假髮、美瞳、首飾:口罩封印之下的外顯美

中國擁有近4億年齡在20歲至60歲的女性消費者,如果單獨按照人口數量計算,她們將構成世界第三大經濟體,每年掌控着高達10萬億人民幣的消費支出。

這麼多的女性消費者,她們在關注什麼?

其中,美是永恆不變的追求。除了美妝、鞋靴等,當口罩封印了顏值,假髮片、美瞳成為今年的熱門必buy;不只是鑽戒、金項鏈和“盤它”,首飾也有了更多潮選擇和新物種……

我們藉此梳理出三大典型的新興“外顯美”賽道:假髮、美瞳、首飾。4億精緻豬豬女孩捧出了哪些新的財富機會?本期華映洞察,一起來看。

故事的主角依舊是女性

四類重點畫像

在展開具體賽道的論述之前,我們想再來談一談女性消費者。

普遍來講,女性消費者精打細算,掌握着小家庭的大部分購物預算支出,同時是“視覺動物”,對產品顏值質量等要求高。但女性消費者作為一個龐大的群體概念,仍略顯模糊;作為將人群特徵及變遷作為投資主線之一的機構,華映資本進一步劃分,並長期關注以下幾類細分的女性人群的消費潛力:

媽媽族

已婚且有孩子的女性。年齡跨度大,她們普遍比較忙碌,用於娛樂放鬆的時間少,需要照顧全家,採購很多日用商品,購物精打細算。

媽媽族

小鎮女青年

30歲以下,生活在三線及以下城市的女性。她們生活節奏較慢,有很多時間享受生活,有很大一部分已經成家有孩子,需要採購家人用品,如男裝和母嬰用品等,消費追求性價比。

小鎮女青年

輕熟女剁手族

25-35歲,線上消費能力超過200元的女性。多為職場女性,收入高,線上興趣廣泛且非常活躍,網購頻繁,是當前電商的優質核心用戶。

輕熟女剁手族

小白用戶

24歲以下,線上消費能力低於1000元的女性。多為學生或者職場新人,消費能力不高,剛開始使用電商,願意嘗鮮,對時尚敏感,購買商品多為自用,她們擁有較多的時間,樂於探索各類購物形式。

小白用戶

從以上我們不難看出,除去母嬰需求因與個人角色相關而較為特殊,各類女性消費者在服飾、鞋靴、飾品、美妝等品類上的消費關注度高度重合,而其背後的主要深層需求都是:扮美。這些成熟賽道,受到機構長期以來的重點關注。

從美延伸開去,我們還看到什麼?假髮、美瞳、飾品等相對新興的賽道,近年來市場熱度也在不斷攀升,尤其在潛力十足的年輕人群中——我們將其整體定義為“外顯美”需求。

“外顯美”相關品類有哪些特徵?可以概括為三字訣:快、炸、秀。也就是即時滿足、效果明顯、易於種草。除了美妝等經典賽道,假髮、美瞳、飾品、口腔等也非常典型。

假髮行業

功能性+妝飾性,假髮需求“禿然”陡增

據衛健委數據,國內脫髮人數已超2.5億,即平均每6人中就有1人有脫髮。我們常常看到各路明星“禿”如其來的“名場面”,無論是idol還是打工人,假髮需求“禿然”陡增。

與此同時,當下假髮製品也逐步從強功能性過渡到具備更多妝飾屬性,成為“弄潮鵝”們的時尚單品。

伴隨國內居民生活水平提高,對美容美髮、假髮製品等的“顏值消費”逐漸增長,我國國內假髮製品需求規模從2009年的7.19億元增長至19年的67.25億元。在淘寶上,月銷量2萬件以上的假髮墊、假劉海比比皆是。無論是馬尾假髮、空氣假劉海、彩色假髮片……淘寶上各式假髮,總有一款能滿足你的需求。

淘系假髮行業年銷售額為17億元,上半年受疫情影響,整體表現低迷,6月份以後,銷售增長恢復明顯,近4個月的銷售增速維持在15%以上,釋放出明顯的增長勢能。

該行業下有八個細分子類目,其中整頂假髮為第一大類目,但直發片類目增速明顯,銷量角度來看,為第一大類目。價格帶分佈來看,目前低端產品以200-400元為主流價格帶,中高端產品以1000-1600元為主要價格帶。當口罩封印了顏值,假髮和假髮片成為今年的黑馬賽道。

而從生產側來看,中國是全球最大的假髮製品生產和出口國。19年我國共註冊超8400家假髮相關企業,同比增長47%;國內假髮製品行業以出口為主,2015年之前國內假髮製品出口占國內銷售收入比重的90%以上(2015年以來國內消費佔比也在逐年提升)。

目前,中國掌控全球假髮製品產能,但國內假髮出口的商家多為傳統貿易商,像很多外貿集中型產業一樣,品牌代工、貼牌生產仍然是這些假髮企業的業務核心。

與之相對比的是假髮品牌零售的高增長和高毛利,在速賣通上,平均每2秒就賣出一頂假髮,假髮品類登頂海外成交商品的第一名。因此,能充分挖掘利用海外社交媒體流量優勢,建立自己品牌的假髮商家將享有更高的品牌溢價。我們持續關注能將國內優質低價供應鏈成功輸出海外的品牌商。

除去供應鏈的海外輸出,當下假髮行業玩家的突圍重點還體現在兩點上,一是設計研發能力的提升,二是強服務屬性的挖掘。

假髮製品逐步從強功能性過渡到妝飾屬性,對研發設計能力的考驗更為關鍵。現有假髮製品多數為工廠貼牌產品,同質化程度高,產品差異更多體現在編織技術和材質工藝層面,而忽視了產品美學設計。能夠從用戶出發,充分考慮美學設計要素的假髮品牌商更能贏得消費者青睞。此外,用戶對對假髮製品的佩戴舒適度,清潔維護難度以及存放保管等方面均有較高要求,品牌方需系統化考慮產品設計。

假髮製品有很強的潛在服務屬性,佩戴舒適美觀的假髮產品需要量身定製,線下門店不但是產品展示銷售場所,更是用戶維繫及服務場所。通過線下強服務可以進一步沉澱用戶關係,提升用戶復購及LTV。此外,現有假髮產品多數針對女性用戶,能夠針對不同類別用戶,建立全用戶產品體系及服務體系的品牌,更能在用戶心中形成強品牌心智。

美瞳行業

快消化醫美產品,增長與眾不“瞳”

今年,天貓國際雙11美瞳類成交同比超三位數增長,首小時成交超去年雙11全天。此前,天貓醫藥曾攜手21大隱形眼鏡品牌首次亮相ChinaJoy,“天王嫂”昆凌也自創美瞳品牌“QUINLIVAN”涉足商業……從coser到天王嫂,國產美瞳熱度不斷攀升。

美瞳從最初視力矯正的醫療用品逐步過渡到日常消耗的快消品,如今已進階到高顏值屬性的美妝產品

美瞳的美妝屬性,介乎於護膚品和彩妝之間。佩戴舒適性和匹配度的強要求,使它獲得了護膚品具備的高粘性;花色的多樣性以及與妝容的搭配度,使它擁有了彩妝易於種草和傳播的優勢。因此,美瞳屬於高頻、高復購的美妝消耗品。

從行業規模來看,中國美瞳市場正在不斷擴容。過往大家對美瞳市場的認知停留在十多億規模的小賽道,但是僅從淘系渠道數據統計,2020年截止到目前淘系彩色眼鏡銷售額已達39億元。我們認為,隨着顏值經濟的崛起,中國彩色隱形眼鏡消費將保持更為快速的增長。

如果強調美瞳的醫療用品屬性,美瞳作為視力矯正和替代框架眼鏡的解決方案,在中國龐大的近視人群中,美瞳的滲透率仍有很大發展空間。據摩根斯坦利調研,中國是世界上視力矯正人口比例最高的國家,同時隱形眼鏡配戴率僅有8%,遠低於韓國(30%)、日本(32%)、中國台灣(34%),近視人群的美瞳需求仍待充分挖掘,未來想象力可觀。

如果強調美瞳的快消品和彩妝屬性,年輕一代消費者對顏值的追求勢必會拉動其進一步增長。從線上消費數據來看,彩瞳市場增速遠超整體隱形眼鏡品類,32.9%的消費者即無近視也會購買彩瞳來為自己的顏值加分,尤其在年輕消費者中比例更高,彩瞳已成為中國年輕消費者化妝必不可少的一個步驟。

當前線上彩瞳消費由90后和95後主導, 95後人群比例不斷擴大,接近90后的兩倍;儘管人均消費力還不及90后,但增速顯著高於其他代際,消費潛力十足。

美瞳屬於三級醫療器械,經銷商需要有一定資質才能銷售,入行壁壘非常高。目前市面上主要由三類玩家:

第一類是傳統隱形眼鏡公司,他們有着較強的醫療背景,比如強生、博士倫、愛爾康;

第二類是新銳彩瞳消費品牌,比如Moody,可糖,可啦啦等;

第三類是渠道流通商及渠道品牌,比如4inlook,miomi,以及各大藥房等。

當前淘系彩色眼鏡片銷售額TOP10品牌中,國產品牌佔據主流,僅有兩個品牌candy magic和博士倫為海外品牌(分別為日系和美國品牌)。國產品牌中,除卻海昌和海儷恩為台灣品牌,其餘均為國產新銳品牌。創業公司在美瞳行業中表現亮眼,一級市場融資也較為活躍。

未來,我們將繼續重點關注美瞳行業的以下機會:

供應鏈端自建及工藝迭代可能性

現階段,國內多數美瞳的供應鏈依賴韓國和台灣地區,但是已有部分廠商開始在工藝上做相應的迭代升級。供應鏈端的優勢將進一步賦能美瞳品牌在成本和快反層面的實力。我們將持續關注國內美瞳供應鏈的未來發展。

全渠道運營及庫存管控能力

目前,新興美瞳品牌都以線上渠道為主,僅有少數美瞳有線下專營店。微商約佔美瞳全渠道的45-50%,線下店約佔25-30%,線下店中大部分是藥房,剩下的線上部分主要集中在天貓、手淘、小紅書等。

相較於白片的單一,美瞳在豐富顏色和花色的同時,也面臨着SKU眾多和庫存管理的高難度問題。因此全渠道運營及庫存管控能力的重要性凸顯。

首飾行業

需求場景日益多元,年輕化趨勢不可阻擋

LVMH以158億美金價格成功收購Tiffany,《這就是街舞》導師帶火各種個性配飾,Cartier七夕廣告引熱議……首飾行業正和時尚行業越來越多聯繫到一起,也不斷深入社會話題的發方方面面,同時面向的人群也日益年輕化。

飾品是大眾日常生活中用來裝飾個人外表的物件,包括髮卡/發箍、耳環/耳釘、項鏈/吊墜、胸針等,它既囊括了商場專櫃的金銀首飾、奢侈品珠寶,又涉及二元店的平價小配飾。

艾媒諮詢數據显示,2019年中國黃金飾品市場規模為3667億元,到2020年將達到3777億元。珠寶飾品方面,2019年,中國珠寶飾品市場規模為7843億元,同比增長率為12.6%。珠寶飾品在中國仍有較大發展空間。在千億規模的市場中,中國Z世代人群據估計佔據首飾行業整體消費力的40%。

