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　　中國消費者報北京訊(記者 任震宇)1月6日，中國消費者協會發布了2020年春節消費提示，從人身財產安全、購物、年夜飯、旅遊、家政、預付式消費、老年消費等7個方面提醒消費者注意各類消費陷阱。

　　保護人身財產和個人隱私安全

　　春節期間，無論旅遊出行、購物還是餐飲消費，應注意保護好人身財產安全，特別提示大家參與冰雪項目，必須選擇正規商家和安全的活動場所，關注防護安全裝置情況，選擇適合自身條件的賽道，做好防護保暖準備，適當購買保險，保留好憑證。購買煙花爆竹應本着安全、環保為先，適量購買，安全儲運，燃放鞭炮要注意遠離禁放區域，遵守禁放限放規定。網絡交易不要隨意提供個人信息，不要見碼就掃，注意保護個人隱私，不輕信“飛來橫福”和“中獎信息”。通過網絡預訂車票、門票等，要注意識別網站真偽，拒絕黃牛購票，嚴防消費詐騙。警惕第三方平台的默認搭售。自駕或租車旅遊應約定並檢查好車型車況，安排好路線，做好冰雪情況的應對，確保人身財物安全。境外租車要事先掌握當地的駕駛規定和駕駛習慣，了解所租車輛的車況、保險等情況，應當在出行之前做好準備。

　　買年貨選正規商超確保品質

　　消費者購買年貨，應到正規商場超市選購，注意生產日期和保質期，線上購物要到正規電商平台，合理行使“七日無理由退換貨”的權利。購買商品做到貨比三家，價比三家，不輕信商家的宣傳噱頭和低價誘惑。促銷商品詳細了解促銷原因和促銷規則，防止商家不予退換。按需選購商品，注重商品品質，不崇尚華美外包裝。做到理性消費，綠色消費，減少奢侈消費。防止商家非正常砍單行為，保留好訂單、聊天記錄或截屏等相關證據。

　　訂年夜飯選好場地，明確細節文明就餐

　　消費者預訂年夜飯或在外就餐，應選擇食品安全有保障的餐飲企業。最好對餐飲場所實地考察，簽訂書面合同，明確消費細節，對菜品名稱和實際內容要做到心中有數。對於餐飲企業特殊約定的消費內容要事先了解清楚並確認。在合同中應註明預付款項是“定金”還是“訂金”，保留購物憑證，確保維權有據。用餐時，做到節儉祥和並舉。牢記酒後不開車，開車不沾酒。

　　去旅遊選準線路，嚴防低價陷阱

　　春節出遊的消費者，有條件的可以考慮錯峰旅遊的方式。如果參團旅遊，要選擇正規旅行社，選准出遊線路，簽署旅遊合同，嚴防低價誘惑，對旅遊景點、食宿場所以及進店購物等事項要在合同中明確，不輕信商家的各類宣傳噱頭，避免上當受騙。自行旅遊要事先做好準備功課，預訂好酒店、餐飲、交通工具，選擇民宿、自助的方式要事先與房主做好入住的具體內容和細節的約定。遊玩時密切關注景點客流和天氣情況，保護好人身和財產安全。如果消費者選擇通過平台購買旅遊產品，要確認好平台應盡的義務，保留好訂單、聊天記錄或截屏，防止因平台推卸責任的“甩鍋”而蒙受損失。

　　家政首選正規企業，簽署勞務協議

　　春節前夕，是家政服務旺季，消費者選擇家政服務時，一要選擇正規家政服務企業，並簽署正規勞務服務協議書，對履行期限、服務內容、服務費用和節日期間的特定時間段的費用等事項要明確約定，二要注意查看上門服務家政人員健康證等證件，三要督促家政公司和家政人員對照服務約定，特別是節前節后的服務時間提供家政服務，避免引發不必要的服務糾紛。

　　看信譽，預付式消費要留神

　　近年來，預付式消費糾紛不斷，商家跑路等問題層出。春節期間，正是各類商家促銷爆棚的時候，消費者選擇美容美髮、健身、洗車、社會學習、教育培訓等方面的預付式消費方式時，應全面考察企業信譽和經營狀況，重點關注其他消費者的點評，對捲款跑路問題頻出的行業企業應當提高警惕。理性消費、按需充值，切勿盲從，勿輕信超低折扣宣傳，以免遭遇無良商家捲款跑路。

　　愛老人，老年消費防忽悠

　　市場監管總局2019年發布的《保健食品標註警示用語指南》中明確規定，自2020年1月起，保健食品警示用語在商品最小包裝物主要展示版面的佔比不應小於其所在面積的20%。過年時，子女給老年人購買保健品時要注意識別，謹記“保健品不能代替藥物治療”，防範保健品誇大和虛假宣傳。子女也要提醒老年人，一些經營者往往借年節以“感恩答謝”“回饋老客戶”等名義，組織老年人免費參觀旅遊並贈送雞蛋洗滌用品等小恩小惠，誘導老年人購買假冒偽劣保健品，還有的以微信朋友圈點贊等形式來做宣傳，說“買產品”或者是“集贊”可以參加所謂的低價國內游、境外游等，誘騙老年人上當。

責任編輯：游婕

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　　孩子們統一着裝，正快速翻動手上的書本。“5分鐘內閱讀10萬字，讀完可以完整複述內容”，這樣的特異功能被印在培訓機構的海報上，成為一種“開發全腦潛能”的教育方式。此前不久，這則“量子波動速讀”比賽視頻頻頻登上熱搜。

　　這隻是借“量子”概念“謀財”的一個案例。

　　針對這種騙局，知名科普平台“墨子沙龍”的一篇文章科普說，無論波的概念如何拓展，書本上的油墨並不具備輻射和傳播的功能，書本所承載的智慧和知識，更不會自動呈現到你腦子里。想要提高閱讀能力，將死的文字變為自己腦中的知識，只有多讀這一條路可走。

