發布違法廣告案

　　深圳佰森大健康管理有限公司利用宣傳冊、微信公眾號發布廣告，推廣產品佰森石墨烯量子養生艙，宣稱該產品能“防癌抗癌”“遠離癌症、慢性病、心腦血管重疾、心機梗塞、肝腎衰竭、糖尿病、高血壓、痛風”“慢病快治”，使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語，違反了《廣告法》第十七條的規定;深圳佰森大健康管理有限公司在產品說明書中使用虛假的醫療器械註冊證號，違反了《廣告法》第四條的規定。深圳市市場稽查局作出行政處罰，責令深圳佰森大健康管理有限公司停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，處以20萬元罰款。

　　■深圳市點購电子商務控股股份有限公司發布虛假廣告案

　　深圳市點購电子商務控股股份有限公司在其官方網站發布了含有“點購商學課堂創辦於2017年5月，是目前中國最權威的互聯網培訓機構服務商，也是國內第一家互聯網商學課堂”和點購商學課堂一直秉承“為國家培養互聯網人才的經營理念，服務的企業累計超過1萬家，學員超過1000萬、中國第一特產電商平台、4萬鎮4萬店4億粉絲平台市值4仟億、點購商城的目標一鎮一店上市在即、公司現在已經進入D輪融資，市值96個億，上市在即!店長每月預期收益：約30000-100000元”內容，使用最高級用語，未對預期收益內容風險提示，含有虛假內容，違反了《廣告法》第九條第(三)項、第二十五條第(一)項、第二十八條第(五)項的規定。深圳市市場監管局南山監管局作出行政處罰，責令深圳市點購电子商務控股股份有限公司停止發布違法廣告，處以20.6萬元罰款。

　　■深圳市陽光華藝房地產有限公司發布虛假房地產廣告案

　　深圳市陽光華藝房地產有限公司在“今日頭條”發布房地產廣告，廣告中含有“陽光粵海低調開盤，當天去化超五成”的廣告用語，與實際銷售狀況不相符合，存在以虛假、引人誤解的內容欺騙、誤導消費者，違反了《廣告法》第二十八條的規定。深圳市市場監督管理局南山監管局作出行政處罰，責令深圳市陽光華藝房地產有限公司停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，處以52.92萬元罰款。

　　■深圳市浩瀚盈實業有限公司發布虛假房地產廣告案

　　深圳市浩瀚盈實業有限公司通過微信公眾號、營銷中心、委託房地產中介宣傳推介“家天下花園”項目含有“即將引入全國知名小學”的關於學位的廣告，委託房產中介的地產經紀人通過微信朋友圈發布的廣告，含有“自帶人大附屬學校”“人大附屬學校+雙學區”“自帶人大附小名校”等廣告用語，含有虛假或者引人誤解的內容，誤導消費者，違反了《廣告法》第四條規定。深圳市市場監督管理局大鵬監管局作出行政處罰，責令深圳市浩瀚盈實業有限公司停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，處以20萬元罰款。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)1月16日，《中國消費者報》記者從上海市消費者權益保護委員會獲悉，針對“美團打車”上線的“出租車感謝費”服務，上海市消保委表示，涉嫌侵害消費者的合法權益，考慮提起公益訴訟。

　　近日，有許多消費者向上海市消保委反映出租車市場價格混亂，“打車難”“打車貴”的情況頻發。經上海市消保委調查了解，“美團打車”上線的“出租車感謝費”模塊，實則為出租車加價功能。

　　上海市消保委認為，加價功能是網約車平台利用信息不對稱性優勢，通過所謂的“價高者得”喊價模式干擾市場正常秩序的行為，嚴重侵害了消費者的公平交易權。2017年初，滴滴打車也曾經在上海推出“出租車加價模塊”，造成市場混亂，被上海市消保委和相關主管部門約談叫停。

　　據悉，上海市消保委將於1月20日就“出租車感謝費”問題公開約談“美團打車”。上海市消保委相關負責人表示，將針對“出租車感謝費”服務考慮提起公益訴訟，維護消費者的合法權益。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報北京訊(姜馨 記者任震宇)據教育部網站消息，針對近期部分無辦學許可機構以“量子波動速讀”“全腦培訓”等為名面向中小學生違規開展培訓的問題，國務院教育督導委員會辦公室日前發布《國務院教育督導委員會辦公室關於幾起校外培訓機構違規開展培訓查處情況的通報》(以下簡稱《通報》)，進一步強化警示作用，推動校外培訓機構規範發展。