按客單價和材質差異劃分,首飾市場主要有三大細分品類:珠寶,過渡首飾和配飾。

不同細分飾品品類,在電商平台上的表現有何差異?以淘寶天貓為例:珠寶配飾在上述平台有共計800多億的市場規模,珠寶首飾和時尚配飾分別佔500多億、300多億,市場份額約為6:4。珠寶類目下共有12個子類目,其中翡翠和玉石為top類目,周大福蟬聯雙十一珠寶榜單第一名。飾品類目下共有15個子類目,其中髮飾、耳飾和項鏈為top類目,與消費者的購買習慣相關,施華洛世奇,潘多拉和周大生為TOP品牌。

從用戶、品牌、渠道分別來看,對於千億飾品行業,我們觀察到以下趨勢:

用戶側

Z世代成主力,消費需求從強感情傳遞變遷為自我主張的彰顯需求

如前文所述,Z世代逐步成為飾品消費的重要力量,年輕用戶對飾品的功能性需求逐步發生演變,從婚禮需求到愛情需求,再到越來越多的妝飾需求。

品牌側

珠寶品牌愈發集中但場景老化,飾品有品類無品牌特徵凸顯

對於高客單價的珠寶品類而言,品牌歷史與知名度、 收入規模、網絡布局是其核心競爭力,因此對於新品牌而言,進入壁壘很高,且頭部品牌集中度持續提升,2019年行業CR5、CR10分別為19.4%、22.7%,但消費場景老化,未來可能有收購需求。

對於低客單價的飾品品類而言,從流量聚合效率看,有品類無品牌現象明顯,正在經歷從單品牌模式向渠道品牌模式的轉變。單品牌模式下,品牌溢價大於品質溢價,品牌度是鏈條權利中心。渠道品牌模式下,品質溢價大於品牌溢價,豐富度是鏈條權利中心。

渠道側

線上渠道成傳統品牌增長點,新品牌成敗均在供應鏈

對於傳統珠寶品牌而言,電商渠道是打開珠寶企業發展渠道天花板的最有力手段。2019年周大生、老鳳祥和豫園的珠寶銷售網點分別達到4011、3874 和2759 家,新增數量分別為636、372 和669 家。

雖然目前來看, 廣大的低線市場仍孕育着需求升級帶來的開店空間,但隨着企業自身店鋪絕對數量的不斷增長,以及中高端競爭品牌近年來加大下沉力度后渠道競爭格局的越發激烈,長期來看企業通過線下發展天花板將逐步顯現。

對於新銳飾品品牌而言,供應鏈的極度成熟帶來了產品的極大豐富,也相應的降低了造成了產品同質化嚴重。因此,單一品牌的有限選擇已無法滿足消費者的需求,消費者願意為產品豐富度買單,品牌效應越來越弱,渠道效應越來越強。

王爾德說,“美是一種天才的形式——甚至更高級,因為美是無需解釋”。美是人類的永恆追求,不分性別與年齡。

疫情帶來妝飾側重點的變化,為外顯美相關行業創新按下了快進鍵,長期存在的年輕化、社交化、消費分級等趨勢也加速其發展。尋找差異化核心點切入賽道,不錯過每一個消費需求和人群,值得所有新消費品牌去思考并行動,華映資本也將繼續關注人群和流量的變遷方向。

【本文作者付亞章 何麗芯,由合作夥伴微信公眾號:華映資本授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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摩拜徹底走了,但我更想念我的 99 元 ofo 押金了

摩拜單車,在活了不到六年之後,已經徹底退出歷史的舞台。

2020 年 12 月 14 日晚 23 時 59 分,摩拜 App、摩拜微信小程序正式停止服務和運營——與此同時,摩拜 App 也從蘋果 App Store 下線,摩拜的官方微信公眾號也消失,原來的官網(mobike.com)也只显示:美團相見陪伴不變。

原有摩拜的一切,全部由美團 App 承接。

但非常詭異的是,摩拜單車 “死了”,它的老對手 “ofo 共享單車” 依然活着,其 App 還能下載並註冊使用——只不過跟共享單車不再有任何關係,徹底變成了一個購物網站的導流 App,畫風甚是迷人。

曾經的共享單車兩大巨頭,就這樣剩下了一地雞毛。

1

摩拜與 ofo:曾經的資本 “香餑餑”

在最初的兩三年,摩拜和 ofo 生動演繹了一場共享單車領域資本驅動下的創業大戲。

相對來說,起源於北大校園的 ofo 出發得更早一些。一開始,憑藉掃碼、無樁、电子鎖等嶄新的產品理念,ofo 在社交網絡爆紅,並且無形中催生了 “共享單車” 的概念——此後不久,2015 年 3 月,ofo 獲得了天使輪融資。

不過,摩拜單車起步也並不晚。

它背後的 “北京摩拜科技有限公司” 成立時間是 2015 年 1 月 27 日,而 ofo 雖然出發相對比較早,但它背後的 “北京拜克洛克科技有限公司” 一直在 2015 年 8 月 6 日才成立。

2015 年 10 月,資本幾乎同步開始進入到 ofo 和摩拜的發展路徑中;其中,摩拜當月獲得了數百萬美元的 A 輪融資,ofo 則獲得了 900 萬元人民幣的 Pre-A 輪融資——當月,ofo 實現了 2 萬輛的單車投放量,但摩拜單車還未上線。

實際上,當它們各自走向商業和資本的真正戰場,已經是 2016 年。

2016 年 4 月,摩拜單車正式在上海上線,開啟了共享單車城市運營的步伐——而 ofo 雖然起步早,但一直在專註於校園出行,到當年 10 月份才以北京和上海為起點進入到城市。但這裡有一個大背景是:

2016 年,整個共享單車行業開始大面積爆發,有二十多家企業紛紛入局,而資本也開始密集地湧入到這個領域中。

不過,無論是 App 下載量,還是用戶認可度,摩拜和 ofo 都是遙遙領先;當然更重要的是它們受到資本的熱捧。雷鋒網注意到,2016 年,ofo 在 8 個月的時間里獲得了 5 輪融資,其中最後一輪是 10 月份的 C2 輪融資,金額高達 1.3 億美元。

而摩拜在 2016 的融資歷程也不遑多讓——業務上線 4 個月後,它在當年的 8 月到 10 月密集完成了 4 輪融資,其中在 2016 年 10 月的 C+ 輪融資中,美團 CEO 王興以個人名義投資其中。

王興的個人投資,成為摩拜單車最終與美團走向融合的一個伏筆。

2

燒錢大戰中,摩拜和 ofo 的高光時刻

2017 年,共享單車行業經歷了一個巨大的轉折。

上半年,儘管燒錢已經成為共享單車眾所周知的發展手段,但在資本的熱捧之下,依然有人入局,最終形成了超過 40 家共享單車共存的局面——但毫無疑問,ofo 和摩拜單車依然是無可爭議的頭部。

尤其是它們獲得資本支持和燒錢的能力。

2017 年上半年,摩拜單車在 1 月份和 2 份月獲得數億美元的三輪融資;ofo 也分別在 3 月和 4 月完成了 D 輪和 D+ 輪融資,金額高達數億美元——這些動輒億元的資本,為它們的生存和燒錢式擴張成功續了命。

2017 年 5 月,在多國青年評出的中國 “新四大發明” 中,共享單車與高鐵、掃碼支付和網購榜上有名——這成為以 ofo 和摩拜為首的共享單車行業的最後的高光時刻。

然而,下半年,以悟空單車停運為標誌,共享單車開始迎來 “死亡潮”。

共享單車出現 “死亡潮” 其實是可以預知的,畢竟它太燒錢了,而資本是誰贏才幫誰的。有數據显示,2016 年和 2017 兩年,中國數十家共享單車公司,其他多家加在一起燒掉的錢(16.2 億),比不上 ofo、摩拜和永安行三家的零頭。

當然,在 “死亡潮” 中,ofo 和摩拜作為頭部企業,依舊是被資本托住的幸運兒。

2017 年 6 月,摩拜完成了 6 億美元新一輪融資,創下共享單車行業誕生以來的單筆融資最高紀錄,領頭方是騰訊;2017 年 7 月,ofo 完成了 E 輪融資,金額超過 7 億美元,領頭方是阿里巴巴。

然而,2017 年的冬天,成為共享單車行業最冷的一個冬天。

在資本冷卻、大量共享單車企業無以為繼的情況下,就連身為頭部企業的 ofo 和摩拜單車也出現了押金問題。

到了 2018 年 3 月,ofo 完成了 E2-1 輪融資,金額高達 8.66 億美元,由阿里巴巴領投;但需要注意的是,ofo 將旗下共享單車抵押給阿里系企業用於融資,而融資規模達 17.66 億元。

一個月後,摩拜單車作為一家獨立創業公司的命運突然畫上了句號——2018 年 4 月 4 月,美團以 27 億美元的價格,將摩拜全資收購。

3

后共享單車時代,

摩拜和 ofo 的兩種結局

可以說,從摩拜單車被美團收購的那一天,共享單車行業的戰爭已經結束。

當然,戰爭雖然結束,但用戶對於共享單車的需求繼續存在,摩拜、ofo 等共享單車平台也依然有其存在自身的價值——只是共享單車作為一個創業領域的價值已經被看清被否認,已經不再受到資本的關注。

此後兩年時間里,摩拜和 ofo 的兩種結局讓人唏噓。

先看 ofo。

在 2018 年 3 月完成迄今為止的最後一輪融資之後,ofo 在此後兩年多里的問題越來越多;其中在 2018 年 11 月,ofo 陷入嚴重資金危機,用戶發現押金無法立刻退還——不僅如此,ofo 還以退押金為手段,上線過 “天天返錢”、P2P、押金變金幣消費等活動。

與此同時,ofo 也通過賣線上線下廣告、公眾號接廣告、試水滑板車、賣資產等多種方式試圖自救,員工也裁員殆盡,而 CEO 戴威也被發布消費限制令。

值得一提的是,2018 年年中,滴滴 CEO 曾試圖收購 ofo,被戴威拒絕;但到了 2019 年 6 月,處於破產邊緣的戴威主動找到程維尋求收購,反被程維拒絕。

關於 ofo 的最新動態,則是中國消費者報在 2020 年 12 月的報道,其中显示,在 61 天的時間里,ofo 退了 46 個人的押金——按照這個速度計算,退完押金還要 988 年。

一句話:ofo 徹底爛尾了,而且是爛透了。

而摩拜呢?

其實很簡單:就是在被美團收購之後,用了兩年多的時間,慢慢地化身為美團的一個小型業務板塊,而起作為獨立品牌的所有外在特徵並逐漸淡化——最終在 2020 年 12 月 15 日之前,摩拜單車(Mobike)這個品牌完全消失,成為歷史的塵埃。

雖然這個過程中不免有些悲哀的色彩,但它究竟是穩妥的;而對於資本方和用戶來說,摩拜單車終究還是給出了一個交代的。

對比 ofo 如今的一灘爛泥,摩拜單車的結局已經算是體面了。

4

共享單車,最終走向平台邊緣

摩拜單車的故事,已經畫上了句號。

作為曾經的標杆性共享單車品牌,摩拜單車徹底帶走了當時只屬於共享單車行業的歷史榮光,而ofo 則依舊以爛尾的面目苟延殘喘——但不要忘了,共享單車這個業務並沒有消失,它還繼續存在,而且依然擁有用戶價值。

只不過眼下,它徹底變成了一個邊緣性業務。

客觀地說,無論是美團的單車業務、滴滴的青桔單車還是阿里巴巴的哈羅單車,在現有的產品形態下,它們已經淪為這些大平台們的導流工作——誰想一下,在這三家開展共享單車業務的互聯網平台中,誰會想着用共享單車來賺錢呢?