　　然而，捷徑的吸引力是巨大的。記者調查發現，隨着我國量子技術的不斷突破，藉此造假的騙局也不斷刷新。

　　“量子商品”無所不能

　　從低段位的量子水、量子襪、量子項鏈，到高段位的專利、資本市場包裝，量子概念正在被不少嗅覺靈敏的“生意人”，拿來當成忽悠的“旗號”。

　　——低階段位：“吹噓商品”

　　在淘寶上搜索“量子”，林林總總各類“量子商品”有上百種：量子水、量子項鏈、量子煙盒、量子眼鏡、量子車膜、量子防輻射手機貼、量子超瓷能量碗……仔細搜索，還有不少量子保健商品，有的甚至打出“量子醫學”的概念。

　　這些商品的共同點是“功能強大”、價格不菲。比如量子襪，既能“防臭”還能“增加能量”，一雙價格在30元以上;一款宣稱可“直達肌膚底層”的量子美顏噴霧，標價88元;更貴的一款“量子超能共振器”，標價1500多元，號稱內含“300核量子芯片”，可以利用量子每秒鐘高達上億次的諧頻共振修復紊亂的人體細胞磁場。在一家量子生物科技公司的官網上，聲稱一款名為“中鼎量子酒”的產品已上市，該產品通過量子技術提高震動頻率，從而增強健康因子的能量，達到酒療功效。該公司目標是2015年-2020年實現量子酒年產2000噸，產值人民幣12億元。

　　有專家無奈地說，所謂的量子水、量子葯、量子肥料等都是忽悠大眾的名詞，根本跟量子一點關係都沒有，將本應純潔的學術領域炒作得烏煙瘴氣。為了讓這些產品看起來更加可信，商家還會疊加多個科學概念，讓消費者更難分辨。例如，量子共振器就疊加了“負氧離子”“微米電磁波”“太赫茲”等諸多名詞。

　　上海交通大學教授金賢敏告訴記者，儘管生命現象中有不少可能存在量子效應，比如生物導航、光合作用，但由於這些現象太宏觀，實驗非常困難，“在實驗室中尚未能夠實現的，怎麼就在市場上大行其道?判斷一個商品是不是量子的，就是要看它有沒有用到量子的相干性、疊加性，如果沒有用到，它就不是量子產品。”

　　——中階段位：“概念護體”

　　為了讓自己這些荒誕的言論看起來更加可信，這些公司包裝自己的“套路”非常類似，大多是用專利、機構、峰會等“概念護體”。

　　利用“專利”。一家號稱做量子科技的公司在公眾號中這樣介紹：當安裝量子水處理器后，超精微振動波被持續恆量地釋放出來，通過筒壁傳入水中。大的水分子團被分解為小的單個水分子增強了水分子的活性及溶解性，從而讓人體更好地吸收。

　　公司申請了多項實用新型專利，來為產品“背書”：一種“量子水管”提高了凈化效率，凈化后的自來水達到飲用水的標準;一種“量子超能洗衣紙”，可以實現突破性深層去漬，全面發揮卓越潔凈功效;一種“量子芯片”，能夠達到較高的量子能量，增強量子能量的穿透力，治療效果較佳，結構簡單合理;一種“量子襪”，包含刻有量子能量的金屬纖維，將穴位按摩與襪子相結合形成一種方便使用的湧泉穴按摩能量襪，能治療多種疾病……

　　借殼“會議”。一方面在自媒體上發布聳人聽聞的文章，挑撥起消費者的“健康焦慮”，例如推送文章喜歡使用“癌症離我們有多遠”“輕度脂肪肝也可直接癌變，元兇在這”等標題;另一方面，通過舉辦線下活動，找到更多機構幫忙頒獎、站台，進一步提升自己的“科技感”。

　　記者查閱發現了“量子科技產品應用與開發高峰論壇”，會議上囊括了來自中國、韓國、俄羅斯等多國專家，報道聲稱，“大會領導及到場嘉賓共同見證DNA量子能量倉開倉儀式，專家講解量子(生物波)醫學與中醫課程”，量子倉集合了七種能量(遠紅外電波、光子能量、電氣波、電磁波、生物波、磁力場也叫引力波、遠紅外為代表的綜合能量波)。

　　蹭“論文”。在科普平台“果殼”的一篇文章中，作者指出，2018年9月，這篇發表在中文核心期刊《中國針灸》上的《試論“量子糾纏”與針灸》論文曾在網絡上爆紅，聲稱“運用量子糾纏理論實現針灸臨床的直系親屬互治，且效果顯著”，受到了嚴重質疑。生物醫學文獻搜索引擎PubMed显示，這篇論文已被撤稿，給出的理由是“論文存在一些缺陷，作者提出撤回”，中國知網上也已無法搜索到。

　　——高階段位：“資本騙局”

　　2016年11月，龍愛量子產業(深圳)有限公司(以下簡稱“龍愛量子”)在廣東省深圳市註冊成立。在該公司的網絡平台上，不法分子宣稱這是以量子尖端科技為核心，集研發、應用、推廣、服務為一體的綜合大型集團公司，通過公司生活商城投資產品，可以獲贈積分。而實際上，“龍愛量子”要求參加者以繳納費用的方式獲得會員資格，會員按照一定規則組成層級排列，以獲取高額動態收益和靜態收益，引誘會員不斷髮展下線，並以發展人員的數量和下線業績作為返利依據，形成典型的金字塔狀的傳銷會員體系。這一傳銷案件已被破獲。而記者從裁決文書網查詢的結果發現，即便已被廣泛曝光，仍然有不少普通消費者上當受騙。

　　不僅是這樣的傳銷案件，在資本市場拿“量子”來說故事的企業也不在少數。量子技術不僅對消費者來說真偽難辨，對於資本市場同樣考驗判斷力。

　　“我就遇到過一個項目，說通過量子能量波進入人體生物電場進行‘量子共振’來實現基因檢測。”越秀產業基金新製造投資部總經理吳煜說，資本市場的重要功能是資源配置，無論是偽量子技術還是蹭量子概念的企業在資本市場過度包裝，都將對資金資源有效投入到量子科技產業化的進程產生負面作用。消費市場需要市場監管機構的監管治理，資本市場的監管機構也需要引導市場資源辨偽存真、正確配置。

　　量子應用，去偽存真

　　“遇事不決，量子力學”，這句本是科幻和電影界的戲謔和調侃，如今成為不少量子行業從業人員心中的“痛”。當概念被濫用，受傷的不僅是消費者，更為行業的良性發展帶來了負面的口碑效應。

　　——哪些是靠譜的產業應用?