　　2018年以來，按照黨中央、國務院的決策部署，在有關部門和各地共同努力下，校外培訓機構專項治理取得重要階段性成效。但個別地方仍有一些機構違反國家政策，違規開展培訓，擾亂校外培訓市場秩序，影響十分惡劣。

　　《通報》明確，各地務必要高度重視，採取有力措施嚴肅查處違規行為，着力完善長效機制，切實鞏固治理成果。

　　《通報》要求，要強化日常監管。加強對辦學審批、學科類培訓內容備案，教師資格證公示、規範收費、廣告公示等關鍵環節的管理，從源頭上防止違規行為。定期進行巡查，及時發現問題、解決問題。實施好黑白名單制度，動態更新黑白名單，方便群眾選擇合規機構。

　　《通報》強調，要嚴肅查處個案。對一些培訓機構虛假宣傳、違規培訓的行為絕不姑息，要第一時間予以嚴肅查處，直至吊銷辦學許可和營業執照，並及時通報全省，引導校外培訓機構規範經營。

　　《通報》提出，要加強宣傳引導。通過多種方式廣泛宣傳科學的教育理念和知識，引導家長樹立科學的育兒理念，避免盲目參加校外培訓。提醒家長增強防範意識，降低被違規培訓機構欺騙的風險。

　　《通報》集中通報了幾起校外培訓機構違規經營查處情況：

　　廣東省深圳市“北京心智通全腦開發深圳分公司”面向中小學生開展“量子波動速讀”相關培訓。該公司無營業執照和辦學許可。深圳市龍崗區教育局聯合相關部門進行調查執法，該公司被關停取締。

　　山西省太原市“卓倫教育”培訓機構面向中小學生開展“全腦培訓”。該機構無營業執照和辦學許可。太原市萬柏林區聯合檢查組對該機構進行查封，下達停辦通知，同時要求社區與該樓物業隨時監督其停辦情況。

　　四川省成都市“四川領航凡思教育科技有限公司”面向中小學生開展“量子波動速讀”相關培訓。該公司未取得辦學許可。成都市青羊區教育局已對該公司下達限期責令整改通知，並將其列入黑名單，目前該公司已關門停業。

　　四川省成都市“成都學之海教育諮詢有限公司錦江分公司” 面向中小學生開展“量子波動速讀”相關培訓。該公司無辦學許可。成都市錦江區教育局現場對該公司下發告誡書，責令其立即停止無證辦學行為，並約談法定代表人。

　　四川省成都市“四川啟航凡思教育科技有限公司”面向中小學生開展“量子波動速讀”相關培訓。該公司無辦學許可。成都市錦江區教育局現場對該公司下發告誡書，責令其立即停止無證辦學行為，並約談法定代表人。

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　　中國消費者報成都訊(記者劉銘)“春雷行動2020”暨知識產權保護執法行動啟動以來，四川全省市場監管系統迅速行動，已查案數千起。1月17日，四川省市場監管局發布了6起典型案例，其中包括2起知識產權案。

　　近期，宜賓市翠屏區市場監管局根據西門子(中國)有限公司投訴，迅速出動執法人員對轄區某商家門市及倉庫進行突擊檢查，在當事人門市及倉庫內查獲十二孔插座、16A插座等30餘種規格插座共計14435個。經西門子(中國)有限公司鑒定，上述插座系假冒“SIEMENS”涉外註冊商標專用權產品，案值13萬元。

　　同時，根據權利人投訴舉報，成都市錦江區局對成都某旅遊商業綜合體2019年電氣設備鉛酸蓄電池更換的西恩迪、YUPPIES蓄電池進行了現場檢查，發現標稱西恩迪蓄電池230塊、YUPPIES蓄電池282塊。上述蓄電池經西恩迪蓄電池和YUPPIES蓄電池生產廠家工作人員現場鑒定，均為侵權商品。經查，上述蓄電池均由四川領銳電力工程有限公司負責採購並安裝，其提供的上海西恩迪蓄電池有限公司、揚州市永達電源有限公司《售後承諾質保函》《證明》《合格證》均系偽造。通過區局委託抽樣檢測，上述蓄電池均為不合格產品，案值共計33萬元。

　　價格違法行為直接損害百姓利益，是此次“春雷行動2020”的監管重點。近日，達州市市場監管局開展市縣聯動執法，與區、縣市場監管局組成聯合檢查組，對現場發現的違法違規線索採取市局督辦，縣局屬地查處模式，共同把價格減負惠民行動落到實處。檢查組在對開江某醫院醫療服務收費、藥品價格執行情況依法進行檢查中，現場發現該醫院未按照規定執行醫療服務價格政策。根據《價格法》等法律和相關規定，開江縣市場監管局依法對該醫院未執行政府指導價等價格違法行為予以調查核實，責令該醫院限期整改並退還違法所得，對涉嫌違規收取一次性耗材費用、自立名目收費等價格違法行為，作出沒收違法所得和罰款各90餘萬元共180餘萬元的處罰決定。