事已至此,只能說這是共享單車業務的宿命。

只不過,在與摩拜單車最終告別之際,我還是忍不住想問問 ofo:

有生之年,我還有機會拿到我的 99 元押金嗎?

【本文作者李帥飛,由合作夥伴微信公眾號:雷鋒網授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】【其他文章推薦】

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瞄準醫療保險後市場,棧略數據獲數千萬元B+輪融資

()12月18日消息,據36氪報道,金融科技服務商棧略數據宣布獲得數千萬元B+輪融資。本輪融資由華智資本領投,廣發乾和投資跟投,山景資本擔任獨家財務顧問。

據了解,棧略數據自2016年創立,定位於RPA+AI風控技術提供商,瞄準醫療保險後市場,主要服務醫療支付方和監管機構,為國家和各地方社保、醫保、審計及民政等部門,以及商業銀行、保險公司、保險中介機構、人力資源公司和醫藥企業等合作夥伴提供大數據解決方案。

基於RPA+AI技術,棧略數據從醫療支付場景切入,結合風控模型與專家經驗,為客戶提供金融保險業風控解決方案。目前棧略數據旗下擁有醫療險智能理賠平台、醫保智能風控平台、長護智能管理平台、大數據反洗錢平台、IFRS17系統平台、金融誠信體系平台等產品。

領投方華智資本投資總監鄭文婕表示:“近年來健康險逐漸成為行業增長最快的險種之一,健康險賽道蓬勃發展。棧略數據運用人工智能技術深度賦能健康險的理賠控費、再保支持及保險產品設計等環節,依託醫保業務積累的模型優勢,找到商保變現場景,深耕行業打磨產品,在醫保和商保領域落地了眾多標杆客戶,構築起自身的競爭壁壘。我們看好棧略的技術能力和團隊實力,期待棧略數據在後疫情時代能創造更大的產業價值。”

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簡單投訴72小時解決!“長三角消費微投訴雲平台”在上海試點上線

  中國消費者報上海訊(記者 劉浩)3月12日,《中國消費者報》記者從上海市消費者權益保護委員會獲悉,“長三角消費微投訴雲平台”正式上線,實現消費者與經營者間信息“零距離”同步,實現簡單投訴72小時解決。

  記者了解到,為更高效地反饋消費訴求,搭建消費者與經營者間的投訴溝通平台,長三角消保委聯盟藉助互聯網技術,以上海為首個試點區域,已開發上線“雲平台”,助力長三角消費投訴“一體化”。

  據了解,“雲平台”致力於打造長三角地區消費者、經營者和消保委的三方在線平台,省去投訴中轉流程,實現消費者與經營者間信息“零距離”同步。目前,共有30餘家企業入駐成為系統首批聯網單位,分佈於網絡購物、在線旅遊、共享出行、通訊網絡、汽車、航空、快遞物流、文化娛樂、家用電器、美容美髮、服飾鞋帽等多個行業,首批聯網單位將充分發揮行業“頭羊”效應,積極履行社會責任,回應消費者訴求。

  消費者可通過上海市消保委微信小程序和支付寶APP小程序兩種渠道,搜索“長三角消費微投訴”小程序,註冊並填寫個人信息后,選擇已入駐的“綠色通道企業”提交線上投訴。消費者可隨時查看投訴處理進程,上海市消保委將全程跟蹤調解過程,保障消費糾紛的用心、規範、有效調解,從而提升投訴處理的反饋率、和解率和滿意率。此外,消費者如對入駐企業有建議或意見,也可提交至“雲平台”。

  上海市消保委表示,隨着長三角四地“消費微投訴雲平台”的繼續開通,入駐的企業數量和行業領域將進一步擴大,更好地滿足消費者多樣化訴求。下一步,長三角消保委聯盟將以更高標準、更優質量、更實舉措為消費者提供更便捷、更高效的服務,為加快推進一體化消費者權益保護體系持續發力。

  長三角消保委聯盟自去年成立以來,以落實推動長江三角洲區域“一體化”發展國家戰略為引領,致力於推進長三角地區消費市場一體化建設,聯手推動消費投訴糾紛化解,建立消費糾紛處置綠色通道,開通長三角地區投訴“一體化”統一入口,是長三角消保委聯盟的重要合作內容之一。

長三角消費微投訴雲平台

首批“長三角消費微投訴雲平台”聯網企業

責任編輯:覃輝

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2019年消費者滿意度測評報告出爐 100個城市滿意度持續提升

  中國消費者報報道(記者 任震宇)3月12日,中國消費者協會在京召開新聞通報會,發布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果显示,2019年全國100個城市消費者滿意度測評綜合得分為77.02分,總體處於良好水平。

  消費者滿意度持續提升

  中消協從2017年開始,對首批50個城市開展消費者滿意度測評併發布相關報告,並於2018年將受測城市數量上升到70個,2019年又進一步增加至100個。

  2019年測評的100個城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市,為了保證調查的連貫性,2018年的70個城市依然入選。測評主要採取統計學、社會學意義上的實地攔訪調查,由中消協組織第三方專業調查機構於2019年8月至12月在全國100個被測評城市同步開展,共計回收64754個有效樣本。

  2019年消費者滿意度指標體系沿用2018年的指標體系。由3個一級指標、16個二級指標和24個三級指標構成。為保障調查分析數據的科學性、嚴謹性,按照100個城市最新的常住人口規模和社會消費品零售總額情況統一對樣本結構進行加權,從而得到2019年度100個城市消費者滿意度綜合得分。

  2019年100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分,根據本項調查對消費者滿意度的定義,總體屬於良好水平,與前兩年整體表現基本一致。相比於2017年度71.75分和2018年度的73.68分,2019年消費者滿意度測評得分呈現出持續上升的趨勢。

2017-2019年消費者滿意度綜合得分

2017-2019年消費者滿意度一級指標得分

  構成消費者滿意度的3個一級指標中,2019年得分最高的是“消費環境”,為79.08分;其次是“消費供給”,得分為78.46分;得分最低的是“消費維權”,僅為70.86分。總體來說,“消費維權”與其他兩個指標得分差距較大。

  記者將2017-2019年連續3年得分進行對比,發現從結構來看,3個指標的結構基本保持一致。歷年“消費維權”都是得分最低的指標,而且與其他兩個指標差距較大。歷年“消費供給”和“消費環境”的得分總體均較為接近,但在排名上,2017年時“消費供給”高於“消費環境”,2018年和2019年則是“消費環境”高於“消費供給”。而從具體得分來看,與2018年相比,3個指標得分均有所上升,其中“消費維權”上升了4.53分,是上升最多的指標,而且在連續3年的監測中第一次超過了70分。與2017年相比,3個指標得分同樣均有所上升,其中“消費環境”上升了6.18分,是上升最多的指標。

  記者還發現,不僅一級指標中“消費維權”相對偏低,在二級和三級指標中,與“消費維權”相關的指標也比較低。如16個二級指標體系中得分70分以下的僅有兩個指標,分別是“交易安全”(69.31分)和“權益保護”(66.92分)。在24個三級指標體系中,有四個在70分以下,分別是“交易安全”(69.31分)、“消費警示提示”(68.76分)、“維權結果”(66.1分)、“維權效率”(64.84分)等4個指標,其中3個指標屬於“消費維權”所轄指標。

  “消費維權”是滿意度測評關鍵短板

  根據2019年消費者滿意度調查結果,100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分,得分最高為82.72分(常州市),最低為68.15分(貴陽市),最高分和最低分相差14.57分。有27個城市得分高於本年度全國綜合得分,所佔比例為27%。

  在“消費供給”方面。全國綜合得分為78.46分,總體來看,有33個城市的“消費供給”得分高於全國綜合水平。

  在“消費環境”方面。全國綜合得分為79.08分,總體來看,有31個城市的“消費環境”得分高於全國綜合水平。

  在“消費維權”方面。全國綜合得分為70.86分,總體來看,有32個城市的消費維權得分高於全國綜合水平。

  測評結果表明,2019年度城市消費者滿意度總體水平良好,但仍有較大改進空間;消費者對消費維權的滿意度相對較低,從100個城市各自的一級指標得分來看,“消費維權”普遍是得分最低的一級指標,是消費者滿意度測評結果的關鍵短板,消費維權難題亟待破解,消費執法、消費宣傳、交易安全和權益維護成為消費者期待加強的主要方面;消費者滿意度地區間差異明顯,除個別城市外,東部和南部城市、經濟發展水平高的城市得分明顯高於中西部及經濟發展一般的城市;城市滿意度綜合得分排名總體穩定,多數城市得分有所增長,城市排名區間內有所波動;常州、杭州、青島、廈門、上海等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前。

  國家發改委體改所研究室主任張林山告訴《中國消費者報》記者,城市規模、能級、區位可能影響消費者滿意度的得分,城市越大,改善消費環境所需要的投入往往也越大;而且消費者個人的期望值也不一樣,一些三四線城市消費者對消費環境、消費維權的期望值可能比一二線城市的消費者要低,而二線省會城市的期望值可能向一線城市看齊,因此滿意度反倒不如三四線城市;不同城市的政府對消費環境建設力度可能也不一樣,城市之間相差較大;還有一些城市2017年、2018年調查時得分較高,但在2019年遇到某個消費事件影響,也會造成分數提高或降低。

  張林山說:“這份《報告》可以成為地方政府開展消費環境、營商環境建設時的重要參考,但各城市基本情況相差很大,不宜直接橫向對比,應該和自身前幾年的得分進行縱向對比,總結成績,查找不足,提高本市消費環境建設水平。”

  消費維權力量供給仍待提升

  中消協秘書長朱劍橋指出,城市消費者滿意度測評工作自從2017年開始,對比三年測評結果來看,消費者滿意度綜合得分穩中有升,總體處於良好水平,但消費環境和消費維權短板效應仍然突出,加大消費維權力量供給能力,提升消費者權益保護工作效能,依然是各城市需要關注的重點。

  朱劍橋說:“我們發現,在三級指標中,最高的是“消費自主選擇權”,高達91.47分,而最低的是“維權效率”,僅有64.84分,二者相差26.63分。現在消費商品、服務很豐富,消費者可以自由選擇,所以自主選擇權得分很高。但是經營者重營銷輕售後的導向依然沒有改變,消費者買的商品或服務出現問題,和經營者協商解決時往往比較困難,也難以得到滿意結果。而基層行政監管、消協組織力量又相對薄弱,作為消費維權力量供給不足,消費者尋求幫助時不夠方便,解決效果和消費者訴求也存在差距,所以維權效率這項指標得分就比較低。”