　　量子技術的發展，對於人類科技進步的影響是巨大的。

　　目前量子科技的研究，主要還集中在量子通信、量子計算和量子精密測量等領域。專家指出，量子技術的前景應用非常好，但真正應用到百姓生活可能還要數年;早年的核酸、納米、基因治療等等，幾乎每一種新科技的興起，都會被別有用心之人拿來炒作，而且手法大同小異，多是在日用品、醫療保健上大做文章，千萬不要因為這些不科學的炒作，擾亂了市場，使這個領域失去民心。

　　基於量子物理的最新工業應用已經十分廣泛，包括原子鍾(時間和長度測量，導航);基於量子測量的標準(電阻，電流等);激光技術(各種測量，打印機，CD播放器，焊接，切割技術，醫療激光等);半導體技術(晶體管，芯片等)，包括顯微鏡、通信技術等都包含量子理論的應用。

　　在量子通信領域，我國研究成果豐富，產業化水平領先全球。根據國際權威專利數據庫DWPI中的數據显示，在量子通信領域，我國的科大國盾，和日本的東芝、日本電氣株式會社公開的同族專利數量都超過100件，排在前三。這些正規公司在量子通信領域深耕多年，其專利申請都是出於對自身技術的保護和戰略布局，與那些冠之以“量子”之名、實質為蹭熱點的“量子健康水”“量子保健鞋”“量子養生儀”等標題黨型專利存在本質差別，大家謹防上當受騙。

　　在量子通信領域，典型應用包括量子密鑰分發和量子隱形傳態等，代表性的產品有科大國盾和安徽問天量子研製的QKD相關設備。此外，還有量子VPN、量子安全加密路由器等。

　　在量子計算領域，科研人員告訴記者，雖然量子計算機的研製進展迅速，但目前的量子計算機大都處於原型狀態，到通用量子計算機還是要相當長的時間才能做到，真正研製成實用的量子器件是一個艱難的過程。

　　在量子測量領域，國內代表性的企業是國儀量子等，提供的產品主要有以增強型量子傳感器為代表的核心關鍵器件和用於分析測試的科學儀器裝備。

　　——莫讓山寨影響真正的創新

　　“墨子沙龍”負責人朱燕南說，比如2017年忽然興起的量子水、量子鞋墊，以及2019年忽然大火的量子波動速讀等，實際上都是騙人的。

　　在第二次量子革命的浪潮下，科學家不光在做科研，也在努力做科普，與偽科學“較勁”，但“去偽存真”非常困難。藉由這一科學概念進行的山寨、欺詐等行為，會給行業的良性發展帶來極大的困擾。

　　“假冒產品多了，將來大家對好的、壞的量子產品都會反感。”國內一位量子領域的科學家無奈地和記者說，量子概念的濫用對市場和產業的正常發展都是非常負面的。

　　國際電信聯盟量子信息技術焦點組聯席主席張強說，科普遠不及謠言傳播得快有多方因素：比如國民的科學素養還有待提高，對新興科學技術類新聞報道和虛假宣傳的辨別力不足;市場監管部門和量子學界沒有充分的聯動，“偽量子”產品利用人們的知識盲區招搖撞騙時，市場監督人員很難科學監管、及時響應，一些自媒體在傳播中也存在博眼球追熱點的情況。“怎麼系統性地做量子科普，如何通過建立快速有效的監管機制，如何通過公益訴訟等提高虛假宣傳的違法成本，都是探討的方向。”

　　“量子科技發展過程中有沒有商業炒作和公關行為?”科普平台“知識分子”內容總監李曉明告訴記者，量子科技競賽要區分商業炒作、公關和真正的創新。

　　專家指出，量子技術暫時還沒有與日用品扯上關係，目前所謂“量子+生活”的產品，幾乎都是騙人的東西。“我們一直嘗試用老百姓聽得懂的語言、靈活多樣的方式，既發布權威的量子科研資訊和科普文章、漫畫，又從實際出發，針對社會上各種謠言逐一擊破。”

　　“除了做量子科普，我們還圍繞人工智能、生命科學等前沿科技，通過線上線下活動，展現科技之美、科技力量，讓公眾了解科學對人類文明發展的巨大推動作用。同時，公眾更要通過了解最新科學進展，防止陷入網上謠言的陷阱，認清一些信息不對稱導致的騙局，並有理有據地進行戳穿，阻止謠言的二次傳播。”朱燕南說。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(記者黃劼)深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司發布虛假廣告，宣稱是“國內第一家以公司形式在國家相關部門正式登記註冊了的商學院”，被深圳市市場監督管理局南山監管局處以150萬元罰款。這也是深圳市市場監管局近日發布的2019年查處的10起重大虛假違法廣告之一。

　　《中國消費者報》記者從深圳市市場監管局了解到，2019年該局深入開展虛假違法廣告專項整治行動，嚴厲查處虛假違法廣告，保護消費者的合法權益，進一步凈化深圳廣告市場環境。1月14日，該局公布了10起典型虛假違法廣告案件，涉及醫藥、房地產、教育、金融領域。

　　■深圳華光大門診部發布虛假廣告案

　　深圳華光大門診部在深圳華光大婦科醫院官網發布廣告，宣稱“醫保/社保定點單位，微創婦科技術交流單位，醫科大學臨床合作醫院、來院就診可報銷90%以上，憑醫保、社保、農合醫療來院可報銷90%以上，三甲醫院、軍區總院、齊聚華光大門診部婦科”。深圳華光大男科醫院在其官網發布的廣告使用“來院就診報銷90%以上，醫保/社保定點單位、南方醫科大學臨床合作醫院”“出診專家劉xx、雷xx、魏xx”等廣告用語，含有虛假內容，違反了《廣告法》第四條的規定。深圳市市場監督管理局光明監管局作出行政處罰，責令深圳華光大門診部停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，並處以400339.84元罰款。