　　德陽市市場監督管理局對全市部分學校教育收費情況進行了檢查，發現某學校涉嫌超標準收取4人間住宿費的違法行為，某學院涉嫌超標準收取6人間住宿費、違規收取體能測試費、違規收取畢業實習險費、未按規定結算書本費用等價格違法行為，涉案金額共計145.12萬元。目前，兩起案件均進入審核處罰階段。

　　渠縣市場監管局積極回應社會熱點，依法打擊生豬生產流通銷售環節的違法價費行為，切實維護“菜籃子”市場價格秩序，做好生豬穩價保障工作。近日，執法人員接到舉報線索，某生豬屠宰場熊某等人利用生豬收購屠宰的定點市場優勢，擅自提高收取代宰費。經查核實，該生豬定點屠宰場系机械化作業屠宰場，經營者應按標準收取定點屠宰費62元/頭，而向屠工實收取90元/頭的屠宰服務費，涉嫌違法金額共計14萬元。當事人的經營行為違反了《價格法》相關規定。根據相關法律和規定，渠縣市場監管局作出責令經營者退還違法所得14萬元，並處罰款28萬元的處罰決定。

　　此外，廣元市市場監管局執法人員對城區部分美容美髮機構開展了專項監督檢查，在某美髮店現場查獲利威絲染髮膏、喬薇爾染髮膏、優資堂染髮膏等各類過期染髮膏(霜)300餘支，涉案金額2萬餘元，並現場予以扣押。目前，因當事人涉嫌銷售使用過期化妝品被立案調查。

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　　據中國銀保監會網站消息，銀保監會近日發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《投訴辦法》)。《投訴辦法》提出，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日;情況特別複雜或者有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。

　　《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分，共45條。主要體現了以下特點：

　　一是明確消費投訴事項。《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

　　二是規定銀行保險機構職責。《投訴辦法》明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行屬地管理，落實分級責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

　　三是明確投訴處理程序。明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程序要求。為最大化滿足消費者合理訴求，結合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日;情況特別複雜或者有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。加入了對於第三方機構合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。

　　四是完善投訴處理制度機制。為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況，要求銀行保險機構建立健全溯源整改、責任追究制度。綜合運用正向激勵和負面約束手段，要求銀行保險機構健全信息披露和考核評價制度。為避免利益衝突，要求銀行保險機構建立投訴處理迴避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。

　　五是便民高效化解投訴。《投訴辦法》從強化機構主體責任角度，要求最大限度方便消費者投訴。簡化受理程序，規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。為避免銀行保險機構分支機構久拖不決、問題隱瞞不報等，規定了投訴核查程序，要求銀行保險機構上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查，並且在答覆投訴處理意見時，應當告知消費者申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑，充分保障消費者申訴權力。為保護消費者合法權益，銀行保險機構在投訴處理中應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受託人提出的，銀行保險機構可不予辦理。

　　六是強化監管督查和對外披露。明確監管部門負責對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查，定期通報披露轉送銀行保險機構的消費投訴情況。將銀行保險機構投訴處理工作情況納入消費者權益保護監管評價。強化監管措施，對於未按照《投訴辦法》規定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險機構，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可採取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。

　　《投訴辦法》的制定實施將暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。同時，也將有利於銀保監會及其派出機構強化監管為民理念，堅持依法履職，指導督促銀行保險機構加強消費者權益保護，維護金融市場秩序，為推進國家治理體系和治理能力現代化做出貢獻。

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　　據交通運輸部網站消息，近日，《郵政業寄遞安全監督管理辦法》發布，自2月15日起施行。《辦法》提到，郵政企業、快遞企業應當對其提供寄遞服務的營業場所、處理場所，包括其開辦的快遞末端網點、設置的智能快件箱進行全天候視頻監控。未實施的或保存監控資料不符合規定期限的，由郵政管理部門責令限期改正，逾期未改正的，處1萬元以下的罰款。

　　《辦法》要求，營業場所、快遞末端網點、智能快件箱的視頻監控設備應當全面覆蓋，處理場所的視頻監控設備應當覆蓋各出入口、主要生產作業區域。

　　《辦法》還提出，用戶交寄郵件、快件應當遵守國家關於禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定，不得利用郵件、快件危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權益。交寄、收寄郵件、快件，應當遵守實名收寄管理制度。