  朱劍橋表示,今後中消協城市消費者滿意度測評項目將穩定在100個城市,同時鼓勵各地結合實際開展相關調查評價工作,幫助更多城市補短板、堵漏洞、強弱項,促進城市消費環境持續改善。為進一步做好消費者滿意度提升工作,結合連續3年開展滿意度測評結果,中消協建議各地政府及有關部門:

  一是全力保障消費供給提質升級,保安全、保供應、保質量,穩步提升公眾消費信心;二是統籌推進放心消費環境建設,激發市場主體活力和動力,助力消費升級提質增速;三是強化消費領域信用體系建設,進一步探索以消費者為中心的溝通參與機制,為消費維權提供有力支撐;四是創新消費執法和宣傳手段, 增強經營者的認同感和消費者的獲得感,確保市場秩序運行合理有序;五是深挖相關數據信息價值,為消費者滿意度提升提供決策支撐;六是優化消費維權路徑選擇,按照社會治理現代化要求,加強消費維權頂層設計,發揮好消協組織平台作用,構建消費者權益保護共治體系,共建共享消費友好型社會。

  下一階段,中消協將分批次向被測評城市通報城市具體測評結果,並組織地方消協通過專家評議、消費者調研、大數據分析等方式,對進一步提升本地被測評城市消費者滿意度進行深入研究,為地方政府推進放心消費環境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。

責任編輯:游婕

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開機廣告時長不超30秒 《智能電視開機廣告技術規範(徵求意見稿)》出爐

  中國消費者報南京訊(史曄 記者 薛慶元)近日,江蘇省消保委和中國电子商會聯合發布了《智能電視開機廣告技術規範(徵求意見稿)》,擬定開機廣告時長不得超過30秒。

  開機廣告是指消費者購買使用時,智能電視機自帶的開機即显示的商業性廣告。2019年下半年,江蘇省消保委接到多起消費者投訴,反映多個品牌的智能電視機在未告知消費者的情況下,自帶無法跳過的開機廣告,涉嫌侵犯消費者權益。

  江蘇省消保委認為,智能電視自帶的商業性開機廣告強行植入、時間過長、無法關閉、內容單調重複、降低電視觀看體驗等問題頻發,嚴重侵犯消費者權益。為此,江蘇省消保委召開智能電視開機廣告侵犯消費者權益問題約談會,約談了前期調查中存在開機廣告問題的小米、夏普、創維、海爾、樂視等7個品牌智能電視企業,同時提出相關整改意見。

  智能電視開機廣告時長到底控制在多少秒?怎樣設置跳過廣告最合理?為還消費者開機“清朗權”,江蘇省消保委積極發聲,提出制定團體標準,和中國电子商會聯合發布了《智能電視開機廣告技術規範(徵求意見稿)》。本次徵求意見稿指出,不論硬開機還是軟開機,智能電視開機時長不得超過30秒;開機廣告應可以被跳過,在開機廣告播放后1秒內,應显示關閉廣告提示窗,提示窗應一直显示至廣告播完,當點擊關閉廣告提示窗后,廣告應在3秒內結束播放並進入電視界面;關閉廣告提示窗會出現在電視畫面的任一個頂角。

責任編輯:游婕

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讓“黑口罩”無處遁形、讓防疫物資保質保量——權威部門回應市場監管熱點

  國家衛健委最新數據显示,11日各省(區、市)和新疆生產建設兵團新增確診病例15例,武漢新增確診病例首降為個位數。疫情防控形勢向好,但市場監管決不放鬆。查獲問題口罩8000多萬隻、整改16.8萬處安全生產問題隱患……12日下午,國務院聯防聯控機制舉行新聞發布會,介紹了加強市場監管和風險排查的最新情況。

  堅決維護市場秩序 立案價格違法案件1.4萬件

  在全民投入疫情防控之際,仍有不法之徒擾亂市場秩序。對此,國家市場監管總局價監競爭局一級巡視員陳志江表示,要始終保持高壓態勢,持續警示震懾不法經營者,堅決維護疫情防控期間的價格秩序。

  近來,隨着口罩產能的不斷增加,熔噴布產量沒有及時跟上,造成一定供需矛盾。陳志江說,市場監管部門查辦了5起鬨抬熔噴布價格典型案例並予以公開曝光。

  在糧油肉菜蛋奶等基本民生商品價格監管上,市場監管部門線上線下齊行動,確保民生物資市場秩序穩定。截至3月12日,全國共立案價格違法案件1.4萬件,已處罰7900多件,共曝光重要民生商品價格典型案例490多起。

  市場監管部門還採取措施打擊“黑口罩”、嚴懲囤積額溫槍等不法行為。據介紹,市場監管部門在打擊非法制售口罩等防護用品專項行動中共出動執法人員700萬人次,檢查經營者897.5萬戶次,查獲問題口罩8066萬隻,查獲其他問題防護用品比如消毒水等37萬件,罰沒款2.3億元,移送公安機關案件598件。

  “對查實存在價格違法行為的企業和個人,市場監管部門將從重從快從嚴予以查處和打擊,構成犯罪的移交公安機關追究刑事責任。”陳志江說。

  醫療物資着力“保量保質” 應急審批16個檢測試劑

  爭分奪秒的防疫“戰場”上,檢測試劑、醫療器械的生產審批多跑出一分“加速度”,就能給患者多帶來一線健康的希望。

  國家藥品監督管理局藥品監督管理司司長袁林介紹,為幫助患者及時確診以便儘早收治,我國對新冠病毒檢測試劑實行了應急審批,擴大了供給能力。截至3月11日已批准16個檢測試劑,包括10個核酸檢測試劑和6個抗體檢測試劑,日產能分別接近260萬人份和100萬人份。

  與此同時,葯監部門還開闢醫療器械應急審批綠色通道,鼓勵企業緊急安排防疫所需醫療器械相關產品的生產或擴大產能,各地也按要求加快了醫用防護產品註冊審批、生產許可等工作。

  “對於提出申請生產防疫相關醫療器械的企業,如果符合應急審批程序的要求,特別是臨床急需的相關醫療器械,而且沒有同類產品在國內上市或已有同類產品在國內上市但不能滿足防控需求的,經過專家組審核和專業技術評估等程序確認后可納入應急審批。”袁林說。

  對醫用口罩、醫用防護服等醫療器械產品,葯監部門拿出了“特別措施”。袁林介紹,截至3月11日,全國共有醫用防護服醫療器械註冊證216張,因疫情防控應急審批新增175張,共有相關生產企業184家,因疫情防控應急審批的企業新增143家,最大日產能力已達到84.2萬多套。

  藥品和醫療器械供給加大后如何保證質量?

  對此,國家葯監局針對此次疫情專門開展了疫情防控用藥專項產品抽檢。袁林介紹,截至3月11日,各級藥品監管部門共組織抽檢疫情防控用藥4433個批次,已完成其中2532個批次檢驗,總體合格率達到99.88%,對不合格批次產品及時採取了風險控制措施。

  此外,國家藥品不良反應監測系統尚未收到新冠肺炎治療藥品不良反應的群體事件的報告,沒有發生明顯的藥品不良反應的風險信號。“目前全國疫情防控藥品的質量安全總體狀況良好,質量是有保障的。”袁林說。

  搶工期也要防風險 整改16.8萬處問題隱患

  企業長期停產後缺乏安全配套、技術人員不能完全到位、為彌補損失而疲勞作業……當前,全國大部分地區全面進入集中復工復產期,如何在企業力爭搶回工期的同時防範生產風險,備受各方關注。

  “3月份歷來是安全生產事故易發多發的月份,今年3月又面臨疫情防控最吃緊的關鍵期、企業復工復產的高峰期、歷史重特大事故多發期疊加的局面,安全生產形勢複雜嚴峻。”應急管理部安全基礎司司長裴文田說。

  如何確保始終繃緊安全生產這根弦,在疫情關鍵時期抓好安全生產?

  裴文田說,下一步將立即開展隔離觀察場所建築安全風險隱患排查,對存在安全風險的,提醒地方政府立即停止使用;全面開展改擴建建築物、老舊危房等安全風險隱患排查,深化危化品、礦山、道路交通、城市燃氣等重點行業領域的專項整治;同時還要做好重大事故災害應急準備工作。

  他介紹,截至目前,已在全國組織了2萬多個、17.2萬人次參加的安全指導組,緊盯危險化學品、煤礦、非煤礦山等高危行業,檢查指導了22.3萬家企業,整改了16.8萬處問題隱患。

  裴文田說,將繼續督促指導各地強化紅線意識、底線思維,嚴格落實安全生產的地方黨政領導責任、部門監管責任和企業主體責任,嚴格落實已經出台的復工復產各項安全措施。

  談到3月7日發生的泉州欣佳酒店坍塌事件,他表示,初步調查情況显示,這是一起安全生產責任事故。該酒店違法建設,多次違規改建,暴露出地方有關方面安全生產監管責任不落實,長期造成安全風險隱患的漏洞和盲區。

  “這起事故再次提醒我們,越是在疫情防控的關鍵時期,安全生產的紅線、底線不能有絲毫鬆動,必須狠抓各項安全責任措施落實,有效防範化解重大安全風險,以保安全更好服務經濟社會平穩發展,服務疫情防控大局。”他說。

責任編輯:覃輝

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上海市消保委發布八大消費投訴典型案例 韋博英語、德邦物流“上榜”

  中國消費者報報道(記者 劉浩)3月12日,上海市消費者權益保護委員會發布2019年度八大典型案例。其中,巧恩美語門店突然關停、韋博英語全國門店關門潮等典型案例引消費者關注。微信“嗨影”、叮噹出行、德邦物流等相關案例也被曝光。

  案例一:巧恩美語門店突然關停

  【案情簡介】2019年5月,上海巧恩教育科技有限公司(以下簡稱巧恩美語)16家門店突然全部關門停業,導致數千名消費者退款無門。僅去年5月16日,消保委就接到30餘名消費者集中投訴,所涉學費普遍在萬元以上。如消費者張女士投訴稱,其於2018年7月和12月為孩子購買了巧恩美語銅川校區3年外語培訓課程,共計繳納學費37600元。去年5月14日,校區仍正常上課,15日突然收到停課通知,校區負責人對此無任何解釋。最令消費者氣憤的是,在門店關停前夕,巧恩美語仍在大肆促銷課程,宣稱購買18800元VIP課程,可享受“買168課時送168課時”優惠,大批消費者因此上當受騙,高額付費購買了相關課程包。目前,公安機關以合同詐騙對此立案偵查,檢察院對該機構負責人批准逮捕。

  【案例評析】《上海市消費者權益保護條例》第二十八條規定:“因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的,經營者應當事先告知消費者,並做出妥善安排。”本案中,巧恩美語全部門店突然關停,既不提前告知消費者關停的原因,也未對課程結算方式、學費退還渠道等做出說明和安排,還在無實際履約能力的情況下繼續以低於成本的價格騙取消費者的信任和學費款項。經公安機關調查,其行為已涉嫌合同詐騙。