　　■深圳市千佳地產投資顧問有限公司發布違法房地產廣告案

　　深圳市千佳地產投資顧問有限公司在深圳千佳網和深圳百姓網發布深圳市龍崗區龍崗街道南約片區(馬橋聯合項目、水二村項目)的城市更新項目廣告，含有“龍崗南約碧桂園回遷房指標房”“城市關注度最高的樓盤、投資居家的最佳選擇““投資少，回報率超高”“僅售周邊房價的一半都不到、投資回報率絕對是百分之百”等內容，房源信息不真實，使用最高級用語，含有升值或者投資回報承諾的內容。違反了《廣告法》第九條第(三)項、第二十六條第(一)項、第二十八條第二款第(二)項的規定。深圳市市場監督管理局龍崗監管局作出行政處罰，責令深圳市千佳地產投資顧問有限公司立即停止發布違法廣告，消除影響，處以35萬元罰款。

　　■深圳益膚草生物科技有限公司發布違法廣告案

　　深圳益膚草生物科技有限公司在天貓商城緹妍堂旗艦店銷售普通消毒商品時使用“皮炎膏、蕁麻疹、清疹祛濕、濕疹、過敏、體股廯、牛皮、鼻炎、鼻竇炎、鼻塞、流鼻涕”等宣傳可以治療某些疾病的廣告用語，含有虛假內容。違反了《廣告法》第十七條、第二十八條的規定。深圳市市場監督管理局龍崗監管局作出行政處罰，責令深圳益膚草生物科技有限公司立即停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，處以20萬元罰款。

　　■深圳市佐良行管理諮詢有限公司發布虛假廣告案

　　深圳市佐良行管理諮詢有限公司在聘證網頁面發布含有執業醫師、藥師、護士租證、掛證內容的廣告，違反了《廣告法》第三十七條的規定。深圳市市場監督管理局福田監管局作出行政處罰，責令深圳市佐良行管理諮詢有限公司停止發布違法廣告，處以50萬元罰款。

　　■深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司發布虛假廣告案

　　深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司利用微信公眾號“眾鼎商學院”發布廣告，含有“眾鼎商學院是國內第一家以公司形式在國家相關部門正式登記註冊了的商學院”“深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司(國家高新技術企業)”等虛假廣告內容，造成嚴重社會影響，違反了《廣告法》第四條的相關規定。深圳市市場監督管理局南山監管局作出行政處罰，責令深圳市眾鼎商學院在線科技股份有限公司停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，吊銷營業執照，處以150萬元罰款。

　　■深圳大麥理財互聯網金融服務有限公司發布違法互聯網金融服務廣告案

　　深圳大麥理財互聯網金融服務有限公司利用其官網發布招商廣告，使用“協議約定年化利率”“工具約定年化利率”“坐等收益”“收益遞增”“春種秋收，財富增值”“高收益低門檻”等廣告用語，對未來效果、收益或者與其相關的情況作出保證性承諾，明示或者暗示保本、無風險或者保收益，違反了《廣告法》第二十五條第一款第(一)項的規定。深圳市市場監督管理局福田監管局作出行政處罰，責令深圳大麥理財互聯網金融服務有限公司改正違法行為，在相應範圍內消除影響，處以10萬元罰款。

　　■深圳佰森大健康管理有限公司發布違法廣告案

　　深圳佰森大健康管理有限公司利用宣傳冊、微信公眾號發布廣告，推廣產品佰森石墨烯量子養生艙，宣稱該產品能“防癌抗癌”“遠離癌症、慢性病、心腦血管重疾、心機梗塞、肝腎衰竭、糖尿病、高血壓、痛風”“慢病快治”，使用醫療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫療器械相混淆的用語，違反了《廣告法》第十七條的規定;深圳佰森大健康管理有限公司在產品說明書中使用虛假的醫療器械註冊證號，違反了《廣告法》第四條的規定。深圳市市場稽查局作出行政處罰，責令深圳佰森大健康管理有限公司停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，處以20萬元罰款。

　　■深圳市點購电子商務控股股份有限公司發布虛假廣告案

　　深圳市點購电子商務控股股份有限公司在其官方網站發布了含有“點購商學課堂創辦於2017年5月，是目前中國最權威的互聯網培訓機構服務商，也是國內第一家互聯網商學課堂”和點購商學課堂一直秉承“為國家培養互聯網人才的經營理念，服務的企業累計超過1萬家，學員超過1000萬、中國第一特產電商平台、4萬鎮4萬店4億粉絲平台市值4仟億、點購商城的目標一鎮一店上市在即、公司現在已經進入D輪融資，市值96個億，上市在即!店長每月預期收益：約30000-100000元”內容，使用最高級用語，未對預期收益內容風險提示，含有虛假內容，違反了《廣告法》第九條第(三)項、第二十五條第(一)項、第二十八條第(五)項的規定。深圳市市場監管局南山監管局作出行政處罰，責令深圳市點購电子商務控股股份有限公司停止發布違法廣告，處以20.6萬元罰款。

　　■深圳市陽光華藝房地產有限公司發布虛假房地產廣告案

　　深圳市陽光華藝房地產有限公司在“今日頭條”發布房地產廣告，廣告中含有“陽光粵海低調開盤，當天去化超五成”的廣告用語，與實際銷售狀況不相符合，存在以虛假、引人誤解的內容欺騙、誤導消費者，違反了《廣告法》第二十八條的規定。深圳市市場監督管理局南山監管局作出行政處罰，責令深圳市陽光華藝房地產有限公司停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，處以52.92萬元罰款。