　　郵政企業、快遞企業應當依法驗視用戶交寄的物品是否屬於禁止寄遞或者限制寄遞的物品，核對物品的名稱、性質、數量等是否與寄遞詳情單显示或者關聯的信息一致;予以收寄的，應當按照國務院郵政管理部門的規定作出驗視標識。

　　《辦法》要求，郵政企業、快遞企業在收寄過程中發現禁止寄遞物品的，應當拒絕收寄;發現已經收寄的郵件、快件中有疑似禁止寄遞物品的，應當立即停止分揀、運輸、投遞。對郵件、快件中依法應當沒收、銷毀或者可能涉及違法犯罪的物品，應當立即向有關部門報告，並配合調查處理;對其他禁止寄遞物品、限制寄遞物品或者一同查處的禁止寄遞物品之外的物品，郵政企業、快遞企業應當通知寄件人或者收件人，並依法妥善處理。

　　《辦法》還提到，郵政企業、快遞企業應當按照國家網絡安全等級保護制度的要求，履行安全保護義務，保障其網絡免受干擾、破壞或者未經授權的訪問，防止網絡數據泄露或者被竊取、篡改。

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　　中國消費者報報道（記者 任震宇）1月17日，中國消費者協會公布了《 2019年全國消協組織受理投訴情況分析》報告（以下簡稱《報告》）。《報告》显示，遠程購物投訴在全部投訴中佔比大幅度下降，以網絡遊戲、共享經濟為代表的經營性互聯網服務首次成為服務類投訴第一。

　　2019年全國消協組織共受理消費者投訴821377件，同比增長7.76%，解決614246件，投訴解決率75%,為消費者挽回經濟損失117722萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3160件，加倍賠償金額1607萬元。全年接待消費者來訪和諮詢140萬人次。

　　與2018年相比，各類投訴中合同問題投訴比重下降2.22個百分點，安全問題投訴比重上漲1.84個百分點，其餘類投訴變化幅度較小。

　　在所有投訴中，商品類投訴為377892件，佔總投訴量的46.01%，與去年同期相比，比重下降1.89個百分點；服務類投訴為415354件，佔總投訴量的50.57%，比重上升2.26個百分點，其他類投訴為28131件，佔總投訴數量的3.42%。

　　根據2019年商品大類投訴數據，家用电子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

　　根據2019年服務大類投訴數據，生活社會服務類、互聯網服務、銷售服務、教育培訓服務與電信服務居於服務類投訴量前五位。與2018年相比，互聯網服務投訴量比重上升5.13個百分點，銷售服務類投訴比重下降3.27個百分點。

　　中消協在對2019年全年投訴數據進行分析后發現，投訴出現四大變化：

　　首先是遠程購物投訴在全部投訴中佔比大幅度下降，從多年第一退居第三位，遠程購物中電商所佔比例最大，這個變化反映出電商放心消費環境得到優化。

　　其次是經營性互聯網服務首次成為服務類投訴第一，這是與数字經濟、数字消費迅速增長成正比的，隨着消費者数字生活比重的提高，經營性互聯網服務的投訴數量及比重可能長期居於前列。

　　再次是培訓服務第一次進入服務類投訴前十位，且居第四位。與培訓有關的關鍵詞是“跑路”，2019年，“預付式消費”已經從健身、美髮美容、洗車、餐飲進入教育培訓等領域，成為維權老大難。

　　最後是消費需求側出現變化，部分供給側經營者跟進不力。2019年，自行車突然進入商品類投訴前十，名列第八。在中國進入高鐵時代、汽車化生活、公共交通發達的形勢下，自行車進入商品類投訴前十，投訴中高端自行車及配件產品佔比明顯，這是消費者健身、休閑娛樂需求對自行車從通勤代步的初級標準提高到運動時尚品質要求，而自行車供給側經營者沒有做好相應準備。

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       七大投訴熱點

　　汽車類投訴仍高速增長，個別二手車交易平台隱瞞實情銷售

　　2019年，汽車及零部件類投訴34335件，同比去年激增25.1%。全國消協組織受理的汽車類投訴涉及到汽車銷售中各個環節，其中以下幾個方面問題成為消費者投訴的熱點：一是產品質量問題多。二是購車合同爭議大，消費者不能按照合同有效維權。三是售後服務問題。四是汽車出現質量問題，消費者舉證難、鑒定難、求償難。五是捆綁銷售車險和誘導消費者貸款。六是二手車消費信息不實，無論是線上還是線下，二手車交易經營都存在不履行真實告知義務。