  案例二:韋博英語全國門店關門潮

  【案情簡介】2019年,消保委共受理上海徐匯區韋博進修學校(以下簡稱韋博英語)投訴656件,其中470餘件涉及韋博英語關停,爭議所涉金額600餘萬元。如消費者鄭先生投訴稱,其於2018年9月通過韋博英語96廣場門店購買外語培訓課程,總費用49800元。當時在韋博英語工作人員的推薦下,參加韋博英語與某銀行合辦的分期還款活動。門店關停后,貸款合同無法解除,剩餘學費無法退還。去年10月起,韋博英語全國各地大批門店相繼關門,大量消費者面臨無課可上、錢款難討的困境。部分通過貸款形式支付學費的消費者,還要繼續按期償還貸款。

  【案例評析】隨着家長對教育重視程度的提高,各類教育培訓消費需求旺盛,相關投訴明顯增多。2019年,全市消保委共計受理教培投訴10915件,涉及金額1.5億元,其中40餘家機構先後關門停業,引發多起群訴。大量投訴显示,培訓機構學費存在一些貸款套路。為消除消費者學費支付顧慮,一些培訓機構會把“貸款”包裝成“免息”“分期”等福利,誘導消費者向與其合作的第三方金融平台貸款,而對貸款限制性條款及風險隻字不提,用消費者的信用風險換取其資金保障。培訓機構關門停業后,消費者與第三方金融平台的貸款合同、債務關係並不會因此解除,消費者如不按期償還貸款,恐面臨個人徵信風險。消保委督促本市教育培訓機構全面規範貸款流程,健全售後服務體系。同時,消保委還提醒消費者,一是選擇信用優、口碑好的培訓機構;二是謹慎選用金融貸款繳納培訓費;三是保留消費憑證,及時依法維權。

  案例三:浦江新天地游泳館停業失聯

  【案情簡介】2019年10月,上海文朔體育發展有限公司(浦江新天地游泳館)突然宣布關門停業,共涉及340餘名消費者。如消費者朱先生投訴稱,其於2019年5月在該游泳館辦理游泳卡,同年10月突然接到館方通知因裝修原因停業3個月。當朱先生向工作人員詢問具體事宜時,工作人員表示無法聯繫到公司負責人。朱先生遂提出退卡、退款訴求,遭到拒絕。經調查,該游泳館以銷售會員卡的形式招募會員,並向會員提供包含游泳池服務在內的體育健身項目,價格數千元不等。相關行政部門在巡查中發現,該游泳池雖提供游泳項目,但實際未取得《高危險性體育項目經營許可證》,故對游泳池作出相關行政處罰並責令改正。但是,該游泳館不僅未按要求整改落實,還繼續招募會員,最後停業失聯。

  【案例評析】經營者經營游泳、潜水、攀岩等高危險性體育項目的,應當按照《經營高危險性體育項目許可管理辦法》相關規定,向縣級以上地方人民政府體育主管部門申請行政許可。本案中,浦江新天地游泳館在未取得相關經營許可證的情況下,擅自對外經營游泳服務項目,其行為對消費者的人身安全帶來較大隱患。游泳館應當正視其經營過程中存在的問題,並按照要求積極整改。游泳館停業失聯,造成消費者財產損失,嚴重侵害了消費者合法權益。

  案例四:微信“嗨影”小程序承諾不兌現

  【案情簡介】2019年8月起,全國各地400餘名消費者陸續向消保委投訴反映“嗨影觀影卡”無法兌換使用的情況。微信“嗨影”小程序於2019年2月正式上線,隸屬於上海言善信息科技有限公司旗下票務平台,對外宣稱“已覆蓋全國10000家影院資源”“遍布300餘個城市”“影片任看”“時段任選”等。消費者可選擇購買“嗨影無限觀影3年卡”“嗨影雙人觀影100次卡”“嗨影觀影50次卡”等會員卡,價格上百元至數千元不等。去年8月開始,消費者發現“嗨影”能夠兌換的電影片源逐漸變少,很多之前合作的影院無法選擇,直至最後無法兌換。最終,“嗨影”被微信暫停服務,公司客服始終無人接聽,繼而引發大量消費者集中退款。

  【案例評析】按照《上海市消費者權益保護條例》第十六條相關規定,“嗨影”通過微信等渠道,對其銷售的觀影卡向消費者做出種種許諾,就應當保證其提供的觀影卡的使用期限、兌換場次、兌換方式等與許諾相一致。消費者受“嗨影”上述許諾引導而購買觀影卡的,可以要求“嗨影”將該許諾作為約定的內容。現“嗨影”實際無法向消費者提供約定的服務,則應當按照消費者的要求履行約定或者立即退回相關款項,經營者的商業風險不應由消費者買單。

  案例五:叮噹出行不退還押金

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海詎光網絡科技有限公司(以下簡稱叮噹出行)的投訴166件。消費者集中反映向叮噹出行提出押金退還申請后,公司未在約定期限內退還188元押金,甚至拒絕退還。同時,叮噹出行售後渠道形同虛設,消費者的財產權、求償權受到侵害。

  【案例評析】《中華人民共和國电子商務法》第二十一條規定:“电子商務經營者按照約定向消費者收取押金的,應當明示押金退還的方式、程序,不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金,符合押金退還條件的,电子商務經營者應當及時退還。”叮噹出行拒不按期退還押金的行為違反上述規定,嚴重侵害了消費者的合法權益。近年來,網約車、共享汽車、共享單車等交通運輸新業態迅速發展,為社會提供了多層次、多樣化的出行服務。然而,少數運營企業存在責任意識不強、資金管理失控等問題。去年6月1日,《交通運輸新業態用戶資金管理辦法(試行)》施行,相關運營企業應當嚴格按照規定,規範消費者押金和預付資金管理,保障消費者財產安全。

  案例六:德邦物流怠於解決消費者投訴

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海德邦物流有限公司(以下簡稱德邦物流)的投訴338件,消費者主要反映委託該公司寄送的物品出現滅損、污染、丟失等情況,該公司不予妥善處理或不按保價協議補償。上半年,消保委連續多次約談德邦物流,指出其售後服務管理弊端,督促其依法履行義務、妥善處置爭議。但是,德邦物流始終採取迴避、拖延、推辭等消極方式,僅配合解決2019年3月15日前的投訴,拒不解決3月15日之後的投訴,導致250餘件投訴難以得到及時有效解決。

  【案例評析】《消費者權益保護法》第四十條規定:“消費者在接受服務時,其合法權益受到損害的,可以向服務者要求賠償。”德邦物流售後服務缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負責,嚴重侵害了消費者求償權。消保委對此公開批評,督促該公司依法妥善解決爭議,滿足消費者合理維權需求。同時,消保委呼籲各快遞企業應當嚴格遵守相關法律規範,杜絕各類侵害消費者合法權益的行為,共同推動快遞行業健康發展。

  案例七:郡唐裝飾公司裝修問題多

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海郡唐建築裝飾工程有限公司(以下簡稱郡唐裝飾公司)的投訴71件,消費者主要反映該公司存在四類問題:一是拒不按約退還意向金。原本約好可退的意向金因最終合同未簽訂,要求退費遭到拒絕。二是裝修報價“低開高走”。簽訂家裝服務合同后,已按約支付相應款項,裝修過程中卻遭遇公司方以停工相要挾要求加價。三是無故拖延施工。家裝工程拖延數月不按期竣工,頻繁催促之下仍置之不理。四是裝修粗糙且不提供售後服務。交房后發現的裝修問題,聯繫公司要求維修遭到拒絕。面對大量消費者維權訴求,郡唐裝飾公司總以種種理由拒絕妥善處置。

  【案例評析】消費者相關投訴反映出,一些家裝公司在提供裝修服務過程中,往往先以低廉的價格招攬消費者,事後偷工減料、以次充好,或增項加價,造成“高決算”。更有甚者,故意採取停工罷工、拖延工期等手段迫使消費者提高工程款項,眾多消費者苦不堪言。誠實信用是經營者從事經營活動的基本準則。家裝公司應當以顧客需求為導向,少一些套路,多一些誠實,努力提升自身的服務質量和服務水平,按照承諾約定保質保量按期竣工,不得推脫履行售後維修責任。

  案例八:九命寵物公司銷售“星期寵”

  【案情簡介】2019年,消保委共計受理上海九命寵物有限公司(以下簡稱九命寵物公司)投訴72件,其中67件涉及該公司銷售“星期寵”的問題。消費者集中反映,在該公司購買寵物貓狗后,帶回家短期內即出現發病甚至死亡的狀況。部分消費者攜所購寵物前往寵物醫院就診,寵物體內被檢測出攜帶犬細小、犬瘟、貓瘟、犬冠狀病毒等。如消費者胡女士在九命寵物公司花費1200元購買貓咪,帶回家即發現該貓食慾不振,后通過寵物醫院查實其患有貓瘟,數日後該貓不治而亡。對此情況,公司無任何解釋,反而要求消費者加價更換寵物,但更換后的寵物依舊屬於“星期寵”。消費者王先生反映,他觀看了九命寵物公司提供的寵物貓視頻后,支付了2000元訂金,但到店發現公司交付的寵物貓與視頻不符,要求退還訂金遭到拒絕。

  【案例評析】近年來,越來越多的消費者開始飼養寵物,涉及寵物的投訴也不斷增長。由於寵物屬於活體,不同於一般的商品和服務,消費者在發生糾紛后往往難以舉證和維權。尤其是因寵物攜帶病毒致死的,不僅給消費者帶來財產損失,還可能危及消費者自身及家人健康安全。消保委在此提醒消費者,除掌握必要的寵物飼養知識外,在購買寵物時還要注意:一是盡量向商家索要交易憑證、檢疫報告、疫苗證明等書面材料;二是務必在銷售協議上註明所購寵物的名稱、品種、原產地、飼養注意事項、售後服務等內容;三是盡量避免通過網絡渠道購買,最好實地上門查看寵物品相、精神和健康狀況。

責任編輯:游婕

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再見秀場:直播間一擲百萬的時代一去不復返

白天,恭弘=叶 恭弘碼是一家知名IT公司的普通程序員,格子襯衫下的他和隔壁同事看起來別無二致;而當夜幕降臨,他卻搖身一變,成了直播平台里一呼百應的“榜一大哥”。

他們更多被外界形容的稱號是“土豪”,在直播生態鏈中扮演着中堅力量,距離傳說中的“神豪”還有一步之遙。“土豪”從來都不是一個褒義詞,讓人避之不及。但在直播平台里,這個稱呼卻意味着振臂一呼的凝聚力和“錢”。

“穿雲箭”是很多直播平台上用過的禮物代稱,每當恭弘=叶 恭弘碼刷出這個禮物時總覺得有一種正在統領軍隊的快感,“一支穿雲箭,千軍萬馬來相見。”這或許寓意着在直播的世界里禮物已經失去了原本的贈予含義,它經常只是土豪們的炫富工具,更多時候則成為了擊打對手的武器,“你知道傳奇嗎?有的時候感覺直播像是一場網絡遊戲,主播只是土豪們用來攻城的工具。”

打開任何一個直播平台,撲面而入的就是隨時都在刷新的榜單以及永無休止的pk,這構成了一場大型狂歡。最近幾年裡,每個直播平台都在不斷提升自己的用戶/主播等級上限,這才讓很多人終於意識到,他們到底已經砸了多少真金白銀在這些虛擬的“火箭”和“月球”上。