　　■深圳市浩瀚盈實業有限公司發布虛假房地產廣告案

　　深圳市浩瀚盈實業有限公司通過微信公眾號、營銷中心、委託房地產中介宣傳推介“家天下花園”項目含有“即將引入全國知名小學”的關於學位的廣告，委託房產中介的地產經紀人通過微信朋友圈發布的廣告，含有“自帶人大附屬學校”“人大附屬學校+雙學區”“自帶人大附小名校”等廣告用語，含有虛假或者引人誤解的內容，誤導消費者，違反了《廣告法》第四條規定。深圳市市場監督管理局大鵬監管局作出行政處罰，責令深圳市浩瀚盈實業有限公司停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，處以20萬元罰款。

責任編輯：覃輝

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　　據中國銀保監會網站消息，銀保監會近日發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》(以下簡稱《投訴辦法》)。《投訴辦法》提出，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日;情況特別複雜或者有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。

　　《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分，共45條。主要體現了以下特點：

　　一是明確消費投訴事項。《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

　　二是規定銀行保險機構職責。《投訴辦法》明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行屬地管理，落實分級責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

　　三是明確投訴處理程序。明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程序要求。為最大化滿足消費者合理訴求，結合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日;情況特別複雜或者有其他特殊原因的，經過必要審批程序后，辦理期限再延長30日。加入了對於第三方機構合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。

　　四是完善投訴處理制度機制。為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況，要求銀行保險機構建立健全溯源整改、責任追究制度。綜合運用正向激勵和負面約束手段，要求銀行保險機構健全信息披露和考核評價制度。為避免利益衝突，要求銀行保險機構建立投訴處理迴避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。

　　五是便民高效化解投訴。《投訴辦法》從強化機構主體責任角度，要求最大限度方便消費者投訴。簡化受理程序，規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。為避免銀行保險機構分支機構久拖不決、問題隱瞞不報等，規定了投訴核查程序，要求銀行保險機構上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查，並且在答覆投訴處理意見時，應當告知消費者申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑，充分保障消費者申訴權力。為保護消費者合法權益，銀行保險機構在投訴處理中應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受託人提出的，銀行保險機構可不予辦理。

　　六是強化監管督查和對外披露。明確監管部門負責對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查，定期通報披露轉送銀行保險機構的消費投訴情況。將銀行保險機構投訴處理工作情況納入消費者權益保護監管評價。強化監管措施，對於未按照《投訴辦法》規定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險機構，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可採取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。

　　《投訴辦法》的制定實施將暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。同時，也將有利於銀保監會及其派出機構強化監管為民理念，堅持依法履職，指導督促銀行保險機構加強消費者權益保護，維護金融市場秩序，為推進國家治理體系和治理能力現代化做出貢獻。

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　　1月6日，全國旅遊星級飯店評定委員會發布今年1號公告稱，根據《旅遊飯店星級的劃分與評定》及相關規定，經研究決定，對9家旅遊飯店取消五星級資格，對6家飯店限期12個月整改。公告特別提及，在近期文化和旅遊部組織開展的暗訪檢查中發現，部分五星級旅遊飯店衛生安全等問題嚴重。

　　業內人士認為，在酒店供大於求、盈利能力逐年下降背景下，一線保潔員若留不住，酒店衛生安全將很難達標，遊客由此引發的擔憂和“焦慮”很難消散。

　　元旦后一個工作日，早上7:30，林敏娣(化名)穿着價值不菲的風衣，配上名牌手提包，從別墅出發開車駛向附近一家五星級酒店。她並非去消費，而是去做客房保潔。

　　5年前，她還住在農村自建房。之後，家裡600多平方米祖宅“拆遷”，她變身“房姐”。本可收租享福，她卻“閑不下來”，“我才40歲，兒女都成年，在家也是閑着，不如出來找事做。”於是，她和同村“房姐們”脫下精緻裝扮，穿上制服，成了五星級酒店保潔阿姨。

　　每天花9小時打掃12間房

　　上午8:30，林敏娣和往常一樣從員工通道進入酒店打卡。換上工作服，開完早會，領了物料，她推着工作車和吸塵器開始一天工作。

　　確認客房無人後，她對錶，在工作單上寫上“入房時間9:00”，刷卡進屋。開窗通風，檢查燈具、設備有無破損，確認客人房內消費情況，這是她開始清掃前標準動作。隨後，她麻利地撤下床上和衛生間的臟布草。據她回憶，旺季一個月經她手的布草近5000斤。

　　衛生間內，從浴缸、淋浴房到洗面台、馬桶，都對應她手中不同顏色毛巾。《工人日報》記者注意到，她先後使用浴缸刷、百潔布、牙刷、玻璃毛頭、刮水器、馬桶刷、海綿等21件工具，光毛巾就有6種。林敏娣說，檯面是否留下積水、浴缸水蓋是否鎖緊、淋浴房玻璃是否留有水漬、洗漱用品是否換完……這都是酒店管理人員對保潔質量檢查的重點。

　　客房水杯是否消毒清潔到位，是近一年來檢查“重點”。據國家頒布的《旅業客房杯具洗消操作規程》，杯子不能在酒店房間內清理，需要統一消毒處理。

　　清潔窗戶及軌道、客房吸塵、擦灰、擦鏡面玻璃及裝飾品、更換酒店宣傳用品……在林敏娣發給記者的工作手冊里，有55個PDF文檔，詳細記錄超千條保潔標準和操作規程。“這都是集團標準，別的國際酒店也差不多。”林敏娣坦言，上崗前雖培訓，但這些標準對最低年齡40歲、只有高中學歷的保潔阿姨來說，光靠腦子記不行，只有重複操作，才能把標準變成“習慣”。

　　離開房間是9:47，還有11個房間等她清潔。林敏娣算了個賬，在國際星級酒店，她這樣的“熟練工”整理房間平均需45分鐘。保潔員忙時一天要打掃12間房，不停不歇需整整9小時。“幾乎所有阿姨胃、腰、頸椎、肩膀都有問題。”林敏娣一邊推着工作車趕往下一個房間，一邊對記者說。