　　家用电子電器類投訴居高不下，山寨維修不容忽視

　　2019年全國消協組織共受理家用电子電器類投訴98659件，佔總投訴總量的12.01%，位居商品類投訴第一位。家用电子電器類投訴主要涉及電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器等，消費者反映的問題集中在產品質量、售後服務、合同等方面。一是商品質量問題，假冒偽劣，三無產品等；二是經營者違約，發貨不及時或無貨可發,商品降價補差難；三是售後服務不到位，安裝不及時、維修技術不過關、收費項目未明示、虛報零部件價格、故意誇大產品故障多收費等。

　　預付式消費問題愈演愈烈，部分商家捲款跑路涉嫌詐騙

　　預付式消費已從傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發展。消費糾紛主要表現為：一是商家尚未取得合法經營資格便先行發放預付卡或招募充值會員，若無法開張營業，消費者的合法權益將受到侵害；二是承諾不兌現，未履行事先約定提供商品或服務約定，拒絕給消費者退錢或扣除消費者高額違約金；三是經營者利用不公平格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任；四是經營場所發生關門、歇業、易主、變更經營場所時，債權債務不做妥善處理就自行終止服務；五是部分商家涉嫌詐騙，以辦卡優惠條件為誘餌詐騙錢財，一旦得手就捲款走人。

　　服裝鞋帽類投訴量較高居高不下，假冒偽劣產品喜歡“上山下鄉”

　　2019年，全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴53111件，占投訴總量的6.42%，其中涉及質量問題投訴24568件，售後服務投訴12783件,分別占服裝鞋帽投訴總量的46.3%和24.1%。造成這一狀況的主要原因，一是由於消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的市場需求量大；二是產品質量問題頻現，如服裝做工粗糙、褪色、異味重等問題，鞋類存在脫皮、脫線、脫膠、裂口等問題；三是部分經營者不履行售後服務承諾，對有質量問題的產品拒絕退換貨、維修、補償，或退換貨時拒絕承擔運費，拖延退還貨款等；四是虛假宣傳問題，虛假標註或因描述不準確誤導消費者，或以先抬價再降價等手段欺騙消費者；五是假冒偽劣問題，部分經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售三無產品。

　　食品安全問題仍是重點熱點，維權取證難度大

　　2019年全國消協組織共受理食品類投訴35097件，占投訴總量的4.3%，同比上升12.6%。從投訴問題來看，質量問題比重最大，占食品類投訴總量的44.8%，其次是虛假宣傳問題、安全問題和售後服務問題。消費者投訴反映的熱點問題有：一是食品銷售問題，部分超市銷售快過期的食品沒有醒目標識、將新鮮食品與非新鮮食品混合打包銷售等；二是散裝食品問題，一些網店在不具備分裝資質的情況下自行對食品進行分裝銷售；三是食品包裝標識問題,如有的食品包裝標準事項不規範；四是保健食品違規宣傳銷售問題。

　　商品房銷售貓膩多，消費者購房需謹慎

　　2019年全國消協組織受理房屋銷售投訴8884件，投訴反映出的主要問題有：一是開發商違規售房，未取得《預銷售許可證》或擅自變更規劃，后因各種原因停建，又無力退回房款；二是房屋質量存在問題，出現牆體裂縫、樓板鼓裂、屋面滲漏、牆皮脫落、家用設施安裝不到位等房屋質量問題；三是宣傳誤導，部分房地產開發商在宣傳時以學區房、裝修標準等優惠為噱頭，事後卻存在房型與宣傳不符、承諾不履行、面積縮水等有違誠實信用原則的情況；四是消費者不主動查看開發商必須具備的證件，不仔細閱讀合同條款盲目簽訂合同、沒有做好風險評估。

　　教育培訓服務投訴量增幅顯著，預付款項難退還

　　全國消協組織2019年共受理教育培訓類投訴39486件，同比驟升92.4%。消費者反映問題集中在：一是培訓機構和培訓教師資質不健；二是虛假宣傳誤導消費者，誇大培訓內容和培訓效果誤導消費者；三是協議或合同條款模糊，缺少科學的授課安排和公平的退費規則；四是預付式消費方式風險大，經營者停業閉店，消費者追討費用難度陡增；五是誘導辦理分期貸款，致使消費者“被貸款”，如果培訓機構不履行承諾、甚至關門跑路，消費者會被第三方付款平台還要求“按期支付”貸款，致使消費者苦不堪言。

責任編輯：邊靜

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