除了金錢外,透支的還有體力。在過去幾年裡,恭弘=叶 恭弘碼經常每晚只睡2、3個小時。狂歡往往發生在深夜,當太陽升起,主播可以沉沉睡去,而恭弘=叶 恭弘碼不得不渾渾噩噩地去上學、上班。

興奮過去的空虛感會讓參与其中的打賞者在某個時刻驚醒,回憶自己的打賞之路如何從一朵玫瑰花、一個么么噠滾雪球一般變成一個天文数字:不間斷的掌聲、圍觀者的起鬨、主播們諳熟的話術、轉動的輪盤、連線直播間的揶揄總會讓人有些上頭。“打比賽的時候錢就不是錢。”“每個月末,平賬最重要。”“花了50萬,才抽了30萬。”每個土豪、主播都說錢不那麼重要,但在直播平台,決定雙方命運、地位的唯一要素就是錢,只有錢。

真正讓恭弘=叶 恭弘碼跳入深坑的是,有一天他在某個直播間里知道了借唄、白條以及各種貸款平台。當離開直播平台時,父母幫恭弘=叶 恭弘碼還掉了其中的二十萬,他把這筆費用解釋為購房的啟動資金,“還有不到10萬的欠款零頭,我收入雖然不高,但是正規平台的分期貸,慢慢還還是還的完的。”

更多的土豪和神豪開始厭倦這種無休無止的戰爭,無論最初的需求是否已經實現,當直播間關閉,陽光射進窗戶,夢都到了醒的時候。澤法偶爾還會打開直播平台,每次進入新的直播間后,他高等級的身份都會引發主播甚至粉絲的追捧。但澤法早已不再享受這種生活,“現在偶爾和一些以前直播認識的朋友一起喝酒,想到那時候的生活,覺得自己就是個傻x。”

恭弘=叶 恭弘碼也會偶爾打開直播間,但想到因為挪用公款打賞女主播被抓的鎮江會計時,就深深后怕,“這時候反而慶幸自己能操控的錢並沒有那麼多,因為在某些時候會只想把所有能花的錢全都扔進去。”

鐵打的直播平台,流水的主播粉絲。這本應該是直播江湖的金科玉律,但麻煩的是隨着直播帶貨等新模式興起以及用戶注意力轉移,流失的主播和粉絲不再得到有效補充。

一位業內人士認為,以秀場模式為主直播平台上的大額打賞者正在從原來的所謂“煤老闆”變成更年輕的科技新貴,“PC時代看直播打賞需要高額的邊際成本,包括時間成本、硬件成本等;移動時代看直播打賞相對更加容易、方便,但年輕人的特點就是容易被其他娛樂方式帶走,注意力很難完全集中。”

以移動時代最知名的直播平台陌陌為例,該公司2020年第三季度財報显示:凈營收同比減少15.4%,在線直播服務營收同比減少27%,月活躍用戶同比也小幅下降。上一季度其凈營收同比下降6.8%,平均月活用戶小幅下降200萬。

另一個典型代表是老牌秀場直播平台9158,最新財報显示其來自在線互動娛樂服務收益同比減少33.0%,月度活躍用戶總數較截至2020年6月30日三個月減少約13.5%,較截至2019年9月30日三個月減少約24.5%;季度付費用戶人數則分別減少約31.9%以及約44.9%;虛擬聊天室數量則分別減少了8.7%和38.3%。

剛被渾水做空的YY也在同期交出財報,儘管凈利潤、月收入均有所增加,但總付費用戶數同比下降4.7%。

直播平台們將此歸咎於突發疫情,陌陌財報中稱數據下降主要是由於新冠疫情影響付費用戶情緒,尤其是金字塔付費用戶中的最高用戶。陌陌公司董事長兼CEO唐岩在財報后的分析師會議中稱,高額付費用戶中有相當一部分人是財務狀況受疫情負面影響較大的私營企業主。

直播玩家澤法對這種解釋嗤之以鼻,在他看來,疫情只不過是壓倒駱駝的最後一根稻草,“疫情期間,收入受到影響的主播只會更加賣力求打賞。其他線上業務在疫情期間都有長足的進展,怎麼只有秀場模式的付費用戶都在降低呢?至少我認識的一大批所謂的高打賞用戶,在這幾年都已經先後流失掉了,只是因為不斷有新人進來,平台沒有注意到而已。”

1991年出生的澤法正是唐岩口中受負面影響較大的私營企業主,在離開了某科技巨頭后,他成為該科技巨頭的供應商,年可支配收入達數百萬級別。對澤法來說,錢從來不是問題,“在直播平台上,錢能解決所有問題。如果有問題沒有解決,那就意味着你沒有足夠的錢。”

和受到經濟壓力的恭弘=叶 恭弘碼等人不同,澤法的離開原因更多是因為對直播pk模式有所厭倦。已有家庭的風燈則表示,“家庭壓力和道德指責永遠是成熟大哥們要面對的重要門檻。”在與《深網》的對話中,幾個受訪者都採用了文字而非語音的方式進行交流:長時間的直播生涯讓他們習慣打字,而看直播的行為他們也並不想讓身邊的家人或同事知道。

新出台的直播規定對打賞金額將作出更嚴格的限制,得知該消息后,風燈在微信上發來消息,“秀場模式可能就要黃了。”面對平台是否可能放棄pk模式的問題時,風燈沉默了一會兒,第一次發來語音消息,“別鬧了,大家都是要吃飯的。”

猝然爆發的戰爭

幾位土豪、神豪散亂的記憶已經無法拼湊出pk模式是在何時風靡於主流直播平台的,但從直播PC時代一直走到今天的魯大無比懷念那個還沒有pk和比賽的年代。

他的回憶中,那是個單純美好的時代,每個直播間里都歌舞昇平,“人們願意為美麗打賞,主播也願意和粉絲互動,一個直播間就像一個家庭。”

這當然是一段充滿濾鏡的回憶,謝永豐從事直播行業多年,目前在一家MCN機構負責發掘主播,在他看來,pk模式在PC時代也不算罕見,“當時也有一些連麥的動作,頭部主播也會暗自較勁。只是說白了,當時沒有這麼多的粉絲,也沒有這麼多的錢,大家還比較和諧而已。”

2005年,國內互聯網行業處於快速增長期,流量爭奪被視為互聯網企業的生命線。在這樣的大潮中,專註於陌生人視頻社交的9158、專註於遊戲行業的語音軟件YY先後轉型進入秀場直播模式,同時建立了以簽約主播、虛擬物品打賞抽成的成熟盈利體系。當移動時代到來,傳統的直播模式煥發新生,這次的名字變成了陌陌、映客、花椒……

在移動時代,直播的門檻被大大降低,“素人直播”成為現實。直播平台如雨後春筍般出現,史稱千播大戰。但9158、YY甚至陌陌都不是PK模式的先行者,一些小眾平台上的主播為了刺激觀眾打賞走上歪路才是PK模式的開始。魯達還能記起當時最流行的雙轉盤模式,一個轉盤上寫着懲罰方式,另一個上寫着懲罰次數,“打賞超過多少錢,主播就會轉動輪盤,啟動懲罰。”

懲罰模式越來越過分,懲罰次數則越來越多,但主播的收入也水漲船高。大型直播平台們很快嗅到了金錢的味道,去除有悖公序良俗的部分后,大型直播平台們紛紛引進在直播中進行PK的模式。

從這一刻開始,每個人都開始接受全新挑戰甚至全新的身份,無論是主播還是土豪。主播們炫耀着自己收到的禮物,盤算着自己在各種榜單上的位置,土豪們則炫耀着自己的等級。偷塔成了直播間里最常見的一個用詞,恍惚間讓人以為自己身處王者榮耀的戰場,倒計時不斷響起,禮物還有五秒到達戰場。

還有兩個月就要畢業,恭弘=叶 恭弘碼正在邊處理畢業論文邊和主播有一搭沒一搭的聊天,這是一個略顯冷清的直播室,主播萌萌是一個同樣大四的杭州師範生,不會唱歌不會跳舞,就連聊天都顯得有些生澀。直播室里除了恭弘=叶 恭弘碼之外,只有8個小號在線,0互動0打賞的身份讓他們看起來就像是系統安排的為了讓聊天室虛假繁榮的機器人。

和往常的夜晚並無不同,在臨下播前,恭弘=叶 恭弘碼往往會給萌萌發個10塊錢的小禮物,當恭弘=叶 恭弘碼收到了兼職的費用時,這個数字可能會變成100。但一次連麥打破了這種平靜,一個超級大主播申請和萌萌pk,萌萌興奮的接受了這次比賽。

隨後是一場近乎碾壓式的失敗,對方在開場10秒鐘里就刷了十輛跑車,總價值1000元。恭弘=叶 恭弘碼溜到對面的直播間,發現在線超過15級(打賞5萬以上)的土豪就有4,5個,其中一個超過20級(打賞33萬以上)的土豪還過來打賞了醫藥費,這是一種羞辱式的打賞。

萌萌選擇再來一場,即便是醫藥費,對她來說也是接近一周的收入。看着萌萌卑微的笑臉以及不停做着蹲起的身影,恭弘=叶 恭弘碼忽然想起來幾天前開通的小貸平台,這筆貸款的原本計劃是購置西裝用於面試。

他決定偷塔。

申請貸款,等待貸款到賬,充值,每一秒都顯得漫長。第三場pk的最後6秒時,他瞬間刷進去價值1萬元的禮物,一擊致命。

大主播的臉色瞬間變黑,做完懲罰后,恭弘=叶 恭弘碼讓萌萌終止了連麥。因為對方的粉絲不停過來辱罵,萌萌最終關閉了直播間。但這依然是一個美好的夜晚,萌萌第一次和恭弘=叶 恭弘碼私聊到深夜。

恭弘=叶 恭弘碼愛上了這種感覺,在無數個類似的夜晚,他自詡為仗義出手的俠客,在每一個直播間里打賞剛剛出道的小主播們。和恭弘=叶 恭弘碼相比,澤法出手更加豪爽,在進入抖音的第一個夜晚,他就充值5萬(當日上限)。然後為了打比賽,一分不剩的投給了一個女主播。

主播們對這種pk趨之若鶩,陌陌大主播沈瑋琦曾公開表示,“官方提供平台,而主播嘛,提供的是商品。我們每一個主播都是一件商品,有人喜歡漂亮的,有人喜歡妖嬈的,還有人喜歡雲淡風輕的。每一個主播都有自己的一套優勢。玩家們選擇直播間,跟皇帝每天晚上選擇要進哪個寢宮是一樣的道理。”在她眼中,自己就像遊戲里的NPC(非玩家角色),打賞大哥們才是真正的玩家,是直播江湖裡永遠的主角。

陌陌神豪江南如春曾經對此表示,“捧個前10名,其實也要不了多少錢,50萬到100萬左右就可以。”

沒有人喜歡被懲罰,更沒有人喜歡自己支持的一方最終落敗,當打賞的目的為了“贏”而不是“美”,pk也就變了味道。

美麗的鸕鶿

沉迷於抖音之前,澤法曾短暫看過花椒和映客,但從未花過一分錢,對他來說直播只是打發無聊時間的消遣。PK改變了這一切,他掏出5萬元的唯一理由是,“這個人像我的前女友,不忍讓她受委屈(被懲罰)。”