　　客房服務衛生安全存隱患

　　有15年酒店管理經驗的Mia向記者透露，在福建林敏娣這樣的客房保潔員每月底薪不到3000元。每清潔一間房能多賺15元，就算一天做滿12間，每月做滿28天，月入不過8000元。林敏娣告訴記者，要不是考慮離家近，五星級酒店環境好，工作條件優越，她和“房姐們”早拎包走人了。

　　可這些年，一些本不可能出現在這裏的紛亂場景卻日益常見。

　　據廈門某國際酒店銷售總監介紹，為提高客房租售比，國內二三線城市多數國際酒店都會聯合會務公司和旅行社，在淡季吸引低價團入住。

　　“500多元房費看似價格不低，但我最多見過6人住一個標間。”林敏娣感嘆，“這場景在經濟型酒店都很難看到。”

　　福州七天酒店房務經理方浩證實該說法，“經濟型酒店單間房傭金雖沒五星級酒店高，但工作簡單省時。”在經濟型酒店，杯子是一次性紙杯，浴巾由烘洗廠直接封好包送來，20分鐘就能清掃完一個房間，“五星酒店計件工資比我們高30%，但他們做一間房工夫我們能做兩間，每月下來我們掙得不比他們少”。

　　“房務部門管理人員與銷售、餐飲、前台動輒數萬元工資收入相比也存在很大差距。”有工作人員向記者說。

　　據全球最大酒店連鎖集團萬豪統計显示，客房收入占其酒店總收入40%~60%。與之相比，房務工作人員收入比其他崗位明顯偏低。日前發布的《中國區一線五星酒店薪酬指南》显示，對北上廣深及港澳地區五星酒店部分崗位薪資水平調查發現，客房總監中位數年薪為33萬元，不及市場總監年薪50%。

　　Mia坦言，不少酒店業主認為只要不空置，客房就能產生收益，讓酒店不空置的不是房務人員，而是銷售、宴會、餐飲等前端工作者。在Mia看來，房務工作人員收入低，造成客房服務質量不穩定，存在衛生安全隱患。

　　呼籲全行業自律

　　林敏娣在酒店工作了兩年半，她告訴記者：“每個月都有人走，最短的連一天都沒堅持下來。”

　　據廈門某國際五星酒店總經理介紹，所有國際連鎖酒店都需依靠外包團隊完成客房保潔工作。“普通客房按20元，套房按30元，外包公司再與臨時保潔人員結算工資。”薪酬有限情況下，能招到的勞動力以初中學歷、40歲以上阿姨為主。她們多把保潔當過渡，有經驗后就轉行當保姆、月嫂，流動性很大。對這些“非編人員”的保潔品質，不少酒店管理人員表示既無法監控，更無法管理。

　　星級酒店每年都有3~4批內審人員對酒店服務情況暗訪審計，審計不合格且情況嚴重甚至存在被摘牌危險。管理團隊面對的壓力，最終都會傳導至客房保潔員工作中。“永遠做不完的房，永遠學不完的新標準。”這是林敏娣們的工作常態。

　　福建某五星酒店房務總監告訴記者：“不需內審，也不需檢查布草，只要告訴酒店房間數、平均入住率和現有保潔員人數，就能知道這家酒店客房保潔到底達不達標。”在她看來，在酒店供大於求、盈利能力逐年下降背景下，如果留不住一線保潔員，遊客對於酒店衛生安全的擔憂和“焦慮”就很難消散。

　　而一年前因在微博曝光5星級酒店存客房衛生安全問題引發業內關注的“花總”認為，改變上述問題靠一兩個“爆料者”和“吹哨人”顯然不夠，而是更需全行業自律

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　　中國消費者報報道（韓莉芸 記者薛慶元）近日，《中國消費者報》記者接到了蘇州崑山象嶼瓏公館百餘名消費者的投訴稱，自2017年,該項目在戶外、官網、官微、各大房產及視頻網站均重點宣傳長租公寓、全裝公寓，並強調“半小時東到上海，西到蘇州”，吸引了眾多買不起上海住房的人群關注併購買。誰料這卻是他們“工作在上海，居住在崑山”雙城生活夢碎的開端。

　　投訴

　　公寓變辦公樓

　　2019年11月，凌先生購買的崑山象嶼瓏公館精裝交付。接到通知后，他一大早就來到了位於8號樓的新家。當初購買時，他在銷售人員的帶領下，特意到4號樓的樣板房看了又看，銷售人員承諾交付標準不低於同等設施品牌。因為手頭並不充裕，他選擇按揭購買。然而，讓他意想不到的是，眼前8號樓每層樓的兩端多出了兩個公共衛生間，整棟樓沒有煙道、油煙機排風口，居住非常受限。多名一起收房的業主都表示，精裝房的裝修材料質量差，施工不合規，房間內部分產品涉嫌假冒品牌。

　　“不是只有辦公樓才會有公共衛生間嗎？開發商為什麼要多此一舉，是不是不設計公共衛生間就不能通過驗收程序呢？”經其他業主提醒，凌先生才明白，他們被鋪天蓋地的“公寓”宣傳廣告欺騙了。手中的合同，商品房用途一欄上面明明白白地寫着“辦公樓”。合同中，明顯存在字體大小不一，並且還有多處錯行現象。然而，2018年9月3日當天，他正式簽署商品房購銷合同時，合同上明明白白寫着“規劃用地為商住用地”，開發商開具的收據上面“商品住宅”項打了對號。而且合同中“該商品房的用途為”的空格處是空白的。由於被催着簽字，凌先生沒有時間仔細看合同細則，就急匆匆地簽完了字。如今，買的公寓變成了辦公樓，凌先生選擇和其他業主共同維權。

　　調查

　　審批”辦公”宣傳”公寓”

　　記者在崑山市房產交易管理中心查詢得知，該項目早在2017年就已備案，審批性質就是辦公。據了解，8幢和3、4幢的性質一樣，都不能住人，一共涉及600多戶業主。業主諮詢崑山市住建局，相關負責人亦表示，其規劃報批沒有問題，8幢為辦公樓，不能住人。

　　而在房天下網站，記者看到該項目的產權年限處載明“購物中心40年，寫字樓40年”，而項目特色則以酒店式公寓混淆視聽。另外，記者還在崑山論壇看到有人發了一條名為“崑山象嶼兩岸貿易中心8號樓業主維權”的帖子，下面共有長達11頁的留言。多數人陳述自己也是該項目8號樓的業主，起初都是奔着“單身公寓”的初衷購買。還有一位名為“初來乍到”的網友稱，周邊8000元一平方米，象嶼則是約1.7萬元一平方米。

　　隨後，記者在鏈家網實時搜索了象嶼瓏公館二手房的報價，發現其價格約在1.3—1.4萬元左右，房屋性質被描述為住宅。然而，該地區其他公寓性質樓盤價格則在1.1萬元左右。很明顯，象嶼瓏公館的業主們轉售也不會很容易。

　　此外，投訴人還特意向記者發送了樓房開盤時期銷售人員提供給他的一份宣傳視頻。視頻中，主講人宣稱50多萬元起，就能實現“雙城生活，夢想和現實合二為一”。當業主們紛紛找當時的銷售人員對峙時，一名叫金鑫的銷售人員以個人名義手寫了一份承諾書，表明在帶看過程中確實是以商住兩用、精裝修、以帶看樣板房為標準裝修等話術引導消費的。2020年1月初，記者多次致電象嶼瓏公館負責人及象嶼集團總部，其電話均已無人接聽。

　　為此，記者聯繫崑山市市場監管局，該局相關負責人表示，此投訴已專門安排執法大隊展開調查。

　　觀點

　　虛假宣傳涉嫌欺詐

　　江蘇融鼎律師事務所高級合伙人律師許利表示，開發商在宣傳時，宣稱是公寓；與業主簽約時，沒有主動公開“辦公樓”的土地性質，還採取合同要約後補、增添公共衛生間等方式通過驗收，屬於故意隱瞞土地屬性，可以歸屬為欺詐，建議業主們保存好證據，發起聯合訴訟，要求依法解除該商品房買賣合同，並索取相應賠償。

　　江蘇德序律師事務所律師王東認為，消費者基於對開發商的信任，聽信了其廣告宣傳，誤信了房源性質為公寓，並在此背景下被誘導與開發商簽署合同，侵犯了公平交易原則。房屋交易屬於大額消費，建議消費者買房之前，最好通過住建局等相關部門詳細了解房源用途性質與實際情況，同時保留好售樓海報、合同、發票等相關購房證據，以便出現糾紛時更好維權。

責任編輯：邊靜

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　　國新辦21日舉行的2019年商務工作及運行情況新聞發布會上，商務部副部長錢克明介紹，去年全年商務運行總體平穩，穩中有進，消費、外貿、外資質量提高、規模擴大，均創歷史新高，商務高質量發展取得新成效，為經濟社會發展作出積極貢獻。

　　國內消費總體平穩

　　去年全年社會消費品零售總額41.2萬億元，增長8%。連續6年成為經濟增長第一拉動力，消費對經濟增長貢獻率57.8%，拉動GDP增長3.5個百分點。

　　商務部綜合司司長儲士家表示，2019年我國消費市場運行總體平穩，規模穩步擴大，結構持續優化，消費對經濟增長的基礎性作用進一步鞏固。主要有以下特點：

　　消費結構持續升級。全國居民恩格爾係數28.2%，連續8年下降。品質化、個性化、多樣化消費活躍，可穿戴智能設備、智能家用電器等商品快速增長。通信器材、化妝品類商品分別增長8.5%、12.6%，高於社零總額的整體增速。

　　鄉村消費潛力持續釋放。鄉村消費品零售總額增長9%，增速快於城鎮1.1個百分點。農村居民人均教育文化娛樂等支出保持兩位數增長。

　　服務消費需求持續旺盛。服務消費佔比首次超過50%，達到了50.2%，比上年提高0.7個百分點。餐飲收入增長9.4%，文化、旅遊、康養等服務消費增長較快。

　　網上零售保持快速增長。實物商品網上零售額增速比社零快11.5個百分點，對社零增長貢獻率超過45%，帶動全國快遞業務量635億件，增長25%。

　　市場主體活力增加。2019年國內貿易新設市場主體1588萬戶，平均每天有4.4萬戶。2019年末，國內貿易實有市場主體佔比68%，居各行業首位。

　　儲士家說，商務部將全力做好提升城市消費、擴大鄉村消費、發展服務消費、促進網上消費等各項工作，加快推動形成強大國內市場，為全面建成小康社會作出積極貢獻。

　　節日市場供應充足

　　在回答記者關於節日市場供應情況的提問時，錢克明表示，節日市場供應已準備就緒，將為人民群眾歡度新春佳節提供有力保障。

　　節日商品充足。為了切實增加肉類市場供應，商務部會同有關部門制定了兩節儲備肉的投放方案，並指導地方加強儲備肉投放。加強貨源組織和產銷銜接，提升節日市場保供給能力。北京市組織46家大型農產品批發市場、連鎖超市等開展了節日蔬菜保供聯合行動，節日期間蔬菜供應量較平日增加了10%左右。

　　服務供給豐富。鼓勵和引導餐飲企業春節正常營業，廣州舉辦“春節美食不打烊”活動，192家連鎖餐飲企業的2300個門店參與活動;杭州各大酒店預定年夜飯超過2萬桌，增長17.7%。各地出台多項措施，保證節日服務供給，北京市啟動了家政服務保供行動，以“錯峰返鄉”等方式組織家政人員留守服務崗位，預計春節期間將有5萬名家政人員留京。

　　促銷活動精彩。圍繞假日消費、夜間消費、綠色消費、品牌消費等新增長點，組織開展豐富多彩的消費促進活動，滿足人民群眾個性化、多樣化消費需求。11條試點步行街在春節期間也將組織開展內容豐富、形式多樣的促銷活動。