這樣的場景在移動時代的直播平台里永不停歇,各式各樣的排行榜隨時閃現,小時榜、日榜、周榜、月榜……在這個江湖裡,排名無比重要,每一個排名都意味着成千上萬甚至上千萬的收入,所有的主播都要抓住排名靠前的機會展示自己。

衣着光鮮的主播們看起來就像是紀錄片中展示里的熟練勞工,不停在流水線上pk、pk再pk,這些熟練工存在於每一個直播間、每一個pk台。對於如何討好土豪,乃至於掏出粉絲口袋中的真金白銀,他們有着訓練有素的敏感和才能。

大部分收益最終流入平台而非主播腰包,“一隻鸕鶿鑽出水面,拍着翅膀跳上漁船,喉囊鼓鼓的。漁人一把抓住它的脖子,把吞進它喉囊的魚擠了出來,又把它甩進水裡。”

隨着無線網絡、4G網絡的普及,直播擺脫了地域空間限制,隨時隨地拿起手機做直播輕而易舉就可以實現。中國互聯網絡信息中心發布的第40份《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中显示,截至2016年12月,網絡直播用戶規模達到3.44億,占當時網民總數的47.1%。

一個玫瑰花、一個小雪花、一個魚丸……如雪崩般匯聚而來,直播平台們賺的盆滿缽滿。陌陌2011年成立,3年後登陸納斯達克時擁有近7000萬月活,但依然處於虧損狀態。休閒遊戲、廣告營銷、會員服務,陌陌幾乎嘗試了社交軟件變現的所有手段,直到抓住直播這條大腿后,陌陌才終於實現公司年度盈利。財報显示,從2016年第三季度開始,其直播收入就超過總收入的一半,在相當長的一段時間里佔比更是超過八成。

LGBTQ社區藍城兄弟、音頻軟件荔枝等都是依靠直播帶來的大額現金得以登陸美股:上市前一季度藍城兄弟直播業務佔總營收接近87%,上市前三季度荔枝虛擬禮物打賞占營收佔比達到99.1%。

為偶像花錢並不是一個全新概念,曾引發全民投票熱潮的《超級女聲》在2005年就通過觀眾投票獲得千萬級別收入。對於每個平台來說,主播連麥pk都是漲粉最快的方式,同時也是最刺激粉絲消費的熱門玩法。

一般來說直播PK,就是一個直播間主播對另一個直播間主播發起挑戰。在規定時間內,按照主播在PK階段獲取的用戶打賞價值作為積分,獲取PK積分較高的主播贏得本場PK的勝利,勝利方主播可以按照PK的規則懲罰失敗方主播,懲罰一般分為兩種:系統懲罰,約定懲罰。系統懲罰由系統隨機分配懲罰內容;約定懲罰一般為真心話大冒險、表演舞蹈樂器等內容。

“當有了勝負心以後,打賞行為不再僅僅是表達愛、表達崇拜的手段,而是武器。軍備競賽開始后賺錢的只能是軍火商。”魯達如此評論泛濫的直播pk模式。

今年,專職PK主播劉二狗成為快手躥升最快的紅人,依靠與多位大主播連麥PK,僅三周流水就接近3千萬,兩個月漲粉850萬。3月11日晚,在與快手知名主播散打哥的pk中,劉二狗獲得了5億分(合人民幣2000萬元),刷新了此前散打哥4億多分的記錄。

失敗后,散打哥不得不按照約定的懲罰,吃下了十個檸檬。圍觀了此次pk賽的魯達對《深網》表示,“如果吃十個檸檬就能收入500萬(散打哥當晚收入),這根本就不算是懲罰。”據魯達介紹,一位當時巨額打賞的土豪曾對他表示,“後來覺得自己不知道被什麼上身了,感覺刷禮物完全不過腦子,包里大概10萬塊錢的禮物,一瞬間就全部刷光了。”

謝永豐對《深網》介紹,劉二狗與散打哥的直播模式在業內非常常見,這種pk模式能夠讓主播雙方粉絲進行聯動,某種程度上可以互相引流,“在某些層面上,這也是大主播的一種主要收入模式,通過和中小主播進行pk,給中小主播帶來流量,中小主播支付相關的費用。”

恭弘=叶 恭弘碼最無法抵擋的是主播的“激將法”,每當主播大喊,“家人們,忍心讓我受罰嗎?”他就會打開包裹,甚至是小貸平台,只為了去追求那種勝利的感覺。

這種行為被謝永豐稱為“愚蠢”,“這是所有主播的必修課,挑釁、賣慘,最終目的都是拉動粉絲打賞,一些粉絲如果能夠結成團體,會更容易找到群體認同感並且刷禮物。”所有的大主播都在細枝末節的小事上一較高下,甚至就連對方衣服都顏色都能成為pk的原因。“你瞅啥?”“瞅你咋地?”東北街頭的笑話在直播間里每天都在發生。

謝永豐對《深網》介紹,主播加入公會後第一課往往都是學習運營,“仔細觀察就可以發現,如果直播間里土豪很多,主播就會選擇最終懲罰比較嚴的懲罰,挑動大哥的保護欲;如果都是遊客,主播就會傾向於最終pk比較輕的懲罰。甚至一些直播間里本身就是運營方幫助主播進行引導消費,平台和公會往往會對這種行為默許。”

從主播到主播

“想測測你的貸款額度嗎?”恭弘=叶 恭弘碼的網貸之路開始於直播間里一個簡單的廣告,當一筆筆現金流入賬戶后,他反而第一次感受到了貧窮。老家在東南某省會城市,作為家中獨子的恭弘=叶 恭弘碼幾乎從未感受到金錢的魔力以及窘迫。

恭弘=叶 恭弘碼即將告別校園步入社會時,校園貸風頭剛剛過去,新興的互聯網消費貸成為主流。2014年,京東推出白條,螞蟻推出花唄;在此基礎上,兩家又先後推出現金借貸產品,京東金條和螞蟻借唄。據京東數科和螞蟻集團招股書显示,這兩家公司消費貸業務分別有4億、5億名用戶。

目前,幾乎所有的知名互聯網公司均已開通信用支付或小貸業務。“借錢實在太容易了,很多時候幾乎是秒到賬,錢變成数字的時候就不那麼像錢了。”在大學的最後階段,恭弘=叶 恭弘碼開啟了自己的借錢之路,“工作了這筆錢並不算多。”每當借錢的時候,恭弘=叶 恭弘碼都如此盤算着。

和恭弘=叶 恭弘碼類似的是倩倩,在迷戀上直播后僅僅幾個月內,她先後在多個網貸平台借款接近10萬元。“當時借的錢一部分是在幫主播pk打賞的時候花出去了,有的時候一些主播還承諾打賞之後給我返款但是也不了了之。”這筆錢被倩倩視為投入成本,“一些大主播承諾未來帶着我進入主播這個行業,但是需要我幫助她購買一些設備。”

隨着催債電話不斷打來,倩倩通過某個主播的引薦加入了某公會。但轉行做主播的倩倩根本無法適應這種生活,“自己沒有辦法像其他主播那樣一直打pk,一直找大哥來刷禮物。”在加入公會的前幾個月里,倩倩連基本業績都無法完成,“有的時候到月末算賬,我還要給公司補交費用。”

最終,在拒絕了一個不懷好意的大主播和一個承諾巨額打賞的大哥后,倩倩離開了直播行業。

這些借貸打賞者並非沒有警惕過危險的到來,恭弘=叶 恭弘碼和倩倩在對話的過程中就表示自己曾經多次關閉過“借唄”等平台,“但沒有錢的日子有點難熬,再加上平台確實太多了,不管用什麼軟件都很容易借錢。”

和倩倩相比,恭弘=叶 恭弘碼打賞過的女主播萌萌就幸運得多。在那個萬元之夜后,萌萌徹底愛上了PK,畢業後來到北京做了一名專職主播,每天直播八個小時,幾乎從不停止pk。很多時候,甚至有人慕名而來,“你就是那個擊敗了xx的人嗎?”但恭弘=叶 恭弘碼已經無法再支撐這樣頻繁的pk了,他甚至羞於出現在這個直播間,對萌萌日常的招呼也不聞不問。

恭弘=叶 恭弘碼最後一次出現在萌萌直播間是今年疫情最凶的2月份,萌萌看到了他的名字,很激動。但她依然在打一場pk賽,熟練的呼喚着家人們。退出直播間后,萌萌發來一條私信,說下個月是她的生日,恭弘=叶 恭弘碼算了算,這距離她上次說過生日僅有不到100天。

恭弘=叶 恭弘碼沒有回復這條私信,隨後默默刪除了直播軟件。

抽獎背後的內循環

為了誘導打賞,平台和主播正在嘗試更多辦法,最新的辦法是“賭博”。不同於傳統意義上的賭博,平台將其穿上了“抽獎”的外衣,在一些平台上,最貴的禮物、能誘發全站通知特效的禮物往往被包裝成抽獎的形式。

平台之前,一些聰明的主播嘗試過類似賭博的方式,以輪盤為主的方式進行抽獎。抽到的人有可能得到雙倍禮物回報,也可能必須再刷一個同樣的禮物。這類主播很快被平台封禁,接管了系統的平台開始親自下場。

儘管每個平台的抽獎模式略有不同,但都以轉盤、賭概率為主,“甚至有的時候都沒有常見賭博平台的儀式感,你扔進去一萬塊錢,系統進行操作,最後吐出來什麼東西你根本不知道。”曾經沉迷抽獎的鼴鼠回憶稱,“感覺比真正的賭博都要瘋狂。”

這是一個來錢更快的手段,甚至吸引了大批職業掮客和賭徒,“有很多專門以抽獎為生的人。”鼴鼠對《深網》表示。最瘋狂的時候直播間里的人就像電影賭場里的賭徒,在開牌的時候喊着“吹”、“三邊”等專業術語,不同的是直播間里很多人刷屏的是“月球”“花海”。

但當指針停下,大多數時候得到的都是一些少得可憐的獎賞,比如只需要幾毛錢幾塊錢就能換到的么么噠、玫瑰花,但想要的月球、飛碟、城堡總是擺在那裡,“或者別人的直播間里。”

為了湊一個價值6萬元的橫幅,鼴鼠在一個月內連續抽獎50萬,“最後獲得的獎品大概不到30萬,而且實際有用實際也就是一個6萬元的橫幅。”鼴鼠覺得自己有些上頭,“總共在直播平台上打賞了大概200萬,其中有接近150萬應該是花在了抽獎上,現在算算虧了很多。”

鼴鼠曾經以為自己運氣很好。他第一次看直播的時候,前一個在直播間里抽獎的大哥抽了接近10萬元,幾乎毫無收穫。而他僅僅花了1000元就抽中了價值6666元的超級禮物,這位大哥被稱為填坑者,鼴鼠則被叫做收割者。

一個月以後,鼴鼠發現自己並不是收割者,而是填坑者。他曾經懷疑,儘管直播平台都會公布抽獎的概率,但絕大多數禮物都被公會或系統控制的用戶拿走了,“不然為什麼這些需要抽獎才有的禮物在那些神仙pk的直播間里那麼常見,而我們這些普通用戶很難抽到。”