　　價格總體平穩。據監測，上一周全國百家大型批發市場的豬肉、蔬菜、水果平均批發價比前一周分別漲2.2%、2.4%和2.6%，上漲的幅度在正常範圍內。糧食、食用油、牛羊肉價格與前一周基本持平，雞肉、雞蛋價格比前一周分別下降1.5%和3.6%。

　　穩居全球第二大外資流入國

　　去年全年我國實際利用外資9415億元、增長5.8%，新設外資企業超過4萬家，保持第二大外資流入國地位。外資結構持續優化，高技術產業利用外資2660億元，增長25.6%，佔比升至28.3%。

　　商務部外資司司長宗長青說，去年利用外資的表現有五個亮點：

　　市場主體越來越多。全年新設外資企業4.1萬家，日均設立112家，截至去年底，我國累計設立外資企業數突破100萬家，這在我國利用外資乃至對外開放的進程中具有標誌性意義。

　　引資結構越來越優。服務業吸收外資6817.7億元，增長12.5%。其中，信息傳輸、軟件和信息技術服務，租賃和商業服務業吸收外資分別增長29.4%和20.6%。製造業中，醫藥製造業、電器机械和器材製造業、儀器儀錶製造業外資分別增長61.3%、41.2%和48.2%。

　　引資質量越來越高。高技術產業吸收外資增長25.6%，其中高技術服務業增長44.3%。如科學研究和技術服務業增長了68.4%，合同外資1億美元以上的大項目123個，同比增長了78.3%。新產業、新業態、新商業模式等“三新”活動外資增長11.4%，有力地助推了我國經濟發展新舊動能轉換。

　　引資布局越來越好。東部地區外資增長6.6%，佔全國比重達到86.2%，發揮了穩外資“壓艙石”的作用。近年來，國家出台了一系列政策措施，鼓勵中西部和東北地區承接外資轉移，取得積極成效。中部地區外資穩步增長，其中，江西、湖南分別增長了10.3%和43.8%。西部地區中，廣西、雲南、貴州、新疆、青海、甘肅等6個省份實現兩位數及以上的增長。

　　外資“朋友圈”越來越大。去年，投資來源地國家和地區達到179個，比上年增加5個。“一帶一路”沿線國家、東盟國家對華投資分別增長36%和40.1%。歐盟成員國家中，荷蘭、愛爾蘭、瑞典投資分別增長43.1%、311.4%和141.3%。

　　宗長青說，圍繞穩外資工作，去年連續發布實施了新的外商投資法、國務院穩外資20條、新版外資准入負面清單等一系列法規政策，持續優化營商環境，有力穩定了外商投資的預期，提振了投資信心。

　　對外貿易穩中提質

　　去年全年貨物進出口31.5萬億元，增長3.4%。其中出口17.2萬億元，增長5%，進口14.3萬億元，增長1.6%。

　　“外貿也有幾個方面的特點。”錢克明說，一是微觀主體活力增強，目前統計，有進出口實績企業49.9萬家，比2018年同期增長6.2%。二是“五個優化”“三項建設”深入推進，對新興市場、中西部地區、民營企業、一般貿易出口增長快於整體出口水平，特別值得指出的是，民營企業進出口佔比升至43.3%，民營企業首次成為第一大主體。三是擴大進口成效明顯，消費品進口增長19%，其中醫藥品、化妝品、水海產品進口分別增長25.8%、38.8%、37.6%，大大豐富了消費品市場供給，更好滿足了人民對美好生活的需要。四是服務貿易逆差收窄，2019年1—11月服務貿易進出口4.9萬億元，增長2.1%，預計連續6年保持世界第二，逆差收窄10.5%。

　　“一帶一路”經貿合作取得積極成效。去年全年與沿線國家貨物貿易超過1.3萬億美元，增長6%，占對外貿易總額比重提升2個百分點，達到29.4%。貿易通道更加暢通，中歐班列全年開行8225列，增長29%，累計開行超過2.1萬列，通達歐洲大陸18個國家、57個城市;陸海新通道建設進程加快，中國與新加坡啟動編製陸海新通道建設雙邊合作規劃。

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　　1月23日，按照上海市市委常委會和上海市政府防控疫情領導小組擴大會議要求，上海市市場監管局局長陳學軍、黨組書記倪俊南等局領導帶隊，分8個檢查組赴全市16個區開展疫情防控執法檢查，重點對本市食用農產品批發交易市場、農貿市場、活禽交易市場等場所開展檢查。

　　此次檢查，重點檢查定點活禽批發市場和定點活禽零售交易點是否從事鴨、鵝等其他活禽交易;從事活禽批發、零售交易活動的市場是否是本市定點活禽批發市場和定點活禽零售交易點;場內經營者是否生產、經營使用國家重點保護野生動物及其製品;市場經營管理者是否存在為違法出售、購買、利用野生動物及製品或禁止使用的獵捕工具提供交易服務的行為。

　　此次檢查，共出動上海市局相關處室和執法總隊執法人員68人，檢查經營企業及場所17家(正在從事活禽交易3家)，其中定點活禽市場9家(正在從事活禽交易2家)，非定點活禽市場8家(正在從事活禽交易1家)，發現問題3個。

　　其中，執法人員在嘉定真南市場發現一起活禽交易行為，已當即叫停並立案查處;對平陽農貿市場內發現從事冰鮮禽類交易的個體工商戶未能出示進貨憑證的行為，要求立即整改，並督促市場管理方及經營者落實畜禽類產品採購索證索票、台賬記錄的規定;對曲陽路分場內從事冰鮮禽類交易的個體工商戶未能提供商品的檢驗、檢疫證明及進貨憑證的行為，立即停止經營活動，予以整改。對平昌街分公司內一從事冰鮮禽類交易的個體工商戶暗自從事活禽的宰殺和交易活動，予以取締並移送區局立案查處。

責任編輯：覃輝

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