陌陌方對此的官方回復一直是,轉盤是站內給用戶提供的一種互動玩法,並在玩法細則中明確規定,“通過轉盤獲取的道具不可兌換成陌幣或現金,不可私下交易,謹防上當受騙”。同時,在每個直播間醒目位置等多個渠道對用戶進行了風險提示。若發生站內違規行為,平台將會根據社區規則進行相應處罰。

他曾經向一個公會的負責人抱怨這個問題,公會的負責人發給他一個回復,“所有需要抽獎才能得到的禮物在他那裡都有銷售,價格為規定價格的九成左右。如果有禮物要出售的話,回收價格是八成。”為了迴避風險,抽獎禮物往往被分散在多個背包里,當有需要時,由相關用戶在直播間刷禮物后再找中間商結賬。曾經去過澳門和美國賭場的鼴鼠對《深網》表示,這看起來就像那些賭場里的疊碼仔。

鼴鼠建立了一個抽獎愛好者的群,在這個群里,另一個沉迷抽獎的用戶把這種模式稱為“陷阱”,“其實你們賭博的對象只能是其他的抽獎者,系統穩賺不賠。如果返獎率是99%,就相當於每一樣商品被提升了1%的價格,更何況返獎率根本沒有那麼高。”

有公會內部的人曾經對鼴鼠表示,這個就像電影《讓子彈飛》里的經典台詞,“得先讓豪紳出錢,帶着百姓捐錢。豪紳捐了,百姓才跟着捐。錢到手后,豪紳的錢,如數奉還,百姓的錢,三七分賬。”

謝永豐對《深網》介紹,直播間粉絲運營一直都存在,“一種是主播找的職業打賞者,主要負責調動氣氛,打賞禮物的錢都由主播出,這種打賞者也有可能是其他主播;第二種就是直播團隊的運作,本身就是公會去協調主播之間的流量。”在謝永豐看來,“無論如何,賺錢的都是主播、平台和團隊。我這邊的主播,能夠拿到打賞金額的十分之一就已經算不錯了。”

陌陌上經常有消息說要取消抽獎,但謝永豐對此傳聞並不在意,“除非一天相關部門深度介入調查,抽獎才會取消,畢竟這是直播平台們最重要的收入來源之一。”

此前渾水稱歡聚集團用戶有虛假交易,其在報告中最終得出的結論是:YY直播中虛擬禮物收入作假比例高達90%,而Bigo和歡聚集團在線約會業務存在嚴重欺詐行為。Bigo營收中的80%是欺詐營收,即便是使用有利於歡聚集團的假設,欺詐比例仍達到60%。

對於這份做空報告,歡聚集團方面回應稱表示,“渾水的報告充滿了對直播行業和直播生態的無知。”謝永豐對《深網》表示,歡聚集團如此回應並不讓人意外,這是因為國內直播行業以公會模式為主,“主播、平台甚至雇托給主播刷禮物,這是慣用手法。但這部分模式在海外會被視為偽造數據。”

“再見秀場 你好帶貨”

這越來越不像澤法曾經想要找的感覺,享受過後往往是空虛,“或許是比之前更強烈的空虛。”

他最後一次參与pk時,對方是一個小主播,但沒想到的是這個主播背後是一個超級公會,旗下有多個大主播。當晚他刷出幾萬塊錢的禮物,在往常足以確保一場勝利,卻幾乎每一場都被人“偷塔”成功。

第二天醒來時,澤法覺得茫然。在不長的時間里,澤法已經在直播平台上刷了100多萬,但澤法從來沒有覺得花費超出了範圍,“我消費還是比較理性的。”

這一百多萬幾乎都為新的主播而刷,在“像前女友的主播”短暫停播之後,澤法和另一個大主播見面了,“就像普通男女朋友,在一起了,後來分手的原因也和普通男女朋友很相像,異地戀。”澤法對這段感情看得很淡,“其實主播就是這樣,不要當真,不看直播也不是因為和主播分手,本來就是玩玩,彼此都知道。”

澤法在平台上最瘋狂的一晚刷了20萬,就是幫這個主播打周年慶,抖音小時榜連續三小時奪得第一名。在澤法退播之後很快,這個主播又有了新的榜一,很多新的土豪。在澤法看來,這也很正常,“(她)是個大網紅,長得也好,跟我在一起的時候就有好多個(其他的土豪),想開些,又不是找女朋友。”

玩家風燈退播時,在他的平台引起了轟動,“因為我在的平台不大,基本上就算這個平台打賞最多的幾個人之一了。”和澤法不同,家庭是風燈退播的主要原因。作為最早的一批80后,風燈早已成家有娃,“妻子是會計,每個月底都要想辦法平賬,鬥智斗勇其實也蠻有趣的。”

今年春節期間因為疫情,風燈經常一天有6到7個小時泡在直播平台上。但隨着疫情過去,風燈已經基本放棄直播,“偶爾會被朋友喊着上去看一看,稍微充點錢主要用來抽獎,抽到了就看一會兒,沒抽到就下線了。”

在風燈看來,隨着時間推移,大部分土豪都已拖家帶口,而新晉的年輕人們被更多的娛樂方式吸引了注意力,“我們這些玩家經常會討論,感覺全網大部分直播平台,都很難被家人接受。”風燈最津津樂道的段子是,“平台上有一個其他的土豪,打賞了一個女主播,而且有點喜歡她,想在女主播的城市,送她一套房子。後來因為一些小事,這個禮物買了,但是沒送成,過了半年,大哥反應過來了,把房子賣了,還賺了大概50萬。”

大哥或許並不在意這50萬,就像他在群里和朋友們聊的一樣,“退出直播不是因為財力透支,而是因為沒有能讓他們刷禮物的點。感覺就好像,剛談戀愛的時候,對於女朋友,百般呵護啊,但是10年之後,沒有新鮮感了,只能做朋友家人。”

但恭弘=叶 恭弘碼退出直播的核心因素就是錢,“看直播培養了我花錢的習慣,工作以後,收入遠高於在大學時代,也就在直播間投入更多。和學生時代相比,要處理的關係變得更多,直播間的榮譽幾乎是我唯一可以爭奪的。”

他甚至把自己視為一個俠客、慈善家,“只要我多花錢,她們就能過得好一些。”但隨着錢越花越多,欠債越來越多,恭弘=叶 恭弘碼卻失去了他的工作,“因為主要精力都放在直播上,工作上出了個小偏差,不得不離職了。”就在這一天,恭弘=叶 恭弘碼忽然意識到欠的錢堵不上了,“發了工資之後就全部拿去還債,然後打賞就需要再借錢。”

恭弘=叶 恭弘碼從未和他打賞的主播說過自己欠債,這讓他覺得很丟臉。但偶爾也會想,為什麼她可以如此光鮮亮麗的生活,“我卻要過上這種欠債的生活。”

土豪先後冷靜,關於直播冷靜期的規定也接踵而至。11月23日,國家廣播電視總局發布通知規定,將對直播打賞實行實名制管理,限制未成年人打賞,設置打賞限額和打賞金額提醒,同時該《通知》規定平台應對”打賞”設置延時到賬期。

《通知》公布后,幾家直播平台方對《深網》回應稱限制未成年人打賞一直都在嚴格推進中。不過直播平台方以及電商平台方暫未對審核人員數量、最高打賞金額限制等具體数字作出回應。風燈對《深網》表示,目前幾個主流平台並未對打賞進行實名限制,“一些大玩家都是匿名的,平台也有意無意保護這些人的隱私。如果規定很嚴格的話,可能這些大玩家都會消失,秀場模式也會受到更大衝擊。”

秀場直播模式受到限制同時,帶貨直播模式卻如火如荼。天眼查專業版數據显示,從2014年到現在,我國有超過6萬家企業名稱或經營範圍含“直播”,且企業狀態為在業、存續、遷入、遷出的直播相關企業。其中超六成為有限責任公司,個體工商戶佔比超三成。地域分佈上,貴州省擁有全國數量最多的直播相關企業,約佔全國相關企業總量的22.75%,浙江省次之,佔比10.72%,遼寧省佔比9.24%位居第三。

2014年以來,我國直播相關企業呈穩步增長趨勢,年度註冊增速保持在63%以上。其中僅2020年相關企業註冊增速達到369.3%,新增註冊直播相關企業超5萬家。

和幾年前的千播時代不同,此次萬播興起背後絕大多數企業以直播帶貨模式為主,秀場模式不再受到資本追捧。

不過《深網》接觸到的“土豪”們卻對直播帶貨幾乎毫無興趣,大多數土豪均表示對直播帶貨沒興趣,因為“太low”,“都是便宜貨”,“只有大品牌開專賣的時候想去看看,但也不太想買”。當然恭弘=叶 恭弘碼和倩倩都表達了不同的觀點,“不想再借錢了,欠錢的日子不好過。”

提到過去幾年的打賞經歷時,幾位大哥都紛紛表示,“不會後悔。”

即便是仍在還錢的恭弘=叶 恭弘碼,也如此對《深網》表示,“這是一段美好的時光,但我寧願它從未發生。”

(本文中出現名字均為網名或被訪者自取花名)

【本文作者深網 孫宇,由合作夥伴騰訊網授權發布,文章版權歸原作者及原出處所有,轉載請聯繫原出處。文章系作者個人觀點,不代表立場。如內容、圖片有任何版權問題,請聯繫(editor@zero2ipo.com.cn)處理。】

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河南12315去年為消費者挽回經濟損失7828萬元

  中國消費者報報道(記者耿記安)3月13日,《中國消費者報》記者從河南省市場監管局了解到,2019年,河南省原工商12315、質監12365、食葯監12331、價監12358、知識產權12330“五合一”整合,實現“12315”一個號碼對外提供市場監管投訴舉報服務。“五合一”整合后的12315平台合力凸顯。2019年河南全省12315熱線共受理訴求75.93萬件,同比增長9.70%,其中投訴舉報25.56萬件,同比增長10.89%,諮詢50.37萬件,同比增長9.08%,為消費者挽回經濟損失7828.9萬元,同比增長19.71%。從投訴分類來看,食品、日用百貨、汽車等領域是消費者投訴的熱點。

  食品安全消費者最關注

  2019年,共受理普通食品(非保健食品)投訴舉報80334件,主要問題集中在:一是關於食品本身存在質量問題的投訴,具體包括生產或經營過期、變質、失效的食品,非法添加了食品添加劑、藥品、保健食品、非食品原料等;二是關於預包裝食品的標籤、說明書存在瑕疵的投訴,標籤瑕疵主要是“漏標”,即標籤、說明書的標識遺漏必要信息,還有就是“錯標”,即標籤、說明書的標識存在錯誤。

  日用百貨投訴量居高不下

  2019年,共受理日用百貨類投訴27443件,投訴的主要問題有:一是質量問題,如衣服掉色、掉毛、起球、開線、尺碼不符合標準,皮鞋、運動鞋脫膠、脫跟、斷底、泛硝,所購鞋服為假冒偽劣產品等;二是出現質量問題商家不予退、換貨,不履行“三包”責任等;三是以不實宣傳手段銷售產品,虛假標註面料成分和含量等。

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責任編輯:覃輝

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